DTC eCommerce에 즐겁고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 방법

게시 됨: 2020-08-26

강제 폐쇄는 제쳐두고, 전통적인 소매 모델에 대해 사랑할 것이 많이 있습니다. 예를 들어 일부 제품은 만지거나 입어봐야 합니다. 구매한 상품이 도착할 때까지 기다릴 필요도 없습니다. 도움이 항상 가까이에 있으며 재미있고 개인화된 쇼핑 경험은 종종 친구들과의 멋진 하루로 바뀔 것입니다.

전자 상거래가 뛰어난 만큼, 특히 현재로서는 전통적인 소매업의 장점 중 많은 부분이 온라인에서 제대로 번역되지 않습니다. 사실, 오프라인 매장을 직접 방문하는 사회적이고 개인적인 경험에 비해 온라인 쇼핑은 차갑고 거래적이라고 느끼기 쉽습니다.

이렇게 될 필요는 없습니다. 다음은 DTC 브랜드가 전통적인 소매점의 최고의 측면을 모방하고 훨씬 더 개인적이고 즐거운 쇼핑 경험을 만들기 위해 사용할 수 있는 5가지 전략입니다.

사용자 경험 개인화

지역 오프라인 상점에서 쇼핑할 때 가장 좋은 점 중 하나는 주인이 당신의 취향과 스타일을 알게 되는 것입니다. 많은 상점 소유자가 몇 번의 방문 후에 제품을 추천하기 시작하는 것은 드문 일이 아닙니다.

AcquireConvert의 설립자인 Giles Thomas는 매우 작은 매장을 소유하고 소비자와 개인적으로 상호작용할 수 있는 경우가 아니면 이러한 세심한 쇼핑 지원을 온라인에서 재현하기 어렵다고 말합니다. 이는 대부분의 거래가 소유자와 고객 사이에 어떤 종류의 의사소통 없이 완료된다는 것을 의미합니다. 그는 솔루션이 AI 기반 개인화 소프트웨어를 사용하여 쇼핑객 행동을 추적하고 매장을 취향에 맞게 맞춤화하는 것이라고 말합니다.

전자 상거래 상점을 개인화하면 실시간으로 소비자를 위한 고유한 경험을 효과적으로 생성할 수 있다고 Good 팀은 말합니다. "모든 고객은 약간 다른 버전의 웹사이트를 봅니다. 실시간 경험은 구매자가 속한 특정 잠재고객 세그먼트에 의해 형성되고 정의됩니다."

전자 상거래 상점에 개인화 기술을 추가함으로써 얻을 수 있는 이점은 전통적인 소매 경험의 가장 좋은 부분 중 하나를 재현하는 것 뿐만이 아닙니다. Animalz의 Drew Housman은 개인화에 몇 가지 다른 이점이 있으며 그 중 일부는 다음과 같습니다.

향상된 고객 충성도 . 개인화 된 쇼핑 경험이 많을수록 더 많은 소비자가 구매를 원할 것입니다.
현장에서의 시간 증가 . 관련 콘텐츠는 소비자가 사이트에 더 오래 머물게 합니다.
CTA 전환율이 향상되었습니다 . 소비자는 개인화된 제안에 대해 조치를 취할 가능성이 훨씬 더 높습니다.
타겟 제품 추천 . 소비자에게 더 관련성이 높은 제품을 표시할수록 더 나은 쇼핑 경험을 얻을 수 있습니다.

상점에 사회적 증거 추가

대다수의 전자 상거래 상점이 아직 복제하지 않은 전통적인 소매점의 한 가지 요소가 있다면 구매하기 전에 제품을 입어보는 것입니다. 예, 안경 리셀러인 Warby Parker와 같은 일부 브랜드에서는 구매하기 전에 가상으로 제품을 입어볼 수 있지만 거의 모든 다른 브랜드에서는 선불 결제하고 마음에 들지 않는 제품은 반품해야 합니다.

브랜드가 대면 쇼핑 경험의 이러한 측면을 진정으로 복제할 수 없더라도 사회적 증거를 통해 꽤 가까워질 수 있습니다. 전자 상거래 작가 Kaleigh Moore는 이미 해당 제품을 구입한 사람의 경험을 자세히 설명하는 것이 "차기작"이라고 말합니다. "예를 들어 비디오가 온라인 쇼핑 경험에 맥락을 추가할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오."라고 그녀는 씁니다. "신뢰할 수 있는 출처에서 사용 중인 제품을 보면 마치 그들이 직접 대면 경험을 재창조하는 것과 같습니다."

SmartBug Media의 수석 마케팅 전략가인 Paul Schmidt에 따르면 사용자 생성 콘텐츠는 최고의 사회적 증거 중 하나입니다. "당신의 제품을 사용하는 고객의 온사이트 및 오프사이트 리뷰, 평가, 이미지는 모두 비즈니스 성장을 위한 마케팅 금입니다." 즉, 사용자 생성 콘텐츠를 장려하거나 온라인 리뷰 및 소셜 게시물을 스토어에 통합할 수 있는 권한을 얻는 것이 까다로울 수 있습니다.

전자 상거래 작가 Melinda Curle은 온라인 추천이 전환을 유도하는 데 매우 강력할 수 있다고 말합니다. "행복한 고객은 어떤 광고 수단보다 훨씬 빠르고 효과적으로 브랜드에 대한 입소문을 퍼뜨릴 수 있습니다."라고 그녀는 씁니다. "추천 마케팅은 다른 어떤 채널보다 3~5배 더 높은 전환율을 생성합니다."

온라인 쇼핑 경험 개선

대면 쇼핑의 일부 측면을 재현하는 데 어려움을 겪고 있다면 현재 온라인 쇼핑 경험이 원하는 방식으로 제공되지 않을 수 있습니다. 소비자가 제품을 검색하고 구매하고 받는 방식을 개선하는 것만으로 충분할 수 있습니다.

우수한 제품 사진은 사용자 경험을 개선하고 직접 쇼핑 경험을 재현하는 데 도움이 됩니다. 귀하의 제품이 잘 알려져 있거나 어디에나 있는 경우에도 구매자가 받는 항목이 기대와 일치할 것이라는 확신을 주기 때문에 필요합니다.

Sellbrite의 공동 창립자이자 GoDaddy의 제품 마케팅 이사인 Michael Ugino는 제품 사진과 비디오를 공유하기 위해 고객에게만 의존할 필요가 없다고 말합니다. 대신 브랜드 포트폴리오나 룩북을 만드세요. "룩북을 사용하면 제품을 소개하는 브랜드 비디오 또는 이미지를 만들 수 있습니다."라고 그는 씁니다. "동영상을 보다 인터랙티브하고 매력적으로 만드는 링크를 포함하여 이러한 유형의 콘텐츠가 끌어들이는 트래픽을 활용할 수 있습니다."

대부분의 전자 상거래 상점이 충족하지 못하는 대면 쇼핑의 또 다른 측면은 제품을 즉시 받는 즉각적인 만족입니다. 매장 내 컬렉션을 제공하는 것이 하나의 솔루션이지만 배송 시간도 단축됩니다.

빠른 무료 쇼핑을 제공하면 즉각적인 만족에 대한 고객의 요구를 충족시키는 것이라고 Paperform의 Rachel Go는 말합니다. 또한 신뢰를 높이고 소비자가 위험을 줄이며 소비자에게 더 많은 가치를 제공하도록 돕습니다.

상품을 보내실 때 점원의 "좋은 하루 되세요"를 자신의 소원으로 대체할 수 있습니다. SellUp의 설립자 Allan Levy는 "할인 쿠폰은 고객에게 비즈니스에 감사하다는 말을 하고 계속해서 재방문하고 싶게 만듭니다."라고 말합니다. 추가 보너스로 샘플이나 간식을 추가할 수도 있습니다.

고객 지원 개선

오프라인 상점에서 쇼핑할 때 질문이 있는 경우 쇼핑 도우미가 가까이 있을 것이라고 확신할 수 있습니다. 불행히도, 온라인 쇼핑이 항상 그런 것은 아닙니다. 일부 상점은 이메일 기반 고객 서비스에 의존합니다. 많은 사람들이 전화 상담 서비스조차 갖고 있지 않습니다. 그러나 온라인으로 매장 수준의 고객 서비스를 제공하는 것이 불가능한 것은 아닙니다.

마케팅 플랫폼 Pixlee의 Maddy Osman은 훌륭한 고객 서비스가 오프라인 매장만큼 중요하다고 말합니다. 실시간 채팅을 통해 소비자는 AI가 아닌 상대방이 있는 한 모든 질문에 대한 빠른 답변을 얻을 수 있습니다.

디지털 마케팅 컨설턴트인 Aalap Shah는 실시간 채팅이 온라인 쇼핑객의 경험을 개선하기 위한 최고의 팁 중 하나라고 말합니다. 1o8의 설립자는 자신의 대행사가 여러 전자 상거래 고객의 매장에 라이브 채팅을 추가하여 매장과 고객 간의 더 나은 의사 소통으로 인해 전환율이 증가했다고 설명합니다.

그러나 라이브 텍스트 전용 채팅만으로는 충분하지 않은 경우가 많습니다. 특히 고객 기반이 여러 세대에 걸쳐 있거나 판매하는 제품이 일반적으로 매장에서 구매되는 경우에는 더욱 그렇습니다. 라이브 고객 참여 플랫폼 Vee24의 CEO인 Priya Iyer는 화상 및 전화와 같은 다양한 연락 방법을 통해 다양한 인구 통계를 수용할 수 있다고 말합니다. 회사의 독점 데이터에 따르면 실시간 다중 채널 통신은 평균 주문 금액을 35% 증가시키고 전환율을 10배 증가시킬 수 있습니다.

좋은 오래된 전화선도 잊지 마십시오. 속도와 효율성이 중요한 산업에서 고객 서비스 팀에 직통 전화를 제공하는 것은 게임 체인저가 될 수 있다고 HubSpot의 Clint Fontanella는 말합니다. "콜 센터 소프트웨어나 지정된 전화 팀이 없더라도 실시간 상호 작용을 즉시 생성할 수 있는 방법이 있으면 고객 경험을 극적으로 향상시킬 수 있습니다."

하이브리드 모델 개발

온라인 쇼핑은 전통적인 소매업을 변화시키는 만큼 죽이는 것이 아닙니다. 실제로 가장 크고 가장 잘 알려진 DTC 브랜드 중 일부는 오프라인 쇼핑의 이점을 최대한 활용하기 위해 실제 소매점을 열었습니다.

리테일 다이브 에디터 Cara Salpini는 디지털 네이티브 브랜드는 기존의 브랜드와 매장을 훨씬 다르게 사용합니다. 특히 그들은 놀라운 고객 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 일부 브랜드는 매장을 사용하여 소비자에게 제품에 대해 교육하고, 다른 브랜드는 매장을 사용하여 일대일 서비스를 제공하며, 다른 브랜드는 쇼핑객과 더 강력한 관계를 구축하기 위한 마케팅 도구로 사용합니다.

MomentFeed 팀은 이러한 상점이 제품을 보관하거나 판매하는 것이 아니라 진열하기 위해 만들어졌다고 말합니다. "이는 창고 보관과 같은 간접비를 낮게 유지하면서 고객에게 여전히 훌륭한 쇼핑 경험을 제공합니다." 또한 온라인 브랜드 고유의 촉각적 상호 작용 부족을 극복하는 데 도움이 됩니다.

이 접근 방식을 사용하는 경우 DTC 루트에서 너무 멀리 벗어나지 않는 것이 중요합니다. "Everlane, Warby Parker 및 Chubbys 매장이 좋은 성과를 내는 주요 이유 중 하나는 고객을 위해 최적화하기 때문입니다."라고 Skubana 공동 설립자이자 CEO인 Chad Rubin은 설명합니다. 온라인에서 잘 작동하는 판매 깔때기는 오프라인 매장에 대해 아주 약간만 변경됩니다. 쇼핑 경험은 여전히 일류이며 소비자는 이벤트와 인센티브를 제공하는 매장을 방문합니다.

그러나 또 다른 수익 흐름을 기대하지 마십시오. 오히려 브랜드는 무엇보다 온라인 주문의 증가를 기대해야 합니다. Neighborhood Goods의 공동 설립자이자 CEO인 Matt Alexander는 “많은 고객이 매장에 방문하지만 결국 온라인으로 구매한다는 사실을 인정해야 합니다. “그것에는 아무런 문제가 없으며, 관계의 단순한 거래 부분 이상을 위해 존재하는 매장을 구축해야 하는 부담은 소매업체에 있습니다. 거의 통찰력 있는 광고판과 같습니다.”

대부분의 DTC 브랜드는 곧 오프라인 매장을 열 필요나 리소스가 없지만, 그렇다고 해서 오프라인 소매 경험을 온라인으로 재창조할 수 없다는 의미는 아닙니다.

이미지: Ashim D'Silva , Becca McHaffie , Blake Wisz