개인화는 SMB 성공의 핵심입니다. 당신은 무엇을 기다리고 있습니까?

중소기업(SMB)과 성장하는 브랜드의 경우 고객과의 개인화된 커뮤니케이션은 몇 달 또는 몇 년 후가 아니라 첫날부터 시작되어야 합니다.

개인화 능력은 기업이 처음에 사용했던 기술을 대체하기 위해 차세대 기술을 구현한 후 일정 기간 후에 획득해야 하는 능력 또는 더 큰 기업 수준의 비즈니스를 유지하기 위한 능력으로 간주되는 경우가 많습니다. 그러나 이 두 전제는 모두 사실이 아니며 더 이상 권장되지 않습니다.

온라인 경쟁과 인플레이션의 영향

온라인으로 활동하는 플레이어 수가 엄청나게 많아지면서 대부분의 부문에서 브랜드 경쟁이 과열되었습니다. 진입 장벽이 거의 없는 판매 채널의 수가 증가하고 있으며, 인플레이션으로 인한 비용 상승으로 인해 고객 지갑이 공격을 받고 있다는 사실도 있습니다.

빠르게 성장하는 기업은 종종 마케팅에 지출할 돈이 훨씬 적고 기술에 투자하는 데 필요하다고 종종 생각되는 큰 돈은 물론 이를 운영할 훈련된 인력도 없다고 대답하여 업계와 경쟁할 수 있습니다. 더 큰 플레이어.

CRM과 이메일의 함정

이 전능한 시장 위기의 충돌에 대한 가장 유혹적인 대응은 기업이 자신이 가장 잘 알고 있는 것으로 물러서서, 데이터는 많지만 통찰력이 없는 기존 CRM 시스템을 최대한 활용하고 이메일을 보내는 것입니다. 비율.

사실, 고급 소프트웨어를 갖춘 회사라도 최소한 활동이 있고 어느 정도 성공할 것이라고 생각하면서 같은 일을 할 것입니다. 그러나 경쟁으로 인해 플레이어 수가 적고 채널 수가 적기 때문에 과거에 제공했던 KPI가 어느 정도 사라졌습니다.

이것이 일반적인 문제라는 증거는 MoEngage가 개인화 펄스 확인(Personalization Pulse Check) 보고서에서 1,000명의 쇼핑객을 대상으로 한 원래 연구에서 나온 것입니다. 소비자의 4분의 1(28%) 이상이 소매업체로부터 관련이 없고 개인화되지 않은 콘텐츠를 받았고, 추가로 27%는 불만을 표시한 것으로 나타났습니다. 구매 여정에서 브랜드로부터 일관되지 않은 교차 ​​채널 커뮤니케이션을 수신합니다.

MoEngage의 추가 조사에 따르면 기업의 4분의 1(24%)은 개인화를 알리기 위해 여전히 이름이나 위치와 같은 기본적인 고객 데이터만 사용하는 반면, 단 22%만이 최신성, 빈도, 금전적 가치와 같은 행동 기반 데이터를 사용하는 것으로 나타났습니다. 구매, 개인화 전략에서.

조기 통찰력으로 고객 확보 틈을 막는 이유

문제는 때때로 꼬리가 개를 흔들고 있다는 것입니다. 기존 시스템을 판매하고, 마케팅하고, 더 많은 것을 얻으려는 추진력으로 인해 이미 설치된 시스템으로 많은 일을 할 수 있다는 명백한 사실이 가려질 수 있습니다. 이는 최근 전략 세션 웨비나의 핵심 주제 중 하나입니다. Xcoins 및 HoppyGo를 포함한 소매업체 및 브랜드를 대상으로 중소기업이 성공하기 위해 올바른 통찰력에 투자해야 하는 이유에 대해 이야기했습니다.

우선 웨비나에서는 모두가 고객의 구매를 기다리고 다시 판매할 방법을 모색하는 동안 고객 확보가 큰 격차로 끝나서는 안 되는 이유에 대해 논의했습니다.

HoppyGo의 사용자 활성화 전문가인 Katerina Dobesova는 이렇게 말했습니다. 이는 고객 여정의 시작부터 바로 시작되어야 합니다. 행동 분석은 패턴을 찾고 데이터 양을 분석하기 위해 첫 번째 날부터 시작해야 하지만, 선호도에 훨씬 더 많은 질적 데이터를 기반으로 통찰력을 찾기 위해서는 훨씬 더 일찍 시작해야 합니다.

그렇지 않으면 기업은 잘못된 신호를 추적하여 엄청난 양의 데이터를 생성하지만 누구에게도 유용하지 않은 '통찰력'을 생성하지 못할 위험이 있습니다.

당연히 여정 초기에 성장하는 기업은 고객에 대해 잘 알지 못할 수도 있지만, 무언가를 알고 이를 활용하여 대화를 시작해야 합니다. 기본 구매자 프로필.

이 접근 방식의 필요성은 시급할 수도 있습니다. 구매 의도가 즉각적이지만 회사가 획득과 통찰력 간의 격차를 줄여 신속하게 대응하지 않으면 기회를 잃게 됩니다.

고객 데이터에 집중하여 실시간 참여 조정

데이터를 확인하는 것은 집착이 되어야 하며, 이는 기업이 스스로를 고객 중심이라고 말할 때 의미하는 바입니다. 그리고 Xcoin의 Josianne Micallef가 웨비나에서 설명한 것처럼 이를 위해서는 SMB가 고객과 '계속 확인'하여 데이터를 사용하여 구매자의 요구와 수요에 맞춰 참여 전략을 조정해야 합니다.

마케팅 활동과 광범위한 소매 운영 및 채널에서 데이터 소스를 가져오는 전체적인 단일 플랫폼 솔루션은 서로 다른 시스템에서 동일한 효과를 얻기 위해 애쓰는 대신 가치 창출 통찰력을 생성하는 데 걸리는 시간을 간소화할 수 있습니다. 이는 더 많은 통찰력을 더 빠르게 제공하여 성과를 향상할 수 있음을 의미합니다.

그리고 행동은 시간이 지남에 따라 바뀔 수 있다는 것을 인식합니다. 이전 활동을 기반으로 고객을 세그먼트로 분류하는 것은 고객이 다음에 수행할 작업에 대한 가정이 테스트되지 않기 때문에 위험할 수 있습니다.

이에 대한 간단한 예는 고객이 5년 또는 10년 동안 지속되도록 설계된 제품을 구매하는 경우 한동안 해당 원래 제품을 구입할 수 있는 시장에 존재하지 않는다는 것입니다. 유지 관리, 추가 기능, 관련 제품 등과 같은 항목으로 초점이 변경됩니다.

그리고 구매 방식도 동시에 바뀔 수 있습니다. 그들은 의도가 덜한 검색을 하거나 Pinterest와 같은 보다 수동적인 채널을 사용하기 시작합니다. 그러나 이 모든 행동은 차선책을 결정하는 데 사용할 수 있는 귀중한 데이터입니다.

더 바쁘지 않고 더 스마트하게: 맞춤형 전문 지식을 위한 콘텐츠 용도 변경

예산이 제한되어 있거나 규모가 작고 보다 민첩한 팀 구성을 갖춘 회사의 경우 다이얼을 크게 움직일 수 있는 몇 가지 깔끔한 요령이 있습니다. 하나는 콘텐츠를 주도하고, 고객을 위한 가치를 추가하여 사고의 리더가 되는 것이지만, 새로운 콘텐츠의 지속적인 흐름이 필요하다고 생각하기보다는 실제로 용도를 변경하는 것이 더 효과적입니다.

이는 모든 면에서 사고의 리더가 되는 것이 아니라 고객이 어려움을 겪고 있는 특정 과제에 대한 전문 지식으로 유명해지는 것을 의미합니다.

즉, 콘텐츠와 홍보 활동을 페르소나 유형에 맞추는 것이 중요합니다. 정교한 고객은 자신이 이미 전문가인 주제에 대해 설교하는 것을 싫어합니다. 이는 올바른 이해가 쉽지 않지만 원래의 조언으로 돌아가 데이터를 조기에 분석하고 개인화된 커뮤니케이션을 가능하게 하는 고객에 대한 통찰력을 얻습니다.

이 접근 방식의 장점은 보다 의미 있는 KPI를 제공하고 마케팅 팀이 어떤 활동이 가장 높은 수익을 낼 것인지 결정하는 데 도움이 된다는 것입니다. 항상 너무 많은 일이 벌어지고 있기 때문에 팀이 결코 자신을 따라잡을 수 없다고 느끼는 것이 일반적이기 때문에 이것은 바쁜 것보다 똑똑해지는 것에 관한 것입니다.

그리고 각 도구는 서로 다르게 측정하므로 전체적인 관점을 얻을 수 있는 유일한 방법은 항상 고객의 관점에서 사물을 보는 것임을 기억하십시오.

자동화된 고객 통찰력을 통한 개인화 가속화

어느 누구도 개인화가 쉽다거나 여정의 다음 단계가 덜 복잡할 것이라고 제안하지 않습니다.

그러나 소비자의 가속화되고 점점 더 디지털화되는 요구는 현재 이러한 혁신 곡선을 앞지르고 있습니다.

기업이 따라잡을 수 있으려면 고객 통찰력과 분석, 고객 여정 조정, 웹사이트 개인화, 옴니채널 커뮤니케이션, AI 기반 최적화 및 실시간 경고를 수용하여 고객 중심을 가능하게 하는 단일 플랫폼을 통해 이상적으로 따라잡을 수 있도록 더 많은 자동화가 필요할 것입니다.