셀프 서비스: 더 나은 고객 경험을 창출할 수 있는 기회

사용자가 회사와 상호 작용하는 방식은 전체 구매 여정을 인식하는 데 중요한 역할을 합니다. 이것은 모든 부문에서 사실이지만 은행에서는 더욱 분명합니다. 은행이 고객과 접촉하고 참여하는 방식(결과적으로 고객 경험)을 근본적으로 변화시키는 혁신 중에서셀프 서비스 옵션이 절대적으로 두드러집니다.

이 게시물에서는 셀프 서비스 뱅킹이 투자해야 할 주요 혁신 트렌드 중 하나인 이유를 설명 하고 새로운 상호 작용 모드로 가능해진 고객 여정을 구별하는 세 가지 요소에 초점을 맞춰 설명합니다. : 마찰 없는 경험, 고객 경험 관리(CXM) 및 고객 커뮤니케이션 관리(CCM).

그러나 먼저 은행에서 셀프 서비스의 의미와 시간이 지남에 따라 셀프 서비스가 어떻게 발전했는지 더 잘 이해하기 위해 몇 가지 좌표를 제공하려고 노력할 것입니다.

셀프 서비스 뱅킹이란 무엇입니까?

셀프 서비스 뱅킹은 고객이 물리적으로 지점에 가지 않고도 장치와 채널을 사용하여 금융 거래 및 활동을 수행할 수 있는 일련의 서비스입니다. 셀프 서비스 모드 덕분에 고객 은 하루 중 언제든지 재정 상황에 대한 최신 정보를 얻을 수 있으며 , 지점에 도착하기 위해 교통 체증을 기다리거나 카운터에서 차례를 기다리느라 시간을 낭비하지 않아도 됩니다.대신 지점이 문을 닫아도 거래를 할 수 있고 종종 실망스러운 콜센터 경험을 처리할 필요가 없습니다. 이는고객의 69%가 직접 방문하기 전에 셀프 서비스 옵션을 사용하도록 선택하는 실제 상황 중 일부에 불과합니다 .

셀프 서비스 뱅킹은 언제 탄생했습니까?

은행에서 셀프 서비스에 대한 아이디어는 오래전으로 거슬러 올라가지만 그 아이디어가 진정으로 혁신적인 기술 도구로 처음 구체화된 정확한 순간을 정확히 지적할 수 있습니다. 1967년 6월 27일 영국 Enfield에서 Barclays가 최초 의 고객이 개인 자기 카드를 사용하여 현금을 인출할 수 있는 ATM(자동 입출금기). 런던에서 ATM 기술은 빠르게 전 세계로 퍼졌습니다. 최초의 ATM은 2년이 조금 지난1969년 9월 초 미국, 1985년 중국,1976년이탈리아 (Cassa di Risparmio di Ferrara가 처음으로 설치했고 다른 은행 기관들도 뒤를 이어 1983년 봄에 단일 회로인 Bancomat 시스템으로 병합되는 유사한 서비스를 시작했습니다.

ATM은 이제 인출뿐 아니라다양한 거래를 수행하는 데에도 사용됩니다. 양도할 수 없는 수표와 현금 또는 청구서 지불과 같은 추가 서비스를 제공하는 진화된 ATM이 있습니다.

한편으로 ATM의 도입이 은행 업무에 대한 완전히 새로운 접근 방식의 토대를 마련했다는 사실은 부인할 수 없습니다 .다른 한편으로, 우리는 수년 동안 존재해 온 소비자들의 독립적인 재정 관리에 대한 요구에 부응했다고 말할 수 있습니다. 인터넷의 확산과 함께 고객의 기대치는 점점 더 포괄적이고 개인화된 셀프 서비스 경험을 포함하도록 확장되었습니다. 오늘날 은행이 셀프 서비스 상호 작용 모드에 투자해야 하는 이러한 변화하는 기대치를 충족할 수 있어야 합니다.

은행이 셀프 서비스에 투자해야 하는 이유는 무엇입니까?

셀프 뱅킹이 이제 현실이 된 이유는 다양하고 다양하며 상황에 따라 달라지는 경향이 있지만 일반적으로 모두 두 가지 공통 요소를 공유합니다. 간단하고 유연하며 효과적인 서비스에 액세스하십시오. 우리는 이러한 이유를 세 개의 매크로 그룹으로 수집하려고 노력했습니다.

고객에게 지속적인 모니터링 가능성을 제공하는 능력

2020년과 2021년 동안 우리는 많은 물리적 지점이 폐쇄되고 일부 서비스의 경우 디지털 환경으로 영구적으로 전환되는 것을목격했습니다 . 한편, 생활비 상승과 불안정한 시장 상황으로 인해 현재 우리가 겪고 있는 높은 불확실성의 시기는재정 상태를 지속적으로 모니터링 할 수 있는 도구를 찾게 했습니다.그렇기 때문에 저녁에 기차를 타고 귀가하는 길에 계좌 잔고를 확인하거나 은행이 문을 닫은 후에도 잊어버린 청구서를 지불할 수 있게 해주는 모든 앱이 점점 더 성공하고 있습니다.

서비스 효율성 증대

셀프 서비스 뱅킹은 고문이나 창구 뒤에서 일하는 사람들과의 직접적인 관계를 대체했기 때문에 필수 불가결한 것처럼 보일 수 있지만 그렇지 않습니다. 오히려 셀프 서비스 뱅킹은 소통의 공간을 축소하기보다 은행과의 접촉 기회를 배가시켜 인간 작업자를 더 반복적이거나 가치가 낮은 활동에서 해방시키고 복잡한 문제 해결에 집중할 수 있도록 했습니다.이러한 의미에서 강력한 셀프 서비스 전략은더 큰 효율성과 향상된 생산성을 달성합니다. 중복되고 가치가 낮은 쿼리를 편향할 수 있는 팀은 일상적인 작업을 수행하는 데 큰 지원을 받는 동시에 더 많은 수익을 창출하는 데 도움이 됩니다.더 많은 시간을 가짐으로써 실제로 기술을 확장하여 보다 높고 역동적인 비즈니스 목표를 달성할 수 있습니다.

개인화 경험

디지털 셀프 서비스는 CX를 개선하는 동시에 상당한 시간과 예산을 절약합니다(예: 고객 서비스 센터에 대한 통화량 최소화). 더 많은 트래픽을 온라인 접점으로 유도하면 서비스 비용을 절감할 수 있을 뿐만 아니라 소비자가 자신의 경험을 개인화할 수 있습니다. 실제로 인공 지능과 기계 학습 애플리케이션 덕분에모든 고객 상호 작용은 은행 직원과 고객이 사용할 수 있는 지식 기반을 증가시킵니다 (지식 기반은 챗봇 및 검색 도구에 연결할 수 있음).다양한 비즈니스 소스에서 제공되는 데이터로 셀프 서비스 모드를 업데이트함으로써 사용자는 자신의 특정 요구에 유용한 콘텐츠(예: 기사, 인포그래픽 및 설명 비디오)를 보다 쉽게 ​​찾고 제안을 탐색할 때 더 많은 자신감을 얻을 수 있습니다. 제공되는 서비스.고객 프로필에 구축된 데이터 기반 커뮤니케이션은 은행과 미래 관계의 전제가 설정되는 중요한 온보딩 단계를 포함하여 여정의 맨 처음부터 매우 효과적입니다.

셀프 서비스 뱅킹 서비스란 무엇입니까?몇 가지 예

새로운 기대치를 충족하기 위해 단순화되고 지속적으로 업데이트되는 고객 경험은 고객이 관계의 방향과 속도를 지시하는 변화에 대한 아이디어를 표현하는 고객 경험입니다. 고객 역량 강화를 위한 셀프 서비스 도구 개발에 점점 더 많은 공간이 주어지는 이 특별한 고객 경험 개념은 금융과 같이 전통적으로 대면 커뮤니케이션과 관련된 분야에서도 기반을 다지고 있습니다.

오늘날 은행 및 기타 업계 관계자는 긴급한 질문에 신속하게 응답하고, 복잡한 프로세스를 명확하고 간결하게 설명하고, 고객이 재정 상황에 영향을 미칠 수 있는 스트레스 상황에 대처할 수 있도록 도와야 합니다. 셀프 서비스 서비스는 신뢰할 수 없고, 답답하고, 시간 소모적인 고객 서비스로 인해우리의 재정 관리에 필요한 활동이 불안과 걱정으로 경험되지 않도록 하기 위해 탄생하고 개발되었습니다.아래에서 주요 솔루션을 지적합니다.

• 대화형 자동 입출금기(ITM): ITM은 1960년대 후반부터 고객이 지점에 들어가지 않고도 현금을 인출하고 수표를 입금하고 자금을 이체할 수 있게 해 준 ATM의 진화를 나타냅니다.ITM과 ATM을 구별하는 한 가지 기능은 고객이 출납원과 직접 상호 작용할 수 있는 화상 채팅 기능입니다. ITM의 경우 고객은 자동화된 버전보다 더 다양한 거래를 수행할 수 있습니다.
• 대화형 키오스크: ATM과 비슷하지만 더 많은 기능이 있습니다.출납원이 없는 경우에 유용합니다. 고객은 현금 및 수표 거래, 신용 카드 신청 및 대출 활동에 사용함으로써 긴 줄이나 지점 폐쇄를 피할 수 있습니다.
• 카드리스 리더와 같은 비접촉식 거래: 신용카드 및 직불카드를 삽입하거나 "스와이프"해야 하는 반면, 비접촉식 칩 카드를 사용하면 소비자는 카드를 리더기 옆에 놓기만 하면 ATM에 액세스하거나 구매할 수 있습니다.
• 생체 인식: 얼굴 또는 지문 스캐닝이라고도 하는 생체 인식 식별은 소비자가 얼굴 스캐닝 또는 지문 인식을 통해 자신의 계정에 액세스할 수 있는 식별 기술의 한 형태입니다.
• 온라인 뱅킹: 인터넷에 간단히 액세스하여 모바일 장치나 데스크탑에서 뱅킹을 할 수 있습니다.
• 디지털 지갑: Apple Pay, Samsung Pay, PayPal, Venmo 또는 Satispay와 같은 옵션을 사용하면 상점에서 지불하거나 다른 사람(친구, 가족 등)에게 몇 초 만에 완전한 보안으로 금융 송금을 할 수 있습니다.

우리가 나열한 셀프 서비스 채널은 마찰 없는 경험의 디자인으로 이어진 매우 강력한 추세의 확산에 대응하여 개발된 혁신적인 디지털 생태계의 일부입니다. 많은 비즈니스 모델과 방법론에 해당하는 두 가지 기술 플랫폼을 사용하여 이러한 유형의 CX를 달성할 수 있습니다.고객 경험 관리와 고객 커뮤니케이션 관리입니다.

마찰 없는 경험

고객의 84%는 회사가 제공하는 경험이 제품 및 서비스 자체만큼 중요하다고 말합니다.CMO Council의 보고서인 Critical Channels of Choice: Meeting the Customer Expectation for Omnichannel Relationships에 따르면 대다수의 소비자(91%)가 옴니채널 경험을 중요하거나 중요하다고 여기고 있으며 29%는 기업이 내가 원하는 장소, 내가 원하는 시간에.” 이 보고서는 또한 밀레니얼 세대와 Z세대의 87%가 옴니채널 커뮤니케이션을 압도적으로 선호한다고 밝혔습니다.젊은 청중 에게 이메일, 전화, 웹, 대면 참여, 비디오, 소셜 미디어, 인쇄 문서에 대한 액세스와 같이 일관되게 연결된 옴니채널 터치포인트 시스템은 "프리미엄" 옵션이 아니라 최소한의 기대입니다.

사용 가능한 많은 데이터 중에서 이 데이터는 은행에서 근본적으로 변화된 고객 여정을 포착합니다. 모바일 뱅킹에서 인터넷 뱅킹, ATM에서 컨택 센터, 지점에 이르기까지 고객은 거래를 수행하기 위해 여러 채널을 사용하고 있습니다.더 이상 계좌를 개설하고 제품이나 서비스에 대한 정보를 요청 및 입수하고 거래를 하기 위해 지점에 갈 필요가 없습니다.

실제로 프로세스를 완전히 온라인으로 관리하는 것이 가능합니다. 온라인으로 시작하여 지점에서 활동을 완료하거나 그 반대의 경우 카운터에서 시작하여 온라인으로 완료하십시오. 물리적 은행 내에서 금융 거래를 관리하는 것은 더 이상 유일한 대안이 아니라 개인 일정과 사용 가능한 시간에 따라 선택되는 여러 옵션 중 하나입니다.

명심해야 할 또 다른 중요한 점은 소비자가 이러한 모든 활동이 서로 원활하게 연결되고 지점 내 상호 작용에 연결되기를 기대한다는 것입니다. 뱅킹 경험을 긍정적으로 평가하기 위한 기본 표준은 마찰이 없는 것입니다.마찰 없는 경험 , 유동적이고 완전히 옴니채널인 것입니다.긍정적인 고객 경험이 충성도를 높이고 투자 수익(ROI)을 높이므로 이는 금융 기관이 고려해야 할 주요 고려 사항입니다.

그러면 은행은 높은 수준의 보안과 과도한 비용 없이거래를 빠르고 효율적으로 수행할 수 있는 최고의 셀프 서비스 지원 기능을 갖추어야 합니다 .뿐만 아니라 디지털 경험이 모든 채널에서 계획대로 원활하게 진행되려면 은행은 사용자 경로에서 가능한 장애물을 식별하고 신속하게 조치를 취해야 하며 동시에 모든 접점에서 정보에 대한 완전한 액세스를 제공해야 합니다.

고객 경험 관리 및 고객 커뮤니케이션 관리 플랫폼은 마찰 없는 경험을 만들고 관리하기 위한 두 가지 강력한 도구입니다.

고객 경험 관리(CXM)

고객 경험 관리는 고객 경험을 설계, 구성 및 안내하기 위해 만들어졌습니다.대부분의 은행이 매우 유사한 상품과 서비스를 제공하는 은행과 같이 경쟁이 치열한 산업에서 CXM은 은행이 제공하는 모든 접점에서 고객 기대치를 관리하고 충족하는 데 관심을 가집니다. 예를 들면 다음과 같습니다.

• 사용자가 선호하는 모든 장치에서 빠르고 쉽게 거래를 수행하는 데 사용할 수 있는모바일 우선 기능, 시스템 및 앱
• 적절한 교육을 받은 운영자가 액세스하고 관리할 수 있는 개방형 통신 라인
• 예를 들어 고객 프로필에 따라 만들어진 신용 카드(학생 신용 카드 또는 직불 카드, 캐쉬백 신용 카드, 여행 신용 카드, 법인 신용 카드)와 같은 맞춤형 금융 상품 콘텐츠 및 제공 .

CXM 전략을 갖는 것은 고객에 대한 지식을 심화하고 고객이 스스로 문제를 해결하는 데 필요한 셀프 서비스 기능을 개발하는 데 필수적입니다.

고객 커뮤니케이션 관리(CCM)

금융 서비스에 대한 고객 커뮤니케이션 관리를 통해 은행, 보험 회사 및 기타 업체는 고객과 상호 작용하는 데 유용한 다양한 커뮤니케이션(예: 서비스 이메일, 회사 정책 업데이트, 계정 명세서, 불만 및 갱신 통지, 신규에 대한 커뮤니케이션)을 생성할 수 있습니다. 상품 및 서비스.

CCM 은 인쇄된 문서, 이메일, 전화 통화, 휴대폰, SMS, 소셜 미디어 및 웹 인터페이스를 포함하여 가장 적절한 채널을 통해 고객과 규정을 준수하는 방식으로 통신할 수 있는 통합 수단을 금융 서비스 회사에 제공합니다 .CCM 플랫폼:

• 실시간으로 고객에게 개인화된 커뮤니케이션을 생성하고 배포합니다.
• 새로운 잠재 고객을 식별하고, 제안을 개인화하고, 상향 판매 및 교차 판매 기회를 늘립니다.
• 대량의 복잡한 서신의 디지털 생성 및 배포를 자동화하여 운영 비용을 절감합니다.
• 고객이 선호하는 채널을 통해 은행과 상호 작용하고 소통할 수 있는 더 많은 옵션을 제공합니다. 예를 들어CCM 도구의 셀프 서비스 기능을 통해 고객은 언제 어디서나 문서에 액세스할 수 있습니다.
• 은행이 정기 감사 및 규정 준수를 위한 준비를 보장하도록 지원합니다.
• 팀의 수동 작업량을 줄이고 직원의 스트레스를 완화하며 내부 협업 및 커뮤니케이션을 개선합니다.

조직의 명성은 모든 접점을 통한 조직의 고객 경험을 기반으로 하며 시간이 지남에 따라 고객 신뢰를 얻고 유지하기 위한 결정적인 게임이 진행됩니다.

우리가 잘 알고 있듯이 신뢰는 은행이 비즈니스 목표를 달성하기 위해 관리해야 하는 주요 자원입니다. 고객에게 재무 상황에 대한 지속적인 모니터링을 제공하는 기능부터 서비스 효율성 향상, 개인화 및 마찰 없는 경험 관리에 이르기까지: 이 게시물에서는 셀프 서비스 방식이 충성도 프로세스에 기여하는이유 를 설명하려고 노력했습니다.더 나은 고객 경험을 창출하기위해 효과적으로 사용할 수 있는 방법 .