지난 몇 년 동안 온라인 쇼핑객 행동 변화에 대해 알아야 할 사항

자의식이 있는 사람이라면 누구나 자신의 습관과 행동이 수년에 걸쳐 발전해 왔다는 것을 이해합니다. 인터넷 제품 및 서비스의 글로벌 확장은 우리가 살고, 즐겁게 지내고, 사교하고, 일하는 방식, 즉 우리가 무엇이든 하는 방식을 변화시켰습니다. 그러나 이러한 변화가 개인으로서 우리에게 얼마나 의미가 있는지 이해한다면 전반적인 소비자 행동의 변화가 전자 상거래 업계의 회사에 얼마나 필수적인지 상상할 수 있습니까?

온라인 쇼핑 행동은 끊임없이 진화하는 매우 복잡한 현상입니다. 특히 세계적인 유행병이 "정상적인 삶의 방식"을 완전히 파괴한 지금은 더욱 그렇습니다. 따라서 온라인으로 제품이나 서비스를 판매하려는 기업은 고객에 대해 가능한 한 많이 배워야 합니다.

다음은 알아야 할 몇 가지 중요한 소비자 행동 변화입니다.

온라인 매출 성장

온라인 쇼핑으로의 전환은 새로운 것이 아닙니다. 젊은 소비자들은 COVID-19의 첫 번째 사례가 발생하기 오래 전에 Amazon, Alibaba, Walmart 및 Home Depot와 같은 전자 상거래 회사에 의존했습니다. 그러나 글로벌 팬데믹은 진정으로 온라인 판매를 극한까지 밀어붙였습니다.

전자 상거래 상점은 1998년 이후 점진적으로 이익을 증가시켜 왔지만 2020년 초부터 매출이 급증했습니다. 대유행의 첫 해에 43% 이상의 급격한 증가가 있었고 이러한 추세는 계속될 것입니다.

온라인 구매를 꺼리던 소비자들도 이제는 식료품에서 생활용품, 화장품, 의류, 전자 제품에 이르기까지 전자상거래 소매업체로부터 모든 것을 구매하는 숙련된 온라인 쇼핑객으로 변모했습니다. 현재 대부분의 제품 범주에서 15%에서 30% 사이의 온라인 쇼핑객이 더 많습니다.

고객이 2022년 인플레이션 상승으로 인해 온라인 쇼핑에 320억 달러를 더 지출했지만 여전히 온라인 소매업체를 선호하는 데는 그럴만한 이유가 있습니다. 결국 전자 상거래 상점은 대면 쇼핑 경험보다 많은 이점을 제공합니다.

• 더 나은 편의성
• 더욱 다양한 제품
• 더 나은 온라인 할인
• 자세한 제품 정보
• 유익한 추천 및 리뷰
• 당일 배송
• 원활한 교체 및 환불

말할 것도 없이 그들은 사회적으로 안전하게 거리를 두고 군중을 피할 수 있습니다.

물론 온라인 쇼핑으로의 이러한 대규모 글로벌 전환은 전자 상거래 소매업체에 새롭고 수익성 있는 기회를 제공했지만 가장 큰 취약점도 노출했습니다. 공급망 문제 및 일반 재고 문제로 인해 온라인 주문을 이행하고 고객 만족을 보장하기가 더 어려워졌습니다.

주문 이행은 고객이 온라인 주문을 하는 순간부터 시작되며 제품 조달, 창고 보관, 재고 관리, 포장, 회계 및 배송과 같은 프로세스가 포함됩니다. 이러한 프로세스 중 하나에 문제가 있으면 궁극적으로 고객 경험에 해를 끼칠 수 있는 도미노 효과가 발생합니다.

공급망 병목 현상으로 인해 배송 시간이 느려질 수 있습니다. 잘못된 재고 관리 관행은 배송 실수로 이어질 수 있습니다. 포장 실수로 인해 제품이 손상될 수 있습니다. 사소한 주문 처리 및 배송 문제라도 금전적 손실로 이어져 조만간 고객에게 손해를 입힐 수 있습니다.

경쟁력을 유지하기 위해 온라인 소매업체는 물류를 개선하고 공급망을 완성하며 성장에 도움이 되는 확장 가능한 솔루션을 개발해야 합니다.

OTT 플랫폼의 성장

2020년 초 이후로 증가된 성공을 누리고 있는 것은 온라인 소매업체뿐만이 아닙니다. 당연히 사람들이 대유행 기간 동안 집에서 더 많은 시간을 보내기 시작하면서 가정 내 엔터테인먼트에 더 많은 돈을 쓰기 시작했습니다. 소비자 지출은 2020년에 21% 증가했습니다. 홀로. 하지만 팬데믹 초기 단계에서 케이블, TV 등 전통적인 예능에 투자하는 대신 OTT 플랫폼을 우선시했다.

Netflix, Disney+, Amazon Prime, Hulu 및 HBO와 같은 OTT(Over-the-Top) 비디오 서비스 플랫폼은 지난 몇 년 동안 사용자 기반이 크게 증가했습니다.

미국에서만 전체 가구의 78% 이상이 Netflix, Amazon Prime 또는 Hulu 구독 이상을 보유하고 있습니다. 모든 가정의 24% 이상이 2021년보다 2022년에 3개의 OTT 플랫폼 구독이 더 있다고 보고합니다.

사용자가 기존 TV 서비스보다 OTT 플랫폼을 선택하는 주된 이유는 콘텐츠에 대한 즉각적인 액세스, 적은 수의 광고, 개인화된 추천, 원본 영화 및 시리즈, 기기 간 호환성 등입니다.

그러나 사용자가 점점 더 짜증을 내고 있는 문제가 있습니다. 가장 인기 있는 스트리밍 플랫폼이 제공하는 모든 것을 즐기려면 많은 소비자가 한 달에 75달러 이상을 지출해야 합니다. 결국, 각 OTT 플랫폼에는 사용자가 구독을 통해서만 잠금 해제할 수 있는 고유한 콘텐츠가 있으며, 이는 2020년 초에 기존 TV 사용이 약간 증가한 이유 중 하나입니다.

그럼에도 불구하고 사용자들은 계속해서 TV에서 멀어지고 개인화된 OTT 서비스에 더 집중하고 있습니다. 스트리밍 플랫폼이 팬데믹 이후 급격한 성장을 계속할 가능성은 낮지만 수익은 안정되고 소비자는 주문형 엔터테인먼트 서비스에 계속 의존할 것입니다.

전자상거래 분야에서도 비슷한 추세가 예상됩니다. 팬데믹이 온라인 쇼핑 붐을 가져왔지만 앞으로 몇 달 동안 상황이 안정되면서 온라인 쇼핑객 수가 감소할 수 있습니다.

그러나 앞서 언급한 OTT 플랫폼에서 배울 수 있는 것이 있다면 소비자가 개인화 된 제품과 서비스를 우선시한다는 것입니다. 따라서 개인화에 대한 투자는 안정적인 현금 흐름을 유지하고 더 많은 고객을 유치하는 열쇠입니다.

밀레니얼 세대, 온라인 구매 주도

앞서 언급했듯이 젊은 소비자들이 온라인 쇼핑으로의 전환을 주도하고 있습니다. 붐 세대(1946년에서 1964년 사이에 태어난 세대)가 밴드왜건에 뛰어들어 인터넷 기반 서비스를 사용하기 시작하는 속도가 가장 느린 반면, 밀레니얼 세대(1981년에서 1996년 사이에 태어난 세대)는 온라인 쇼핑객의 가장 큰 그룹을 차지합니다.

미국에서는 모든 온라인 쇼핑객의 20.2% 이상이 밀레니얼 세대이며 X세대(1965년에서 1980년 사이에 태어난 세대)가 그 뒤를 잇습니다. Z세대(1997~2010년생)가 서서히 주도권을 장악하고 있지만 이들이 주요 소비자가 되기까지는 시간이 걸릴 것이다.

현재 밀레니얼 세대가 노동력의 가장 큰 세대라는 점을 감안할 때, 이들이 더 많은 소득을 창출하면서 온라인 구매를 계속 주도할 것으로 예상됩니다.

일반적으로 매출 증대, 매출 증대, 이익 마진 향상이 필요한 전자 상거래 회사는 밀레니얼과 Z세대를 대상으로 하고 대상 시장의 라이프스타일과 선호도에 맞는 맞춤형 솔루션을 개발하는 것이 가장 유리하다는 것을 알게 될 것입니다.

고객은 더 신중하고 가치에 집중합니다.

불과 3~4년 전만 해도 온라인 쇼핑객은 주로 전자상거래 매장에서 비필수 품목을 구매하는 데 집중했습니다. 친구와 가족을 위한 선물, 액세서리, 의류 및 이와 유사한 것들을 생각해 보십시오. 그들은 상점에서 가치 있는 모든 품목을 구매할 것입니다. 그러나 대유행의 시작으로 이러한 경향이 바뀌었습니다.

소비자는 이제 먹는 음식에서 복용하는 약에 이르기까지 필요한 모든 것을 온라인에서 얻고 있습니다. 그러나 팬데믹 기간 동안 가장 큰 성장을 경험한 일부 제품 범주에는 애완동물 용품, 스포츠 의류, 화장품 및 전자 제품이 포함됩니다.

어쨌든 오늘날 많은 필수 및 비필수 구매는 전적으로 온라인에서 이루어집니다. 따라서 품질과 가치는 모든 쇼핑객이 고려하는 가장 중요한 측면입니다.

소비자들은 이제 자신의 지역으로 배송을 제공하는 모든 온라인 소매업체에 액세스할 수 있기 때문에 더 높은 가치, 더 낮은 가격, 더 나은 편의성을 제공하는 브랜드를 선택하고 있습니다. 경쟁력을 유지하고자 하는 소매업체는 더 나은 고객 만족도를 누리기 위해 최고의 품질을 제공해야 합니다.

고객은 더 이상 브랜드에 충성하지 않습니다.

마지막으로 브랜드 충성도는 지난 몇 년 동안 온라인 쇼핑객의 가장 중요한 행동 변화 중 하나였습니다. 소비자는 더 이상 단순히 제품이나 서비스가 마음에 든다는 이유로 브랜드에 집착하지 않습니다.

단골 쇼핑을 하는 경우에도 24% 이상의 소비자가 충성도를 독려하기 위한 조치를 취하지 않았기 때문에 어떤 브랜드에도 충성하지 않는다고 말합니다. 다른 회사가 더 나은 가격이나 더 편리한 쇼핑 옵션을 제공하면 소매업체를 빠르게 변경할 것입니다.

물론 브랜드가 충성도 프로그램을 포기하고 고객의 재방문 유도를 중단해야 한다는 의미는 아닙니다. 오히려 기업이 브랜드 충성도를 높이고 각 고객과의 관계를 발전시키기 위해 노력하는 것이 중요합니다.

이러한 소비자 변화를 극복하기 위해 구체적인 조치를 취하십시오. 충성도 높은 고객에게 할인을 제공하고 소셜 캠페인에서 강조하세요. 고객이 선호하는 인식 및 자선 활동에 회사를 연결하십시오. 당신의 문화를 보여주고 그들이 당신과 갖는 상호 작용을 인간화하십시오. 그리고 더 비싸거나 온라인 판매만 제공하는 것과 같은 단점을 극복하기 위해 사람들이 당신과 함께 구매할 이유를 만드는 것을 잊지 마십시오. 전통적인 브랜드 충성도는 더 많은 노력이 필요하지만 여전히 고객의 평생 가치를 크게 향상시킬 수 있는 더 깊고 개인적인 관계로 대체되고 있습니다.

결론

세계적 대유행은 온라인 쇼핑의 성장을 극적으로 가속화했지만 어떤 면에서는 시간을 되돌렸습니다. 기업은 충성도를 원할 경우 몇 가지 기본 사항으로 돌아가 고객에게 가치를 제공해야 합니다.

동시에, 소비자는 돈을 어떻게 쓰는지 주의하고 삶의 일부에서 도움이 되는 제품을 원하지만 너무 비싸지 않습니다.

저자의 약력:

Jake Rhude는 전자 상거래에서 탄생한 전자 상거래 주문 처리 창고인 Red Stag Fulfillment의 마케팅 부사장입니다. 그는 전자 상거래 및 비즈니스 개발 분야에서 다년간의 경험을 가지고 있습니다. Jake는 여가 시간에 비즈니스에 대해 읽고 자신의 경험을 다른 사람들과 공유하는 것을 즐깁니다.