반품을 줄이고 고객 만족도를 높이는 6가지 방법

우리는 모바일에서 탭 한 번으로 판매를 확인하고 다른 탭으로 반품 요청을 하는 디지털 시대에 살고 있습니다. 전자 상거래 산업에 종사하는 경우 제품 반품은 보고 싶은 마지막 사항입니다.

그러나 판매와 마찬가지로 반품도 발생하므로 반품을 피하는 대신 반품을 줄이기 위한 솔루션을 찾기 시작합니다.

제품 반품은 관련 금전적 비용뿐만 아니라 고객 만족도 및 브랜드 평판에 미치는 영향으로 인해 비즈니스에 큰 걸림돌이 될 수 있습니다.

최근 설문 조사에 따르면 모든 온라인 제품의 거의 30%가 반품됩니다. 변화하는 소비자 행동과 시장에서의 치열한 경쟁으로 소비자가 즉시 무료 반품을 얻을 수 있다는 것을 알기 때문에 앞으로 더욱 상승할 것으로 예상됩니다.

하지만 좋은 점은 거의 92%가 쉽고 편리한 프로세스로 다시 구매할 것이라는 점입니다. 거의 81% 의 소비자가 단순하고 쉽고 무료 반품을 원하므로 구매자 여정을 가능한 한 쉽고 재미있게 만들어야 합니다.

우리는 제품 품질 개선에서 우수한 고객 서비스 제공에 이르기까지 제품 반품을 최소화하기 위한 전략과 모범 사례를 살펴볼 것입니다.

반품 감소: 귀하의 비즈니스에 어떤 의미가 있습니까?

National Retail Federation은 2021년에 미국 소비자들이 약 7,610억 달러 상당의 상품을 반품했다고 보고했습니다 . 이로 인해 50달러 품목의 반품을 처리하는 데 평균 33달러의 비용이 발생했으며, Axios는 공급망 문제에 대한 크레딧 및 가격 인상을 주장했습니다.

높은 반품률은 귀하의 이익을 손상시키고 고객 지원 및 반품된 제품 재입고를 포함하여 반품 프로세스와 관련된 반품 배송비 및 인건비와 같은 비용을 발생시킵니다. 전자상거래 반품률이 30% 이상에 도달하면 이러한 비용이 빠르게 누적될 수 있습니다.

결과적으로 반품을 줄이는 것은 모든 전자 상거래 브랜드의 중요한 목표입니다.

제품 반품을 줄이는 6가지 방법과 반품의 주요 원인이 되는 그럴듯한 근본 원인 목록을 작성했습니다. 따라서 약간의 비용을 절약하고 수익을 보다 관리 가능한 수준으로 낮출 수 있습니다. 하나씩 논의해 봅시다.

1. 제품과 설명이 일치하는지 확인하십시오.

제품 반품의 22%가 모양이 다른 제품으로 인해 발생한다는 사실을 알고 계십니까? 배송된 제품이 구매 시 본 것과 전혀 다를 때의 표정을 기억하십시오. 예, 우리는 그것에 대해 이야기하고 있습니다.

당신이 할 수 있는 일

고품질 이미지, 비디오 및 제품 설명 보장

• 제품 이미지: 전자 상거래에서 매출은 시각적 요소에 크게 의존하므로 가능한 한 최상의 조명에서 제품을 선보여야 합니다. 현재 전자 상거래 목록을 검토하여 시작하고 각 제품에 여러 각도에서 고품질 사진이 있는지 확인하십시오. 전면, 후면, 측면을 포함하여 각 제품의 사진을 최소 4장 이상 찍는 것을 목표로 합니다.
• 설명: 제품을 더 잘 정의할수록 더 잘 팔립니다. 상세하고 정확한 상품 설명은 상품 혼동이나 잘못된 판매로 인한 반품을 줄이는 데 매우 중요합니다. 설명에 크기, 무게, 재질과 같은 중요한 정보를 포함하고 최신 정보로 유지하세요. 더 나은 제품 설명 작성에 대한 지침을 위해 Amazon 및 eBay와 같은 인기 있는 전자 상거래 플랫폼의 리소스를 활용할 수도 있습니다.
• 제품 비디오: 우리 모두는 비디오가 시청자에게 미치는 영향을 알고 있습니다. 제품을 가능한 한 실제처럼 보여줄 수 있는 훌륭한 도구입니다. 짧고 간단한 상품 영상은 상품에 대한 혼동으로 인한 반품을 획기적으로 줄일 수 있습니다. 고객의 구매, 경험 및 사용 편의성을 향상시키기 위해 각 제품을 소개하는 360도 비디오 또는 더 복잡한 제품에 대한 설명 비디오를 만드는 것을 고려하십시오.

2. 올바른 크기를 제공하면 제품 반품이 줄어듭니다.

어떤 소비자도 제품의 크기에 대해 타협하지 않으므로 처음부터 올바르게 선택하는 것이 좋습니다. 그렇지 않으면 반품이 불가피합니다. 한 연구 에 따르면 제품 반품의 가장 큰 이유는 배송된 잘못된 사이즈입니다. 크기 문제로 인해 아마존 제품의 약 34%가 반품된다는 사실에 놀랄 것입니다. 이 수치는 비 아마존 판매자를 논할 때 46%까지 올라갑니다.

당신이 할 수 있는 일

• 크기 가이드 및 피팅 도구 구현: 이상한 크기 조정은 허용되지 않습니다. 크기 기반 반품을 방지하려면 웹사이트에 명확하고 정확한 크기 가이드가 있어야 합니다. 기존 사이즈 가이드를 검토하고 업데이트하여 최신 상태이고 사용자에게 친숙하며 데스크톱 및 모바일 장치에서 액세스할 수 있는지 확인하십시오.

한 단계 더 나아가려면 사이즈 차트, 고객 피드백 슬라이더 또는 가상 룸 플래너와 같은 피팅 도구를 통합하는 것을 고려하십시오. 예를 들어 고객은 슬라이더를 사용하여 제품이 얼마나 잘 맞는지 표시하거나 가상 룸 플래너를 사용하여 Ikea 처럼 가구가 자신의 공간에 어떻게 맞는지 시각화할 수 있습니다.

이러한 도구를 구현하면 고객이 동일한 제품의 여러 크기를 주문하고 맞지 않는 항목을 반품하는 것을 방지할 수 있습니다. 고급 피팅 도구를 개발하는 데 도움이 필요하면 Fiverr 과 같은 플랫폼에서 프리랜서 디자이너에게 연락하는 것이 좋습니다.

3. 최고 품질의 제품 보장

귀하의 제품이 나쁘다는 소비자의 말을 듣는 것보다 더 나쁜 것은 없습니다. 이는 귀하의 브랜드에 대한 직접적인 질문이며 시장에서 귀하의 신뢰도를 심각하게 손상시킬 수 있습니다.

당신이 할 수 있는 일

• 제품 품질 개선: 반품으로 이어질 수 있는 결함이나 문제의 가능성을 줄이기 위해 제품 품질 개선에 투자합니다. 제품이 고객의 품질, 내구성 및 기능 기대치를 충족하는지 정기적으로 확인하십시오.

품질 관리 프로세스를 구현함으로써 기업은 문제가 고객에게 도달하기 전에 문제를 파악하고 수정할 수 있으므로 결함이나 품질 저하로 인한 반품 횟수를 줄일 수 있습니다.

이 프로세스에는 제품이 검사, 테스트 및 모니터링과 같은 품질 표준 및 고객 기대치를 충족하는지 확인하기 위한 다양한 기술이 포함될 수 있습니다.

품질 관리 프로세스를 구현하면 제품 반품을 최소화하고 고객 만족도를 높일 수 있습니다.

4. 항상 올바른 제품 제공

새 신발을 온라인으로 주문하고 도착하기를 간절히 기다리고 있는데 여성용 샌들 한 켤레를 받았다고 상상해 보십시오. 불행하게도 이 시나리오는 생각보다 자주 발생합니다. 잘못된 품목이 배송되어 반품의 23%가 엄청나게 발생합니다.

당신이 할 수 있는 일

• 모든 주문을 한 번에 제대로 처리: 모든 온라인 상점에서 실수가 발생할 수 있지만 일부 소매업체는 가장 효율적인 배송 시스템을 갖추고 있지 않을 수 있습니다. 그러나 걱정하지 마십시오. 확실한 실적을 가진 신뢰할 수 있는 소매업체를 선택하면 이 통계에 포함될 가능성을 줄일 수 있습니다.

스프레드시트와 포스트잇을 사용하여 수동으로 주문 및 이행을 관리하는 것보다 더 지속 가능한 솔루션이 있습니다. 주문, 피킹, 포장, 배송 및 배송을 처리하는 시스템에 투자하면 오류를 방지하고 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

5. 고객 지원을 통해 반품의 임의 원인 해결

• 제품이 너무 늦게 도착했습니다.
• 고객이 구매자의 후회를 경험했습니다.
• 고객은 옷장에 있었다
• 구매가 사기였습니다
• 고객이 다른 곳에서 더 나은 가격을 찾았습니다.

당신이 할 수 있는 일

• 우수한 고객 서비스 제공: 제품 반품을 피하기 위해 최선을 다한 후에도 일부 이유는 귀하가 통제할 수 없습니다. 반품의 근거를 정확히 알지 못하는 상황을 경험하는 것은 매우 답답할 수 있습니다.

그래도 고객은 왕이니 최선을 다해 제공해야 합니다. 고객이 제품에 대한 질문이나 우려 사항에 대해 쉽게 연락할 수 있는 방법을 제공하십시오. 신속하고 도움이 되는 고객 서비스를 제공하면 반품으로 이어질 수 있는 좌절과 혼란을 방지할 수 있습니다. 소비자의 80% 이상이 좋은 반품 프로세스를 경험할 때만 반품하기 때문입니다.

고객이 필요한 지원을 받을 수 있도록 전화, 이메일, 실시간 채팅 또는 인스턴트 메시징과 같은 여러 접점을 제공합니다. 이러한 채널을 통해 고객과 즉각적인 연결을 유지하면 문제를 빠르고 효과적으로 해결할 수 있어 반품 횟수를 줄일 수 있습니다.

6. 제품을 손상되지 않은 상태로 배송

반품 의 20%가 파손된 제품으로 인해 발생한다는 사실 알고 계시나요? 파손된 상품을 받는 것은 고객 입장에서는 정말 짜증나는 일이지만, 상인들은 상품의 가격과 고객의 분노를 감당해야 하기에 더위를 느낍니다.

당신이 할 수 있는 일

• 제품 포장의 우선 순위 지정: 제품의 여정을 고려하고 그에 따라 포장을 조정하여 운송 중 손상을 최소화하십시오. 파손 또는 손상으로 인한 반품의 20%는 비즈니스에 막대한 타격을 줄 수 있습니다. 버블 랩 및 견고한 상자와 같은 적절한 완충재를 사용하여 섬세한 품목을 보호하십시오.

고객에게 전달되기 전에 제품을 보관할 경우를 대비하여 제품에 내용물과 적절한 보관 지침을 라벨에 표시하십시오. 이것은 또한 배송 서비스에 문제가 있는지 식별하는 데 도움이 되므로 배송 성공을 개선하기 위해 필요한 변경을 할 수 있습니다.

• 구매 후 후속 조치: 고객이 구매를 받은 후 고객이 만족하는지 확인하고 반품으로 이어지기 전에 문제를 해결하기 위해 후속 조치를 취합니다.

보너스

리뷰/피드백에 대한 고객 보상

피드백을 요청하는 것은 고객과 직접 대화하는 것과 같습니다. 고객 피드백을 장려하는 것은 반품을 줄이는 효과적인 방법입니다. 고객 제품 리뷰를 요청하는 프로세스를 만들고 참여에 대한 할인 또는 보상과 같은 인센티브 제공을 고려하십시오.

고객이 귀하의 비즈니스와 제품을 검토하도록 장려하는 Ali Reviews & Product Reviews 프로그램과 같은 검토 프로그램을 활용하십시오.

온라인 리뷰가 93% 이상의 고객의 구매 결정에 영향을 미치므로 고객 리뷰를 수집하면 반품을 줄이고 판매를 늘릴 수 있습니다.

또한 리뷰는 고객 경험에 대한 귀중한 통찰력을 제공하고 마케팅, 제품 목록 또는 이메일에서 잠재적인 문제나 혼동을 식별하는 데 도움이 됩니다.

고객에게 가능한 최고의 반품 경험 제공

뛰어난 고객 경험에 대해 생각할 때 MageNative 및 ASOS 와 같은 회사는 종종 탁월한 반품 프로세스를 떠올리게 됩니다. 경쟁에서 앞서 나가고 제품 반품 정책의 모든 번거로움을 없애고 싶다면. MageNative의 리턴 프라임 통합 만 있으면 됩니다.

주문, 반품, 교환을 한 곳에서 효율적으로 관리하여 반품 관련 문의를 줄이는 데 도움이 됩니다. 모든 반품 및 교환을 빠르고 효율적으로 관리하십시오.

반품은 불가피하지만 반품 프라임과 같은 도구를 사용하면 추적 번호를 제공하고 반품 상태와 환불, 교환 또는 스토어 크레딧의 예상 날짜에 대해 이메일을 통해 고객에게 정기적으로 업데이트함으로써 프로세스를 긍정적으로 만들 것입니다.

안전하고 건전한 상태로 귀하에게 도달하기 위해 귀하가 그들과 그들의 제품에 관심을 갖고 있다고 느껴야 합니다. 프로세스 전반에 걸쳐 고객에게 정보를 제공하면 반품으로 인해 비즈니스에 대한 인식이 손상되는 것을 방지하여 고객 유지 및 반복 구매 가능성을 높일 수 있습니다.

Shopify 판매자가 재고 로드부터 제품 배송, 반품 처리까지 도와주는 25개 이상의 통합 기능을 갖춘 코드 없는 모바일 앱 빌더인 MageNative를 만나보십시오.

지금 모바일 앱을 30일 무료 평가판으로 받으세요

결론

명확하게 알 수 있듯이 반품을 줄이는 것은 물류를 간소화하고 비용을 절감하며 더 적은 재고로 보유하는 데 도움이 되는 좋은 방법입니다. 프로세스가 복잡할 수 있지만 이 문제를 방지하는 데 사용할 수 있는 옵션이 많기 때문에 관리 가능한 작업이 됩니다. 위의 정보에서 귀하의 비즈니스에 대한 우리의 주요 제안 및 초점은 귀하가 하는 모든 일의 중심에 고객의 기대와 감정을 두는 것입니다.

내용이 도움이 되었기를 바랍니다. 의견 섹션에서 이에 대해 알려주십시오. 또한 제품 반품에 대한 귀하의 경험에 대해 알려주십시오.