고객 만족도를 높이는 5가지 필수 SaaS 도구
게시 됨: 2020-05-02비즈니스에서 소셜 미디어의 역할을 감안할 때 매우 자주 그리고 다양한 틈새 시장에서 입소문은 많은 브랜드와 회사에 유리한 구매 결정에 영향을 미칩니다. 모멘텀이 최고조에 달하면 때때로 마케팅 팀이 달성하기 위해 돈을 지불하는 것보다 혜택이 더 크고 나을 수 있습니다.
그러나 여기에 어려운 부분이 있습니다. 큰 고객 만족 없이는 입소문의 놀라운 혜택을 경험할 수 없습니다. 고객이 만족하지 못하는 경우 직장 동료와 친구에게 제품/브랜드에 대해 이야기해야 하는 이유는 무엇입니까?
고객 만족도는 고객의 행복 수준을 측정하고 불행한 고객을 식별하는 데 사용되는 중요한 척도입니다. 이와 관련하여 확률을 높이려면 경쟁사보다 더 적극적이어야 합니다.
입소문을 대규모로 활성화할 수 있도록 돕기 위해 최고의 SaaS 도구를 사용하여 고객 만족도를 높였습니다.
Tom Peters가 말했듯이 '측정한 것만 개선할 수 있습니다.'
아래에 언급된 이러한 도구의 사전 배포 및 통합을 통해 고객 경험 및 만족도 수준에 대한 더 깊은 통찰력을 얻을 수 있습니다. 또한 이는 귀하와 귀하의 고객 성공 팀이 가장 중요한 지표를 측정하고 개선하는 데 도움이 될 것입니다. 아마도 이러한 도구를 사용하면 이탈률을 낮추고 고객 평생 가치(LTV)를 높이며 반복 수익(MRR)을 늘릴 수 있습니다.
이제 아래 나열된 도구를 확인하십시오.
추천: 스타트업 영감: 성공한 상위 9개의 SaaS 스타트업.
- 1. 게인사이트
- 2. ProProfs 고객 서비스 교육 소프트웨어
- 3. 커스터머게이지
- 4. 스카우트 돕기
- 5. 꾸짖다
- 마지막 말
1. 게인사이트
최고의 SaaS 도구를 온라인으로 조사하고 Quora 및 Yahoo Answers와 같은 최고의 비즈니스 질문 및 답변 웹 사이트에서 이에 대해 질문하는 것에서 이미 고객 만족도 및 고객 만족도를 높이는 방법에 대해 많은 것을 배웠을 수 있습니다. 불행히도 작업에 적합한 도구가 없다면 이 모든 지식이 유익하지 않을 수 있습니다. 사실, 당신은 현재 가지고 있는 잠재력의 절반만 가지고 경쟁하고 있을 수도 있습니다.
GainSight는 혁신적인 고객 중심 기술을 사용하여 비즈니스를 강화하고 수익을 높이며 고객 이탈 위험을 최소화하는 고객 성공 소프트웨어입니다. 이 플랫폼은 비즈니스 전반에 이익이 되는 방식으로 고객 지지에 영향을 미치도록 팀을 해방시키는 내장 도구를 제공합니다.
고객 중 한 명은 "GainSight는 식별 가능한 패턴으로 조기 경고 신호를 설정하여 고객 만족도와 유지율을 높이기 위한 즉각적인 조치를 취할 수 있도록 도와주었습니다."라고 말했습니다.
다음은 이 도구가 이 모든 것을 가능하게 하는 구체적인 방법 중 일부입니다.
- GainSight 고객 성공: 이 도구는 팀이 고객 기반과의 모든 중요한 상호 작용을 캡처하고 분석하는 데 도움이 됩니다. 또한 교차 기능 팀이 예상되는 고객 결과를 신속하게 제공하기 위해 협력할 수 있습니다.
- GainSight 제품 경험: 시기적절한 피드백 시스템과 온보딩 워크플로우 분석을 활용하여 참여도가 가장 높은 사용자와 참여도가 낮은 사용자에게 중요한 사항을 이해할 수 있습니다. 또한 사용자 세그먼트 전체에서 제품 채택 추세를 더 쉽게 파악할 수 있습니다.
GainSight에 대해 자세히 알아보기
2. ProProfs 고객 서비스 교육 소프트웨어
대기업과 신생 기업 모두에게 고객 지원 팀을 교육하는 것은 고객에게 최고의 경험을 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 그들은 자신의 역할과 책임에 정통해야 합니다. 고객 서비스 모범 사례가 잘 작동하더라도 팀을 교육하여 기존 및 잠재 고객으로부터 더 많은 가치를 추출할 수 있습니다.
ProProfs 고객 서비스 교육 소프트웨어를 사용하면 매력적인 기술 과정을 만들어 회사의 제품 및 서비스에 대해 고객 지원 임원을 교육할 수 있습니다.
또 뭔데 -
- 코스는 모든 장치와 위치에서 액세스할 수 있습니다.
이 도구를 사용하면 과정 및 학습 자료에 대한 직원의 참여도를 추적할 수 있습니다. - 필요에 따라 이 플랫폼에 있는 교육 과정 템플릿을 사용할 수 있습니다. 또는 처음부터 과정을 만들 수 있습니다.
- 상황별 퀴즈 및 테스트를 활용하여 지식 격차를 식별할 수 있습니다. 이러한 방법은 개선이 필요한 새로운 영역을 밝히는 데 도움이 됩니다.
- 공유 받은 편지함을 통해 더 빠른 티켓 해결을 위해 더 나은 협업을 제공하도록 설계된 헬프데스크 소프트웨어입니다.
- 더 나은 지식 공유를 위한 Knowledgebase를 통해 문제 해결 효율성을 높이고 고객 만족도를 높입니다.
- 특정 고객 피드백을 측정하여 이에 따라 조치를 취할 수 있도록 도와주는 설문조사 소프트웨어입니다.
- 라이브 채팅 소프트웨어는 즉각적인 도움을 제공하고 통찰력 있는 보고서에 액세스하여 고객 여정에 대한 올바른 아이디어를 얻고 문제 해결을 지원합니다.
ProProfs에 대해 자세히 알아보기
추천: 시도할 수 있는 Google PPC 광고용 최고의 5가지 자동화 도구.
3. 커스터머게이지
어떻게 보든 실제 수치가 없으면 고객 만족도를 개선하기 위해 수행한 모든 작업은 단순한 가정에 기반할 것입니다. 고객 만족 수준을 측정하는 데 도움이 되는 SaaS 도구는 오늘날 경쟁 환경에서 필수입니다.
운이나 추측에 의존하지 않고 CustomerGauge를 사용하면 개선 기회가 가장 큰 특정 영역을 쉽게 식별할 수 있습니다. 이 SaaS(software-as-a-service) 플랫폼은 기업이 귀중한 업계 표준 메트릭인 Net Promoter System을 기반으로 고객 피드백을 측정하고 분석하는 데 도움이 됩니다.
장기적으로 이 도구를 사용하면 확실히 유지율과 입소문에 상당한 영향을 미칠 것입니다.
다음은 이 도구가 사용자를 도울 수 있는 몇 가지 방법입니다.
- 설문 작성기 및 보고 제품군: 고객 여정의 모든 단계에서 유용한 통찰력을 얻으십시오.
- 평생 가치 순위: 고객 세그먼트를 분석하고 최고의 성장 기회를 식별합니다.
- 다중 이해관계자 관리: 적시에 조치를 취하기 위해 모든 사람이 쉽게 협업할 수 있도록 합니다.
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4. 스카우트 돕기
고객이 필요한 순간에 정확하게 지원하는 것은 만족도를 높이고 브랜드 충성도를 이끌어내는 최선의 조치 중 하나입니다. 이것이 Help Scout의 모든 것입니다.
Help Scout는 모든 팀 구성원이 같은 페이지에 있도록 설계된 기능이 풍부한 헬프 데스크입니다. 이 SaaS 소프트웨어는 모든 규모의 회사에 적합합니다. 이 플랫폼은 140개국에 걸쳐 10,000개 이상의 회사에 서비스를 제공하고 있다고 합니다. 이제 이 SaaS 도구가 비즈니스에서 고객 만족도를 높이는 데 도움이 되는 몇 가지 구체적인 방법을 살펴보겠습니다.
도움말 스카우트 기능:
- 공유 받은 편지함: 가장 유용한 고객 서비스는 거의 한 사람이 아닙니다. 이 사실을 완벽하게 이해한 Help Scout는 개인 메모, 저장된 답장, 태깅 및 충돌 감지와 같은 특정 기능을 사용하여 팀 구성원이 실시간으로 협업할 수 있도록 합니다.
- 셀프 서비스 기술 자료: 일반적인 고객 문제에 대한 체계적인 솔루션 모음 역할을 합니다. 팀 구성원을 방해하지 않고 액세스할 수 있는 중요한 사용자 질문에 답변합니다. 요청 및 워크로드의 양을 줄이기 위해 자가 도움을 받을 수 있습니다. 팀은 뛰어난 고객 경험을 제공하면서 제한된 시간 슬롯에서 작업할 수 있습니다.
- 인앱 메시지: Help Scout의 인앱 메시지를 사용하면 고객 담당자가 대화를 시작할 수도 있습니다. 방문한 페이지/URL, 페이지 스크롤 또는 페이지에 머문 시간과 같은 웹사이트 이벤트를 기반으로 합니다. 이 기능으로 할 수 있는 매우 중요한 두 가지는 1.) 고객이 사용하는 특정 기능과 관련된 유용한 콘텐츠를 제안하고 2.) 앱 내에서 전환을 시작하는 것입니다. 이러한 기능을 통해 고객 만족도와 유지율을 모두 높일 수 있습니다.
- 라이브 채팅: 현실을 직시합시다. 중요한 문제로 인해 어려움을 겪을 때 고객 지원 이메일을 기다리는 것을 좋아하는 사람은 없습니다. 라이브 채팅 도구를 사용하여 고객 지원 담당자는 실시간으로 고객에게 중요한 솔루션을 제공할 수 있습니다.
고객 서비스 소프트웨어의 단순성과 경제성을 중시하는 사람입니까? HelpScout은 최고의 옵션 중 하나입니다.
도움말 스카우트에 대해 자세히 알아보기
5. 꾸짖다
간단히 말해서 Custify는 SaaS 비즈니스용으로 설계된 고객 성공 소프트웨어입니다. 온보딩에서 지불 및 지원에 이르기까지 이 SaaS 도구는 지원 팀이 고객의 기대치에 부합하는 실시간 솔루션을 제공하여 만족도를 높일 수 있도록 지원합니다. ProfitWell의 Patrick Campbell이 발표한 연구에 따르면 비자발적 이탈은 비용이 많이 들 수 있으며 많은 SaaS 비즈니스에서 전체 이탈의 최대 20%에 달합니다. 일부 고객의 구매 의도에 반하여 자주 발생하는 결제 실패 또는 취소입니다.
Custify는 다른 도구와 마찬가지로 이탈 감소에만 초점을 맞추지 않습니다. 모든 단계에서 신규 및 기존 고객을 지원하는 몇 가지 유용한 도구를 제공합니다. 이와 관련하여 가치를 제공하기 위한 핵심 기능 중 일부는 다음과 같습니다.
Custify 기능 –
- Customer 360: 고객이 한 컨텍스트에서 다른 컨텍스트로 제품을 채택하고 사용하는 방법에 대해 맹목적으로 남아 있을 필요가 없습니다. 도구에서 제공하는 통찰력을 사용하여 의도한 목표를 달성하는 데 도움이 필요한 패턴과 정확한 고객을 식별합니다.
- 고객 상태: 한 세그먼트에서 다른 세그먼트로 주요 메트릭을 이해할 수 있습니다. 비즈니스에 고유한 방식으로 고객 상태를 정의합니다. 이 사례에서 파생된 데이터 포인트를 사용하면 고객 건강 메트릭이 매우 낮은 경우 신속한 조치를 취하는 것이 더 쉬워집니다. 고객이 요청을 시작하거나 떠나기를 원할 때까지 기다리지 마십시오.
- 작업 및 경고: 아름다운 대시보드에 모든 데이터를 포함하는 것이 좋습니다. 그러나 적시에 올바른 조치를 취하는 것이 가장 중요합니다. 여기에서 Custify의 도구가 매우 유용합니다. 즉각적인 경고를 받는 것 외에도 각 컨텍스트에서 수행해야 하는 특정 작업에 대해 높은 수준의 명확성을 얻을 수 있습니다.
Custify에 대해 더 알아보기
SaaS vs PaaS vs IaaS: 장점, 단점 및 비교.
마지막 말
고객 만족이 얼마나 중요한지 봅니다. 지속적으로 긍정적인 입소문을 유도하면서 그것을 늘리기 위해 계속 노력해야 합니다.
지금까지 알고 계셨겠지만 비즈니스 기능에 사용하는 도구는 종종 많은 차이를 만듭니다. 추측에 의존하거나 처음부터 고객 성공 및 만족 워크플로 프로세스를 시작하는 대신 이러한 SaaS 도구 대부분은 다양한 상황에 대한 플레이북 및 운영 템플릿을 제공합니다.
위에서 언급한 도구 외에도 스타트업은 MailChimp Landing Pages와 같은 랜딩 페이지 빌더를 선택하여 잠재 고객을 포착하고 특정 청중에게 대상 메시지를 보낼 수 있습니다.
SaaS 비즈니스를 운영하든 온라인에 존재하는 다른 유형의 비즈니스를 운영하든 대부분의 SaaS 도구가 매우 유용하다는 것을 알게 될 것입니다. 이점을 얻는 시간을 줄이고 확장성 및 상호 작용 측면에서 매우 유용합니다.
그리고 가장 중요한 부분은 거의 모든 제품이 무료 평가판과 함께 제공된다는 것입니다.
이 기사는 Samuel Alfie가 작성했습니다. Samuel은 수백만 명의 지혜를 구하는 사람들이 협력하여 질문하고 최상의 답변을 얻는 #1 Q&A 웹사이트인 ProProfs 토론의 블로거입니다. 그는 기술, 비즈니스, 전자 상거래, 과학, 철학, 대중 문화, 디지털 미디어 등 다양한 주제에 대해 읽고 쓰는 것을 좋아합니다. 글쓰기에 대한 요령, 연구에 대한 열정, 편집 사고 방식을 갖춘 그는 청중과 공감하는 콘텐츠를 만드는 것을 좋아합니다.