부정적인 고객 리뷰에 대응하는 방법

비즈니스 소유자가 경험할 수 있는 가장 무서운 것 중 하나는 제품 및 서비스에 대한 부정적인 리뷰를 보는 것입니다. 작업의 품질을 유지하기 위한 회사의 노력에도 불구하고 모든 사람을 만족시킬 수는 없다는 사실이 여전히 남아 있습니다.

어떤 회사도 부정적인 리뷰를 받고 싶어하지 않지만 문제의 진실은 이러한 부정적인 리뷰가 댓글 섹션에 어느 정도 진정성을 추가한다는 것입니다. 그 외에도 잠재 구매자는 부정적인 리뷰에 의존하여 자신의 요구에 맞는 제품 유형을 결정 합니다.

그러나 부정적인 피드백이 부당하게 쓰여지면 생각보다 감정이 앞서는 것으로 대응하는 것이 더 쉬울 것입니다.

1. 이럴 때마다 키보드에서 멀리 떨어져

물론, 특히 댓글이 무례하게 작성된 경우 폭발할 것 같은 느낌이 들 것입니다. 그러나 당신의 감정이 당신의 반응을 결정하게 하는 것은 최선의 방법 이 아닙니다 . 당신은 그들이 글을 쓰는 방식을 통제할 수 없을 수도 있지만, 당신이 그것에 반응하는 방식은 확실히 통제 할 수 있습니다.

화가 나서 부정적인 반응을 보이면 다음과 같은 두 가지 문제가 발생합니다.

• 불만족한 고객
• 고객에게 연락하여 사건을 해결하기를 꺼린다는 공개 증거

그러니 심호흡을 하고 곰곰이 생각해보세요.

2. 당면한 문제 파악

응답을 입력하거나 이에 대해 조치를 취하기 전에 구매 전후에 발생한 일에 대해 직접 조사하십시오 . 문제를 연구하는 데 필요한 필요한 세부 정보 (예: 구매 날짜 및 시간, 이름, 항목 등)를 수집합니다.

연구 후에 얻은 정보는 문제가 발생할 때마다 비즈니스를 방어 하는 데 도움이 될 수 있으므로 철저해야 합니다.

3. "보내기"를 누르기 전에 응답을 계획하십시오.

부정적인 피드백에 대응할 때 따를 수 있는 논리적 절차를 생각해 보십시오. 그러한 의견에 답하는 목적은 귀하의 제품 및 서비스에 대해 불평하는 사람들과 논쟁 하는 것이 아니라 추가 마일을 넘어 우수한 수준의 고객 서비스를 보여주는 것입니다.

사실적이고 정중한 다양한 답변을 만드세요. 생각을 정리하고 적어보세요. 응답을 선택하고 귀하가 고객 입장이라면 스레드가 어떻게 진행될지 상상해 보십시오. 일이 자신에게 유리하게 작동하지 않을 경우 가능한 조치를 미리 계획하십시오 . 고객을 달래기 위해 구현할 수 있는 사항을 검토하세요.

고객이 문제를 해결할 수 있도록 기꺼이 도와주십시오.

4. 진심으로 사과하라

연구에 따르면 미국인의 87%는 훌륭한 고객 서비스가 구매 행동을 바꾼다고 믿습니다. 이런 시대에 고객들은 기술적인 부분에 별로 관심을 두지 않습니다. 그들이 듣고 싶어하는 것은 당신이 그들에게 공감하고 그들을 도울 준비가 되어 있다는 것입니다.

고객의 불만이 전적으로 귀하의 잘못이 아니라는 점을 감안할 때 죄송하다고 말하는 것이 자동으로 귀하의 실수가 있음을 의미하지는 않습니다. 종종 간단한 사과 는 공감의 표시입니다. 즉, 그들의 부정적인 경험에 대해 진심으로 미안하고 그것을 해결하기 위해 필요한 모든 조치를 취하겠다는 것입니다.

그렇게 함으로써 고객은 당신이 진정으로 그들을 돌보고 있고, 불만을 듣고 있고, 당신이 그들을 돕기 위해 있다는 것을 느끼게 될 것입니다.

5. 당신의 회사가 높은 기준을 가지고 있다는 것을 그들에게 보여주십시오.

고객의 부정적인 경험을 인정한 후 미래의 리뷰 독자에게 귀하의 비즈니스가 고객 서비스 측면에서 좋은 실적을 가지고 있다고 안심 시켜 주십시오.

"우리는 일반적으로 우수한 고객 서비스로 유명하며 귀하의 기대에 부응하지 못해 유감입니다." 와 같이 작성할 수 있습니다.

6. 대화를 오프라인으로 전환

회사에서 단 한 번의 답변으로 나쁜 경험을 부드럽게 할 수 있는 경우는 매우 드뭅니다 . 대중에게 공개 되는 온라인 충돌을 시작하고 싶지 않으므로 대화를 오프라인 으로 전환하는 것이 좋습니다.

연락처 나 대리인을 알려주십시오. 그들에게 다가갈 때 진정성 을 나타내십시오. 당신이 그들의 우려를 진지하게 받아들이고 있다는 것을 그들이 느끼고 이해하게 하십시오.

“우리가 당신을 도울 수 있는 일을 알려 주십시오. ____(으)로 전화하여 ____, ____에게 문의하십시오. 우리는 귀하와 세부 사항을 논의하고 여기 (귀하의 회사)에서 더 나은 경험을 제공할 수 있도록 일을 바로잡게 되어 기쁩니다.”

7. 무슨 일이 있었는지 설명

사과하는 부분에 그치지 마세요. 고객이 처음부터 회사에 대해 부정적인 피드백을 작성하게 된 문제를 해결하는 데 크게 기여하지 않습니다.

비즈니스에 문제가 발생한 경우 무엇이 잘못되었는지, 지연에 기여한 원인, 기대가 충족되지 않은 이유 또는 원하는 것이 제공되지 않은 이유를 이해하도록 도와주세요.

그러나 불만 의 이유가 귀하의 브랜드와 관련이 없는 경우 이 불만이 귀하의 제품 및 서비스 품질을 반영하지 않는다는 것을 잠재 고객에게 명확히 할 수 있는 방식으로 진술을 작성하십시오.

제품을 오용했다면 사용 방법에 대한 단계별 지침 을 제공하십시오.

8. 솔루션 목록 제시

문제를 정확히 해결 하지 않고 미안하다는 말로 한 시간을 보냈다면, 당신은 그들의 시간뿐만 아니라 당신의 시간도 낭비한 것입니다. 당면한 문제에 대해 논의 할 수 있도록 그들에게 연락하십시오. 한 걸음 더 나아가 고객을 만족시키는 것이 브랜드 목표의 최우선 임을 보여주십시오.

몇 분 안에 문제를 해결할 수 없는 경우 업데이트 및 진행 상황을 확인할 수 있는 구체적이고 투명한 일정 을 고객에게 제공하십시오.

9. 문제를 해결할 수 없으면 대안을 제시하십시오.

제품 결함, 지연, 제품 및 서비스 이용 불가와 같은 문제로 인해 부정적인 피드백이 발생하는 경우가 있습니다.

이런 경우에는 제품 교체, 다음 구매 시 할인 제공, 최악의 경우 전액 환불 등의 대안 을 제시할 수 있습니다.

귀하가 제공할 수 있는 최상의 옵션 을 연구하고 그것이 귀하의 브랜드를 어떤 식으로든 위태롭게 하지 않는지 확인하십시오. 고객을 기쁘게 하는 것은 좋은 일이지만 이러한 대안 솔루션은 합리적인 범위 내에 있어야 합니다. 완벽한 균형을 찾으십시오.

10. 그들에게 확신을 주십시오.

같은 실수(만일 있다면)가 다시 는 발생하지 않도록 최선을 다하십시오.

귀하의 비즈니스에 유익한 고객의 의견에서 배운 것이 있으면 응답에 포함시키십시오. 그렇게 하면 화난 고객과 잠재 고객이 즉시 응답하고 그들의 피드백을 진지하게 받아들인다는 것을 이해할 수 있습니다.

다시는 같은 문제를 겪지 않을 것임을 대중에게 보여주십시오. 또는 그들이 원할 경우 귀하는 귀하의 역할을 수행하고 즉시 조치를 취할 것 입니다.

11. 리뷰에 감사드립니다.

긍정적이든 부정적이든 고객의 리뷰에 감사를 표하는 것은 항상 답변을 마무리하는 데 사용할 수 있는 건전한 표현 입니다. 그들은 시간의 일부를 귀하의 제품과 서비스에 대한 피드백을 작성하는 데 바쳤습니다. 이는 항상 쉬운 일이 아닙니다.

게다가, 부정적인 피드백은 당신이 간과했거나 단순히 놓쳤을 수 있는 것들에 대한 아이디어 를 줄 수 있습니다.

12. 초기 피드백을 수정할 수 있는지 물어보십시오.

이제 상황을 해결했으므로 이제 진정된 고객에게 페이지에서 리뷰를 업데이트할 수 있는지 정중하게 물어보는 것은 아무 문제가 없습니다.

이제 여기에서 기억해야 할 몇 가지 사항이 있습니다.

• 적시에 응답을 제공해야 합니다 . 설문 조사에 따르면 38%의 고객 은 기업이 하루 안에 문제에 응답하고 해결하기를 기대하는 반면 30%는 3일 이내에 답변을 기대합니다. 회사에 대한 리뷰 알림을 받으려면 다른 사이트에 수동으로 로그인 및 로그아웃할 필요가 없도록 리뷰 알림을 설정하거나 리뷰 응답 도구를 개발하십시오.
• 견고한 검토 응답 정책을 작성했으며 이 부서에 할당된 사람들이 이에 대해 알고 있는지 확인하십시오. 이 팁은 비즈니스가 세계 여러 지역에서 운영되는 경우 매우 유용합니다. 97%의 사람들이 리뷰를 읽는다는 점을 감안할 때 기업은 고객 리뷰를 처리하는 방법에 대한 일련의 지침을 마련하는 것이 중요합니다.
• 응답이 짧을수록 좋습니다 . 다시 말하지만 상황은 다를 수 있습니다. 그러나 때로는 적을수록 더 많다는 것을 기억하는 것이 유용할 수 있습니다. 미래의 고객이 이 리뷰를 보게 될 수도 있으며 귀하가 응답하는 방식이 정말 중요 하다는 점을 기억하십시오. 귀하의 비즈니스에 부정적인 피드백을 보낸 사람과 온라인 전쟁을 시작하지 마십시오. 사과하십시오. 귀하의 비즈니스가 높은 수준을 유지하고 있음을 보여주고 대화를 오프라인으로 전환하십시오. 위에 작성된 단계를 검토하고 매우 반응이 빠른 고객 서비스를 보여주십시오.

결론

기업은 부정적인 리뷰를 없애기 위해 최선을 다합니다. 그러나 이러한 리뷰가 모두 나쁜 것은 아닙니다. 사실, 곰곰이 생각해보면 이러한 부정적인 피드백은 비즈니스를 여러 면에서 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다.

그렇기 때문에 비즈니스 소유자로서 이에 대응할 수 있는 최상의 게임 계획을 세우는 것이 중요합니다. 이러한 부정적인 리뷰를 신중하게 처리하고 답변하면 신뢰를 구축하고 고객을 유치하거나 유지할 수 있습니다.

따라서 다음에 이러한 서비스를 접할 때 다른 어떤 것과도 비교할 수 없는 수준의 고객 서비스를 선보일 기회로 삼으십시오. 손을 빌려주고, 한 걸음 더 나아가 고객을 행복하게 만드십시오.