환자 경험: 의료 분야에서의 의사소통 그 이상

의료 서비스 사용자는 방문 및 치료를 계획하고 올바른 옵션을 식별하기 위해 사용 가능한 모든 옵션을 탐색하는 데 항상 다른 분야보다 더 많은 시간과 노력을 투자해 왔습니다. 이러한 관점에서 볼 때, 디지털 혁신과 최근에는 클라우드 컴퓨팅, 인공 지능과 같은 첨단 기술의 확산이 사용자가 자신의 선택을 구체화하고 표현할 수 있는 추가적인 접점을 제공했습니다. 이러한 기술을 통해 기업은 소비자가 치료 결정을 내리는 경로를 더욱 풍부하게 만들 수 있습니다. 즉, 환자 경험을 변화시켜 디지털 채널이 점차 더 큰 의미를 갖는 하이브리드 차원을 가질 수 있게 되었습니다.

따라서 환자와 조직 간의 모든 상호 작용을 포괄하는 환자 경험은 점점 더 디지털 경험으로 변모하고 있습니다.

복잡하고 경쟁이 치열한 이 시장에서 두각을 나타내기 위해 의료 전문가는 환자가 고도로 디지털화된 다른 부문에서 받는 서비스와 일치하는 서비스를 기대하는 상황에 맞춰 퍼널과 커뮤니케이션 시스템을 조정해야 합니다. 지금 디지털 전환 이니셔티브를 활성화하지 않으면 의료 경험에 참여하는 공공 기관 및 민간 기업 등의 조직은 권위를 높이고 충성도를 높일 수 있는 중요한 기회를 놓칠 위험이 있습니다.

환자 경험은 무엇입니까?

환자 경험은 치료가 요청되는 순간부터 치료가 끝날 때까지 치료 전반에 걸쳐 환자와 의료 시스템(숙련된 의사, 시설 및 서비스 포함)과의 모든 상호 작용의 총합으로 정의될 수 있습니다. , 이후. 환자 경험은 복잡한 개념이자 복합적인 현실입니다. 효과적인지 확인하려면 특정 측면이 디자인에 통합되어야 합니다.

• 결과 .이것은 분명히 고려해야 할 첫 번째 요소입니다. 환자는 치료 결과에 따라 자신의 경험을 판단합니다. 긍정적인 임상 결과와 건강 개선은 만족스러운 환자 경험의 가장 중요한 측면입니다.
• 의사소통.예를 들어 치료 옵션 및 예방 치료를 다루는 의료 서비스 제공자와 환자 간의 효과적인 의사소통 이해 가능하고 관련 있는 정보를 사용하고 매력적인 콘텐츠를 생성하여 적극적인 경청을 장려하는 것은 환자의 의사 결정을 개선하는 데 필수적입니다. 적절한 정보를 받은 환자는 지식과 인식을 얻을 수 있으며, 결과적으로 정보에 입각한 결정을 내리고 건강 관리에 적극적으로 참여할 가능성이 더 높습니다. 직접 관리되는 설문조사(예: 온라인) 및 디지털 커뮤니케이션 채널을 통해 피드백을 수집하면 의료 서비스 제공자가 맞춤형 조치를 설계하는 데 도움이 될 수 있습니다.
• 접근성.손쉬운 약속 예약, 최소 대기 시간, 원격 진료 옵션 가용성: 환자는 적시에 의료 서비스를 이용할 수 있는 것을 중요하게 생각합니다.
• 공감 .기억하기는 쉽지 않지만, 환자는 의료 서비스 제공자와 직원으로부터 존중과 공감을 바탕으로 치료를 받기를 기대합니다. 환자 상황의 고유성을 고려하고 메시지와 치료를 환자의 특정 요구에 맞게 조정하는 환자 중심 접근 방식은 진정한 관심을 보여줍니다. 이는 환자가 자신의 치료를 인식하는 방식에 큰 영향을 미칠 수 있습니다. 이는 무엇보다도 환자가 뚜렷한 배경, 가치, 목표를 가진 개인임을 인식하는 것을 의미합니다.
• 진료 조정.의료 서비스 제공자 간 및 다양한 수준의 진료(일차 진료, 전문의, 병원 등) 간의 효과적인 조정을 통해 여러 진료 단계 간 원활한 전환이 가능하고, 치료 제공 시 중요한 문제를 예방하는 데 도움이 되며, 환자 경험이 향상됩니다.
• 권한 부여 .환자가 건강 관리 결정에 적극적으로 참여할 수 있도록 권한을 부여하면 환자의 경험이 향상될 수 있습니다. 이러한 관점에서반응형 마이크로 사이트나 개인화된 비디오와 같은 대화형 기능을 갖춘 디지털 도구를 사용 하면 사용자가 실제 대화에 참여할 수 있습니다. 즉, 의료 기관과의 관계가 대화가 됩니다.제공업체는 다양한 터치 포인트에서 수집된 데이터를 사용하여 각 사용자의 프로필에 따라 콘텐츠를 개인화할 수 있습니다.

우리가 살펴본 것처럼 환자 경험이 환자와 의료 시스템의 상호 작용의 모든 측면을 포괄한다면 의사소통은 환자 여정의 진정한 핵심 요소입니다. 결과적으로 이는 환자 접촉 기회를 늘리고 원활한 의료 소비 경로를 구현하는 데 필수적입니다. 따라서 조직은 기술이 제공하는 가능성을 활용하여 모든 접점에서 이를 향상시키려고 노력합니다. 이러한 의미에서의료 분야의 현대적이고 효율적인 커뮤니케이션 시스템은 주로 디지털입니다.

오늘날의 환자 경험이 그 어느 때보다 디지털화되어 있는 이유는 무엇입니까?

디지털 환자 경험에 관해 이야기할 때, 우리는 치료 경로의 모든 순간에서 환자와 의료 기관 간의 상호 작용을 디지털화하는 점진적인 프로세스의 결과를 언급합니다. 이 전환에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

디지털 도구가 필요한 커뮤니케이션과 마찬가지로, 현대 소비자의 기대에 부응하기 위해서는 고객 경험 역시 디지털화되어야 합니다. 디지털 기술을 환자 여정에 통합함으로써 의료 기관은 혁신적인 솔루션을 통해 의료 상호 작용을 개인화 하고 궁극적으로 환자 경험을 개선하고 있습니다.

건강 관리에 접근하는 데 점점 더 많이 사용되는 디지털 애플리케이션에 대한 소비자의 선호도는 건강 관리 부문에서도 해마다 꾸준히 증가하고 있습니다.

• 약 60%의 소비자가 새로운 공급자를 찾고 싶을 때 온라인 조사를 수행합니다.비슷한 비율로 전문가를 선택하기 전에 여러 전문가의 웹사이트를 방문합니다. 그리고 소비자의 40%는 온라인으로 약속을 예약하는 것을 선호하는데, 이는 지난 5년 동안 15% 포인트 증가한 수치입니다. (환자 접근 여정 보고서, 2021, 키루스)
• Meltwater가 발행한 디지털 2023 글로벌 개요 보고서의 디지털 건강(e-헬스)에 대한 분석에 따르면, 2023년 1월 현재 전 세계적으로 약 20억 명의 소비자가 e-헬스 장치 및 서비스를 사용했으며, 총 가치는 약 70억 달러에 달했습니다 . 수익은 2022년에 비해 거의 12% 증가했습니다. 개인 사용자당 약 33달러에 해당합니다.

이 데이터에 비추어 볼 때 아직 온라인 경험을 제공할 준비가 되어 있지 않은 업계 조직이 환자 유치 및 유지에 뒤처져 있다는 사실을 쉽게 예측할 수 있습니다.

오늘날 환자에게 고품질의 디지털 경험을 제공하는 것은 매우 중요합니다. 사용자를 유치하고 신뢰를 바탕으로 관계를 형성하고, 헬스케어 마케팅 전략을 효과적으로 만들고, 비즈니스 관점에서 제안을 최적화하기 위해 의료 서비스 제공자는 소비자의 온라인 행동을 깊이 이해하기 위해 노력해야 합니다.사용자가 표현하는 변화하는 요구 사항에 적응하는 능력은 환자의 치료 경험 인식(현재 여러 접점을 포괄함)에 대한 중요한 영향을 미치는 핵심입니다.

디지털 기술을 통해 환자 경험을 개선하는 방법은 무엇입니까?

의료 서비스 제공자가 서로 협력하고 환자와 통신하는 방식은 디지털 도구의 통합과 점점 더 집중적이고 전문적인 사용으로 인해 지속적으로 재정의되고 있습니다. 환자-공급자 상호작용부터 데이터 공유까지, 디지털화는 디지털 환자 여정을 점진적으로 개선할 수 있는 방식으로 의료 커뮤니케이션을 재편하고 있습니다. 이 변화를 어떻게 관리할 수 있나요? 우리는 전통적인 커뮤니케이션을 넘어서야 한다는 것을 알고 있습니다.

다음은 환자 경험을 현대 현실에 맞게 조정하기 위한 몇 가지 제안 사항입니다.

웹사이트부터 환자 포털까지: 강력한 온라인 입지 구축

환자 경험을 개선하기 위해 의료 관련 서비스 제공자가 취해야 할 첫 번째 단계는 온라인 존재감을 강화하는 것입니다. 점점 더 많은 환자들이 온라인 조사 및 상호작용을 통해 건강 여정을 시작하고 있습니다.

• 미국 국민 4명 중 3명은 건강 정보를 찾기 위한 출발점으로 인터넷을 사용합니다.
• 유럽에서는 2명 중 1명이 온라인으로 건강 정보를 검색합니다(Eurostat, 2022).

의료 서비스 제공자와 조직은 이러한(지속적으로 확장되는) 사용자 세그먼트를 차단하고 요구 사항을 충족하려면 온라인 존재를 최적화하는 데 집중해야 합니다. 이를 위해서는 탐색하기 쉽고 유익하며 매력적인 웹사이트가 필요합니다.

• 쉽게 접근할 수 있는 리소스와 약속 예약 등 유용하고 즉시 사용 가능한 기능을 제공합니다.
• 교육 및 심층 자료에 대한 상담 및 다운로드 가능
• 인스턴트 메시징 기능과 거래 전용 섹션 포함

소셜 미디어 플랫폼에 대한 적극적인 참여는 귀중한 정보를 제공하고 양방향 커뮤니케이션을 촉진할 수도 있습니다.

편리하고 접근 가능한 치료 옵션을 제공하려면 원격 의료 애플리케이션과 기타 가상 건강 서비스를 주요 가상 접점(사이트 및 포털)에 원활하게 통합해야 합니다. 강력한 온라인 입지에 투자함으로써 의료 서비스 제공자는 첫 번째 디지털 상호 작용부터 포괄적이고 최적화된 환자 경험을 보장할 수 있으며 궁극적으로 더 큰 만족도와 더 나은 전반적인 건강 결과로 이어질 수 있습니다.

유동적인 상호작용의 중요성: 디지털 참여에 투자

디지털 상호 작용의 품질은 환자 경험과 조직의 평판 및 수익 모두에 매우 실질적인 영향을 미칩니다. 다음 데이터를 고려하십시오.

• 환자의 81%는 디지털 도구 사용을 선호하고 67%는 온라인 예약을 원합니다(McKinsey, 2021).
• 환자의 68%는 온라인으로 직접 예약, 변경 또는 취소할 수 있는 기능을 제공하는 제공업체를 선택할 가능성이 더 높습니다(Accenture, 2019).
• 환자의 75%는 모바일 장치에서 직접 알림(예: 약속 알림)을 받기를 기대합니다.
• 61%의 사용자는 환자 전용 임시 포털을 사용하면 의료 서비스 제공자와의 관계가 향상된다고 생각합니다(Miller, 2016).
• 92%의 환자는 의료 서비스 제공자와 더 많은 유대감을 느끼고 자신이 받은 디지털 "교육" 덕분에 자신을 더 잘 관리하는 방법을 배웠다고 말합니다.
• 소비자의 68%는 전자 방식으로 받는 의료 서비스 비용을 지불하는 것을 선호합니다(Ruttle, 2023).

그렇기 때문에 환자에게 보다 원활한 디지털 경험을 제공하면 획득 및 유지율을 높일 수 있습니다 .이제 환자들은 "여정"의 시작부터 끝까지 우수한 의료 경험을 기대합니다. 따라서 의료 기관은 의료 여정의 단 몇 순간만을 디지털화하는 데에만 국한할 수 없습니다. 대신 전체적인 환자 경험을 개선하기 위해 전체적인 관점을 취하고 모든 상호 작용에 투자해야 합니다.

치료 경로에 대한 이러한 전체적인 관점에서 활력 징후를 모니터링하고, 약물을 추적하고, 교육 리소스에 액세스하는 역할을 하는 모바일 앱을 통해 환자는 자신의 건강에 대해 전례 없는 통제권을 갖게 되었습니다. 주제는 본질적으로 의사소통적입니다. 즉, 앱을 통해 의료 서비스 제공자와 직접적인 관계를 맺을 수 있습니다.

디지털 도구를 의료 퍼널에 통합함으로써 발생하는 참여는 기하급수적으로 증가합니다 . 이제 환자는 방문 일정을 잡고 치료를 예약하고, 투약 알림을 받고, 개인화된 정보에 액세스할 수 있으며, 원격 평가를 위해 간병인에게 증상 사진을 보낼 수도 있습니다.높은 수준의 참여를 통해 그들은 치료 과정에서 보다 적극적인 역할을 할 수 있으며 종종 더 나은 건강 결과로 이어집니다.

데이터 가치 평가: 클라우드의 디지털 인프라 선택

다양한 접점(웹사이트, 소셜 미디어, 웨어러블, 전자 건강 기록 등)에서 들어오는 데이터의 지속적인 흐름을 적절하게 활용하면 시기적절한 개입과 맞춤형 치료 계획이 가능해지고 병원 재입원이 줄어들며 서비스 품질이 향상됩니다. 클라우드 기술 은 데이터의 효율적인 수집을 촉진하고 치료 경로를 개인화하는 데 사용할 수 있는 고급 분석을 가능하게 하기 때문에 환자 경험의 전략적 구성 요소입니다 .클라우드는 데이터에 대한 실시간 액세스를 제공함으로써 의료팀 간 의사소통의 마찰을 없애고 일상 활동의 조정을 간소화합니다.또한 보안 포털 및 고급 원격 의료 솔루션 생성을 지원하여 참여도를 크게 향상시킵니다.이는 정보에 입각한 의사 결정 개발 , 적극적인 의료 조직, 편리하고 접근 가능한 서비스 제공에 기여하는 디지털 인프라입니다. 클라우드는 의료 생태계 내에서 데이터 수집, 분석 및 통신을 개선함으로써 전체적으로 환자 경험에 매우 긍정적인 영향을 미칩니다.

결론적으로, 환자 경험을 개선하기 위해 의료 기관은 점점 더 연결되고 통합된 새로운 커뮤니케이션, 특히 디지털화되고 기술의 지속적인 발전이 진정한 환자 창출을 목표로 하는 커뮤니케이션을 구상하는 노력을 해야 할 것입니다. -중심의 의료 시스템.