B2B 및 B2C 리뷰: 신뢰가 그 어느 때보다 중요한 이유

현대 소비자는 구매 결정에 영향을 미치고 브랜드 이미지를 형성할 수 있는 전례 없는 힘을 가지고 있습니다.

소셜 미디어를 사용하면 클릭 한 번으로 특정 브랜드에 대한 모든 정보를 찾을 수 있습니다. 고객 리뷰, 사진, 동영상은 회사의 성공이나 실패에 있어 막대한 책임을 집니다. 진정한 사용자 생성 콘텐츠(UGC)를 수집하는 것은 브랜드 신뢰도를 구축하는 데 중요합니다.

마지막으로 리뷰를 읽지 않고 물건을 구매한 적이 언제였습니까? B2B든 B2C든 디지털 세계에서 구매자의 여정은 브랜드와 연결되기 전부터 시작됩니다. 구매자는 스스로 교육하는 방법을 알고 있으며, 다른 고객의 리뷰를 읽는 것은 그 과정에서 중요한 부분입니다.

리뷰는 검색 및 연구부터 브랜드 신뢰 구축에 이르기까지 자신감 있는 구매자 결정을 형성합니다. 사용 사례, 기능 및 소비자 경험에 대한 투명한 통찰력을 제공합니다. 결과적으로 귀하의 비즈니스를 위한 정품 UGC를 수집하는 것은 디지털 경제에서 생존하는 데 필수적인 요소가 되었습니다.

G2의 최고 제품 책임자로서 저는 사용자 리뷰가 G2에 매우 중요하다는 것을 알고 있으며 신뢰할 수 있는 사용자 경험을 위해 리뷰 프로세스를 개선하는 데 열정을 쏟고 있습니다. Bazaarvoice의 CMO인 Zarina Stanford도 이러한 헌신에 동참하고 있어 리뷰에서 점점 더 중요해지는 신뢰의 역할에 대해 논의할 수 있게 되어 감사했습니다.

소비자 리뷰에 대한 Bazaarvoice와 비즈니스 소프트웨어 및 서비스 리뷰에 대한 G2 등 다양한 대상과 초점 영역에도 불구하고 우리는 두 경우 모두 고객 리뷰 관리에 기본 원칙이 적용된다는 데 동의합니다.

실제 고객 리뷰의 중요성

리뷰의 힘을 고려하면 입소문 마케팅이 업계 전반에 걸쳐 여전히 유효하고 유효하다는 것이 분명합니다. 그러나 고품질의 리뷰를 수집하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 리뷰를 읽는 사람들은 리뷰의 진정성을 믿어야 합니다. Bazaarvoice 연구에 따르면 고객의 85%는 부정적인 리뷰가 긍정적인 리뷰만큼 중요하다고 생각합니다.

생각해 보세요. 별 5개 리뷰가 모두 있는 브랜드를 신뢰하시겠습니까? 만점은 리뷰어의 진실성을 의심하게 만듭니다. 리뷰가 긍정적이든 부정적이든 브랜드는 정직한 고객 피드백이 제품 및 서비스에 대한 궁극적인 진실의 원천이 되도록 할 책임이 있습니다.

브랜드와 고객 간의 신뢰를 구축하는 또 다른 주요 측면은 검토 과정의 투명성을 보장하는 것입니다. 우리는 고객이 누구인지 명확히 하고 고객이 문제의 제품을 실제로 경험할 수 있도록 보장합니다. 또한 피드백이 어떻게 수집되었는지, 게시되기 전에 어떻게 조정되었는지 알려드리겠습니다.

G2의 2023년 소프트웨어 구매자 행동 보고서 설문 조사에 따르면 17가지 요소 중 리뷰 사이트의 가장 중요한 기능 중 온라인 리뷰의 투명한 검증이 4위를 차지했습니다. 전 세계 소프트웨어 구매자를 대상으로 한 연례 설문 조사에 따르면 투명성의 중요성은 계속 높아지고 있으며 해당 기능 옵션을 선택한 사람들은 2021년에서 2023년 사이에 9% 포인트 증가했습니다. 분명히 리뷰의 투명성은 단순한 추세가 아니라 지속적인 원칙입니다.

고객의 목소리가 신뢰와 진정성에 대한 위협

신뢰할 수 있는 리뷰를 생성하려면 그들의 다면적인 환경을 인정해야 합니다. 고객을 위한 가장 가치 있고 확실한 정보 소스가 되는 과정에서 몇 가지 과제가 발생합니다.

신뢰할 수 없는 출처

신뢰는 하루아침에 쌓이지는 않지만 금방 깨질 수 있습니다. 허위 출처가 작성한 리뷰는 뉴스, 연구, 온라인 콘텐츠와 같은 영역 전반에 걸쳐 거짓되고 편향된 정보를 퍼뜨립니다.

고객 리뷰에 대한 신뢰할 수 없는 출처의 많은 얼굴이 드러납니다. B2B에서는 불만을 품은 직원이나 경쟁자의 형태로 나타날 수 있습니다. B2C에서는 인플루언서 마케팅의 증가로 인해 소셜 미디어 플랫폼에 왜곡된 제품 리뷰를 공유하는 유료 인플루언서로 등장할 수도 있습니다. 기업은 리뷰어의 배경을 비판적으로 평가하고 사실 확인 메커니즘을 구현하여 신뢰할 수 없는 소스를 필터링해야 합니다.

예를 들어 공정성을 장려하기 위해 G2에서는 사용자가 현재 고용주, ​​이전 고용주 또는 경쟁업체에 대한 리뷰를 남기는 것을 절대 허용하지 않습니다. 또한 우리는 리뷰를 인증하기 위해 특정 확인을 수행합니다. G2 사용자는 당사 웹사이트에 리뷰를 남길 때 LinkedIn 계정이나 확인된 비즈니스 이메일을 사용해야 합니다.

가짜 리뷰

사용자 신뢰를 훼손하는 가장 빠른 방법은 웹사이트에 가짜 리뷰가 올라오도록 허용하는 것입니다. 구매자를 오도하고 귀하의 신뢰도를 떨어뜨릴 뿐만 아니라 FTC로부터 재정적 처벌을 받을 위험도 있습니다. 이 문제를 해결하려면 기업은 검토 정책을 투명하게 공개하고 조정 및 확인 프로세스를 설정해야 합니다.

검토 검토 및 인증 과정이 교활하거나 복잡할 필요는 없습니다. G2의 검토 양식에는 40개의 질문이 있으며, 그 중 많은 질문이 소프트웨어 사용과 관련하여 자세한 답변을 요구합니다. 리뷰를 작성하는 데 3분이 아닌 30분이 걸리면 귀하의 경험에 대해 거짓말을 할 수 없습니다. 이를 통해 리뷰어의 신뢰성과 진정성을 높일 수 있습니다.

“우리는 다음을 알기 위해 인증 및 조정을 수행합니다. 누구입니까? 누가 목소리를 남기고 있습니까? 그리고 중요한 것은 그들이 말하는 내용 뒤에 신뢰성과 진정성을 부여하기 위해 실제로 제품을 경험했는가 하는 것입니다.”

자리나 스탠포드
CMO, Bazaarvoice

생성 AI

ChatGPT와 같은 생성적 AI 기술에 대한 접근성이 그 어느 때보다 높아짐에 따라 남용 가능성이 있습니다. 생성된 텍스트가 아닌 인간이 여전히 리뷰를 작성하고 있음을 보장하여 신뢰성을 어떻게 유지합니까? 리뷰 자체의 성격에 따라 결정되는 것 같아요.

G2에서는 소프트웨어 구매자를 위한 최고의 장소가 되기 위해 끊임없이 노력하고 있습니다. 제출된 리뷰 중 32% 이상이 커뮤니티 지침을 준수하지 않아 거부되며, 그 중 5~8%는 AI 생성 리뷰입니다.

AI가 유용하지 않다는 말은 아니다. 핵심은 접근 방식에 대한 책임입니다. 적절한 사례로 Zarina는 Bazaarvoice가 AI 기술을 구현하여 리뷰 작성 프로세스에 대한 프롬프트를 생성하는 방법을 공유했습니다. 이 경우 AI는 리뷰를 작성하는 것이 아니라 올바른 힌트로 고객의 답변을 개선하도록 도와줍니다.

“생성 AI의 잠재력은 무한합니다. AI 기술을 접목하는 것은 혁신의 길에서 필수입니다. 그러나 소비자가 무엇을 선택하고 무엇을 말하는지에 관해서는 대체할 수 있는 것이 없습니다.”

자리나 스탠포드
CMO, Bazaarvoice

실제 사용자 피드백에 대한 진정성과 존중이라는 이름으로 AI나 봇이 생성한 리뷰는 거부됩니다. 그러나 AI 글쓰기 도우미와 같은 기술을 사용하면 리뷰 콘텐츠의 가독성, 문법, 철자가 향상됩니다.

업계에서는 온라인 콘텐츠에 대한 고객의 신뢰를 잃지 않도록 우리가 인터넷에 게시하는 내용에 유의해야 합니다. 고객이 웹사이트의 리뷰를 신뢰할 수 없다면 떠나고 다른 쇼핑 공간을 찾을 것입니다.

인센티브의 역할

인센티브는 산업 전반에 걸쳐 사용자 리뷰를 형성하는 데 중추적인 역할을 합니다. 이는 고객 참여를 장려하고 온라인 피드백을 생성합니다. 특히 B2B에서는 시간 투자로 인해 대부분의 리뷰가 보상으로 제공됩니다.

그러나 우리는 그들에게 뇌물을 주고 싶지 않습니다. 우리는 단지 긍정적인 리뷰가 아닌 정직한 리뷰에 시간을 할애하도록 장려하기 위해 노력합니다.

Zarina가 말했듯이 진정성 요소를 유지해야 합니다. “나는 그들이 제품을 사용하는 한 브랜드 콘텐츠/광고에 대한 유료 인플루언서 리뷰를 신뢰합니다.”라고 그녀는 말했습니다.

목표는 고객이 제품에 대해 좋은 점을 말하도록 유도하는 것이 아닙니다. 고객의 정직한 의견을 듣고 이를 실행 가능하게 만들어 고객 신뢰를 구축하고 이탈을 방지하는 것입니다.

브랜드는 자사 제품을 사용해 본 대가로 수천 명의 팔로어를 보유한 인플루언서에게 보상을 원합니다. 하지만 솔직한 리뷰를 시청자와 공유한다면 나쁠 것은 없습니다. 영향력 있는 사람들이 자신의 제품을 사용해 보지 않고 브랜드를 과대평가해야 한다고 느끼거나 별로 좋지 않을 수도 있는 실제 경험을 공유하는 것을 삼가야 한다고 느낄 때, 바로 여기서 신뢰를 잃게 됩니다.

“리뷰어가 편견을 갖고 있다면 이를 명시해야 합니다. 제품 사용에 대한 인센티브를 받은 영향력 있는 사람들은 편견을 알릴 경우에만 지원과 신뢰를 받을 수 있습니다. 그것은 모두 진정성의 일부입니다.”

자리나 스탠포드
CMO, Bazaarvoice

검토 조정의 필요성

당신이 처음으로 공기청정기를 구입하기 위해 시장에 나왔다고 상상해 보세요. 당연히 제품 리뷰를 확인하여 옵션 범위를 좁힐 수 있습니다. 마음에 드는 것을 찾았지만 리뷰를 읽을 때 한 단어가 계속 나타납니다. 바로 Rackety입니다. 이 시점에서 당신은 공기청정기가 시끄러울 수 있다는 사실조차 몰랐다는 것을 깨닫게 되지만, 이제는 그것에 대해 생각할 수 있는 전부입니다. 이것이 바로 리뷰가 구매 결정에 얼마나 쉽게 영향을 미치며 검토를 리뷰 수집의 중요한 측면으로 만듭니다.

리뷰를 선별하고 소개하는 플랫폼과 브랜드는 리뷰의 정확성을 보장할 책임이 있습니다. 그들은 리뷰가 신뢰할 수 있고 문제의 제품이나 서비스를 실제로 대표하는지 확인해야 합니다. 리뷰 검토에 대한 업계 지침과 모범 사례를 염두에 두는 것은 조직이 투명성, 신뢰 및 사용자 참여를 유지하면서 온라인 리뷰를 관리하는 데 도움이 됩니다.

또한 제품 리뷰와 마찬가지로 UGC를 조정하는 것은 관련 법률 및 지침을 준수하는 데 중요합니다. 리뷰 플랫폼은 사람들이 모욕적이거나 외설적이거나 불법적인 내용을 말하는 것을 방지하여 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 됩니다.

따라서 리뷰 수집은 솔직한 리뷰를 지속적으로 요청하는 것이지만 브랜드에 대한 신뢰성과 신뢰를 유지하기 위해 탐색하고 개입하는 것이기도 합니다.

리뷰에서 우리는 신뢰합니다

소비자가 지배하는 경제에서 리뷰에 대한 신뢰와 투명성의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 이는 필수 사항이 아니라 번영하고 공평한 시장을 만들기 위한 기본 원칙입니다. 그러나 고객 신뢰를 구축하는 여정은 길고 까다롭습니다.

신뢰는 한번 잃어버리면 다시는 찾기를 원하지 않습니다. 정보는 풍부하지만 신뢰가 부족한 디지털 세상에서 브랜드를 관리하려면 투명성, 진정성, 일관성의 섬세한 균형이 필요합니다. 귀하의 브랜드 명성은 개방성과 정직성에 대한 귀하의 헌신에 달려 있습니다.

궁극적으로 귀하의 회사가 이러한 원칙을 우선시한다면 신뢰할 수 있는 온라인 시장에 기여하는 동시에 더 많은 고객을 유치하고 유지하게 될 것입니다. 이는 귀하와 같은 기업과 고객 모두에게 윈윈(win-win) 상황입니다.

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