고객이 좋아할 반품 정책을 만드는 8단계

귀하의 전자상거래 반품 정책은 아마도 귀하의 온라인 상점에서 가장 흥미로운 부분이 아닐 것입니다. 그러나 이는 법에 의해 요구되는 사항입니다. eBay, Bonanza, Etsy 또는 Etsy와 같은 기타 사이트와 같은 마켓플레이스에서 판매하는 경우에도 일종의 반품 또는 환불 정책이 있어야 합니다. 모든 장점에도 불구하고 온라인 판매에는 구매자를 대신하여 몇 가지 우려 사항이 있습니다. 가장 중요한 것은 고객이 구매하기 전에 구매하는 것을 잡고, 만지거나, 보거나 느낄 수 없다는 것입니다. 관대한 반품 정책은 구매자가 구매에 전념할 수 있다는 것을 의미합니다. 구매자는 제품이 완벽하지 않은 경우 반품, 교환 또는 환불을 받을 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이와 같은 작은 것들이 모여서 고객에게 깊은 인상을 주고 궁극적으로 고객을 감동시킬 수 있습니다. 반품 구매자. 또한 전환율을 최적화하는 데도 놀라운 역할을 합니다. 하지만 사람들이 '그냥' 제품을 계속 반품한다면 돈을 벌지 못할 것입니다. 이제 투명한 전자상거래를 구축할 수 있는 방법을 살펴보겠습니다. 반품 정책 - 고객뿐만 아니라 비즈니스에도 도움이 되는 정책입니다. 이 문서에서는 다음을 배우게 됩니다.

• 반품 정책이 무엇이며 왜 필요한지
• 신뢰를 구축 하는 품질 반품 정책 의 실제 사례를 적용하기 쉽습니다.
• 고객 만족을 유지하기 위해 자체 전자상거래 반품 정책을 만드는 방법.

반품 정책 샘플과 실제 사례를 사용하여 귀하와 귀하의 고객 사이에 신뢰를 구축하는 반품 정책을 만드는 방법을 알게 될 것입니다.

반품 정책이란 무엇이며 왜 필요한가요?

모든 좋은 전자 상거래 상점(및 소매점도)에는 다음 3가지 정책이 표시되어야 합니다.

• 환불 및 반품 정책입니다. 이것이 오늘 다룰 내용입니다
• 개인 데이터로 무엇을 하고 하지 않을지 설명 하는 개인 정보 보호 정책
• 이용약관 . 개인 계정과 관련하여 더 관련이 있습니다.

반품 정책은 고객에게 반품 및 환불 프로세스에 대해 알리는 개요입니다. 고객에게 반품할 수 있는 것과 반품할 수 없는 것과 그 이유를 명확하게 알려줍니다. 또한 반품 또는 환불 처리에 대한 대략적인 기간도 명시되어 있습니다. 거의 모든 국가에서 모든 종류의 판매자가 고객이 제품을 반품, 환불 또는 교환할 수 있는 방법을 제공하는 것이 법적 요구 사항 입니다. 디지털 상점의 디지털 제품도 마찬가지입니다! 고객이 이를 수행할 수 있는 방법을 알려주는 것이 중요합니다.

고객에게 구매한 제품을 반품할 수 있다고 말하면 평생 구매자 및 브랜드 옹호자를 만들 가능성이 높아집니다.

구매자를 혼란스럽게 하여 판매자를 보호하기 위해 너무 많은 반품 정책이 시행되고 있습니다. 일부는 환불 정책이 없을 수도 있지만 이것이 완전히 합법입니까? 한 번 살펴보겠습니다.

'환불 불가 정책' 또는 '반품 불가 정책'은 합법인가요?

거주 지역과 해당 주, 영토 또는 국가의 법률에 따라 예, 합법입니다. 그러나 그것은 끔찍한 생각입니다. 왜요?고객의 입장이 되어 보세요. 온라인 상점에서 물건을 사려고 합니다. 그런 다음 제품이 설명된 대로 작동하지 않으면 반품할 수 없음을 알 수 있습니다. 그러면 그 제품을 사시겠습니까?아마도 그렇지 않을 것입니다! 하지만 여전히 '반품 불가 및 환불 불가' 정책을 구현하려는 경우 규칙이 전 세계적으로 다르다는 점을 알아야 합니다.

미국:

미국에서는 디지털 또는 실제, 온라인 또는 소매 제품에 대한 반품 및 환불 정책이 필요하지 않습니다. 그러나 '반품 불가 정책' 또는 '환불 불가 정책'이 있는 경우 특정 통지를 요구하는 개별 주법이 있습니다.

• 캘리포니아 - 소매업체는 구매일로부터 7일 이내에 전액 현금 환불, 교환 또는 매장 크레딧을 제공하지 않는 한 환불 정책을 명확하게 게시해야 합니다. 이 요구 사항을 충족하지 못하는 소매업체는 구매 후 30일 이내에 전액 환불을 수락해야 합니다.
• 뉴욕 - 상점은 법적으로 환불 정책을 게시해야 합니다. 상점에서 반품 정책을 게시하지 않으면 법률에 따라 상점에서 구매 후 30일 이내에 반품을 수락해야 합니다.
• 텍사스 - 계약이나 구매 계약을 취소할 권리가 없습니다. 환불을 받을 수 있는지 여부는 소매업체의 반품 및 환불 정책에 따라 다릅니다.'
• 플로리다 - 환불을 제공하지 않는 소매업체는 판매 장소에 이 사실을 명확하게 표시해야 합니다. 이 요구 사항이 충족되지 않으면 고객은 구매 후 20일 이내에 제품을 반품하고 전액을 환불받을 수 있습니다.
• 노스캐롤라이나 - 계약이나 구매 계약을 취소할 권리가 없습니다. 환불 가능 여부는 소매업체의 반품 및 환불 정책에 따라 다릅니다.

귀하가 거주하는 주의 반품 및 환불 정책에 대해 더 알고 싶으십니까? 자세히 알아보려면 여기를 클릭하세요.

유럽 ​​연합:

유럽 ​​연합에서는 선택의 여지가 없습니다. 법적으로 모든 제품(실제 또는 디지털)에 대한 환불 및 반품을 수락해야 합니다. EU 소비자법은 다음 과 같이 명시 합니다 . 상점 밖에서 (전화, 우편 주문, 방문 판매원을 통해) 귀하는 정당한 사유 없이 14일 이내에 주문을 취소하고 반품할 권리가 있습니다.' 유럽 ​​연합의 소비자법에 대한 자세한 내용을 보려면 여기를 클릭하십시오.

최고의 반품 정책의 실제 사례.

자신의 상점에 대한 반품 정책을 준비하기 전에 다른 사람들이 무엇을 하는지 확인하는 것이 중요합니다. 몇 가지 일반적인 산업 표준 절차가 무엇인지 이해하는 데 도움이 될 것입니다. 여기에서는 존재하지 않는 반품 정책이 성공적인 전자 상거래 브랜드의 초석이 될 수 있는 방법을 볼 수 있습니다. 평생 보증을 자랑하는 많은 기업이 있습니다. 그것이 귀하와 귀하의 제품에 적합하지 않더라도 이러한 브랜드가 반품 정책에 접근하는 방식을 살펴보면 많은 것을 배울 수 있습니다. 아래에서 최고의 반품 정책에 대한 x개의 예를 찾을 수 있습니다.

1 - 레드옥스

RedOxx는 반품 조건, 보증 및 반품 정책으로 잘 알려져 있습니다. 반품 정책의 샘플을 살펴보겠습니다. 'Red Oxx 평생 보증은 평생 동안 완전히 양도할 수 있습니다. 선물, 중고 상점, eBay 경매, 유품, 맞춤 작업 및 Red Oxx 등에 의해 수정되었습니다. 당사의 "No Bull" 평생 보증은 한마디로 무조건적입니다! ' 아주 관대하다! 이것이 고객에게 얼마나 매력적인지 바로 알 수 있습니다. 그러나 평생 보증이 없는 경우 이로부터 무엇을 배울 수 있습니까? RedOxx 는 또한 다음과 같이 말합니다. ' 레드옥스의 무한반품 정책에서 무엇을 배울 수 있나요? 제품에 평생 보증을 제공할 수 없습니까? 걱정하지 마세요. 반품 배송료를 지불하여 고객의 호감을 얻을 수 있습니다.

2 - 젠장 터프

양말은 일반적으로 매우 개인적인 것입니다. 값이 싼 상품이고 파손되면 버리고 다른 한 켤레를 구입하세요. Darn Tough 양말은 귀하가 양말을 반품할 수 있음을 알려드립니다. 언제, 어떤 이유에서든, 마음에 들지 않더라도 말입니다. 착용 또는 미착용, 손상 또는 손상되지 않은 반품 정책에는 2가지 절차가 있습니다.

• 신지 않은 양말 또는 구매한지 30일 이내인 양말의 경우
• 착용한지 90일이 넘은 양말 또는 양말을 구매한 경우.

Darn Tough의 미지불된 반품 정책에서 무엇을 배울 수 있습니까? 정책을 단순하게 유지하십시오. 반품 정책은 본질적으로 혼란스러울 수 있습니다. 그래야만 한다는 것을 더 이상 혼란스럽게 만들지 마십시오.

3 - 글로시에

Glossier는 뉴욕에 기반을 둔 여성 스킨케어 및 화장품 회사입니다. 매년 수백만 건의 온라인 판매가 이루어지고 있는데 반품은 어떻게 처리합니까? 반품 정책은 간단합니다. 화려하고 혼란스러운 단어가없고 구매자를 놀라게하지 않아 구매자를 꺼리는 구매자로 만들지 않습니다. 아래 샘플을보십시오 . 잘못된 제품을 받으면 어떻게해야합니까? 주문하신 상품과 다른 상품을 받으셨다면 죄송합니다! [email protected] 으로 문의해 주시면 주문하신 광택제를 보내드리겠습니다!' 당신은 문제를 고객에게 다시 전달하기 위해 나온 변호사가 아니라 사람이 쓴 글을 읽고 있습니다. Glossier의 쉽고 간단한 반품 정책에서 무엇을 배울 수 있습니까? 반품 또는 환불 정책은 신뢰를 구축해야 합니다. 인간처럼, 인간에게 간단하고 평범한 영어로 말함으로써, 당신은 바로 그 일을 하고 있습니다. 간단한 반품 정책은 영어가 고객의 모국어가 아닌 해외 시장으로 확장하는 데도 도움이 됩니다. 언어를 단순하게 유지하면

• 모국어의 원어민과 신뢰 구축
• 귀하의 언어가 모국어가 아닌 사람들과 신뢰 구축
• 고객이 구매한 제품을 반품해야 하는 경우 불편을 겪을 수 있으므로 고객을 위해 물건을 쉽게 보관하십시오.

좋습니다. 중소기업의 반품 정책에 대한 가장 좋은 예를 보았습니다. 이제 우리는 전자 상거래 업계의 주요 업체가 반품 및 환불을 관리하는 방법을 살펴보겠습니다. 소규모 전자 상거래 판매자라도 대기업이 비즈니스를 수행하는 방식은 여러 면에서 배우고 성장하는 데 도움이 될 수 있습니다. 반품 정책으로!

eBay, Amazon, WooCommerce 및 Shopify와 같은 대기업에 대한 반품 정책은 무엇입니까?

이 4개 웹사이트는 모든 단일 온라인 거래의 거의 80%를 처리합니다.Amazon과 eBay는 마켓플레이스이며 모든 판매자가 인정해야 하는 반품에 대한 전반적인 포괄적인 정책을 가지고 있습니다. WooCommerce와 Shopify는 정해진 규칙이 없는 독립적인 플랫폼입니다. 모두 어떻게 다른지 살펴보겠습니다.

eBay 반품 정책 및 eBay 환불 절차

eBay는 독립 판매자의 품목을 판매하는 시장입니다. 각 개별 판매자는 자체 반품 정책을 만들고 구현해야 합니다. eBay에서 판매하는 경우 반품 및 환불 정책을 직접 만들어야 합니다. 그러나 eBay 환불 보증 에 따르면 판매자의 개별 정책에 관계없이 다음과 같은 경우 제품을 교체하거나 환불받을 수 있습니다.

• 항목이 목록에 설명된 것과 다릅니다.
• 항목이 수신되지 않음
• 구매자와 동일한 국가에서 거래에 대해 지정된 기간 후 7일
• 구매자와 다른 국가에서의 거래에 대해 지정된 기간 후 30일

eBay에는 자체 환불 보증에 대한 훨씬 더 자세한 계정이 있습니다. eBay 반품 및 환불 정책을 작성할 때 이를 고려하십시오. 당신이 무엇을 하든, eBay는 그것이 공정하지 않다고 생각하면 개입하여 당신의 정책을 뒤집을 수 있습니다.

아마존 반품 정책

eBay와 마찬가지로 Amazon도 시장입니다. 따라서 모든 판매자가 개별적으로 자체 반품 정책을 만들어야 한다고 지정합니다. 그러나 eBay와 마찬가지로 Amazon에는 그곳에서 발생하는 모든 거래에 적용되는 자체 정책이 있습니다.Amazons 판매자 반품 정책 에는 'Amazon.com에서 배송된 품목은 대부분의 경우 배송을 받은 후 30일 이내에 반품할 수 있습니다. 일부 제품에는 관련 정책 또는 요구 사항이 다릅니다. 타사 판매자는 미국 내 반품 주소를 제공하거나, 선불 반품 라벨을 제공하거나, 반품 요청 없이 전액 환불을 제공해야 합니다.' - Amazon의 파티 판매자, 귀하의 정책이 정직하고 공정한지 확인하는 것은 귀하에게 달려 있습니다. 또한 많은 아마존 판매자는 공정하고 빠른 반품 정책이 아마존 SEO를 개선하는 데 도움이 될 수 있다고 추측합니다. 반품이 적을수록 바이 박스를 획득할 확률이 높아집니다.

WooCommerce 및 Shopify 반품 정책

WooCommerce 및 Shopify는 웹 사이트를 구축하는 데 사용하는 독립적인 플랫폼입니다. Shopify 또는 WooCommerce는 귀하가 따라야 하는 전반적인 반품 또는 환불 정책을 제공하지 않습니다. 대신 귀하의 비즈니스에 적합한 반품 또는 환불 정책을 만들고 구현하는 것은 판매자의 책임입니다. 귀하는 귀하의 주, 국가 또는 지역과 관련된 소비자 법률의 적용을 받는다는 점을 기억하십시오. WooCommerce 또는 Shopify를 사용하여 웹 스토어를 구축하는 데 관심이 있지만 어느 것이 가장 좋은지 잘 모르십니까? 우리 기사를 읽으십시오:

WooCommerce vs Shopify: 최고의 전자 상거래 플랫폼 찾기.

반품 및 환불 정책의 가장 중요한 포인트.

이제 반품 정책이 무엇인지 그리고 왜 필요한지 알게 되셨을 것입니다. 또한 최고의 전자 상거래 상점과 반품 정책에서 영감을 얻었습니다. 이제 직접 반품 정책을 만들 차례입니다. 브랜드에 환불 및 반품 정책이 적용되는 이유는 법 때문만은 아닙니다. 고객이 안심할 수 있도록 하기 위함입니다. 그것은 당신과 당신의 고객 사이에 신뢰를 구축하여 그들이 찢어질 것이라고 느끼지 않도록 하는 것입니다. 다음은 8가지 간단한 단계입니다.

1단계: 자랑할 수 있을 만큼 좋은 반품 정책을 만드십시오.

유익한 반품 정책은 마케팅을 위한 금만큼의 가치가 있습니다.

위의 반품 정책 예에서 Red Oxx가 베테랑이 설립, 소유 및 운영하는 마케팅의 초석으로 모든 가방에 '황소 ​​없음' 평생 보증이 적용되는 방식을 확인할 수 있습니다. 이것은 귀하가 웹 사이트에 방문했을 때 가장 먼저 보게 되는 것 중 하나입니다. 어떤 제품을 구입하든 평생 보증이 제공된다는 사실을 바로 알 수 있습니다. 판매 포인트를 첫 페이지에 표시하므로 즉시 신뢰를 구축할 수 있습니다. 제품에 평생 보증을 제공하지 않을 수도 있습니다. 5년, 10년, 30일을 제안할 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 고객에게 진정으로 이익이 되는 정책을 수립했다면 이를 보여주십시오. 브랜딩의 필수 요소로 만드십시오.

2단계: 반품 정책에 쉽게 접근할 수 있도록 합니다.

반품 정책이 마케팅에 포함하고 싶은 것이 아닌 경우 최소한 쉽게 찾을 수 있도록 하십시오. 웹 스토어 바닥글에 링크가 있으면 원하는 경우 누구나 쉽게 액세스할 수 있습니다.

Outdoor Research 는 모든 사람이 반품 정책을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다.

경험 많은 전자 상거래 판매자는 제품 목록 페이지에서 많은 판매가 손실되었다고 말할 것입니다. 이것은 다양한 이유가 있을 수 있습니다. 이러한 이유 중 하나는 구매자가 귀하의 브랜드나 상점을 전적으로 신뢰하지 않기 때문일 수 있습니다. 조언: '장바구니에 추가' 버튼 바로 아래에 반품 정책에 대한 링크를 배치하여 이 문제를 피하십시오.

3단계: 반품 정책에서 요구하지 마십시오.

누군가가 귀하의 정책을 읽고 있다면 구매하고 싶고 구매할 의도가 있기 때문에 읽고 있는 것입니다. 그러나 그들은 선을 넘도록 약간의 신뢰를 볼 필요가 있습니다. 그러나 반품 정책에 '반드시', '필수', '책임지지 않음'과 같은 단어가 산재해 있으면 반대 결과가 나타날 것입니다.

반품 정책에 사용하지 말아야 할 어휘 샘플

이런 말은 특히 신뢰를 쌓으려 할 때 사람들을 놀라게 합니다. 그것들은 마치 당신이 문제의 손을 깨끗이 닦고 있는 것처럼 보이게 만듭니다. 당신은 당신의 고객이 당신에게 돈을 준 후에 그들을 돕기를 거부하는 것처럼 들립니다.그것이 신뢰를 구축하고, 사업을 반복하고, 평생 구매자를 만드는 좋은 방법처럼 들립니까? 예, 그렇지 않습니다. '구매가 마음에 들지 않아 죄송합니다. 제품을 받은 후 30일 이내에 주문 번호와 함께 이메일을 반품( [email protected]) 으로 보내주십시오. 나머지는 저희가 처리해 드리겠습니다.' ... '구매 후 30일 이내에 반품이 접수됩니다. EMAIL [email protected] WITH ORDER NUMBER' 바보가 아니라 사람이 되십시오.

4단계: 반품 정책은 고객을 위한 것입니다.

앞서 언급했듯이 정직하고 다소 관대한 반품 정책은 고객과 많은 신뢰를 쌓을 수 있습니다. KISS Keep It Simple, Stupid를 기억하십시오. 반품 정책은 본질적으로 복잡하지만 더 이상 혼란스럽게 만들지 마십시오. 이는 품질 반품 정책에서 다루어야 하는 모든 주요 문제와 상황입니다. 이러한 문제를 해결하면 행복한 고객을 만드는 과정에 있습니다.

• 고객이 제품을 얼마나 오래 반품해야 합니까?
• 설명된 대로 손상되었거나 그렇지 않은 경우에만 반품할 수 있습니까? 아니면 기대에 미치지 못한 경우에만 반품할 수 있습니까?
• 포장 - 제품을 원래 포장으로 반품해야 합니까? 포장이 약간 훼손된 경우에는 어떻게 합니까?
• 반품 비용은 누가 지불 합니까? 귀하(판매자)가 더 많은 배송료를 부담하고 지불할수록 고객은 더 행복해질 것 입니다. 무엇을 결정하든 누가 무엇에 대해 비용을 지불하는지 명확히 하십시오.
• 고객에게 잘못된 주문을 보냈습니다. 신속 하게 보내 시겠습니까? 비용을 지불하시겠습니까?
• 구매자 가 동일한 상품을 다른 색상이나 크기로 교환 할 수 있습니까? 변형 간에 가격 차이가 있는 경우 어떻게 처리하시겠습니까?
• 고객이 향후 구매에 대해 스토어 크레딧 을 받습니까, 아니면 환불을 받습니까?

5단계: 반품 정책을 숙지하고 직원도 그렇게 하도록 합니다.

직원이 주문을 처리하거나 고객을 상대하는 경우 반품 정책을 완전히 알고 있는지 확인하십시오. 좋은 습관은 처음부터 끝까지 한 사람이 반품을 처리하도록 하는 것입니다. 이렇게 하면 '교차 전선' 및 기타 통신 문제의 가능성이 줄어듭니다. 모든 직원이 반품 정책을 완전히 인지하고 있는지 확인하면 반품 처리에 소요되는 시간이 줄어들고 관련된 모든 당사자에게 전체 프로세스가 더 원활해집니다.

6단계: 실수를 흡수하라

우리 모두 실수를한다. 당신은 어느 시점에서 고객을 화나게 하고 화나게 하는 실수를 저지를 수 있으며 그것은 완벽합니다. 그리고 자연스럽게 당신이 만든 문제를 해결하기 위해 노력하게 될 것입니다. 이와 같은 부정적인 경험을 긍정적으로 바꾸는 한 가지 방법은 그러한 실수로 인한 재정적 비용을 흡수하는 것입니다. 예를 들어 고객이 잘못된 크기의 드레스를 주문한다고 가정해 보겠습니다. 물론 관대한 반품 정책에 따라 드레스를 올바른 크기로 교환할 수 있습니다. 그러나 반품 정책에는 새 크기를 보내기 전에 잘못된 크기를 다시 보내야 한다고 명시되어 있습니다. 단순한 개념이고 터무니없지 않습니다. 하지만 실은 당신 이 잘못된 사이즈를 보낸다면 어떻게 될까요? 이것은 반품 정책에 반드시 기재해야 하는 것은 아니지만 여전히 염두에 두어야 할 사항입니다. 잘못된 크기가 반품될 때까지 기다리지 않고 특급 우편을 통해 정확한 크기를 보내 이 상황을 해결하십시오. 이것은 귀하의 실수입니다. 귀하의 반품 정책을 벗어나 발생한 일이므로 귀하의 고객은 상당히 화를 낼 수 있습니다. 귀하의 실수에 대한 비용을 흡수하고 문제를 해결하려는 선의를 보여줌으로써 화난 고객을 반품 고객.

7단계: 복사 및 붙여넣기 금지

모든 비즈니스는 다릅니다. 변경하지 않고 브랜드에 맞는 단일 반품 정책 템플릿은 없습니다. 각 템플릿은 브랜드, 제품 및 비즈니스 모델에 맞게 맞춤 제작해야 합니다.

8단계: 실행 중인 정책의 개요 또는 예 제공

지금까지 2가지 사항에 대해 명확하게 이해하셨습니다.

• 고품질 반품 정책의 유일한 목적은 고객과의 신뢰를 구축하고 다음 구매를 위해 재방문하도록 하는 것입니다.
• 반품 정책은 구매자에게 혼란을 줄 수 있습니다.

이 마지막 문제는 반품 정책이 작동하는 방식을 시각적으로 나타내면 해결할 수 있습니다. 아래 예를 참조하세요.

Uboots는 반품 정책을 시각적으로 보여줍니다.

고객은 그래픽이나 일종의 순서도를 사용하여 반품 프로세스가 어떻게 작동하는지 확인할 수 있습니다. 신뢰를 구축하는 과정에서 한 걸음 더!

반품 정책 템플릿 만들기 - 결론.

반품 정책을 만드는 것은 고객에게 안전하고 더 나은 구매 경험을 제공하는 가장 강력한 방법 중 하나입니다.

개인 작문 능력을 테스트할 수 있지만 눈에 띄는 반품 및 환불 정책은 더 많이 판매하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 브랜드 이름을 더 기억에 남게 만들 수 있습니다.

무엇보다도 다음을 기억하십시오.

• 반품 정책의 전반적인 목표는 신뢰를 구축한 다음 자신을 보호하는 것입니다.
• 명확하고 요점을 파악하세요.
• 고객을 놀라게 하거나 혼란스럽게 하지 마십시오.

여기에서 언급한 요점을 해결하고 포함된 훌륭한 반품 정책 예제를 참조하면 자랑할 만한 가치가 있는 제품을 만들 수 있습니다! 당신이 본 가장 좋아하는 반품 정책은 무엇입니까? 당신이 본 최악의 반품 정책은 무엇입니까?댓글로 알려주십시오!