팬데믹 기간 동안 온라인 식료품 쇼핑: 효과가 있었던 것과 미래의 전망
게시 됨: 2020-12-01팬데믹 기간 동안 온라인 식료품 쇼핑: 효과가 있었던 것과 미래의 전망
COVID-19가 온라인 식료품 쇼핑 산업에 변화를 가져왔다고 해도 과언이 아닙니다. 이러한 급격한 성장은 두 가지 이유 때문이라고 Bricks Meet Clicks의 수석 설계자이자 공동 설립자인 Bill Bishop은 말합니다. Bishop은 GlobeST.com에 "당신은 전염에 대한 두려움이 있고 3월에 재택 명령이 급속히 퍼졌습니다. “이 두 가지가 결합되어 온라인 식료품 쇼핑이 급증하고 있습니다. 사람들은 가게에 가서 줄을 서서 기다려야 하는 번거로움을 원하지 않을 뿐입니다.”
FMI의 미국 식료품 쇼핑 동향 보고서(US Grocery Shopper Trends Report)에 따르면 온라인 식료품 쇼핑은 2020년 초에 이미 증가하고 있으며 식료품 쇼핑의 14.5%가 온라인으로 이루어집니다. 그럼에도 불구하고 팬데믹은 3월과 4월에 온라인 지출을 두 배로 늘려 총 식료품 판매의 27.9%를 차지했습니다. 이러한 급격한 성장으로 인해 대부분의 소매업체 운영은 이전에 경험한 적이 없는 수준의 압박을 받게 됩니다. 우리는 그들이 얼마나 잘 지냈는지, 무엇이 더 나았을 수 있었는지, 그리고 온라인 식료품 쇼핑의 미래가 어떻게 될 것인지 분석합니다.
온라인 쇼핑은 얼마나 효과가 있었습니까?
소비자의 관점에서 볼 때 온라인 식료품 쇼핑은 대부분 잘 작동하는 것처럼 보였습니다. Digital Commerce 360과 Bizrate Insights가 952명의 온라인 쇼핑객을 대상으로 한 5월 설문조사에 따르면 구매자의 거의 3분의 2(65%)가 온라인 쇼핑 경험을 10점 만점에 8점 이상으로 평가했습니다. 16%만이 경험을 6점 이하로 평가했습니다. 소비자들은 건강과 관련된 식료품 외에도 온라인 식료품 구매에서 많은 긍정적인 점을 발견했습니다. 샌프란시스코 지역 식료품 배달 서비스인 Good Eggs가 2,598명의 소비자를 대상으로 한 전국 설문 조사에서 감염 가능성을 줄이는 것 외에 가장 큰 이점은 시간 절약(70%), 충동 구매 감소(51%), 동일한 항목을 쉽게 재주문합니다(42%).
그 기회에 테크놀로지도 오를 수 있었습니다. 특히 식료품 배달 및 픽업 스타트업 인스타카트(Instacart)는 온라인 식료품 쇼핑 급증의 한 줄기 빛이었다. 이 회사는 팬데믹 기간 동안 미국 전역의 수백만 명의 미국인에게 생명줄이 되었으며 당연히 기록적인 수요를 경험했습니다. Instacart는 고용한 쇼핑객 수를 두 배 이상 늘리고 플랫폼의 접근성을 높이는 방식으로 대응했다고 Progressive Grocer의 Gina Acosta는 설명합니다. "Instacart는 이제 미국 가정의 85% 이상, 캐나다 가정의 70% 이상이 액세스할 수 있습니다."라고 그녀는 씁니다. "회사는 연초부터 소매업체와의 출시 일정을 가속화했으며 현재 북미 전역의 400개 이상의 국가, 지역 및 지역 소매업체와 파트너 관계를 맺고 미국의 5,500개 이상의 도시에 있는 30,000개 이상의 매장에서 제품을 제공합니다. 50개 주 전체와 캐나다를 포함합니다.”
그 기회에 테크놀로지도 오를 수 있었습니다. 특히 식료품 배달 및 픽업 스타트업 인스타카트(Instacart)는 온라인 식료품 쇼핑 급증의 한 줄기 빛이었다. 이 회사는 팬데믹 기간 동안 미국 전역의 수백만 명의 미국인에게 생명줄이 되었으며 당연히 기록적인 수요를 경험했습니다. Instacart는 고용한 쇼핑객 수를 두 배 이상 늘리고 플랫폼의 접근성을 높이는 방식으로 대응했다고 Progressive Grocer의 Gina Acosta는 설명합니다.
"Instacart는 이제 미국 가정의 85% 이상, 캐나다 가정의 70% 이상이 액세스할 수 있습니다."라고 그녀는 씁니다. "회사는 연초부터 소매업체와의 출시 일정을 가속화했으며 현재 북미 전역의 400개 이상의 국가, 지역 및 지역 소매업체와 파트너 관계를 맺고 미국의 5,500개 이상의 도시에 있는 30,000개 이상의 매장에서 제품을 제공합니다. 50개 주 전체와 캐나다를 포함합니다.”
성취가 큰 문제였다
그러나 온라인 식료품 쇼핑은 모든 사람에게 완벽하게 원활한 경험은 아닙니다. 물류는 매장에서 공급을 받은 다음 해당 제품을 고객에게 전달하는 측면에서 엄청난 장애물임이 입증되었습니다. The Atlantic의 Ian Bogost 박사는 문제는 식료품점이 다른 전자 상거래 상점처럼 작동하지 않는다는 것입니다. "온라인 소매업체는 신속한 픽업 및 포장을 위해 설계된 창고에서 배송합니다."라고 그는 말합니다. “하지만 식료품점은 쇼핑의 심리, 즉 탐색과 충동 구매를 중심으로 설계되었습니다. 불일치는 온라인 식료품 주문의 현재 병목 현상에 기여합니다. 슈퍼마켓의 다루기 힘든 공급망 역학이 상황을 악화시킵니다.”
세심하게 재고를 추적할 수 있는 이커머스 매장과 달리 식료품점은 진열대에 진열된 상품이 없어졌는지 알 수 없다. 결과적으로 소비자가 대체품을 선택하도록 하거나 직원이 실시간으로 품목을 대체할 수 있도록 해야 합니다. 전염병은 상황을 더욱 악화시켰습니다. 온라인 주문이 급증하기 전에 공급망은 이미 한계점으로 확장되어 사람들이 원하는 제품을 얻는 것은 고사하고 배달 시간대를 예약하는 것이 거의 불가능하다는 것을 의미했습니다.
"4월 중순까지 소매업체의 거의 60%가 배송 지연을 알리는 웹사이트 배너를 게시했으며 5월 중순까지 약 5분의 1이 취약계층에 우선순위를 지정하고 일반 인구를 위한 배송을 추가로 지연하고 배송 시간대를 없애고 있다고 설명했습니다. "라고 Internet Retailing의 Paul Skeldon은 보고합니다. 온라인 식료품 쇼핑이 이미 잘 정착된 영국에서도 매장은 수요를 따라가지 못했습니다. 미국에서 세 번째로 큰 슈퍼마켓인 Sainsbury's와 온라인 쇼핑의 선두주자인 Ocado는 모두 이르면 3월부터 신규 온라인 고객의 주문을 중단했다고 Econsultancy의 Nikki Gilliland가 보고합니다. Ocado는 5월에도 여전히 신규 고객을 받지 않았습니다.
미국에서 Blue Yonder의 조사에 따르면 1000명의 응답자 중 56%가 5월에 배송 지연을 겪었고 54%는 4월에 배송이 지연된 것으로 나타났습니다. 거의 5분의 1(18%)이 5월에 3일 이상 지연을 겪었지만 4월 수치와 비교하면 36% 감소했습니다. 7%만이 배달을 전혀 확보할 수 없었습니다.
식료품점은 어떻게 개선할 수 있습니까?
온라인 식료품 소매업체는 위에서 설명한 종류의 문제를 극복할 수 있지만 그렇게 하려면 운영에 심각한 변화가 필요합니다. Triangle Capital LLC의 공동 설립자이자 파트너인 Richard Kestenbaum은 제품 선택부터 시작한다고 말합니다. "슈퍼마켓은 다중 주문 피킹의 효율성을 극대화하도록 설정되지 않았습니다. 소비자가 편리하게 여행하고, 매장에서 구매 결정을 내리고, 지불하고 나갈 수 있도록 설정되었습니다."라고 그는 적습니다. “기존 매장 내부의 매장 직원과 함께 온라인 식료품 비즈니스를 운영하는 것은 돈을 벌기에 충분히 효율적이지 않을 것입니다. 처음부터 구축된 시스템은 필요한 효율성을 가질 가능성이 더 큽니다.”
업계가 이 문제에 접근하는 세 가지 방법이 있습니다. 월마트가 뉴햄프셔주 세일럼에 있는 매장에서 테스트 중인 첫 번째는 "자동 매장 피킹 시스템"을 위한 공간(이 경우 20,000제곱피트)을 확보하는 것입니다.
두 번째는 영국에 기반을 둔 Ocado Group이 개척한 거대한 자동화 창고를 만드는 것입니다. Ocado의 경우 매주 220,000개의 주문을 선택할 수 있습니다. 세 번째는 인구 밀도가 높은 지역에 신속한 현지 배송을 제공하는 소규모 소규모 주문 처리 센터를 사용하는 것입니다.
세 번째 옵션인 마이크로 주문 처리(micro-fulfillment)는 점점 더 많은 식료품 소매업체에서 사용하는 것입니다.
"이러한 소규모 창고는 기존 매장 기반 주문 처리보다 더 빠르게 주문을 처리하고 공간을 덜 차지할 수 있는 자동화된 온라인 주문 처리 기능을 제공합니다."라고 그들은 설명합니다. Ocado Group은 이제 Sobeys의 토론토 기반 Viola 서비스에 대한 주문을 이행하면서 북미에서 서비스를 시작했습니다. 미국에서 Kroger는 Ocado와 협력하여 2021년에 오하이오에 20개의 주문 처리 센터를 만들었습니다.
주문 처리 문제에 대한 또 다른 솔루션은 고객이 쇼핑 프로세스를 시작하기 전에 배송 시간을 예약할 수 있도록 하는 것이라고 Nielsen Norman Group의 연구 이사인 Raluca Budiu 박사는 말합니다. 실제로 예약은 쇼핑 과정 중 어느 시점에서든 가능해야 하며 고객이 장바구니에 항목을 추가할 수 있는 기회를 제공하기 위해 30분과 같은 특정 시간 동안 유효해야 합니다.
온라인 식료품 쇼핑은 계속 성장할 것입니까?
전염병은 일반적으로 전자 상거래를 가속화한 것처럼 확실히 온라인 식료품 쇼핑을 가속화했습니다. 베인의 분석가인 마크-안드레 카멜, 조엘 드 몽골피에, 스티븐 케인, 조나단 링거, 스테파니 푸지오 등은 2019년에 비해 2020년에 미국, 독일, 프랑스, 이탈리아, 영국 전역에서 약 3억 5천만 건의 온라인 식료품 주문이 늘어날 것으로 추정합니다. “전략적으로 , 그것은 누군가가 업계에서 몇 년 동안 빨리 감기 버튼을 누르는 것과 같습니다.”라고 그들은 씁니다. "팬데믹 기간 동안 영국, 프랑스, 독일의 온라인 식료품 보급률은 2025년이 훨씬 넘어서야 예상하지 못했던 수준으로 정점을 찍었습니다. 이탈리아와 미국에서는 2024년과 2023년이 일찍 찾아온 것처럼 가속화되었습니다."
이러한 소비자 중 상당수는 앞으로도 계속 온라인으로 식료품을 구매할 것입니다. 온라인 식료품 플랫폼인 Mercatus USA Inc.의 조사에 따르면 소비자의 대다수(90%)는 팬데믹 이후에도 온라인으로 식품을 계속 구매할 것으로 예상됩니다. 그들은 온라인 식료품 판매가 2025년까지 총 미국 식료품 판매의 21.5%를 차지하여 총 2,500억 달러를 차지할 것으로 추정합니다.
그러나 모든 사람이 이렇게 낙관적인 것은 아닙니다. McKinsey의 분석가인 Rich Fox, Maura Goldrick, Carson Green 및 Aaron Retaliata는 소비자가 건강보다 서비스 비용에 더 많은 관심을 갖기 시작하면서 온라인 식료품 쇼핑에 대한 수요가 약해질 것이라고 말했습니다. 온라인 식료품 쇼핑은 일반적으로 더 높은 가격과 서비스 또는 배송료를 수반하므로 비용에 민감한 소비자가 다시 매장을 방문하게 됩니다. 그 결과 온라인 식료품 쇼핑 보급률이 위기 이후 최고 8%-10%에서 5%-6%로 떨어질 것으로 믿고 있습니다.
궁극적으로 온라인 식료품 채택이 계속해서 성장하는지 여부는 얼마나 재미있거나 편리하거나 미래 지향적인 브랜드가 그것을 만들 수 있는지에 달려 있지 않다고 Dealpath의 수석 수요 관리자이자 콘텐츠-커머스 식료품인 Chicory의 마케팅 담당 부사장인 Hillary Reeves는 말합니다. 회사. 기본적인 욕구를 충족시켜야 합니다. "신뢰할 수 있고 빠르며 저렴하고 유연해야 합니다."라고 그녀는 말합니다. "이러한 필수 요소가 없으면 소비자는 온라인 식료품을 쇼핑 습관에 완전히 채택하지 못할 것이며 오프라인 쇼핑을 위한 백업 계획으로 남을 것입니다."
이미지: nrd , Mick Haupt , Xavi Cabrera