통신 업계의 온보딩: 무엇이고 어떻게 최적화합니까?

통신 및 미디어 산업은 핵심 사업의 특성상 신기술을 가장 쉽게 수용하고 처음부터 가장 큰 혁신 역량을 보여준 분야 중 하나입니다. 또한통신 산업은 항상 디지털 변환 프로세스를 주도하여 다른 산업에 프로세스를 디지털화하는 데 필요한 인프라와 표준을 제공한다고 말할 수 있습니다 .다른 분야와 마찬가지로통신사도 고객 이탈을 억제해야 하기 때문에 차별화를 위한 새로운 아이디어를 끊임없이 모색하고 있습니다.가장 발전된 통신 회사는 고객이 전체 구매 여정을 인식하는 방법을 개선하기 위한 특히 전략적 단계인 온보딩에서 바로 사용자를 참여시키는 기능을 개발한 회사입니다.

디지털 채널과 유연한 경험에 대한 수요가 증가함에 따라 통신 서비스 제공업체는 고객 경험 디자인을 혁신하고 기존 고객과 잠재 고객의 특성에 따라 제품을 조정하고 최적화해야 합니다.

디지털 솔루션을 활용하고 고객 관리 서비스를 개선함으로써통신 회사는 온보딩의 효율성을 높이고 운영 비용을 크게 낮추고 이탈률을 줄일 수 있습니다.이 게시물에서는 온보딩이 통신 회사에 어떤 의미가 있는지 살펴본 후 이러한 목표를 달성하기 위한 가장 효과적인 전략과 도구를 살펴보겠습니다.

통신 산업 회사의 온보딩 프로세스는 어떻게 구성됩니까?

통신 업계에서 온보딩 프로세스는 기업이 신규 고객이 구매한 서비스를 사용할 수 있도록 하는 절차 및 활동을 의미합니다.

온보딩은 서비스 세부 정보, 가격 책정, 청구 주기, 해지 조항 및 사용 조건을 정의하고 공식적으로 서명한 후 계약 서명이 이루어진 후 시작되기 때문에 리드 생성과 다르다는 점을 명심해야 합니다 . 기타 관련 정보.

온보딩 프로세스의 주요 단계

온보딩 프로세스는 통신 회사마다 크게 다를 수 있으며 특정 서비스, 제품 또는 사용 가능한 사용자 지정 옵션에 따라 추가 단계 또는 변형이 적용될 수 있습니다. 다음은 성공적인 온보딩을 위해 수행되는 가장 일반적인 단계를 나열합니다.

• 계정 구성.계약 체결 후 이동통신사에서 고객 인증을 진행합니다. 여기에는 시스템 내에서 고유한 계정을 생성하고 청구 및 결제 방법을 정의하는 작업이 포함됩니다.
• 프로비저닝 및 서비스 활성화.Telco 회사는 고객이 요청한 서비스(전화선 구성, 인터넷 연결, 데이터 트래픽 계획 활성화 및 추가 서비스)를 활성화합니다. 프로비저닝 활성화 시간은 서비스의 복잡성과 네트워크 인프라의 가용성에 따라 다릅니다.
• 장치 설치 및 구성.고객이 전화, 모뎀, 라우터 또는 기타 통신 하드웨어와 같은 특정 장치나 장비를 필요로 하는 경우 통신 회사는 이를 구성하는 데 도움을 제공합니다. 원격 활성화에 대한 지침을 제공하거나 설치 및 문제 해결을 위한 기술자 파견을 예약합니다.
• 교육 및 지원.통신 회사는 고객이 사용 가능한 서비스, 기능 및 셀프 서비스 도구에 익숙해지도록 교육 세션과 유용한 정보를 제공할 수 있습니다. 또한 문제 해결, 서비스 요청 또는 계정 관리를 촉진하기 위해 지속적인 기술 지원 및 지원을 주선할 수 있습니다.
• 청구 및 지불 구성.계약서에 명시된 조건에 따라 통신사는 청구 주기, 지불 방법 및 청구 프로세스를 조정합니다. 디지털 지불 옵션 및 절차와 고급청구 프로세스 에 중점을 두어 고객이 정확한 청구서를 받도록 해야 합니다 .
• 지속적인 계정 관리.고객이 시스템에 입력되면 통신 회사는 주기적인 검토, 설명 및 우려 사항에 대한 요청에 대한 시기 적절한 응답, 필요한 경우 서비스 업데이트 또는 변경, 솔루션을 최대한 활용하기 위한 제안 등 정기적이고 생산적인 커뮤니케이션을 유지하기 위해 노력해야 합니다. .
• 기능을 단일 에코시스템으로 통합 .이 시점에서 온보딩 프로세스는 최적화된 고객 관계 관리(주로 CRM)를 가능하게 하는 디지털 고객 관리 프로세스 및 애플리케이션(레거시 및 새로 획득한)과의 통합을 통해 달성할 수 있는 추가 수준의 고객 참여를 달성하기 위해 더 발전할 수 있는 기회를 갖습니다. .

따라서 온보딩 프로세스는 신규 고객이 회사, 문화, 정책, 구매하는 제품 및 서비스의 기능에 익숙해지도록 설계되었습니다. 원활하고 간단한 온보딩 프로세스는 사용자와의 관계를 강화하는 데 결정적인 순간입니다. 혼란스럽거나 불만스러운 경우 고객은 다른 제공업체로 이동하기로 결정할 수 있습니다.

지금까지 통신 부문에서 효과적인 온보딩을 위한 단계를 자세히 살펴보았습니다. 이제 온보딩을 고객 관계 내에서 점점 더 전략적인 접점으로 만들기 위해 기업이 취할 수 있는 세 가지 조치를 식별하겠습니다.

1) 디지털 트랜스포메이션의 우선순위

지금쯤이면 분명해 보일지 모르지만 항상 되풀이하는 것이 좋은 변화입니다. 고객 경험을 개선하고 운영 비용을 절감하기 위해 통신 회사는 디지털 혁신을 우선시해야 합니다.여기에는 무엇보다도전통적인 물리적 채널에서 디지털 플랫폼으로의 전환 , 편의성을 확보하고 접근성을 확장하며 점점 더 개인화된 경험을 위한 길을 열어주는 전환이 포함됩니다.소위 스위치 오프: 상호작용은 더 이상 아날로그 채널, 카운터 또는 분기에서 발생하지 않고 가상 터치 포인트를 통해 발생합니다 .직관적인 웹 사이트, 모바일 앱 및 셀프 서비스 포털에 투자함으로써 사용자는 계정을 쉽게 관리하고, 정보에 액세스하고, 상담원과 고객 서비스 상담원에게 연락할 필요 없이 반복되는 문제를 해결할 수 있습니다. 이러한 전환은 물리적 인프라 관리와 관련된 운영 비용을 절감할 뿐만 아니라 고객이 통신 서비스를 더 잘 제어할 수 있도록 합니다.

2) 온보딩 운영 간소화 및 향상

고객 여정의 첫 주는 긍정적인 관계를 구축하는 데 매우 중요합니다. 온보딩 프로세스를 최적화함으로써 통신 서비스 제공업체는 지속적인 인상을 남기고 이탈률을 최소화 할 수 있습니다 .온보딩을 간소화하고 개선하기 위한 몇 가지 주요 단계는 다음과 같습니다.

• 서류 작업을 최소화하고 불필요하거나 반복적인 단계를 제거하는 간단하고 직관적인 등록 및 인증 프로세스를 생성하여등록을 간소화합니다 .더 좋은 점: 전자 서명에서 관할 기관의 유효성 검사를 위한 자동화된 디지털 송장 제출, 규정 준수 관련 프로세스 완료에 이르기까지 모든 등록 활동을 원활하고 중앙 집중식으로 처리하는 종이 없는 환경 을 구현합니다.
• 새로운 고객에게 혼란과 불쾌한 놀라움을 피하기 위해 요금제, 약관 및 서비스 조건에 대한 명확하고 투명한 정보를 제공하여효과적으로 커뮤니케이션합니다 .옴니채널 접근 방식을 사용하면 메시지가 적시에 도착하고 실제로 수신할 수 있는 위치에 도달하는 것처럼 투명한 정보는 신뢰를 구축합니다.
• 고객이 온라인 플랫폼 또는 대화형 미니 사이트를 통해 서비스를 직접 활성화할 수 있도록자체 활성화 옵션을 제공합니다 .이러한 방식으로 회사는 대면 기술 개입 없이 즉각적인 원격 액세스를 제공할 수 있으며 고객 권한을 강화하여 고객이 전체 온보딩 프로세스를 인식하는 방식을 개선합니다.

3) 온보딩에 디지털 고객 관리 프로세스 통합

앞에서 언급한 바와 같이 운영 비용 절감 외에도 디지털 고객 관리 프로세스는 고객의 전반적인 경험을 크게 향상시킬 수 있습니다. 고객 관리 프로세스를 온보딩 경험에 원활하게 통합할 수 있는 다양한 디지털 솔루션이 지원하는 몇 가지 작업이 있습니다.

• 웹사이트와 모바일 앱에 직접 구현된 실시간 채팅 및 챗봇을 통해 시기적절한 지원이 가능합니다.인공 지능 기반 챗봇은 기본적인 쿼리를 처리할 수 있으며 복잡한 문제는 운영자에게 전달하여 응답 시간을 줄이고 고객 서비스 리소스를 최적화할 수 있습니다. 이를 "통화 편향"(고객 서비스 통화의 일부를 디지털 지원 채널로 리디렉션하는 데 사용되는 기술)이라고 하며 콜 센터 직원의 업무량을 줄이고 인적 오류의 위험을 줄입니다.
• 회사에서 운영하는 디지털 채널을 통해 획득하고 고객 행동 및 선호 사항을 다루는 정보는 자주 묻는 질문을 다루고 문제 해결을 위해 검증된 솔루션을 제공하는 포괄적인 셀프 서비스 지식 기반을 개발할 수 있습니다. 이러한 의미에서셀프 서비스 옵션은 고객 관리 팀을 지원하는 강력한 도구 이며 온보딩 초기 단계부터 가치가 있습니다.
• 소셜 미디어를 고객 서비스 채널로 사용하는 것도 가능합니다 .통신 회사는 소셜 미디어에서 발생하는 대화에 귀를 기울임으로써 대상 고객에 대한 포괄적이고 덜 중재된 관점을 얻고 질문, 불만 및 피드백에 신속하게 응답할 수 있으며 직접 고객 문제 해결.
• 고객 관리 프로세스를 통신사 온보딩에 통합하는 매우 효과적인 방법은중앙 집중식 능동적 커뮤니케이션 시스템을 갖추는 것입니다. 플랫폼을 사용하여 개인화된 알림, 업데이트 및 제안을 고객에게 보내면 관심을 갖고 정보를 제공하는 콘텐츠를 쉽게 만들고 배포할 수 있습니다. 개인 고객.

Telco 온보딩 프로세스의 CCM 및 대화형 콘텐츠

위 목록의 마지막 항목은 현대 온보딩 프로세스의 핵심 차원인 커뮤니케이션을 가리킵니다 .통신 회사는 고객을 성공적으로 참여시키고 유지하기 위해 효과적인 고객 커뮤니케이션 관리가 필요합니다. 온보딩 프로세스에 CCM을 포함하고 개인화되고 대화형 콘텐츠를 사용하는 것은 점점 더 인식되고 있는 전략적 중요성을 가지고 있습니다. 충의.

고객 커뮤니케이션 관리 기능

고객 커뮤니케이션 관리 전략은 이제 이메일에서 SMS, 모바일 푸시 모드에서 웹 알림에 이르기까지 완전한 기능 세트를 가능하게 하는 플랫폼인 고객 커뮤니케이션 관리(CCM) 를 통해 완전히 실현될 수 있습니다.CCM은리드 검증 프로세스를 통해 양질의 연락처를 식별하고 고객의 관심사에 따라 고객을 동적으로 분류하고 특정 작업을 기반으로 트리거되는 자동화된 워크플로우를구축하는 데 중요한 역할을 할 수 있습니다. 이는 스마트 송장과 같은 트랜잭션 사용 사례와 온보딩과 같이 지속적으로 확장되는 프로세스 모두에 적용할 수 있는 진정한 개선 사항입니다.

또한 온보딩 과정에서 CCM은 정보를 제공할 뿐만 아니라교차 판매 및 상향 판매 기회도 제시합니다 .통신 회사는 고객 데이터와 기본 설정을 활용하여 개인화된 제안 및 권장 사항을 타겟팅할 수 있습니다.

통신 업계의 온보딩을 개선하기 위한 비디오 마케팅의 잠재력

가상 데모, 비디오 설명자 및 가이드 튜토리얼과 같은 대화형 도구를 통해 통신 회사는 신규 고객에게 실용적인 지침을 제공하여 서비스를 최대한 활용할 수 있도록 원활하게 전환할 수 있습니다. 이러한 대화형 경험을 통해 사용자는 직관적이고 매력적인 환경에서 기능을 탐색하고 일반적인 문제를 해결하며 설정을 사용자 지정할 수 있습니다.고객이 온보딩 여정에 적극적으로 참여할 수 있도록 함으로써 통신 회사는 학습 곡선을 줄이고 고객 만족도를 높이는 프로세스를 만듭니다. 그 결과 고객과 비즈니스 간의 연결을 강화하는원활한 온보딩 경험이 제공됩니다.

이 게시물에서는 오늘날 통신 업계의 성공적인 온보딩이 고객 커뮤니케이션의 전략적 관리 에 크게 의존하는 이유를 설명하고 싶었습니다 .새로운 기술을 활용하고 디지털 고객 관리 프로세스를 통합함으로써 통신사는 고객 경험을 개선하고, 신뢰를 구축하고, 상호 작용을 단순화하고, 상향 판매 기회를 포착하고, 장기적인 고객 충성도를 구축할 수 있습니다.