옴니채널 전략 종합 가이드

옴니채널 전략이란?

판매에서 옴니채널 전략은 사용하는 판매 채널에 관계없이 고객에게 일관되고 원활한 경험을 제공하는 것을 목표로 하는 접근 방식입니다. 물리적 상점, 웹 사이트, 소셜 네트워크, 모바일 애플리케이션 및 콜 센터와 같은 사용 가능한 모든 통신 채널의 통합을 기반으로 합니다.

그러나 B2B, 그리고 SaaS 부문에서는 더 나아가 콜드 메일링, LinkedIn 잠재 고객 발굴 등과 같은 디지털 채널을 기반으로 하는 옴니채널 디지털 전략에 대해 이야기하고 있습니다.

B2B이건 B2C이건 옴니채널 전략을 통해 우리는 매끄럽고 덜 강압적이며 마찰 없는 쇼핑 경험에 대한 소비자의 증가하는 기대치를 충족할 수 있습니다. 요컨대, 더 자연스러운 것!

또한 옴니채널 전략은 비즈니스에 많은 이점을 제공합니다. 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 더 많은 청중에게 다가 갈 수 있습니다. 이를 통해 잠재 고객이나 고객이 사용하는 채널에 관계없이 항상 응답할 수 있습니다.

또한 옴니채널 전략의 또 다른 목표는 기업에 고객 선호도 및 구매 행동에 대한 귀중한 데이터를 수집할 수 있는 기회를 제공한다는 것입니다. 이 데이터는 고객 경험을 더욱 개인화하고 대상 제안 및 권장 사항을 제안하는 데 사용할 수 있습니다.

이것이 우리가 LaGrowthMachine에서 추진하고자 하는 것입니다!

멀티채널과 옴니채널의 차이점은 무엇인가요?

"옴니채널" 및 "멀티채널"이라는 용어는 둘 다 판매 및 마케팅 맥락에서 서로 다른 채널을 통해 고객과 상호 작용하기 위한 전략을 설명하는 데 사용됩니다. 그러나 접근 방식이 다릅니다.

1. 다중 채널: 다중 채널 접근 방식에서 회사는 고객과 상호 작용할 수 있는 몇 가지 고유한 통신 채널을 제공합니다. 예를 들어 실제 매장, 웹사이트, 모바일 앱, 전용 전화선, 소셜 네트워크 등과 같은 채널이 여기에 포함될 수 있습니다. 각 채널은 독립적으로 운영되며 고객에게 회사와 상호 작용할 수 있는 여러 옵션을 제공합니다. 그러나 채널 간에 일관성이 거의 없거나 전혀 없을 수 있습니다. 즉, 정보와 상호 작용이 항상 통합되고 동기화되지는 않습니다.
2. 옴니채널: 옴니채널 접근 방식은 한 단계 더 나아가 사용 가능한 모든 채널에서 고객 경험을 원활하게 통합하고자 합니다. 옴니채널 모델에서 회사는 여전히 여러 커뮤니케이션 채널을 제공하지만 이러한 채널 간의 일관성, 연속성 및 통합에 중점을 둡니다. 이는 고객이 한 채널(예: 웹 사이트)에서 상호 작용을 시작하고 정보나 기록 손실 없이 다른 채널(예: 모바일 애플리케이션을 통해)에서 원활하게 계속할 수 있음을 의미합니다.

주요 차이점은 커뮤니케이션 채널 간의 통합 및 일관성 정도에 있습니다. 다중 채널은 몇 가지 독립적인 통신 옵션을 제공하는 반면, 옴니채널은 사용 가능한 모든 채널 간에 원활하고 유동적인 경험을 생성하여 고객에게 보다 일관되고 개인화된 경험을 제공하는 것을 목표로 합니다. 옴니채널 접근 방식은 구매 및 서비스 경험 측면에서 고객의 진화하는 기대치에 맞게 조정되고 더 발전된 것으로 간주되는 경우가 많습니다.

옴니채널 전략의 장점은 무엇인가요?

옴니채널 전략은 귀사에 많은 이점을 제공합니다. 아래 섹션에서 자세히 살펴보겠습니다.

더 나은 고객 경험

무엇보다도 모든 채널에서 원활하고 일관된 상호 작용을 제공하여 고객 경험을 향상시킵니다 . 이를 통해 고객은 한 채널에서 다른 채널로 원활하게 이동하여 고객 만족도와 충성도를 높일 수 있습니다.

더 넓은 대상

또한 옴니채널 접근 방식을 통해 다양한 커뮤니케이션 채널을 사용하여 더 많은 청중에게 다가갈 수 있습니다 . 예를 들어 매장 내 쇼핑을 선호하는 고객을 유지하면서 소셜 네트워크에서 신규 고객을 유치할 수 있습니다.

제 경험상 옴니채널을 전략으로 채택한 고객들과 매출의 실질적인 차이를 보았습니다. 실제로 고객은 제공되는 채널의 유연성과 선택권에 감사하며 이는 우리 회사의 수익 성장으로 이어집니다.

더 나은 고객 지식

또한 옴니채널 전략은 고객에 대한 지식도 향상시킵니다. 다양한 채널을 사용하여 선호도, 구매 행동 및 요구 사항에 대한 귀중한 데이터를 수집할 수 있습니다. 이 정보를 통해 제안을 개인화하고 각 고객에게 더 잘 맞는 제품 또는 서비스를 제안할 수 있습니다.

더 나은 성능… 저렴한 비용으로!

마지막으로 옴니채널 전략은 회사의 운영 효율성을 극대화합니다. 서로 다른 커뮤니케이션 및 판매 채널을 통합하여 프로세스를 간소화하고 비용을 절감할 수 있습니다.

이 섹션을 요약하면 옴니채널 전략은 고객 경험 개선에서 판매 및 브랜드 가시성 증가에 이르기까지 회사에 많은 이점을 제공합니다 . 옴니채널 접근 방식을 채택하면 다양한 커뮤니케이션 채널을 활용하여 더 많은 청중에게 다가가고, 제안을 개인화하고, 다른 회사와 협업하고, 운영 효율성을 개선할 수 있습니다.

효과적인 옴니채널 전략을 개발하는 방법은 무엇입니까?

효과적인 옴니채널 전략을 개발하는 데 도움이 되도록 단계별 가이드를 마련했습니다. 판매 및/또는 마케팅 전략가를 대상으로 하는 고전적인 프로세스의 매핑에 지나지 않습니다.

1. 고객 이해하기

첫 번째 단계는 고객의 선호도와 행동을 이해하는 것입니다. 사용 가능한 데이터를 분석하여 잠재 고객이 가장 많이 사용하는 커뮤니케이션 채널을 식별합니다. 예를 들어 온라인 설문 조사를 사용하거나 웹 사이트의 트래픽 통계를 분석하거나 고객과 직접 상호 작용하여 피드백을 수집할 수 있습니다.

고객 기반에 대한 이해를 심화하려면 청중을 다음과 같은 다양한 인구통계학적 그룹으로 분류하는 것이 유용할 수 있습니다.

• 나이;
• 성별
• 지리적 위치;
• 등…

이를 통해 각 그룹의 특정 요구 사항에 맞게 옴니채널 전략을 더욱 맞춤화할 수 있습니다.

2. 고객 중심 접근 방식 채택

두 번째 단계는 잠재고객/고객의 요구, 기대 및 선호도를 이해하는 것입니다. 이에 따라 전략을 조정해야 합니다.

예를 들어 목표로 삼고 있는 세그먼트가 사람과의 접촉을 중시하는 경우 전화를 전략의 선택 채널로 포함해야 합니다.

또 다른 고객 중심 접근 방식은 모든 커뮤니케이션 채널에서 원활하고 일관된 경험을 제공하는 것입니다. 이는 고객이 어려움 없이 한 채널에서 다른 채널로 쉽게 이동할 수 있어야 함을 의미합니다. 예를 들어 고객이 온라인 주문을 시작했지만 매장에서 주문을 완료하려는 경우 이 전환을 용이하게 하는 데 필요한 모든 정보를 사용할 수 있는지 확인하십시오.

3. 올바른 커뮤니케이션 도구 사용

목표와 고객 기반에 따라 가장 적합한 커뮤니케이션 채널을 선택하십시오.

고객의 커뮤니케이션 선호도를 고려하는 것도 중요합니다. SMS 알림 수신을 선호하는 사람도 있고 이메일이나 전화 통화를 선호하는 사람도 있습니다.

다양한 옵션을 제공하면 잠재 고객에게 도달할 가능성이 높아집니다.

4. 한 목소리로 말하라

모든 채널에서 일관된 커뮤니케이션이 중요합니다. 메시지, 어조 및 프로모션이 모든 커뮤니케이션 채널에서 일치하는지 확인하십시오. 이는 브랜드의 신뢰도를 강화하고 고객의 혼란을 방지합니다.

이를 위해 옴니채널 도구를 사용하면 모든 채널에서 일관된 음성을 유지하는 데 매우 유용합니다 . 이러한 도구를 사용하면 전반적인 일관성을 보장하면서 각 채널에서 브로드캐스트할 메시지를 쉽게 관리하고 계획할 수 있습니다.

결론적으로 효과적인 옴니채널 전략을 개발하려면 고객 기반에 대한 철저한 이해, 고객 중심 접근 방식, 올바른 커뮤니케이션 도구 사용, 모든 채널에 걸친 일관된 커뮤니케이션이 필요합니다. 다음 단계를 따르면 조화로운 고객 경험을 만들고 옴니채널 전략의 효과를 극대화할 수 있습니다.

보너스 팁: 옴니채널 전략에 자동화 통합

자동화를 통해 옴니채널 전략을 훨씬 쉽게 관리할 수 있습니다.

옴니채널 전략은 여러 수준에서 자동화할 수 있습니다.

• 옴니채널 영업 자동화
• 지원(또는 고객 서비스) 자동화
• 마케팅 자동화

옴니채널 영업 자동화

그것이 바로 우리가 LaGrowthMachine에서 제공하는 것입니다. 우리 도구를 사용하면 자동화된 옴니채널 시퀀스를 미리 프로그래밍하여 하루에 수십 개의 메시지를 서로 다른 접점으로 보낼 수 있습니다.

LaGrowthMachine의 옴니채널 시퀀스를 사용하면 기존 잠재 고객 발굴보다 훨씬 짧은 시간에 더 많은 리드에 도달하고 더 효과적으로 전환할 수 있습니다.

자동화된 지원(또는 고객 서비스)

또한 웹사이트에서 챗봇을 사용하면 다음을 수행할 수 있습니다.

• 사용자 경험 향상
• 지원 팀 완화

챗봇은 일반적인 고객 질문에 답하도록 프로그래밍된 가상 비서입니다.

빠르고 정확한 답변을 제공하여 시간을 절약하고 고객 서비스 팀의 업무량을 줄일 수 있습니다. 사용하는 커뮤니케이션 채널(챗봇, 이메일 지원 등)에 관계없이 목소리 톤과 특정 사용 사례에 맞게 사용자 정의하여 브랜딩에 기여하고 고객에게 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

마케팅 자동화

개인적으로 저는 이미 자동화를 사용하여 고객 또는 잠재 고객의 선호도에 따라 개인화된 뉴스레터를 보내서 고객이 고려되고 응답이 증가했다고 느꼈습니다.

• 약혼;
• 보유;
• 전환율;
• 업셀.

자동화를 옴니채널 전략에 통합할 때 가장 큰 이점은 귀중한 마케팅 시간을 절약 할 수 있다는 것입니다.

예를 들어 Hootsuite와 같은 소셜 네트워크에서 자동 예약 및 게시 도구를 사용하면 더 이상 콘텐츠를 공유하기 위해 각 플랫폼에 수동으로 연결할 필요가 없습니다.

편집 일정에 따라 게시물을 미리 계획하고 대상 청중에게 가장 적합한 시간에 자동으로 게시되도록 할 수 있습니다.

하지만 그게 전부가 아닙니다!

자동화를 사용하여 마케팅 캠페인을 세분화하고 타겟팅 할 수도 있습니다. 고객의 데이터를 분석하여 선호도, 구매 내역 또는 온라인 행동에 따라 특정 세그먼트를 생성할 수 있습니다.

그런 다음 각 세그먼트에 개인화된 캠페인 제공을 자동화하여 전환 가능성과 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

CRM을 마케팅 자동화 솔루션에 연결하여 워크플로를 더욱 개선할 수도 있습니다.

옴니채널 판매 전략의 일부 사용 사례 및 예

지금까지 살펴본 바와 같이 옴니채널 전략은 전체적으로 많은 문제를 야기합니다. 이 마지막 섹션에서는 옴니채널 전략의 사용 사례에 대해 설명하기 위해 몇 가지 예를 제공하겠습니다. 그리고 이러한 사용 사례를 조정할 수 있습니다!

옴니채널 로열티 프로그램

고객에게 옴니채널 로열티 프로그램을 제공하는 소매 회사를 상상해 보십시오. 고객이 프로그램에 가입하면 온라인 계정, 모바일 앱 및 매장 내 로열티 카드를 연결하여 단일 고객 프로필을 만들 수 있습니다. 그때부터 회사는 모든 채널에서 고객의 구매 및 선호도를 추적합니다.

고객이 매장을 방문하면 직원은 고객의 프로필에 액세스하고 과거 온라인 구매를 기반으로 추천을 제공할 수 있습니다. 또한 고객은 온라인에서 장바구니에 상품을 추가하고 매장에서 편리하게 픽업할 수 있습니다. 프로모션 및 보상은 모든 채널에서 일관되게 적용될 수 있습니다. 이 전략은 고객에게 원활한 경험을 제공하여 브랜드 충성도를 강화하고 반복 구매를 장려합니다.

실시간 채팅 및 옴니채널 고객 서비스

전자 상거래 회사는 웹 사이트, 모바일 앱 및 소셜 네트워크에서 실시간 채팅을 통합하여 옴니채널 고객 서비스 전략을 구현합니다. 고객이 질문이나 문제가 있는 경우 모든 채널을 통해 고객 서비스에 연락하여 일관된 지원을 받을 수 있습니다.

고객이 웹 사이트의 라이브 채팅에서 대화를 시작했지만 응답을 받기 전에 컴퓨터를 떠나야 한다고 가정해 보십시오. 나중에 대화의 스레드를 잃지 않고 모바일 애플리케이션에서 대화를 재개할 수 있습니다.

고객 서비스는 고객의 상호 작용 기록에 대한 전체 액세스 권한을 가지므로 신속하고 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다. 이 접근 방식은 원활한 지원을 제공하고 회사와 소통할 때 마찰을 줄여 고객 경험을 향상시킵니다.

연결된 매장 내 경험

한 패션 소매업체는 고객 경험을 향상시키는 기술을 사용하여 실제 매장에서 옴니채널 전략을 구현합니다.

고객이 매장에 입장하면 모바일 앱을 사용하여 관심 제품의 QR 코드를 스캔할 수 있습니다. 이 QR 코드는 고객을 온라인 제품 페이지로 연결하여 더 많은 정보, 리뷰 및 관련 권장 사항을 얻을 수 있습니다.

매장에 상품이 없는 경우 고객은 모바일 앱을 통해 직접 구매하고 집으로 배송받거나 매장에서 수령하도록 선택할 수 있습니다. 재고 정보는 실제 매장과 온라인 채널 간에 실시간으로 동기화되어 원활한 경험을 제공하고 사용할 수 없는 제품으로 인한 실망을 방지합니다.