옴니채널 소매: 완전한 정의

" 옴니채널 소매 "라는 용어에 익숙하다면 고객이 다양한 채널을 사용하여 다양한 방식으로 쇼핑할 수 있도록 하는 소매에 대한 고객 중심 접근 방식을 의미한다는 것을 알고 있을 것입니다. 그러나 옴니채널 소매업이란 정확히 무엇이며 기존 소매업과 어떻게 다릅니까? 이 기사에서는 옴니채널 소매에 대한 포괄적인 정의를 제공하고 그 이점을 살펴보고 주요 기능에 대해 논의합니다. 책을 다 읽을 때쯤이면 이 흥미진진한 트렌드가 무엇인지 더 잘 이해할 수 있을 것입니다.

옴니채널 소매업 설명

옴니채널 소매는 회사의 여러 판매 채널을 통합하여 고객이 온라인, 매장 또는 모바일 장치를 통해 쇼핑을 하든 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 프로세스입니다.

이 비즈니스 모델은 고객이 쇼핑하는 방식에 관계없이 일관된 경험을 제공합니다. 또한 각 채널과 함께 제공되는 이점을 잃지 않고 채널 간에 원활하게 이동할 수 있습니다.

옴니채널 소매의 목표는 고객 충성도와 높은 수준의 지출을 장려하는 통합되고 응집력 있는 고객 경험을 제공하는 것입니다.

성공하려면 소매업체는 고객의 요구 사항과 선호도를 명확하게 이해하고 이러한 요구 사항을 중심으로 옴니채널 전략을 설계해야 합니다. 또한 직원들이 모든 채널에서 동일한 수준의 서비스와 지원을 제공하도록 교육을 받아야 합니다.

단일 소매에서 옴니채널 소매로의 진화

단일 소매에서 옴니채널 소매로

소매 초기에는 대부분의 회사가 오프라인 매장이라는 하나의 판매 채널만 가지고 있었습니다. 인터넷과 전자 상거래의 부상은 그것을 바꿨습니다. 소매업체는 온라인 판매 채널을 포함하도록 비즈니스 모델을 조정해야 했습니다. 이것은 많은 기업의 도전이었습니다. 그들은 완전히 새로운 방식으로 비즈니스를 운영하고 마케팅하는 방법을 배워야 했습니다.

소매업의 다음 진화는 모바일 상거래의 부상이었습니다. 다시 말하지만, 소매업체는 이 새로운 채널을 포함하도록 전략을 조정해야 했으며, 이는 사용자 친화적인 모바일 웹사이트를 디자인하는 방법과 이동 중에 모바일 장치를 사용하는 고객에게 마케팅하는 방법과 같은 새로운 과제를 도입했습니다.

이제 우리는 옴니채널 소매의 부상을 보고 있으며 다채널 소매의 문제를 완전히 새로운 차원으로 끌어올리고 있습니다. 옴니채널 소매를 통해 기업은 온라인, 매장, 모바일 등 모든 채널에서 일관되고 응집력 있는 경험을 제공해야 합니다. 이것은 대부분의 회사에서 어려운 작업이지만 오늘날과 같이 경쟁이 치열한 시장에서 성공하려면 필수적입니다.

옴니채널 소매와 다중 채널 소매

옴니채널 전략을 수립하는 방법에 대해 자세히 알아보기 전에 옴니채널과 다채널 소매의 차이점을 이해하는 것이 중요합니다.

다중 채널 소매는 오프라인 상점, 전자 상거래 웹 사이트 및 모바일 앱과 같은 다중 채널을 통해 판매하는 프로세스입니다. 다채널 소매의 목표는 가능한 한 많은 고객에게 다가가 편리한 쇼핑 방법을 제공하는 것입니다.

옴니채널 소매는 모든 채널에서 원활하고 응집력 있는 경험을 제공하여 한 단계 더 나아갑니다. 옴니채널 소매의 목표는 고객이 쇼핑하는 방식에 관계없이 일관된 경험을 제공하고 고객 충성도를 장려하는 것입니다.

이를 위해 소매업체는 고객의 요구 사항과 선호도를 명확하게 이해하고 이러한 요구 사항을 중심으로 전략을 설계해야 합니다. 또한 직원들이 모든 채널에서 동일한 수준의 서비스와 지원을 제공하도록 교육을 받아야 합니다.

옴니채널 소매의 이점

옴니채널 소매는 소매업체와 고객 모두에게 많은 이점을 제공합니다.

소매업체를 위한 옴니채널 소매의 이점

매출 증가

올바르게 수행되면 옴니채널 소매는 고객에게 더 많은 쇼핑 기회를 제공하여 매출을 증가시킵니다. 옴니채널 소매를 통해 기업은 보다 효율적인 방식으로 더 넓은 범위의 고객에게 다가갈 수 있으므로 마케팅 및 고객 서비스에 소요되는 시간을 줄일 수 있습니다. 또한 기업은 재고 관리에서 고객 참여로 초점을 전환할 수 있습니다.

고객 충성도 향상

이를 수행하는 한 가지 방법은 모든 채널에서 원활한 고객 경험을 만드는 것입니다. 즉, 고객은 웹사이트, 모바일 앱, 매장 내 키오스크 또는 소셜 미디어를 통해 원활하게 제품을 구매할 수 있습니다. 또한 옴니채널 소매업체를 통해 고객이 제품을 쉽게 반품하고 빠르고 쉽게 환불 또는 교체를 받을 수 있습니다. 이러한 노력의 결과로 고객들은 소매업체에 대해 전반적으로 훌륭한 경험을 하게 되어 충성도가 높아지고 반복 고객이 될 가능성이 높아집니다.

더 높은 고객 평생 가치

옴니채널 고객은 브랜드에 더 많은 돈을 쓰는 경향이 있고 계속해서 재방문할 가능성이 높기 때문에 기존 고객보다 더 가치가 있습니다.

이는 옴니채널 고객이 더 넓은 범위의 제품과 서비스에 액세스할 수 있으므로 삶에 대한 유연성과 통제력이 향상되기 때문입니다. 또한 특정 요구 사항이나 솔루션에 대해 회사에 덜 의존하기 때문에 우려와 불만을 표명할 가능성이 더 큽니다.

이는 고객이 충성도를 유지하고, 다른 사람들에게 브랜드를 추천하며, 미래에 회사와 더 많은 돈을 지출할 가능성이 더 높기 때문에 더 높은 CLV(고객평생가치)로 이어질 수 있습니다.

기업이 옴니채널 고객 기반을 확보함으로써 이익을 얻을 수 있는 몇 가지 방법이 있습니다. 매출 증대, 비용 절감, 더 나은 고객 경험 구축, 경쟁 우위 확보 등입니다. 따라서 작든 크든 옴니채널 기술을 활용하여 CLV를 높여야 합니다.

고객을 위한 옴니채널 소매의 이점

편의

오늘날의 고객은 항상 이동 중이며 집을 떠나지 않고도 필요한 모든 것을 쇼핑할 수 있기를 원합니다. 옴니채널 소매는 그들이 원할 때마다 원하는 채널에 대한 액세스를 제공함으로써 바로 그 일을 할 수 있도록 합니다.

옴니채널 소매업이 사람들의 쇼핑 방식을 변화시키는 방법에는 여러 가지가 있습니다.

• 고객은 온라인으로 상품을 구매한 후 매장에서 수령할 수 있습니다.
• 고객은 온라인으로 상품을 구매하고 집으로 배송받을 수 있습니다.
• 고객은 온라인으로 상품을 구매하고 집 앞까지 직접 배송할 수 있습니다.
• 고객은 온라인으로 상품을 구매하고 자동차로 바로 배송할 수 있습니다.

개인화된 경험

옴니채널 소매를 통해 기업은 고객에 대한 데이터를 수집하고 해당 데이터를 사용하여 보다 개인화된 쇼핑 경험을 만들 수 있습니다. 옴니채널 소매업체는 다양한 채널(실제 매장, 온라인 매장, 모바일 앱 등)에서 고객의 구매 이력, 선호도 및 습관에 대한 정보를 수집할 수 있기 때문입니다.

이를 통해 기업은 고객의 필요와 관심사에 맞게 맞춤화하여 각 고객의 쇼핑 경험을 개인화할 수 있습니다. 예를 들어, 매장에서 다음에 구매할 때 특별 할인이나 쿠폰을 제공받을 수 있습니다. 또는 모바일 장치에서 계정에 로그인하면 주문이 더 빨리 처리될 수 있습니다.

제품 가용성 향상

옴니채널은 고객을 위한 더 많은 옵션을 제공하고 원하는 제품을 더 쉽게 찾고 구매할 수 있도록 했습니다.

제품의 가용성이 높아짐에 따라 기업의 매출과 이익이 증가했습니다. 이제 기업이 있는 곳에서 소비자에게 다가가기가 훨씬 쉬워졌기 때문입니다. 또한 고객이 한 번에 여러 소스에서 제품을 구매할 수 있으므로 시간과 비용을 절약할 수 있습니다.

향상된 고객 서비스

기존 고객 서비스의 가장 큰 약점 중 하나는 고객이 가장 필요할 때 사용할 수 없는 경우가 많다는 것입니다. 이것은 고객이 원하는 지원을 한 곳에서 찾을 수 없기 때문에 다양한 제품과 서비스를 제공하는 기업에 특히 문제가 됩니다.

옴니채널 소매는 기업이 여러 채널(예: 온라인, 매장, 전화)을 통해 지원을 제공할 수 있도록 하여 이 문제를 해결합니다. 즉, 고객은 언제 어디서나 필요한 정보와 지원을 쉽게 찾을 수 있습니다.

결과적으로 고객 서비스는 훨씬 더 쉽게 액세스할 수 있고 응답할 수 있습니다. 이를 통해 고객의 만족도와 충성도가 향상되어 궁극적으로 여러 면에서 비즈니스에 도움이 됩니다.

옴니채널 전략을 만드는 방법

옴니채널 소매의 기본 사항과 옴니채널 전략 구현의 이점을 살펴보았으므로 이제 비즈니스를 위한 옴니채널 전략을 만드는 방법을 살펴보겠습니다.

성공적인 옴니채널 전략을 수립하기 위해 수행해야 하는 4가지 주요 단계가 있습니다.

1단계: 목표 및 목적 정의

첫 번째 단계는 목표와 목표를 정의하는 것입니다. 옴니채널 전략을 통해 달성하고자 하는 것은 무엇입니까? 매출 증대, 고객 충성도 향상 또는 둘 다를 원하십니까? 목표를 명확하게 이해했다면 전략 수립을 시작할 수 있습니다.

2단계: 고객의 요구와 선호도 분석

두 번째 단계는 고객의 요구와 선호도를 분석하는 것입니다. 그들은 쇼핑 경험에서 무엇을 원합니까? 그들은 당신의 브랜드와 어떻게 상호작용하기를 원합니까? 고객의 요구를 이해함으로써 고객에게 맞는 전략을 수립할 수 있습니다. 고려해야 할 몇 가지 질문은 다음과 같습니다.

• 고객이 쇼핑 경험에서 원하는 것은 무엇입니까?
• 그들은 어떻게 당신의 브랜드와 상호작용하는 것을 선호합니까?
• 가격, 품질, 배송 시간 등의 측면에서 고객의 요구 사항과 선호도는 무엇입니까?

이러한 질문에 답함으로써 고객의 요구 사항을 충족하도록 특별히 설계된 전략을 만들 수 있습니다. 예를 들어 고객이 저렴한 가격에 고품질 제품을 원하는 경우 저렴한 가격에 초점을 맞춘 캠페인을 만들 수 있습니다. 또는 빠른 배송을 원하지만 제품의 품질에 신경 쓰지 않는다면 무료 배송과 낮은 품질의 제품을 제공할 수 있습니다.

고객의 요구와 선호도를 이해함으로써 고객의 기대에 부응하는 양방향 쇼핑 경험을 만들 수 있습니다.

3단계: 사용할 채널 선택

세 번째 단계는 사용할 채널을 선택하는 것입니다. 선택할 수 있는 다양한 채널이 있으므로 귀하의 비즈니스와 고객에게 가장 적합한 채널을 선택하는 것이 중요합니다.

기업에서 사용하는 가장 일반적인 채널은 다음과 같습니다.

• 웹사이트 – 웹사이트는 모든 비즈니스에 필수품이지만 옴니채널 전략을 수립하려는 기업에게는 특히 중요합니다. 웹사이트는 고객이 원하는 것을 쉽게 찾고 제품을 구매할 수 있는 방식으로 설계되어야 합니다.
• 모바일 앱 – 모바일 앱은 고객에게 편리하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 좋은 방법입니다. 모바일 앱을 제공하려는 경우 잘 디자인되고 사용하기 쉬운지 확인하는 것이 중요합니다.
• 소셜 미디어 – 소셜 미디어는 고객과 연결하고 제품을 홍보하는 좋은 방법입니다. 옴니채널 전략의 일부로 소셜 미디어를 사용하려는 경우 고객이 사용하는 플랫폼에서 적극적으로 활동하고 있는지 확인하는 것이 중요합니다.
• 매장 내 – 온라인 매장이 있더라도 물리적 존재도 중요합니다. 고객은 제품을 구매하기 전에 보고, 만지고, 체험할 수 있기를 원하므로 오프라인 매장을 갖는 것이 여전히 중요합니다.

4단계: 전략 구현 및 측정

네 번째이자 마지막 단계는 전략을 구현하고 측정하는 것입니다. 전략이 수립되면 진행 상황을 추적하고 효과가 있는지 확인하는 것이 중요합니다. 원하는 결과가 나타나지 않으면 전략을 변경하는 것을 두려워하지 마십시오.

전략을 측정하는 한 가지 방법은 메시지로 도달한 사람 수를 추적하는 것입니다. 이것은 이메일 마케팅, 소셜 미디어 또는 일반 광고를 통해 수행할 수 있습니다.

전략을 측정하는 또 다른 방법은 노력의 ROI(투자 수익률)를 보는 것입니다. 이것은 지출한 돈, 획득한 신규 고객 또는 성공적인 결과를 나타내는 기타 메트릭으로 측정할 수 있습니다.

전략을 평가할 때 홍보 활동의 양과 질을 모두 고려하는 것이 중요합니다. 얼마나 많은 사람들에게 이메일을 보내는지, 얼마나 자주 소셜 미디어에 게시하는지, 얼마나 많은 광고를 게재하는지에 따라 수량을 측정할 수 있습니다. 품질은 수신자가 메시지를 열고 읽었는지, 배운 내용을 기반으로 조치를 취했는지 또는 결과적으로 고객이 되었는지 여부로 측정할 수 있습니다.

옴니채널 소매는 고객 경험을 개선하고 매출을 높일 수 있는 좋은 방법입니다. 시간을 할애하여 신중한 전략을 수립하면 비즈니스가 성공할 수 있습니다.

옴니채널 소매의 예

이제 옴니채널 소매의 기본 사항을 다루었으므로 올바르게 수행하고 있는 비즈니스의 몇 가지 예를 살펴보겠습니다.

1. 아마존

Amazon은 옴니채널 소매업체 중 가장 잘 알려져 있고 성공적인 사례 중 하나입니다. 모든 채널에서 원활한 쇼핑 경험을 제공하고 고객이 웹 사이트, 앱 또는 스마트 TV에서 제품을 쉽게 구매할 수 있도록 합니다.

Amazon은 또한 집에서 편안하게 바로 주문할 수 있는 수천 가지 품목을 추가하여 편의점 쇼핑 트렌드를 활용할 수 있었습니다. 이를 통해 고객은 실제 세계에 나가지 않고도 필요한 것을 쉽게 구입할 수 있습니다.

전반적으로 Amazon은 다양한 방식으로 기술을 활용하여 탁월한 고객 경험을 제공할 수 있으며 이로 인해 이윤 면에서 이기기 어렵습니다.

2. 사과

Apple은 옴니채널 소매업체의 또 다른 좋은 예입니다. 모든 채널에서 일관된 쇼핑 경험을 제공하고 고객이 온라인, 매장 또는 앱을 통해 제품을 쉽게 구매할 수 있도록 합니다. 이를 통해 고객은 여러 채널을 거치지 않고도 필요한 제품을 쉽게 얻을 수 있습니다.

Apple의 옴니채널 접근 방식의 또 다른 이점은 광고를 더 잘 타겟팅할 수 있다는 것입니다. 하나의 채널을 통해서만 광고를 제공하는 것보다 더 많은 고객에게 더 효과적으로 다가갈 수 있기 때문입니다.

Apple의 옴니채널 접근 방식은 고객이 원하는 것을 쉽게 찾고 가능한 가장 편리한 선택을 할 수 있도록 합니다.

3. 노드스트롬

Nordstrom은 모든 채널에서 원활한 쇼핑 경험을 제공하는 고급 소매업체입니다. 이를 통해 고객은 온라인, 매장 또는 모바일 앱을 통해 제품을 쉽게 구매할 수 있습니다.

Nordstrom은 고품질 제품을 합리적인 가격에 제공하는 것으로 명성을 쌓아 왔습니다. 그들은 또한 당신이 필요로하는 모든 것을 돕기 위해 연중 무휴로 사용할 수있는 우수한 고객 서비스 팀을 보유하고 있습니다.

Nordstrom의 가장 큰 장점 중 하나는 다양한 채널을 사용하여 대상 고객에게 쉽게 다가갈 수 있다는 것입니다. 온라인, 매장 또는 모바일 앱을 통해 상품을 구매할 수 있습니다. 또한 다양한 배송 옵션과 반품 정책을 제공하므로 원하는 대로 정확하게 구매할 수 있습니다.

4. 와비 파커

Warby Parker는 모든 채널에서 편리하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 기업입니다. 이를 통해 고객은 온라인, 매장 또는 모바일 앱을 통해 제품을 쉽게 구매할 수 있습니다. 고객은 다양한 프레임, 렌즈 및 안경 스타일 중에서 선택할 수 있습니다.

회사의 가장 인기있는 제품 중 하나는 안경입니다. Warby Parker는 누구에게나 어울리는 스타일리시하고 저렴한 안경을 제공합니다. 또한 고객이 온라인, 매장 또는 모바일 앱을 통해 안경을 쉽게 주문할 수 있습니다. 모든 주문은 빠르고 쉽게 처리되므로 매장에 도착하면 항상 새 안경이 기다리고 있습니다.

Warby Parker는 세련되고 저렴한 안경을 찾는 사람들에게 탁월한 선택입니다. 빠르고 쉬운 주문 프로세스를 통해 쇼핑에 많은 시간을 할애하지 않고도 필요한 것을 쉽게 얻을 수 있습니다.

5. 스타벅스

스타벅스는 모든 채널에서 편리하고 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 커피 회사입니다. 이를 통해 고객은 온라인, 매장 또는 앱을 통해 제품을 쉽게 구매할 수 있습니다.

스타벅스가 고객이 제품을 쉽게 구매할 수 있도록 하는 몇 가지 방법은 50달러 이상의 대부분의 주문에 대해 무료 배송을 제공하고, Visa 또는 Mastercard로 결제할 수 있도록 하고, 단골 고객에게 보상하는 로열티 시스템을 제공하는 것입니다.

또한 스타벅스는 다양한 음료와 음식을 제공하여 고객이 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 그들의 커피는 또한 세계 최고 중 하나이므로 고품질 커피를 찾는 사람은 모두 확인해야합니다!

모든 채널에서 원활한 쇼핑 경험을 제공함으로써 이러한 비즈니스는 고객 경험을 개선하고 매출을 높일 수 있습니다. 비즈니스를 위한 옴니채널 전략을 수립하려는 경우 이러한 예를 통해 시작하는 방법에 대한 아이디어를 얻을 수 있습니다.

마무리

옴니채널 쇼핑은 소매업체뿐만 아니라 고객 모두의 삶을 더 쉽게 만들었습니다. 따라서 소매 산업이 향후 몇 년 동안 생존하려면 이 새로운 성장 추세를 따라잡아야 합니다.

우리는 이 옴니채널 소매 정의 부분의 끝 부분에 도달했습니다. 옴니채널 소매가 무엇인지 여전히 혼란스럽다면 다음을 고려하십시오. 이는 온라인, 오프라인 매장, 모바일 앱 등과 같은 여러 플랫폼에서 상품과 서비스를 판매하여 수요를 충족시키는 방법입니다. 당신의 고객.

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