개인화된 고객 서비스를 위한 고객 서비스 전략을 수립하는 방법

오늘날의 세계에서는 고객을 대하는 방법과 고객이 보살핌을 받고 있다고 느끼게 만드는 방법이 매우 중요합니다. 커져가는 디지털 통신 채널의 막대한 영향을 감안할 때 고객 서비스를 액세스 가능하고 사용자 친화적 이며 개인화 되도록 유지하는 것이 필수입니다 .

실제로 고객 서비스는 주요 차별화 요소 중 하나입니다. 통계에 따르면 회사 고객의 93%는 고객 서비스가 적절하다고 생각하면 다시 구매할 가능성이 더 높습니다.

그러나 많은 경우 기업은 가장 일반적인 고객 서비스 실수 중 일부에 빠지고 경험을 긍정적으로 전환하기 위해 열심히 노력해야 합니다. 소비자가 나쁜 경험을 했다면 이를 만회하기 위해 평균적으로 최대 12개의 훌륭한 경험이 필요할 수 있습니다.

따라서 고객 기반을 확장하고 유지하려는 경우 고객 경험을 개별 고객 요구에 맞게 조정하기 위해 노력하는 완벽한 고객 서비스 전략을 만들어 일반적인 실수를 피하십시오.

어떻게 해야할지 궁금하십니까? 계속 읽으면 간단한 6단계를 통해 개인화된 고객 서비스 전략을 만드는 방법을 안내해 드립니다.

대상 청중을 아십시오

대상 청중을 모른다면 그들의 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까? 개인화 된 고객 서비스를 제공하려면 대상 고객에 대한 조사를 수행하십시오. 다음 사항을 알아보십시오.

Who they are : 연령, 위치, 성별, 인구 통계

좋아하는 것 : 취미, 관심사, 필요, 선호도

그들이 직면한 문제 : 그들의 공통된 불만, 요구, 문제

대상 청중을 알게 되면 그들에게 연락하고 대화하는 방법을 이해할 수 있습니다.

예를 들어 젊은 층의 고객 관리 문의는 소셜 미디어나 메시징 애플리케이션을 통해 전송될 가능성이 더 높을 수 있습니다. 반면에 연장 고객은 전화나 이메일로 연락하는 것이 더 편할 수 있습니다. 이 지식은 아래에서 논의할 다른 사항을 결정해야 할 때 도움이 될 것입니다.

고객 서비스 전략에 대한 경쟁업체의 분석 수행

업체명과 아이디어를 결정한 직후에 경쟁사 분석을 수행하는 것이 이상적입니다. 경쟁업체를 분석하는 동안 귀하는 그들이 누구이며 비즈니스에 대한 고객 지원을 어떻게 제공하는지 알아보고자 합니다.

고객 서비스 전략에 대한 경쟁업체의 분석을 수행하는 좋은 방법은 먼저 경쟁업체가 누구인지 파악하는 것입니다. 이는 귀하가 판매하는 제품 또는 서비스의 키워드로 Google 검색을 통해 간단하게 수행할 수 있으며 상위 결과에 귀하가 경쟁하고 있는 대상이 표시됩니다. 웹 사이트와 소셜 미디어를 확인하여 고객과 소통하는 방법을 확인하십시오.

이 연구는 격차를 메우기 위해 어디에서 개입할 수 있는지, 그리고 시장에서 경쟁을 극복하기 위해 어떤 약점을 활용할 수 있는지를 밝힐 것입니다. 가능한 최고의 고객 서비스를 제공하려면 시간이 지남에 따라 경쟁사를 계속 주시하는 것이 좋습니다.

다음과 같은 고객 서비스 측면에서 경쟁업체가 무엇을 하고 있는지 알아야 합니다.

경쟁 우위 유지 및 고객에게 우수한 서비스 제공

업무 분야의 발전 상황 파악

귀사에 긍정적인 결과를 제공할 수 있는 경쟁자들이 사용하는 새로운 전략을 테스트하십시오.

커뮤니케이션 채널 정의

고객과 계속 연락하고 싶다는 사실을 모든 사람이 알기를 원하므로 고객과 다양한 커뮤니케이션 채널을 여는 것이 중요합니다.

대상 고객에 대한 철저한 조사를 이미 수행했으므로 고객 지원에 연락하는 방법을 알아야 합니다. 고객이 지원 담당자에게 연락할 수 있는 네 가지 주요 채널이 있습니다.

전화 통화

이메일

소셜 미디어

웹사이트

제공하는 커뮤니케이션 채널의 옵션이 많을수록 고객에게 더 편리합니다. 그러나 신속한 응답을 유지하고 이러한 채널을 통해 되돌릴 수 있는지 확인해야 합니다.

예를 들어, 기존 채널 외에 웹사이트에서 실시간 채팅을 구현하는 것은 고객이 지원 에이전트에 연락하여 신속하게 도움을 받을 수 있는 훌륭한 솔루션입니다.

채팅 옵션이 고객에게 응답하는 봇에 의해 지배되고 있더라도 이미 고객 경험을 개선하고 고객 서비스 전략을 개선하는 데 도움이 되는 훌륭한 솔루션입니다.

고객과 상호 작용하는 방법 찾기

훌륭한 고객 서비스는 단순히 고객이 연락할 때 응답하는 것만을 의미하지 않습니다. 또한 고객에게 다가가 비즈니스에 참여하는 것을 의미합니다. 여러 가지 방법이 있습니다. 예를 들어, 소셜 미디어 존재를 유지하고, 모임 또는 원격 이벤트를 설정하고, 라이브 상거래 또는 상담 세션을 구성합니다.

고객과 상호 작용하는 방법을 찾는 것은 고객 서비스를 개인화하는 데 있어 중요한 부분이며 전략에서 필수입니다. 고객과 연결하는 방법에 대해 창의력을 발휘하고 경쟁에서 어떻게 눈에 띄는지 확인하십시오.

고객에게 중요한 콘텐츠 제공

온라인 소매업체에게 가장 효과적인 콘텐츠 형식 중 하나는 대화형 콘텐츠입니다. 그것은 판매에 대한 관심, 유지 및 발전을 얻는 데 도움이 됩니다.

이와 같은 콘텐츠는 귀하의 브랜드에 대한 독자의 신뢰를 높이고 그들이 귀하와 함께 머물도록 격려합니다. 특히 어조와 스타일이 대화형인 콘텐츠는 매력적이고 역동적인 사용자 경험을 제공합니다. 이것은 지속적인 후원을 보장합니다.

따라서 고객 전략을 지원하는 강력한 콘텐츠 전략을 포함하십시오. 블로그는 우리가 여기서 말하는 유일한 종류의 콘텐츠가 아닙니다. 다음을 고려할 수도 있습니다.

• 사용자 생성 콘텐츠
• 인터랙티브 비디오
• 챗봇
• 온라인 투표
• 설문조사
  
  

이러한 콘텐츠 아이디어에 대해 더 알고 싶으십니까? e-비즈니스 성장에 도움이 될 최고의 5가지 대화형 콘텐츠 아이디어에 대해 자세히 읽어보십시오.

귀하의 가치와 그것이 고객과 연결되는 방법을 정의하십시오.

공유된 원칙 아래 사람들을 통합하고 명확한 브랜드 가치를 확립하면 비즈니스가 강화됩니다. 브랜드 제품의 이름을 지정하는 것부터 신입 직원을 고용하는 것, 소비자와 소통하는 것까지 모든 것이 브랜드에서 하나의 통합된 개체로 처리될 수 있습니다.

가치는 중요하지만 정확하게 정의하기 어려울 수 있으므로 많은 기업이 부족합니다. 브랜드 가치가 잘 정의되지 않은 경우 불일치한 만남을 생성하고 소비자와 더 깊은 수준에서 연결하지 못할 위험이 있습니다.

행동으로 옮길 수 없을 때 직원과 고객이 실행하고 이해하기가 더 어렵습니다.

브랜드 가치를 정의한 후에는 항상 고객 서비스의 Super C로 브랜드 가치를 전달하도록 고객 서비스 팀을 교육하십시오. 이를 통해 고객에게 긍정적이고 개인화된 경험을 성공적으로 제공할 수 있습니다.

결론

전자 상거래 비즈니스의 성공은 고객에게 제공되는 서비스 품질과 지원에 크게 좌우됩니다.

고객은 개인화 된 고객 서비스와 고객의 요구에 특별히 맞춘 제품을 제공함으로써 유지될 수 있습니다. 여유 시간이 있을 때 고객 관리 전략에 더 많은 관심을 기울일 수 있습니다.

주문형 인쇄 비즈니스 모델을 사용하면 제조, 주문 처리 및 배송을 자동화하여 시간을 절약할 수 있습니다. 마케팅 및 고객 서비스에 모든 시간과 에너지를 투입할 수 있으므로 전자 상거래 산업에서 비즈니스를 성공적으로 운영하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다.