평판 관리란 무엇입니까? 어떻게 성공적으로 관리합니까?

기업을 지원하는 인터넷의 잠재력은 오늘날처럼 인식 할 수 없었습니다.

몇 년 전만 해도 기업은 고객을 사로잡는 것이 아니라 비협조적인 청중과 거래하고 있었습니다. 요즘은 상황이 많이 달라졌다. 웹사이트는 단순히 브랜드 제품과 서비스의 미리보기 를 제공하지 않습니다. 사용자 생성 콘텐츠는 눈에 띄게 권장됩니다.

회사의 규모에 관계없이 많은 사람들이 귀하에 대해 피드백을 주고 있습니다. 그들이 Facebook 업데이트를 통해 게시하든 다른 소셜 미디어 플랫폼에 게시하든 상관없이 전체에 걸쳐 크게 만들고 싶다면(또는 지속적으로 크게 만들고 싶다면) 그들의 의견과 의견을 고려해야 합니다.

신뢰도를 유지 하고 부정적인 피드백을 퇴치하는 가장 좋은 방법 중 하나는 평판 관리입니다. 그것이 무엇이며 어떻게 관리할 수 있는지 알아보겠습니다.

평판 관리란 무엇입니까?

온라인 평판 관리의 역할은 현대 비즈니스 및 미디어 설정에서 큽니다. 기업의 규모에 관계없이 기업은 개념의 명확한 개요 를 설정함으로써 이점을 얻을 수 있습니다.

끊임없는 모니터링 없이 인터넷상에서 당신의 브랜드의 이미지와 신뢰도는 기계에 의해 그려집니다. 평판 관리를 통해 온라인 환경에 특별히 맞춤화된 수준의 메시지 제어 가 가능합니다. 브랜드에 대한 대중의 인상을 구축하는 데 사용하는 모든 리소스 중에서 진정으로 중요한 것은 회사의 평판입니다.

본질적으로 평판 관리는 인터넷에서 확인할 때 대중이 특정 비즈니스나 사람을 어떻게 보는지 를 형성하고 형성하는 데 도움이 되는 단계와 조치를 의미합니다.

비즈니스 세계에서는 평판이 핵심 입니다. 그러나 기술이 도움이 될 수 있는 만큼 인공 지능 시스템도 평판을 왜곡하고 왜곡할 수 있습니다. 이것이 온라인 평판 관리 서비스가 존재하는 이유입니다. 안정성을 만들고 특정 제어 수단을 제공하기 위한 것입니다 .

즉, 성격은 당신이 누구인지를 의미하고 평판은 다른 사람들 이 당신을 어떻게 생각하는지를 나타냅니다. 불행히도 일부 사람들은 인터넷에 기록된 내용을 '평판'으로만 여기므로 다른 사람들이 귀하의 브랜드에 대한 1인칭 경험을 구축하지 못하게 합니다. 특히 귀하의 평판이 부정적이고 반응이 없는 경우에는 더욱 그렇습니다.

평판 관리는 브랜드 인식, 인터넷 평판 관리 및 온라인 평판 관리(ORM)와 같은 다른 용어로도 알려져 있습니다. 어떤 용어를 사용하든 평판 관리의 목적은 여전히 ​​동일합니다. 즉, 개인이나 비즈니스에 대한 대중의 인식에 영향을 미치는 것 입니다.

그러나 브랜드가 평판을 통제하기가 얼마나 어려운지 알면 놀랄 수 있습니다.

더 깊은 의미에서 평판 관리 이해하기

평판 관리의 방법과 이유를 더 잘 이해하기 위해 먼저 용어를 조금 더 깊이 이해하고 다른 사람들이 귀하의 브랜드를 인식하는 방식에 대한 향상을 구현하는 데 필요한 필수 조치를 알아보겠습니다.

비즈니스의 평판이 위태로운 상황이라면 평판 관리의 기본을 유지하는 것이 생존을 위해 필요합니다. 더 자세히 설명하기 위해 세 가지 개념이 있습니다.

1. 사업의 존속을 위해 필요한 것

연구에 따르면 고객의 90%가 인터넷에서 찾은 리뷰를 기반으로 구매 결정을 내립니다.

이것은 브랜드의 평판이 얼마나 취약한 지를 보여줍니다. 사람들은 이제 소셜 미디어에 제품을 게시하고 비난할 수 있으며 공유 가능한 옵션으로 인해 수백만 명이 게시물을 읽게 할 수 있습니다. 분명히, 한 가지 잘못 처리된 상황은 고객과 수익성을 잃을 수 있는 폭발적인 위기로 바뀔 수 있습니다.

그것을 더욱 어렵게 만드는 것은 언론이 영구적으로 손상된 평판 에 대해 관심을 갖지 않는다는 사실입니다. 특성에 관계없이 문제만 보고합니다. 게다가, 댓글에 열려 있는 기업 소셜 미디어 채널은 반발에 취약 합니다.

위기가 시작되면 기업은 신속하게 대응해야 합니다. 예를 들어 삼성(워싱턴 포스트)을 보자. 그들은 많은 Galaxy Note 7 전화기에 불이 붙고 폭발하게 된 원인을 찾기 위해 필요한 모든 노력을 기울였습니다. 경고 성명이 발표되었는데, 많은 프리미엄 제품에 결함이 있음을 인정하고 인정하는 데 많은 용기가 필요했습니다.

판매된 전화를 추적하고 회수하기 위해 이동통신사와 회의를 하고, 주식을 회수했으며, 모두가 문제에 정면으로 맞서기 위해 손을 맞잡았습니다. 엄격한 테스트를 거쳐 배터리 컨설팅 회사를 고용하여 배터리를 개선하고 소프트웨어를 만들어 노트 7의 사용을 완전히 비활성화했습니다. 또한 장치를 구입 한 사람들에게 금전적 인센티브를 제공했습니다.

이 예에서 평판 관리는 공동의 노력 이라는 것을 이해하게 됩니다. 사과만으로 끝나지 않는다. 여기에는 문제에 대해 조치를 취하고, 근본 원인을 찾고, 고객을 달래기 위해 더 많은 노력을 기울이고, 같은 실수가 다시는 발생하지 않도록 하기 위해 할 수 있는 모든 조치를 취하는 것이 포함됩니다.

보시다시피, 이와 같은 곤경에서 회복하는 것은 비용이 많이 듭니다. 이미 해당 산업에서 거인으로 간주되는 사람들의 경우, 손상된 평판을 복구하는 데 최대 수십억 달러의 비용이 소요될 수 있습니다. 그러나 소규모 기업은 반등하지 못할 수도 있습니다.

평판 관리가 그만큼 중요합니다. 문제가 시작되는 즉시 문제를 바로잡는 것입니다 .

2. 일반적으로 온라인으로 수행(영업 및 마케팅과 함께)

기술의 출현으로 의사 소통이 그 어느 때보 다 쉬워 졌습니다.

종종 이메일은 회사에서 청중과 의사 소통하는 데 일반적으로 사용됩니다. 다른 사람들은 새로운 사용자를 만나 환영하고, 문제를 해결하고, 파트너십을 발견하고, 심지어 온라인 세계를 통해 자신을 업데이트합니다. 그렇기 때문에 평판 관리가 일반적으로 온라인 공간에서 이루어지는 것이 놀라운 일이 아닙니다.

사람들은 온라인 플랫폼을 통해 대화를 만들고 서로 연결하기를 선택합니다. 이것이 평판 관리 회사가 목표를 달성하기 위해 소셜 미디어와 SEO 기술을 활용하도록 이끄는 것입니다.

또한 평판 관리는 특정 회사의 판매 포인트와 뛰어난 특성을 기반으로 특정 회사의 제품 및 서비스를 구매 하도록 유도 하는 영업 및 마케팅에서 필수적 입니다. 여기에는 사람들이 회사가 제공해야 하는 제품의 품질을 신뢰하고 믿도록 유도하는 작업이 포함됩니다.

평판 관리는 광범위한 개념이기 때문에 이를 적절하게 해결할 수 있는 단일 방법은 없습니다 . 그러나 프로세스를 처리하는 윤리적이고 효과적이며 합법적인 방법이 많이 있습니다.

3. 어두운 면의 존재

다른 것들과 마찬가지로 평판 관리도 끔찍한 의도 로 사용될 수 있습니다. 어떤 사람이나 회사가 그 자료가 순전히 꾸며낸 것인지, 정당한 것인지 여부를 고려하지 않고 자신의 비즈니스를 빛나게 만들고 싶다면 완전한 PR 임에도 불구하고 누구나 "좋은" 것을 내세우고 실제처럼 보이게 할 수 있습니다. 특수 효과 .

또한 브랜드 이름에 꽃과 햇빛을 가져다주는 것처럼 다른 사람의 명성에도 화염 방사기를 가져올 수 있습니다.

평판 관리를 어떻게 제어하고 관리합니까?

당신이 통제할 수 있는 것들의 목록에서 첫 번째는 당신의 행동 입니다. 그러나 그 영역에서도 당신의 통제는 여전히 제한적입니다.

기업은 처리해야 할 프로세스가 많기 때문에 비즈니스를 처리하는 것은 어렵습니다. 사업주로서 관리해야 할 사항이 많습니다. 그러나 일부를 제어하더라도 아직 파악 하지 못한 다른 요소가 있습니다.

비즈니스 리더로서 하는 일은 브랜드 평판에 어느 정도 영향 을 미칩니다. 그러나 아무리 신중을 기한다 해도 일부 문제는 본질적으로 주관적 이기 때문에 다른 사람들의 마음 속에 평판이 형성됩니다. 즉, 당신이 무엇을 하든 사람들은 여전히 ​​당신의 제품과 서비스에 대한 자신의 생각과 의견을 가질 것입니다.

평판과 커뮤니케이션

평판은 커뮤니케이션과 같은 방식으로 발전합니다.

이유는 다음과 같습니다.

귀하는 시설로서 최대 브랜딩, 웹 존재, 메시징 및 기타 브랜드 구성 요소를 통해 명성을 구축하기 위해 최선을 다합니다. 대중인 수신자는 귀하의 노력을 내면화하려고 시도하고 특정 통신 모드를 통해 이 메시지를 번역합니다.

수신된 이 메시지는 대중의 해석, 경험, 편견 및 누군가가 정보를 인식하는 방식에 영향을 미치는 기타 측면과 연결됩니다. 이 프로세스에는 많은 측면이 포함되기 때문에 평판을 전달하는 데 있어 어느 시점에서든 문제 가 발생할 수 있습니다.

분명히 평판은 완전히 통제할 수 없습니다. 평판 기술이 아무리 발전하더라도 사람들의 인식을 바꾸려면 시간과 노력이 필요합니다. 이것은 평판 관리가 대중이 보는 것에 집중한다는 것을 보여줍니다. 당신은 사람들이 보고 싶은 것을 잡을 수 있지만 그들이 그것을 어떻게 인식하는지 통제할 수는 없습니다.

그러나 평판은 관리 할 수 있습니다. 다음은 평판 관리에서 해결하려는 평판 문제의 일부 원인입니다.

소셜 미디어 : 소셜 미디어 채널은 평판 관리에 유용한 도구입니다. 그러나 브랜드가 겪을 수 있는 가십, 불만 및 비판의 원천이 될 수도 있습니다.

리뷰 사이트 : Yelp와 같은 리뷰 사이트는 소비자가 특정 이벤트나 경험에 필요한 최고의 제품과 서비스를 선택할 수 있도록 도와줍니다. 그러나 불만족한 고객은 부정적인 리뷰를 작성하여 오랫동안 비즈니스를 중단할 수 있습니다.

부정적인 온라인 사진 및 뉴스 기사 : 다행히도 이러한 사진을 검색 색인에서 삭제할 수 있는 경우를 명시하는 법적 규정이 있습니다. 또 다른 참고로 뉴스 기사는 온라인에서 비즈니스를 검색할 때마다 가장 먼저 보게 되는 항목입니다. 슬픈 부분은 모든 사람들이 가짜 뉴스와 진짜 뉴스를 구별 하는 방법을 아는 것은 아니라는 것입니다.

블로그 게시물 : 누구나 블로그를 만들고 원하는 내용을 작성할 수 있습니다. 그러나 그 결과는 때때로 다른 사람들에게 혼란과 잘못된 정보를 줄 수 있습니다. 블로그는 또한 비즈니스에 대해 쓸 수 있으며 이를 홍보하거나 파괴할 수 있습니다. 분명히 이것은 평판 관리가 유리하게 사용할 수 있는 영역입니다.

Wikipedia : 많은 전문가들이 Wikipedia를 정보 출처로 사용하는 것을 꺼리는 사람들에도 불구하고 Wikipedia는 여전히 표준 지식 기반인 것 같습니다. 불행히도 Wikipedia 페이지는 편집할 수 있으며 검색 엔진에서 여전히 높은 순위를 차지합니다. 검색 결과는 오랫동안 유지될 수 있으므로 회사의 평판이 오르면 회사의 실행 취소가 가짜이든 합법이든 상관없이 검색 색인에 남아 몇 년 동안 기억될 것입니다.

그것이 평판 관리의 과학이 들어가는 곳입니다. 인지 심리학, 사용자 행동, 검색 엔진 최적화 및 HCI(인간-컴퓨터 상호 작용)와 같은 방법을 활용합니다. 평판 관리 전문가는 검색 결과와 일반 대중이 액세스할 수 있는 기타 유형의 데이터에 균형을 다시 맞출 수 있습니다.

평판을 관리할 수 있습니다. 아무도 대중의 의견을 갖고 있지 않기 때문에 그 범위가 제한 될 수 있습니다. 그럼에도 불구하고 기업은 사람들이 인터넷에서 볼 수 있는 어떤 시점에 영향을 미칠 수 있으며 이는 긍정적인 평판을 유지하고 비즈니스의 생존을 보장하는 데 많은 도움이 될 수 있습니다.

온라인에서 평판을 어떻게 모니터링할 수 있습니까?

브랜드는 자체적으로 또는 평판 관리 회사 에서 평판을 관리하도록 선택할 수 있습니다. 기업이 무엇을 선택하든 모든 것은 검색 엔진 결과를 개선 하는 단일 방법으로 귀결됩니다.

이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 Google 알리미를 설정하는 것입니다. 이름 자체에서 사이트에서 귀하의 비즈니스가 언급될 때마다 알림을 보냅니다. 사람들이 인터넷에서 당신에 대해 말하는 것을 볼 수 있습니다.

부정적인 리뷰 및 의견이 나타날 경우 평판 관리가 적용될 수 있습니다. 그러나 부정적인 홍보를 완화하려면 시간과 노력이 필요할 수 있습니다. 다행히도 위기를 역전시킬 수 있는 단계가 있습니다.

평판 회복의 길은 다음 4단계로 단순화할 수 있습니다.

1. 문제를 연구하십시오 . 부정적인 피드백의 원인을 찾으십시오.
2. 손상 정도를 평가합니다 . 문제를 해결하기 위한 단계를 실행하기 전에 손상 정도를 이해해야 합니다. 조사하다. 기존의 부정적인 언론과 피해 언론을 추적합니다. 연구.
3. 다음 단계를 계획하십시오 . 문제의 원인을 찾아내고 회사의 피해 정도를 파악했다면 다음 단계를 계획해야 합니다. 당신이 현재 처한 것과 같은 상황을 피하는 데 도움이 될 장기 전략을 생각해 보십시오.
4. 실행 . 당신에게 유리하게 전세를 돌리기 위해 필요한 일을 하십시오. 필요한 경우 사과하십시오. 상황의 진행 상황에 대한 업데이트를 제공하는 것을 잊지 마십시오. 복구 로드맵을 작성하십시오. 종종 단순히 사과하는 것만으로는 나쁜 온라인 평판을 회복하기에 충분하지 않습니다.

상황을 즉시 개선하기 위해 할 수 있는 모든 조치를 취했다면 긍정적인 콘텐츠를 만들고 홍보하는 것과 같은 장기 전략 에 대해 생각하기 시작합니다.

기술이 발전함에 따라 정보는 더 빠른 속도로 대중에게 도달할 수 있지만 인터넷에는 몇 년 동안 머무를 수 있습니다. 이것은 모든 회사를 평판 손상에 취약 하게 만듭니다. 이것이 평판 관리가 중요한 이유 입니다.