SaaS 고객 온보딩: 미래를 위한 모범 사례

원활한 고객 온보딩은 원활한 고객 여정의 토대를 마련합니다.

이것은 SaaS(Software-as-as-Service) 제품에 대한 고객 경험의 시작이며 고객 만족도와 지속적인 사용 가능성에 영향을 미칩니다. 고객이 귀사 제품의 가치를 더 빨리 알게 되면 귀사와 비즈니스를 하고자 하는 동기와 참여도가 높아집니다.

신중한 고객 온보딩은 신뢰와 충성도, 긍정적인 입소문, 긍정적인 고객 피드백을 창출하고 기존 고객을 유지할 수 있는 기회를 제공합니다.

많은 SaaS 회사는 원활한 사용자 경험과 실시간 지원을 제공하기 위해 대화형 자습서, 화면 안내, 도구 설명 및 인앱 메시징과 같은 온보딩 요소를 소프트웨어 인터페이스에 직접 포함합니다.

적절한 SaaS 고객 온보딩이 필요한 이유는 무엇입니까?

잘못 설계된 온보딩 프로세스는 제품 자체가 우수하더라도, 특히 제품 내 학습이 포함되고 특정 기술 지식이 필요한 제품의 경우 엄청난 이탈률로 이어질 수 있습니다. 사용자는 제품의 복잡성을 파악하는 데 어려움을 겪고 이탈할 수 있습니다.

잘 설계된 온보딩 프로세스의 우선 순위를 지정함으로써 SaaS 회사는 이탈을 줄이고 사용자 숙련도를 향상하며 장기적인 고객 만족을 촉진할 수 있습니다.

예를 들어 사용자의 80%는 사용 방법을 몰라 앱을 삭제했다고 말합니다. 86%의 개인이 온보딩 콘텐츠 생성을 우선시하는 회사에 대한 충성도를 유지할 가능성이 더 높다고 표현합니다.

또한 잘못된 온보딩은 제품 적합성 및 참여 부족과 관련된 문제를 능가하는 고객 이탈의 세 번째 주요 원인입니다.

SaaS 고객 온보딩의 7가지 주요 단계

고객을 SaaS 제품에 온보딩하는 과정은 여러 단계를 거칩니다. 각 고객 온보딩 단계는 고객에게 SaaS 제품을 효과적으로 소개하고 장기적인 성공을 촉진합니다.

출처: clinked.com

7가지 SaaS 고객 온보딩 단계에 대해 자세히 알아보세요.

1. 판매 인계

영업 인계에는 영업 팀에서 고객 성공 팀으로 배턴을 넘기는 작업이 포함됩니다. 이 단계는 판매 유입경로를 통해 고객을 원활하게 안내하고 성공적인 고객 여정을 위한 단계를 설정합니다.

고객이 판매 후 단계로 전환하기 전에 영업 팀은 모든 계약 및 재무 측면을 마무리합니다. 또한 성공적인 핸드오프를 촉진하기 위해 고객의 목표, 과제 및 요구 사항을 포함하여 고객에 대한 포괄적인 정보를 수집합니다.

성공적인 판매 인계를 위해서는 다루어야 할 모든 사항을 요약한 자세한 인계 템플릿이 있는 것이 가장 좋습니다. 이는 고객 관계 관리(CRM) 소프트웨어에서 형식으로 또는 단순히 프라이빗 클라우드 또는 온프레미스의 전용 고객 폴더에 있는 표준화된 문서로 호스팅될 수 있습니다.

이상적으로는 영업 팀이 고객 성공 팀과 핸드오프 통화를 수행하여 각 고객의 성공이 어떤 것인지 명확하게 이해합니다. 이를 통해 고객 성공 팀은 온보딩 프로세스를 효과적으로 계획하고 설정, 교육 및 초기 제품 사용을 통해 고객을 안내할 수 있습니다.

회의 후에도 고객 성공 팀과 영업 팀 간의 효과적인 커뮤니케이션은 지식 공유를 활성화하고 고객 문제를 해결하는 데 여전히 중요합니다.

2. 환영 및 소개

많은 기업들이 신규 고객에게 포괄적인 환영 메시지를 보내는 실수를 범합니다. 따뜻하고 매력적인 소개를 만드는 데 도움이 되는 개인화된 환영 메시지를 작성하는 것이 좋습니다.

여기에는 맞춤형 인사말, 관련 제품 정보 및 온보딩 여정 전반에 걸친 고객의 기대치에 대한 명확한 표현이 포함될 수 있습니다. 무려 58%의 고객이 브랜드 또는 비즈니스와 상호 작용할 때 개인화된 상호 작용의 절대적 중요성을 강조합니다.

다양한 채널, 이메일, 맞춤 동영상 또는 맞춤 온보딩 포털을 통해 환영 메시지를 전달하여 긍정적인 온보딩 경험의 토대를 마련할 수 있습니다.

환영 메시지는 초기 요구 사항 평가, 교육 또는 지원 세션을 제공하여 고객이 처음부터 필요한 리소스와 지원을 받을 수 있도록 해야 합니다.

출처: clinked.com

3. 필요 평가

요구 사항 평가 토론은 고객의 요구 사항을 이해하고 제품 제안과 일치시키는 데 도움이 됩니다. 고객이 제품으로 달성하고자 하는 것을 정확하게 결정하는 것이 중요합니다. 예를 들면 "저희 팀이 귀하의 제품을 사용하여 24시간마다 고도로 개인화된 이메일 100개를 보내기를 원합니다."

고객의 요구 사항과 목표를 문서화하는 것은 향후 참조 및 온보딩에도 똑같이 중요합니다. 온디맨드 지식 기반은 제품 개발, 기술 지원, 고객 서비스를 포함한 여러 팀이 함께 모여 고객의 요구 사항을 이해하고 맞춤형 지원을 가능하게 합니다.

4. 커스터마이징 및 설정

사용자 지정 및 설정은 고객의 요구 사항을 충족하도록 제품 요구 사항을 올바르게 구성하는 것입니다. 액세스 자격 증명, 데이터 마이그레이션 계획 및 기술 문서는 특히 고객이 새 제품을 기존 시스템에 통합하려는 경우 설정 프로세스를 간소화하고 잠재적인 문제를 방지하는 데 도움이 됩니다.

단계별 설정을 통해 고객을 안내합니다. 웨비나, 비디오 자습서 또는 라이브 지원을 제공하여 제품을 소개합니다. 고객 피드백에 따라 온보딩을 조정합니다.

불가피하게 발생하는 모든 문제를 해결할 수 있도록 고객에게 전체 설정 교육을 제공하는 것을 잊지 마십시오. 또한 고객의 우려 사항에 능동적으로 대응하고 조언을 제공하고 신속한 지원을 제공해야 합니다. 이는 기술적으로 복잡한 소프트웨어에 고객을 온보딩할 때 특히 중요합니다.

무엇보다도 모든 단계에서 고객에게 정보를 제공하고 필요에 따라 온보딩 프로세스를 계속 사용자 지정하십시오. 고객의 62%는 이메일을 통해 기업과 소통하기를 원합니다. 48%는 전화, 42%는 실시간 채팅, 36%는 "문의하기" 양식을 사용하고 싶습니다.

경우에 따라 개인 지원 및 교육을 제공하기 위해 고객을 직접 방문해야 할 수도 있습니다. 장기적으로 제품을 사용하려면 고객이 설정 과정에 100% 만족해야 합니다.

5. 고객을 '아하'하는 순간으로 안내

"아하" 순간은 고객이 제품이나 서비스의 가치를 진정으로 이해하는 시점을 의미합니다. 여기에서 솔루션의 핵심 이점을 처음으로 경험하게 됩니다. Aha 순간은 종종 참여, 제품 채택 및 고객 유지 증가를 위한 전환점입니다. 회사마다 다를 수 있으며 제공하는 제품에 따라 크게 달라집니다.

다음은 고객을 아하의 순간으로 이끌기 위해 할 수 있는 몇 가지 일입니다.

• 고객이 처음에 제품을 어떻게 사용하는지, 제품이 얼마나 가치 있는지, 제품이 얼마나 최적으로 작동하는지 자세히 살펴보세요.
• SaaS에 대한 고객 성공 메트릭을 모니터링하여 제품 채택을 모니터링합니다.
• 고객이 제품을 완전히 채택하는 데 방해가 되는 문제를 식별하고 신속하게 수정하십시오.

"아하" 순간은 고객 여정의 이정표이며 제품에 대한 인식, 수용 및 가치가 증가했음을 나타냅니다. 예를 들어, HubSpot의 아하 순간은 새로운 캠페인을 설정하는 클라이언트, MailChimp의 첫 번째 이메일 전송 등이 될 수 있습니다. 이러한 작은 순간을 축하하고 고객의 진행 상황을 인식하고 계속 탐색하도록 동기를 부여하십시오.

출처: 메일침프

6. 후속 조치 및 지원

후속 조치 및 지원 단계는 고객이 제품이나 서비스를 사용하는 동안 지원받는다고 느끼게 하는 것입니다. 여기에서 문제를 식별 및 수정하고 피드백을 수집하여 향후 온보딩 경험을 개선할 수 있습니다. 귀하가 제공하는 지원 수준은 고객 만족도와 유지에 직접적인 영향을 미칩니다.

FAQ, 사용자 가이드, 비디오 자습서 등을 포함하여 고객에게 적절한 지원 자료 및 리소스를 제공해야 합니다.

고객을 면밀히 모니터링, 추적 및 지원하려면 고객의 성공을 자동으로 알리도록 시스템을 설정하십시오. 예를 들어 새 캠페인을 성공적으로 만든 고객은 자동화된 축하 이메일을 받습니다. 이 이메일에는 다음 단계에 대한 추가 도움말 및 제안도 포함될 수 있습니다.

시기 적절한 후속 조치는 추진력을 유지하고 고객이 제품에서 가치를 더 탐색하고 도출하도록 장려하며 잘 작동하고 개선이 필요한 부분에 대한 귀중한 통찰력을 제공합니다.

7. 지속적인 고객 성공으로의 전환

이 단계는 온보딩에서 제품 또는 서비스의 정기적인 사용으로의 전환을 표시하여 고객이 성공하는 데 필요한 모든 것을 갖추도록 합니다.

일반적으로 별도의 온보딩 팀이 있는 대규모 SaaS 조직에서 수행되는 이 단계에는 온보딩 중에 수집된 모든 지식과 문서를 고객 성공 팀에 전달하는 작업이 포함됩니다.

원활한 전환을 위해 다음 사항에 유의하십시오.

• 원활한 인계는 온보딩 중에 병목 현상을 제거하고 고객 신뢰와 관계를 유지합니다.
• 새로운 제품 기능 및 업데이트에 대한 웨비나, 워크숍 또는 리소스와 같은 학습 기회는 고객이 지속적으로 기술과 지식을 구축하는 데 도움이 됩니다.
• 정기적인 체크인을 통해 고객의 요구 사항을 이해하고, 문제를 해결하고, 피드백을 수집하여 고객이 가치 있고 경청한다고 느낄 수 있습니다.
• FAQ, 기술 자료 문서 또는 귀하에게 연락하는 형태의 사전 지원은 더 나은 고객 경험을 위한 분위기를 설정합니다.
• 맞춤형 커뮤니케이션은 각 고객의 특정 요구 사항과 목표를 해결하여 경험을 최적화합니다.

성공적인 고객 온보딩을 위한 SaaS 도구

SaaS 고객 온보딩 도구는 프로세스에 효율성과 용이성을 제공합니다.

• 고객 온보딩 소프트웨어는 고객에게 리소스, 정보에 대한 개인화된 액세스를 제공하고 문서 공유, 공동 작업 공간 및 작업 관리와 같은 기능을 통해 시기적절한 커뮤니케이션을 제공합니다.
• 대화형 제품 둘러보기는 소프트웨어를 통해 고객을 안내하고 신규 사용자가 제품 사용 방법을 이해하도록 돕습니다. 제품의 사용자 인터페이스와 기능을 이해할 수 있는 상호작용적이고 매력적인 방법입니다.
• 실시간 채팅 및 지원 도구는 온보딩 문제를 식별하고 해결하기 위한 실시간 지원 및 고객 지원을 제공합니다.
• 학습 관리 시스템(LMS)은 고객의 교육 과정 및 교육 프로그램을 관리, 문서화, 추적 및 제공합니다.
• 기업 피드백 관리(EFM) 소프트웨어는 고객 피드백, 요구 사항, 선호도 및 경험을 수집하고 분석하는 데 도움이 됩니다.

개인화된 온보딩; 더 유망한 고객 경험

철저하고 개인화된 SaaS 고객 온보딩 프로세스는 지속적인 고객 관계를 구축하고 높은 고객 유지율을 유지하는 데 도움이 됩니다.

초기 판매 인계부터 지속적인 고객 성공으로의 전환까지 7가지 SaaS 고객 온보딩 단계는 각각 고객을 귀사의 제품과 브랜드에 더 가깝게 만듭니다.

온보딩 프로세스를 개선하면서 고객을 실질적이고 측정 가능한 성공으로 안내하세요. 궁극적으로 이러한 성공은 만족, 충성도 및 장기적인 파트너십의 원동력입니다.

SaaS의 새로운 개발에 대해 계속 지켜봐 주십시오. 경쟁력을 유지하고 더 많은 고객을 유치하기 위한 6가지 주요 SaaS 트렌드에 대해 알아보십시오.