옴니채널 마케팅 전략, 사용 사례 및 동향

고객은 여러 접점을 사용하여 브랜드와 상호 작용합니다.

옴니채널 마케팅은 브랜드가 고객 여정의 모든 단계에서 긍정적이고 원활한 쇼핑 경험을 만들 수 있도록 도와줍니다.

옴니채널 마케팅은 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 이메일, SMS, WhatsApp, 소매점 또는 오프라인 매장, 이벤트 등 여러 채널에서 여러 접점을 생성하는 것을 말합니다. 이를 통해 고객은 비즈니스와 상호 작용하는 위치에 관계없이 일관된 브랜드 경험을 가질 수 있습니다.

평균적으로 옴니채널 고객에 대한 확고한 약속을 가진 회사는 고객의 89%를 유지합니다 . 브랜드는 커뮤니케이션 믹스에서 최소 3개의 채널을 사용하여 구매율을 287%까지 높일 수 있습니다.

다중 채널 대 옴니채널 마케팅

다중 채널 및 옴니채널 마케팅은 동의어로 간주됩니다. 그러나 그들은 크게 다릅니다.

다중 채널 마케팅은 비즈니스가 여러 독립적인 채널을 통해 고객과 상호 작용하는 전략을 말합니다.

각 채널(실제 매장, 전자 상거래 웹사이트 및 소셜 미디어 페이지)은 독립적으로 운영되며 고유한 브랜딩 및 고객 경험을 가질 수 있습니다. 고객은 다양한 채널을 통해 브랜드에 참여할 수 있지만 경험이 일관되거나 통합되지 않을 수 있습니다.

옴니채널 마케팅은 보다 총체적인 접근 방식을 취합니다.

옴니채널 전략에서는 서로 다른 채널이 상호 연결되고 함께 작동하여 원활한 고객 여정을 제공합니다. 고객은 중단 없이 채널 간에 전환할 수 있습니다. 고객의 선호도와 데이터는 모든 접점에서 공유되어 맞춤화되고 일관된 경험을 제공합니다.

여러 마케팅 채널을 통합된 경험으로 병합하는 채널 융합을 통해 브랜드는 마찰을 제거하고 원활한 고객 여정을 제공합니다.

사일로를 허물고 채널 간의 경계를 모호하게 함으로써 기업은 만족도를 높이고 참여를 유도하며 장기적인 고객 충성도를 높일 수 있습니다.

옴니채널 마케팅 전략 구현의 이점

옴니채널은 고객 참여 및 유지를 향상하도록 조정됩니다 . 약 88%의 고객 기업이 제공하는 경험이 제품이나 서비스만큼 중요하다고 말합니다.

다음은 고객과 브랜드 모두 옴니채널 마케팅을 통해 얻을 수 있는 몇 가지 이점입니다.

어떤 구매도 하지 않고 웹사이트를 떠나려는 사용자를 상상해 보십시오. 브랜드는 이메일을 보내거나 20% 할인 팝업을 표시하여 고객이 구매를 계속하도록 유도합니다.

이는 각 접점이 고객의 소리를 듣고 관계를 형성할 수 있는 기회임을 보여줍니다.

효과적인 옴니채널 마케팅 전략 구현

옴니채널 마케팅 구현은 다면적입니다. 마케터는 여러 단계에서 전환을 개선하기 위해 등식에 반영되는 많은 요소를 분석하고, 배우고, 이해해야 합니다.

고객 이해 및 페르소나 만들기

브랜드의 첫 번째 단계는 고객, 문제 및 요구 사항을 파악하는 것입니다. 이것은 추측을 제거하고 기업에 사실과 데이터 포인트를 남깁니다. 이상적인 페르소나는 유사한 구매 패턴, 문제 및 해결 방법을 공유하는 코호트를 제공합니다.

예를 들어, 스타벅스는 사람들이 앱을 통해 음료를 주문 하고 드라이브 스루나 직접 찾아가는 것을 허용했습니다. 커피 한 잔을 위해 매일 매장을 방문하는 고객의 경우 클릭 앤 콜렉트 옵션을 통해 주문을 위해 대기하는 데 필요한 시간을 절약할 수 있습니다.

온라인과 오프라인 채널 통합

고객의 76% 는 부서 간에 일관된 상호 작용을 기대합니다.

옴니채널 마케팅 자동화 도구는 웹, 앱 또는 소매업 등의 비즈니스 시스템과 원활하게 통합될 수 있습니다. 이 도구는 사용자가 매장을 방문하거나 온라인으로 구매할 때 사용자의 여정에 대한 정보를 제공하므로 브랜드 관리자는 그에 따라 커뮤니케이션을 만들 수 있습니다.

고객 경험 및 청중 세분화 개인화

동일한 구매 경향, 행동 또는 궤적을 가진 청중을 분류하는 것은 중요한 단계입니다. 예를 들어 할인 코드가 있을 때만 쇼핑하는 사용자와 충성도가 높은 고객은 서로 다른 두 세그먼트에 속합니다.

더 나은 세분화로 개인화가 더 쉬워집니다.

브랜드는 원하는 결과로 이어지는 두 세그먼트에 프로모션을 보낼 수 있습니다. 쇼핑객의 91% 는 소매업체가 고객의 의견을 경청하고 문제를 이해하는 능력이 서비스의 가장 중요한 요소라고 말합니다.

예를 들어 스타벅스는 고객이 공짜를 좋아한다는 것을 알고 있으므로 공짜 커피는 생일 보상은 오랜 프로그램입니다.

고객 경험을 위한 데이터 분석 활용

이제 고객은 브랜드가 고객을 부적절하게 대할 때 빠르게 움직입니다. 따라서 옴니채널은 시스템에 대한 심오한 통찰력을 통해 영업, 광고 및 마케팅 전반에 걸쳐 고객 경험을 향상시키는 데 큰 도움이 됩니다.

데이터 분석은 이러한 실행 가능한 통찰력을 얻는 데 도움이 될 뿐만 아니라 기업이 고객 이탈 및 휴면 사용자 행동을 이해하고 해결하는 데 도움이 됩니다.

사용 패턴과 고객 행동을 면밀히 조사함으로써 회사는 위험에 처한 고객 또는 비활성 고객을 쉽게 식별할 수 있습니다. 휴면 사용자를 플랫폼으로 다시 유인하기 위해 개인화된 이메일 및 재참여 캠페인과 같은 대상 커뮤니케이션 전략을 구현하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 사용자 설문조사는 이탈의 원인을 이해하고 향후 고객 이탈을 방지하기 위한 개선 사항을 구현하기 위한 귀중한 피드백과 통찰력을 제공할 수 있습니다. 효과적인 데이터 분석을 통해 기업은 고객을 유지하고 전반적인 고객 만족도와 충성도를 향상시키기 위한 사전 조치를 취할 수 있습니다.

또한 브랜드 아이덴티티에 충실한 견고한 커뮤니케이션 생태계를 만드는 데 도움이 됩니다.

고객 데이터 플랫폼(CDP)으로 데이터 통합

고객 데이터 플랫폼(CDP)은 옴니채널 마케팅의 중심을 차지합니다.

고객 데이터 관리에서 CDP는 다양한 소스에서 고객 데이터를 수집, 구성 및 통합하는 강력한 도구입니다. 고객 상호 작용에 대한 이 포괄적인 360도 보기는 채널 전반에 걸쳐 개인화된 경험을 제공하는 데 핵심입니다.

CDP는 고객 선호도, 행동 및 과거 상호 작용에 대한 풍부한 정보를 브랜드에 제공하여 고객 요구 사항을 이해하고 브랜드 메시지를 맞춤화하며 과녁을 맞추는 대상 캠페인을 만드는 데 도움이 됩니다.

CDP는 또한 손쉬운 데이터 활성화를 가능하게 합니다. 브랜드는 CDP에 저장된 데이터를 사용하여 개인화된 이메일, 맞춤형 권장 사항 및 대상 광고와 같은 개인화된 마케팅 활동을 촉진할 수 있습니다.

소셜 미디어: 미디어 믹스에 새로 추가

인터넷에서 가장 광범위한 구매자 그룹을 구성하는 Z세대와 밀레니엄 세대는 소셜 미디어로 이동하여 채널을 옴니채널 혼합에 도입하고 있습니다.

소셜 미디어는 이제 사람들이 온라인 소셜 앱에서 평균 2시간 24분을 보내는 주요 접점입니다.

소셜 미디어 마케팅은 적합한 매체를 식별하는 것에서 시작됩니다.

소비자 브랜드는 Instagram과 TikTok에서 번성할 수 있는 반면 SaaS 비즈니스는 LinkedIn에서 더 잘 수행할 수 있습니다. 마케팅 전략을 시작하기 전에 대상 고객의 인구 통계 및 선호도를 이해하는 것이 중요합니다.

기업은 소셜 미디어 채널 전반에서 일관된 브랜드 존재감을 확립하고 응집력 있는 시각적 아이덴티티, 목소리 톤 및 메시지를 유지해야 합니다. 각 소셜 미디어 채널의 특성과 시청자의 기대치를 고려한 플랫폼별 콘텐츠 전략은 먼 길을 갈 것입니다.

다음은 강력한 소셜 미디어 옴니채널 전략의 예입니다.

가구를 위한 옴니채널 소매 전자상거래 마켓플레이스인 Pepperfry 는 옴니채널 경이로움이 매우 과소평가되었습니다. 몰입형 Pepperfry 스튜디오는 사람들이 선택을 검토할 수 있도록 하며 최종 후보에 오르면 사용자는 최종 구매를 위해 소매점을 방문할 수 있습니다.

이를 지나 웹사이트에는 소셜 미디어의 사용자 생성 콘텐츠 전용 섹션이 두 개 있습니다. 모든 훌륭한 가구 목록을 선별하는 것과 사람들이 프로그램에 참여하고 자신의 버전을 공유하도록 권장하는 것입니다.

원천: 페퍼프라이

이것은 훌륭한 아이디어이며 브랜드에 잘 작동하는 이유는 다음과 같습니다.

• 자신의 집과 같은 실제 환경의 가구는 사용자와 연결되고 영감을 제공합니다.
• 웹사이트의 사용자 생성 콘텐츠를 위한 전용 공간은 긍정과 사회적 증거를 제공하고 제품의 수명에 대한 견고한 사용 사례를 구축합니다.
• 브랜드는 소셜 미디어에서 이러한 이미지를 공유할 때 가시성을 높이고 네트워크의 사용자는 빠른 참조를 가져올 수 있습니다.
• Pinterest 및 Instagram과 같은 채널의 브랜드 가용성을 통해 사용자는 자신이 좋아하는 것을 저장하고 동일한 제품을 요청할 수 있습니다.

모바일 마케팅 채널 통합

모바일 트래픽이 증가함에 따라 대부분의 구매 여정도 모바일에서 시작되고 있음이 분명합니다. 모바일 우선 세상에서 브랜드는 고객을 사로잡는 여정을 어떻게 구축할 수 있습니까?

오프라인 및 온라인 통합

온라인과 오프라인 채널을 통합하면 다양한 방식으로 구매 경험을 향상시킬 수 있습니다. 브랜드는 매장에서 사용 가능한 제품을 웹에서 볼 수 있도록 빠른 할인을 제공하여 매장에서 모바일 앱 사용자에게 인센티브를 제공하는 것과 같은 손쉬운 전략을 구현할 수 있습니다.

예를 들어 데카트론은 QR코드를 도입해 원활한 결제가 가능해 현금을 들고 다니는 번거로움을 없앴다. 이 코드는 계산대에 테이프로 붙인 종이 전표도 아닙니다. 대신 이들은 각 트랜잭션에 대해 POS 시스템에서 동적으로 생성하는 고유한 코드입니다.

반응형 디자인 및 요소

Google의 연구에 따르면 사용자의 61%는 모바일 친화적이지 않은 웹사이트로 돌아올 가능성이 없습니다.

따라서 웹 사이트, 이메일 및 기타 디지털 자산은 사용자의 장치에 따라 레이아웃, 글꼴 크기 및 기능을 자동으로 조정하도록 최적화되어야 합니다.

모바일 최적화에는 다음이 포함됩니다.

• 페이지 로드 속도 최적화
• 모바일 내비게이션 개선
• 결제 프로세스 간소화

장치에 구애받지 않는 여정

사용자의 구매 행동을 예측하는 것은 어렵습니다.

그들은 먼저 소셜 미디어에서 광고를 본 다음 태블릿에서 웹사이트를 탐색하고 결국 노트북에서 제품을 구매할 수 있습니다. 이를 위해서는 데이터를 수집하고 여정을 계획하기 위해 UTM, 단일 링크, 쿠키 및 CRM 도구를 사용하여 장치에 구애받지 않는 전략을 개발해야 합니다.

모바일 우선 접근 방식을 채택하고 모바일 장치에 최적화하고 SMS 마케팅, 푸시 알림 및 모바일 앱과 같은 채널을 활용함으로써 기업은 모바일 마케팅을 전략에 효과적으로 통합할 수 있습니다.

이를 통해 모바일에 정통한 청중의 진화하는 요구를 충족하고 모바일이 지배하는 환경에서 마케팅 활동을 극대화할 수 있습니다.

옴니채널 마케팅의 새로운 트렌드

다른 마케팅 자동화와 마찬가지로 옴니채널 마케팅은 끊임없이 진화하고 있습니다. 다음은 몇 가지 새로운 트렌드입니다.

인공지능(AI)

개인화된 경험에 주로 사용되는 브랜드는 AI/ML 기술을 사용하여 고도로 개인화된 쇼핑 경험을 제공하는 데 주력하고 있습니다. AI는 데이터를 활용하여 맞춤형 콘텐츠, 제품 추천 및 제안을 생성할 수 있습니다.

Amazon은 동적 가격 책정에 AI를 사용 하고 수요 공급 풀을 관리합니다. 더 많은 판매가 필요할 때 가격이 인하되고 높은 수요를 관리하기 위해 인상됩니다.

증강현실(AR)과 가상현실(VR)  

패션 전자상거래의 대히트인 AR/VR은 고객에게 몰입형 경험을 제공합니다. 가상 매장 경험, 제품 시연 또는 대화형 스토리텔링에 VR을 활용할 수 있습니다.

IKEA 는 사용자가 스마트폰이나 태블릿을 사용하여 생활 공간에 가구와 홈 데코 아이템을 가상으로 배치할 수 있는 IKEA Place 라는 AR 앱을 제작했습니다 .

원천: 이케아

초개인화 및 CDP

사용자 데이터의 가용성이 증가함에 따라 브랜드는 풍부한 개인 경험을 제공하기 위해 CDP를 구축하고 있습니다. 이러한 CDP는 여러 접점에서 고객 데이터 수집, 통합 및 활성화를 가능하게 합니다.

Netflix는 방대한 양의 고객 데이터를 분석할 수 있는 강력한 CDP를 보유하고 있으며 종종 이를 사용하여 소비 패턴에 따라 다양한 사용자에게 다양한 썸네일을 보여줍니다.

원천: 넷플릭스

옴니채널 마케팅의 미래

피지탈(phygital) 이라는 신조어가 피지컬과 디지털을 동시에 결합한 마케팅 세계를 장악하고 있다. 이제 쇼핑객의 67% 가 온라인으로 구매한 다음 매장에서 픽업할 것으로 예상하면서 쇼핑 매체 간의 경계가 얇아지고 있습니다 .

반대로 브랜드의 46% 는 온라인으로 제품을 구매하기 전에 매장을 방문하여 제품을 테스트할 수 있는 기능인 쇼루밍을 통해 매장 내 경험을 개선하는 데 투자했습니다.

고객은 개인화를 좋아합니다. 그들은 추천, 맞춤형 메시징, 과거 검색을 기반으로 한 제안 등을 원합니다. 옴니채널 마케팅은 모든 것을 하나로 묶어 고객이 있는 곳에서 고객을 만납니다.

소매업에서 다중 채널 경험은 어떻게 작동합니까? 다중 채널 소매에 대해 알아보고 온라인과 오프라인 모두에서 고객 참여를 유도하는 방법을 알아보세요.