전염병 정책: 온라인 상점의 건강 및 안전 관행을 알리는 방법
게시 됨: 2020-10-27그 어느 때보다 더 많은 사람들이 온라인으로 쇼핑하고 있기 때문에 온라인 상점이 있다는 것은 팬데믹 기간 동안 계속 운영할 수 있다는 것을 의미했습니다.
그러나 이것이 자동으로 건강과 안전을 중시하는 고객이 귀하의 매장을 신뢰할 의향이 있다는 것을 의미하지는 않습니다. COVID 청소 및 건강 관련 정책을 명확하게 해야 합니다.
안전 조치를 광고하는 데 수백만 달러를 지출하는 회사인 Amazon에서 무언가를 사는 것은 한 가지입니다. DTC 브랜드, 틈새 리셀러 또는 맘앤팝 매장에서 물건을 사는 것은 또 다른 문제입니다.
게임 중 NFL 광고는 문제가 될 수 있지만 사려 깊고 포괄적이며 명확한 브랜드 메시지는 매장의 건강 및 안전 정책을 전달하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다.
당신이 무엇을 하든지, 무언가를 말하십시오
팬데믹이 시작될 때 소비자가 받은 이메일의 홍수를 감안할 때 침묵을 지키고 싶을 수도 있습니다. 결국 1년 전에 구매한 상점에서 또 다른 알림을 받고 싶은 사람이 어디 있겠습니까?
그러나 소비자는 귀하의 의견을 들어야 합니다. 버클리 커뮤니케이션즈(Berkeley Communications)와 알링턴 리서치(Arlington Research)의 공동 연구에 따르면, 소비자의 31%는 팬데믹 기간 동안 정보를 공유하지 않는 기업이 재정적 어려움에 처해 있다고 걱정합니다.
Berkeley Communications의 영국 상무이사인 Lynsey Barry는 "명확한 커뮤니케이션 전략이 없으면 소비자가 스스로 결론을 내릴 위험이 있다는 것은 자명합니다. 이러한 결론은 옳지 않을 수도 있습니다."라고 말합니다. 팬데믹에서 더 강력하게 벗어나고 매우 엄격한 건강 및 안전 정책을 가지고 있는지 여부는 중요하지 않습니다. 당신이 그들에게 말하지 않는 한 고객은 그것을 모르고 당신이 배달할 수 없는 경우에 주문하기를 주저할 수 있습니다.
실제로 현재 기업 커뮤니케이션에서 꺼리는 고객은 거의 없습니다. Twilio의 소비자 참여 연구에 따르면 소비자의 73%가 의사 소통에 짜증이 났는지 묻는 질문에 "전혀, 거의 또는 가끔"이라고 답했습니다. 실제로 소비자의 47%는 팬데믹 이전보다 더 자주 또는 동일한 비율로 브랜드의 소식을 듣고 싶다고 말했습니다.
또한 건강 및 안전 정책에 대한 업데이트는 소비자가 원하는 바로 그 종류의 커뮤니케이션입니다. 시장 조사 회사 Morning Consult의 연구에서 소비자는 8가지 선호 브랜드 업데이트 목록에서 청소 및 사회적 거리두기와 관련된 규정 준수 관련 알림을 세 번째로 나열했습니다.
팬데믹 정책을 위한 전용 랜딩 페이지 생성
독립 비즈니스 솔루션 제공업체인 Lightspeed의 Tess Bemporat은 "위기의 시기에 웹사이트는 고객을 위한 진실과 업데이트의 원천이 되어야 합니다."라고 말합니다. 즉, 코로나바이러스 관련 관행에 대한 전용 페이지를 보유해야 합니다. 여기에는 건강 및 안전 정책에 대한 세부 정보와 관련 제품 정보, 배송 시간, 연락처 정보, 코로나바이러스 관련 리소스 및 자주 묻는 질문 목록이 포함되어야 합니다.
그렇게 하면 Digital Commerce360 상위 100개 소매업체의 대다수를 따르게 됩니다. 회사 데이터에 따르면 해당 소매업체의 75%가 웹사이트에 어떤 형태로든 COVID 관련 메시지를 게시하고 있습니다.
디지털 상거래 대행사인 Classy Llama의 디지털 마케팅 코디네이터인 Robin Strathdee는 구체적으로 말하십시오. "당신이 추가 예방 조치를 취하고 있다는 것을 그들이 알고 있다고 가정하지 마십시오."라고 그녀는 씁니다. "고객은 집으로 가져오는 제품의 안전과 해당 제품을 만드는 회사에서 일하는 사람들의 안전에 대해 매우 우려하고 있을 것입니다."
제품을 소독하는 경우 프로세스를 설명하십시오. 창고를 청소하고 있다면 그렇게 말하십시오. 직원이 추가 안전 조치를 취하는 경우 착용하고 있는 PPE를 설명하십시오.
Adobe의 전략 및 제품 관리 이사인 Errol Denger는 배송 프로세스에 대한 세부 정보를 포함해야 한다고 말합니다. 패키지가 실제로 전송될 때 위험이 매우 낮다는 것을 설명하면서 오염을 최소화하기 위해 취하는 단계를 설명하십시오. 배달 기사로부터 패키지를 받을 때 사회적 거리를 유지하는 방법에 대한 지침을 제공하는 것도 신중할 수 있습니다.
팬데믹 정책이 표시되는지 확인
아무도 보지 않으면 포괄적인 코로나바이러스 페이지를 만드는 것은 의미가 없습니다. 이것이 Smart Insights의 공동 설립자인 Dave Chaffey가 웹사이트의 모든 페이지 상단에 메모를 추가할 것을 권장하는 이유입니다. 여기에는 COVID-19와 관련하여 말하고 싶은 모든 것이 포함될 수 있으며, 아마도 전용 코로나바이러스 페이지에 대한 링크가 포함될 수 있습니다.
그러나 배너에만 의존하지 마십시오. Nielsen Norman Group의 수석 사용자 경험 전문가인 Kim Salazar는 페이지 상단의 배너가 누락될 위험이 있다고 말합니다. 한 가지 해결책은 대비되는 색상 및 기타 시각적 요소를 사용하여 무게를 추가하는 것입니다. 하지만 그렇게 해도 효과가 없을 수 있습니다. 해결책? 장바구니 및 결제와 같은 주요 페이지에 중요한 정보를 포함하십시오.
이메일은 소비자가 귀하의 사이트를 방문하지 않고도 귀하의 건강 및 안전 정책을 알릴 수 있는 또 다른 방법입니다. 그러나 그것이 당신이 사용하는 유일한 오프사이트 채널이 되게 하지 마십시오. 전략적 커뮤니케이션 컨설턴트인 Jessica Nable은 말합니다.
"브랜드는 이메일이 저렴하고 제작 시간이 짧기 때문에 이메일에 지나치게 의존하는 경향이 있습니다."라고 그녀는 설명합니다. “그러나 소비자의 받은 편지함은 마케팅 메시지로 가득 차 있습니다. 시간에 민감한 개발 정보로 청중에게 다가갈 수 있도록 다양한 소유, 유료 및 획득 채널을 활용하십시오."
모든 커뮤니케이션에서 올바른 어조 설정
어떤 채널을 사용하든 고객과 직접 대화할 때 올바른 어조를 채택하는 것이 중요합니다. 메시지를 요점에 유지하고 분명한 목적을 가지십시오. Fast Company의 Jeff Beer는 코로나바이러스 메시지가 서비스 메시지, 브랜드 친구 및 무작위 이메일의 세 가지 계층으로 분류되는 경향이 있다고 말합니다. 계층 1 서비스 메시지만 보내야 합니다.
메시지를 보낼 때 Texas Tech University의 Rawls College of Business 교수 Ted Waldron과 James Wetherbe가 개발한 HEART 프레임워크를 사용하십시오. "지속적인 위기 상황에서 소비자에게 무엇을 말하고 하지 말아야 하는지에 대한 지침을 제공합니다." 가장 중요한 것은 고객이 귀하의 계획과 귀하가 제공하는 가치를 인식하도록 하는 데 집중하는 데 도움이 된다는 것입니다.
특히 프레임워크의 'A' 부분은 '소비자에게 회사의 가치는 계속될 것'을 의미한다. Waldron과 Wetherbe가 설명하는 핵심은 귀하의 브랜드가 격변에도 불구하고 어떻게 고객에게 계속 서비스를 제공할 것인지 설명하는 것입니다. 귀하의 안전 관행은 아무 것도 변경되지 않았으며 고객이 다른 곳에서 쇼핑할 이유가 없음을 의미한다는 것을 분명히 하십시오.
생각해야 할 것은 발신 메시지만이 아닙니다.
소비자는 귀하의 브랜드와 건강 및 안전 관행에 대해 의문을 가질 수밖에 없습니다. 전염병으로 스트레스를 받은 일부 사람들은 불만을 토로하기도 합니다. 임상 심리학자 Guy Winch는 질문, 의견 및 불만 사항을 신속하게 인정하고 처리하는 것이 중요하다고 말합니다. 이럴 땐 최대한 댓글을 인정하고 소비자가 인정한 기분이 들게 하고 문제를 최대한 처리하세요.
코로나바이러스 관련 정보 페이지를 게시할 때 건강 및 안전 정책을 알리는 것이 완료되지 않음을 기억하십시오. 직원들은 모든 상호 작용에서 고객의 우려를 진정시켜야 할 수도 있습니다. 즉, 귀하를 위해 일하는 모든 사람도 귀하의 정책에 대해 명확해야 합니다.
이미지: Joel Muniz , Brian McGowan , Kelly Sikkema