옴니채널 마케팅이란? 10개의 최고 브랜드를 통해 그 비밀을 밝히다
게시 됨: 2023-07-06
오늘날의 급변하는 세상에서 고객은 상점에 들어가는 것부터 웹 사이트를 스크롤하는 것까지 다양한 방식으로 귀하의 비즈니스와 상호 작용합니다.
기억해야 할 중요한 것은 두 명의 고객이 동일하지 않다는 것입니다.
옴니채널 마케팅은 이 사실을 수용합니다. 일부 고객은 추가 지원을 원하는 반면 다른 고객은 자신의 속도에 맞춰 탐색하는 것을 선호한다는 것을 알고 있습니다.
옴니채널 마케팅이란?
옴니채널 마케팅은 단순히 다양한 채널에 브랜드를 알리는 것이 아닙니다. 유동적인 고객 여정을 위해 이러한 채널을 통합하고 조화시키는 것입니다. 채널은 웹사이트, 앱, 소셜 미디어, 이메일과 같은 디지털 플랫폼과 마찬가지로 오프라인 매장, 회사 이벤트 등의 오프라인 경험을 포함합니다. 목표는 고객이 온라인에서 비즈니스와 상호 작용하든, 실제 매장을 방문하든, 주최하는 이벤트에 참석하든 관계없이 고객에게 일관되고 응집력 있는 경험을 제공하는 것입니다.
Instagram을 사용하여 아늑한 분위기와 장인의 커피를 자랑하는 작은 커피숍을 생각해 보세요. 고객은 게시물을 보고 매장을 방문하여 온라인에서 느꼈던 것과 동일한 따뜻함을 찾습니다. 그것이 바로 옴니채널 마케팅입니다.
crowdspring에서 우리는 15년 이상 '마케팅 맥주'의 혼합을 완성하여 각 고객의 요구에 맞는 고유한 맛을 불어넣었습니다. 옴니채널 마케팅은 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되는 우리 믹스의 중요한 요소입니다.
우리는 수만 개의 소기업 및 신생 기업과 협력하여 각각 우리의 비밀 레시피를 추가했습니다. 우리의 전략은 스마트 도구 및 전술과 강력한 시각적 디자인을 사려 깊게 조합한 것이며, 우리가 수행한 수많은 웨비나 및 워크숍에서 수집한 통찰력으로 더욱 강화되었습니다.
이 가이드는 입증된 옴니채널 마케팅 전략을 공유하고 비즈니스를 목표를 향해 추진할 수 있는 방법을 보여줍니다. 새로운 비즈니스를 시작하거나 기존 비즈니스에 활력을 불어넣고자 하는 여러분을 위한 무언가가 있습니다.
옴니채널 마케팅 가이드:
- 옴니채널 마케팅의 예
- 옴니채널 마케팅과 멀티채널 마케팅
- 옴니채널 마케팅 통계
- 옴니채널 마케팅의 이점
- 효과적인 옴니채널 마케팅 캠페인을 운영하는 방법
- 성공적인 옴니채널 마케팅의 예
옴니채널 마케팅의 예
기업은 원활하고 쉬운 고객 경험을 만들기 위해 최선을 다하고 있습니다.
이를 수행하는 가장 좋은 방법 중 하나는 옴니채널 마케팅을 이용하는 것입니다. 이 전면적인 접근 방식은 가능한 모든 채널에서 비즈니스와 고객 간의 상호 작용을 일관되고 개인화하는 것을 목표로 합니다.
다음은 옴니채널 마케팅의 10가지 훌륭한 예입니다. 이러한 예는 온라인, 오프라인 또는 둘 다에 관계없이 비즈니스가 어떻게 다양한 채널을 성공적으로 사용하여 고객 참여 및 판매를 높일 수 있는지 보여줍니다.
- 벽돌과 박격포 소매점. 고객 로열티 프로그램이 있는 매장은 매장과 온라인에서 모두 액세스할 수 있습니다. 고객은 구매 장소에 관계없이 구매에 대해 포인트를 적립하고 매장 또는 온라인에서 리워드를 사용할 수 있습니다. 로열티 프로그램은 온라인 경험과 오프라인 경험 사이의 격차를 해소하는 훌륭한 방법입니다. 모든 채널에서 원활하게 작동하는 것을 구현하는 것을 고려하십시오.
- 온라인 의류 소매업체. 고객의 브라우징 행동에 따라 개인화된 이메일을 전송하고 관심을 보인 항목에 대한 할인을 제공하는 전자 상거래 상점입니다. 고객의 온라인 행동을 사용하여 구매를 완료하도록 동기를 부여할 수 있는 개인화된 마케팅 커뮤니케이션을 전송하십시오.
- 현지 식당. 소셜 미디어에서 역동적인 존재감을 유지하고 일일 스페셜을 공유하고 고객이 온라인으로 예약하도록 권장하는 레스토랑입니다. 소셜 미디어를 사용하여 매장 내 경험을 향상하여 고객이 매장을 방문할 때 기대할 수 있는 사항을 맛보게 하십시오.
- 구독 상자 서비스. 고객이 온라인에서 청약함을 커스터마이즈하고 상품을 직접 체험할 수 있는 팝업 이벤트를 제공하는 서비스입니다. 오프라인 이벤트를 사용하여 온라인 오퍼링을 보완하여 고객이 직접 제품 또는 서비스에 참여할 수 있도록 하십시오.
- 피트니스 스튜디오. 회원 구매 및 수업 예약을 온라인으로 제공하는 스튜디오와 회원들이 자신의 경험을 공유하고 연결할 수 있는 활발한 소셜 미디어 존재. 온라인 플랫폼을 사용하여 관리 작업을 간소화하고 고객 간의 커뮤니티를 육성하십시오.
- 온라인 기술 가제트 스토어. 다양한 소셜 미디어 플랫폼에서 대상 광고 캠페인을 사용하여 고객을 웹 사이트에서 가장 관련성 높은 제품 페이지로 안내하는 전자 상거래 상점입니다. 고객의 소셜 미디어 행동 데이터를 활용하여 개인화된 광고 경험을 제공합니다.
- 파머스 마켓 벤더. 웹사이트나 앱을 통해 주문을 받는 공급업체는 고객이 다음 시장에서 농산물을 수령하거나 택배를 선택할 수 있도록 합니다. 온라인 주문을 비즈니스에 통합하여 고객이 보다 편리하게 쇼핑할 수 있도록 합니다.
- 온라인 학습 플랫폼. 이메일 캠페인을 활용하여 사용자의 참여를 유지하고 사용자의 시청 기록 및 관심사를 기반으로 개인화된 코스 권장 사항을 보내는 플랫폼입니다. 고객의 온라인 활동을 사용하여 참여 및 전환을 높이는 개인화된 권장 사항을 제공합니다.
- 지역 살롱 . 고객이 온라인으로 약속을 예약하고, 이메일 알림을 보내고, 소셜 미디어를 사용하여 스타일리스트의 작품을 선보일 수 있는 미용실입니다. 온라인 예약 및 소셜 미디어를 사용하여 예약을 단순화하고 작업을 선보이며 살롱 경험을 향상시킵니다.
- 온라인 서점. 모바일 앱을 사용하여 과거 구매를 기반으로 개인화된 도서 추천을 제공하고 고객이 도서를 구매하기 전에 샘플을 볼 수 있는 기능을 제공하는 상점입니다. 모바일 앱을 사용하여 쇼핑 경험을 향상시키는 개인화된 서비스 및 기능을 제공합니다.
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옴니채널 마케팅과 멀티채널 마케팅
모든 전문 용어를 사용하면 멀티채널 마케팅과 옴니채널 마케팅을 쉽게 혼합할 수 있습니다. 비슷하게 들리지만 근본적인 차이점이 있습니다. 초점입니다.
다중 채널 마케팅에서는 제품 또는 서비스에 관한 모든 것입니다. 이 전략은 반드시 고객을 위한 하나의 일관된 여정으로 엮지 않고 여러 플랫폼에 걸쳐 단어를 전파하는 것을 목표로 합니다.
봉사 활동은 때때로 단절된 것처럼 느껴질 수 있습니다. 멋진 새 기기를 구입한 직후에 첫 구매 시 10% 할인을 제공한다는 문자 메시지를 받았다고 상상해 보십시오. 조금 늦었지?
반면에 옴니채널 마케팅은 고객인 당신을 중심으로 합니다. 브랜드와의 상호 작용에 중점을 둔 매끄럽고 통합된 경험을 만듭니다. 따라서 늦게 할인하는 대신 적시에 감사 메시지를 받고 새 기기와 함께 사용할 액세서리를 제안할 수 있습니다.
이 두 가지 전략이 어떻게 진행되는지 자세히 살펴보겠습니다.
예 1: 온라인 서점
다중 채널 예: 온라인 서점을 상상해 보십시오. "Book Barn"이라고 합시다. 최신 도착 정보를 담은 주간 뉴스레터를 보내드립니다. 1주일 후 다음 매장 구매 시 스릴러 소설을 무료로 특별 제공합니다.
옴니채널 예: 대신에 Book Barn이 이전 구매를 기반으로 뉴스레터를 맞춤화하고(예: 원하는 경우 무료 판타지 소설 제공) 관심 있었던 한정판 박스 세트가 다시 입고되면 알려줍니다. 그것이 옴니채널 마케팅입니다.
예 2: 레스토랑
다중 채널 예: "Bistro Bite"라는 지역 식당을 생각해 보십시오. 그들은 웹사이트에 특별 광고를 하고, 소셜 미디어에 업데이트를 게시하고, 지역 주민들에게 쿠폰과 함께 우편물을 보냅니다.
옴니채널 예시. 대신, Bistro Bite가 이전 식사 또는 테이크아웃 주문을 사용하여 커뮤니케이션을 개인화하고, 좋아하는 요리에 할인을 제공하고, 이전에 좋아했던 요리가 오늘의 스페셜일 때 알림을 보내고, 관계없이 로열티 포인트로 보상합니다. 매장에서 주문하든, 온라인으로 주문하든, 앱을 통해 주문하든 그것이 바로 옴니채널 마케팅입니다.
예 3: 패션 전자상거래 사이트
다중 채널 예: 패션 전자 상거래 사이트인 "StyleHub"를 사용하면 주문 내역을 검색하고 해당 항목을 해당 지역 매장에서 사용할 수 있는지 확인할 수 있습니다.
옴니채널 예: StyleHub는 주문 내역을 보여줄 뿐만 아니라 위시리스트를 만들고, 근처 매장의 재고를 확인하고, 지역 패션 이벤트에 등록하고, 충성도 프로그램을 통해 포인트를 얻을 수 있도록 함으로써 경험을 향상시킵니다. 소셜 미디어.
예 4: 은행
다중 채널 예: 은행 "TrustVault"를 사용하면 실제 지점, ATM 또는 모바일 앱에서 거래를 수행할 수 있습니다.
옴니채널 예시: TrustVault는 실제 위치, ATM, 웹사이트, 모바일 앱, 심지어 Alexa와 같은 가상 비서와의 음성 명령까지 뱅킹 경험을 통합하여 게임을 강화합니다. 잔액을 확인하고, 대출 금리에 대해 문의하고, 고문과 약속을 잡고, 언제든지 원활한 액세스를 위해 이러한 모든 채널에서 프로필을 동기화할 수 있습니다.
예 5: 소규모 철물점
다중 채널 예: 작은 철물점인 "Handy Hardware"에는 실제 상점, 우편으로 보내는 카탈로그, 고객이 검색하고 구매할 수 있는 웹사이트가 있습니다.
옴니채널 예시. Handy Hardware는 모든 채널에서 고객 경험을 통합하여 이를 더욱 발전시킵니다. 그들은 당신의 이전 구매를 기억하고, 당신의 DIY 프로젝트에 대한 유용한 제안을 제공하고, 재고가 없는 품목이 있을 때 당신에게 알리고, 당신이 온라인으로 구매하고 매장에서 그것을 찾을 수 있도록 합니다. 또한 쇼핑 방법에 관계없이 보상을 제공하는 충성도 프로그램을 운영합니다.
옴니채널 마케팅 통계
다음은 옴니채널 마케팅의 중요성이 점점 커지고 있음을 강조하는 몇 가지 흥미로운 통계입니다.
옴니채널 소비자는 더 많이 지출합니다. Harvard Business Review의 보고서에 따르면 옴니채널 고객은 단일 채널 고객보다 매장의 모든 쇼핑 행사에서 평균 4%, 온라인에서 10% 더 많은 비용을 지출했습니다. [HBR]
옴니채널은 충성도를 높입니다. 동일한 Harvard Business Review 연구에 따르면 고객은 채널을 추가할 때마다 매장에서 더 많은 돈을 지출하는 것으로 나타났습니다. 예를 들어, 4개 이상의 채널을 사용하는 고객은 하나의 채널만 사용하는 고객에 비해 매장에서 평균 9% 더 많은 비용을 지출했습니다. [HBR]
옴니채널은 오프라인 매장에 영향을 미칩니다. 혼합 쇼핑 채널에 대한 수요 증가로 인해 오프라인 비즈니스는 비즈니스를 재구상해야 합니다. [쇼피파이]
옴니채널은 단일 채널보다 성능이 뛰어납니다. ClickZ의 연구에 따르면 옴니채널 캠페인의 참여율은 18.96%인 반면 단일 채널 캠페인의 참여율은 5.4%에 불과합니다. [클릭Z]
옴니채널 쇼핑을 선호합니다. NRF의 보고서에 따르면 소비자의 73%가 쇼핑 과정에서 여러 채널을 사용하는 것으로 나타났습니다. [NRF]
사람들은 소매점에서 모바일 앱을 사용합니다. 최근 연구에 따르면 소비자의 절반 이상이 매장에서 쇼핑할 때 모바일 앱을 사용합니다. [네 마케팅]
옴니채널은 구매율을 높입니다. 3개 이상의 채널을 사용하는 캠페인은 단일 채널 캠페인보다 287% 더 많은 구매를 유도합니다. [옴니센드]
이러한 통계는 다양한 접점에서 원활한 고객 경험을 제공하려는 기업을 위한 옴니채널 마케팅 전략 구현의 중요성을 강조합니다.
옴니채널 마케팅의 이점
기업은 옴니채널 전략을 구현하면 수익성을 크게 높일 수 있다는 것을 알고 있습니다. 이러한 포괄적인 접근 방식을 채택하는 데 어려움이 없는 것은 아니지만 잠재적인 이점은 그만한 가치가 있습니다.
- 일관된 브랜드 아이덴티티. 옴니채널 접근 방식은 모든 접점에서 일관된 브랜드 경험을 보장합니다. 예를 들어 실제 서점은 웹 사이트, 소셜 미디어 및 이메일 통신에 동일한 주제별 디자인과 어조를 전달할 수 있습니다. 마찬가지로 온라인 의류 매장은 웹 사이트, 앱 및 소셜 미디어 채널 전반에서 브랜드 미학과 분위기를 유지하여 고객에게 통합된 쇼핑 경험을 제공할 수 있습니다.
- 향상된 데이터 속성. 옴니채널 전략을 통해 기업은 여러 플랫폼에서 고객 상호 작용을 추적하여 고객 행동 및 선호도에 대한 귀중한 데이터를 제공할 수 있습니다. 예를 들어 현지 식당은 웹사이트, 소셜 미디어 및 대면 주문의 데이터를 사용하여 성수기, 인기 요리 등을 이해할 수 있습니다. 마찬가지로 전자 상거래 상점은 사이트 방문, 이메일 캠페인 및 소셜 미디어 상호 작용의 데이터를 활용하여 마케팅 및 판매 전략을 알릴 수 있습니다.
- 향상된 고객 경험. 고객은 옴니채널 접근 방식을 통해 보다 원활하고 개인화된 경험을 즐깁니다. 오프라인 철물점은 이메일, 문자 또는 앱 알림을 사용하여 자주 구매하는 품목의 재입고 또는 판매를 고객에게 알릴 수 있습니다. 온라인 기술 상점은 브라우징 데이터를 사용하여 웹 사이트, 이메일 및 광고에서 제품 추천을 개인화할 수 있습니다.
- 더 큰 수익. 옴니채널 고객은 일반적으로 평생 가치가 더 높습니다. 예를 들어 식료품점은 온라인 주문을 위한 앱, 매장 내 셀프 체크아웃 키오스크, 두 채널 모두에 걸친 충성도 프로그램을 제공하여 더 많은 지출과 재방문을 유도할 수 있습니다. 온라인 화장품 소매업체는 대상 광고, 이메일 뉴스레터 및 고객 친화적인 웹사이트를 사용하여 고객이 발견에서 구매에 이르기까지 안내하여 재구매 가능성을 높일 수 있습니다.
- 고객 유지율 증가. 옴니채널 접근 방식의 원활한 경험은 더 높은 고객 유지로 이어질 수 있습니다. 체육관은 수업 예약을 위한 앱, 정보 리소스를 위한 웹사이트, 대면 서비스를 사용하여 회원들의 참여를 유지할 수 있습니다. 온라인 구독 상자 서비스는 지속적이고 의미 있는 참여를 유지하기 위해 웹 사이트에서 소셜 미디어, 이메일 및 고객 포털을 사용할 수 있습니다.
- 더 넓은 범위. 옴니채널 전략을 통해 기업은 물리적 또는 디지털 방식으로 고객이 어디에 있든 도달할 수 있습니다. 오프라인 의류 부티크는 매장 내 현지 고객, 웹사이트를 통한 온라인 쇼핑객, 소셜 미디어를 통해 더 많은 청중에게 도달할 수 있습니다. 마찬가지로 온라인 게임 플랫폼은 게임 내 메시징, 이메일 및 소셜 미디어 상호 작용을 통해 플레이어에게 도달할 수 있습니다.
- 향상된 고객 통찰력. 옴니채널 접근 방식을 사용하면 고객 행동과 선호도를 더 쉽게 이해할 수 있습니다. 커피숍은 로열티 카드 데이터, 소셜 미디어 피드백 및 매장 내 대화를 사용하여 고객 선호도를 더 잘 이해할 수 있습니다. 온라인 서점은 브라우징 및 구매 데이터, 이메일 클릭률, 소셜 미디어 댓글에서 통찰력을 얻을 수 있습니다.
- 개인화된 마케팅. 기업은 옴니채널 데이터에서 수집한 인사이트를 통해 개별 고객 선호도에 맞게 마케팅 활동을 조정할 수 있습니다. 예를 들어, 실제 가정용품 매장은 고객의 과거 구매를 기반으로 개인화된 쿠폰을 보낼 수 있습니다. 온라인 보석상은 위시리스트 항목 또는 과거 검색 기록을 기반으로 제안된 제품에 대한 이메일 알림을 보낼 수 있습니다.
- 더 나은 재고 관리. 온라인과 오프라인 재고 데이터를 결합하면 보다 효율적인 재고 관리가 가능합니다. 스포츠 용품점은 매장과 온라인에서 제품 수준을 추적하여 재고 보충을 최적화할 수 있습니다. 온라인 전용 전자제품 소매업체는 창고 재고를 모니터링하고 웹사이트 정보를 실시간으로 조정할 수 있습니다.
- 경쟁 우위. 잘 실행되는 옴니채널 전략을 사용하는 기업은 경쟁업체와 차별화할 수 있습니다. 실제 장난감 매장은 매장 내 이벤트, 활기찬 소셜 미디어, 풍부한 웹사이트로 눈에 띌 수 있습니다. 온라인 여행 예약 사이트는 사용자 친화적인 사이트, 매력적인 이메일 및 유용한 앱 알림으로 우위를 점할 수 있습니다.
효과적인 옴니채널 마케팅 캠페인을 운영하는 방법
성공적인 옴니채널 전략을 수립하려면 중요한 계획과 고객에 대한 깊은 이해가 필요합니다. 다음은 이를 실현하기 위한 7단계이며 각 단계는 예시와 함께 설명되어 있으며 잠재적인 문제와 해결책이 함께 나와 있습니다.
1. 고객 여정 지도 개발
인식에서 구매 및 그 이상에 이르기까지 각 대상 세그먼트의 여정을 이해하십시오. 가구 매장은 TV 광고를 보거나 매장을 지나는 것부터 상품 탐색, 구매, 배송 및 조립과 같은 판매 후 서비스에 이르기까지 고객의 여정을 매핑할 수 있습니다. 전자 상거래 사이트는 온라인 광고, 제품 탐색, 구매, 이메일 후속 조치 또는 제품 리뷰와 같은 구매 후 상호 작용에서 여정을 차트로 작성할 수 있습니다.
과제: 모든 접점을 이해하고 시작점과 끝점을 정의하는 것은 어려울 수 있습니다. 이를 극복하려면 고객 설문 조사, 판매 데이터 및 고객 서비스 상호 작용을 사용하여 완전한 그림을 얻으십시오.
2. 추가 상호 작용 식별
일관된 브랜드 스토리를 보장하기 위해 여러 부서의 모든 접점을 고려하십시오. 레스토랑은 로고에서 물리적 메뉴, 고객 서비스에 이르기까지 브랜딩과 메시지의 일관성을 유지할 수 있습니다. 온라인 튜터링 플랫폼은 고유한 가치 제안이 마케팅 이메일에서 사용자 인터페이스에 이르기까지 모든 접점에서 일관되게 전달되도록 해야 합니다.
과제: 부서 간 메시지 통합이 어려울 수 있습니다. 정기적인 커뮤니케이션, 공유 목표 및 지침은 일관성을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.
3. 통합 메시지 설정
모든 채널에 전달할 공유 메시지를 만듭니다. 의류 부티크는 브랜드의 스타일과 가치가 매장, 인쇄 광고 및 대면 고객 상호 작용에서 일관되게 표현되도록 해야 합니다. 온라인 피트니스 플랫폼은 건강, 피트니스 및 웰빙에 대한 메시지가 웹 사이트, 소셜 미디어 및 이메일을 통해 일관되게 전달되도록 해야 합니다.
과제: 통합된 메시지를 유지하면서 콘텐츠 반복을 방지하는 것은 균형 잡힌 행동이 될 수 있습니다. 핵심 메시지를 유지하면서 각 채널에 맞는 다양한 콘텐츠 전략을 사용하십시오.
4. 인구 통계 데이터 활용
고객 데이터를 사용하여 원활한 옴니채널 경험을 보장합니다. 식료품점은 고객 인구 통계 데이터를 사용하여 매장 내 프로모션을 현지 인구의 요구와 선호도에 맞출 수 있습니다. 스트리밍 서비스는 인구 통계 데이터를 사용하여 연령, 위치 및 시청 기록을 기반으로 사용자에게 개인화된 콘텐츠를 추천할 수 있습니다.
과제: 데이터 프라이버시 문제와 데이터 정확성이 문제를 일으킬 수 있습니다. 데이터 보호 규정을 준수하고 정기적으로 데이터 소스를 업데이트하고 확인하십시오.
5. 고객 데이터베이스 통합
모든 고객 데이터베이스를 하나의 CRM 시스템으로 병합합니다. 자동차 대리점은 판매, 서비스 및 마케팅 데이터베이스를 병합하여 원활한 고객 경험을 제공할 수 있습니다. 온라인 소매업체는 CRM을 사용하여 웹사이트, 이메일 캠페인 및 소셜 미디어 플랫폼의 고객 데이터를 통합할 수 있습니다.
과제: 데이터 통합 및 관리는 복잡할 수 있습니다. 강력한 CRM 시스템 및 데이터 관리 방식을 사용하여 원활한 통합을 보장합니다.
6. 수집된 데이터로 아웃리치 맞춤화
고객 데이터를 기반으로 커뮤니케이션을 개인화하십시오. 보석상은 구매 내역을 사용하여 고객에게 개인화된 제품 추천 및 제안을 보낼 수 있습니다. 온라인 뉴스 플랫폼은 사용자의 독서 기록을 기반으로 개인화된 뉴스 다이제스트를 보낼 수 있습니다.
과제: 진정한 개인화를 달성하려면 리소스가 많이 필요할 수 있습니다. 자동화된 개인화 도구를 사용하고 청중을 분류하여 이 프로세스를 관리할 수 있도록 만드세요.
7. 클릭 유도 문안을 고객 선호도에 맞추십시오.
클릭 유도문안이 고객이 선호하는 기기 및 플랫폼과 일치하는지 확인하세요. 체육관은 다양한 선호 사항을 충족하기 위해 시설에서 직접 또는 전화를 통해 등록 옵션을 제공할 수 있습니다. 온라인 서점은 소셜 미디어 광고에 모바일 사이트로 직접 연결되는 링크를 제공하거나 전화를 걸어 이메일로 주문할 수 있는 옵션을 제공할 수 있습니다.
과제: 다양한 플랫폼과 장치에 가장 효과적인 CTA를 식별하는 것은 까다로울 수 있습니다. 다양한 접근 방식을 테스트하고 분석을 사용하여 성공을 측정하고 결과에 따라 조정합니다.
옴니채널 전략은 천편일률적인 접근 방식이 아닙니다. 한 비즈니스에 적합한 것이 다른 비즈니스에는 적합하지 않을 수 있습니다. 고객의 요구와 선호도를 이해하고 이를 충족시키기 위해 경험을 조정하는 것이 중요합니다.
성공적인 옴니채널 마케팅의 예
많은 기업이 효과적인 옴니채널 전략을 성공적으로 실행하여 고객에게 여러 접점에서 원활하고 통합된 경험을 제공합니다. 몇 가지 예를 살펴보고 이론을 실제로 어떻게 효과적으로 구현했는지 살펴보고 향상된 사용자 경험을 위해 물리적 및 디지털 고객 상호 작용을 조화시켰습니다.
반즈 앤 노블
Barnes & Noble은 오프라인 서점의 전통적인 매력과 디지털 쇼핑의 편리함을 전문적으로 결합합니다. Nook 앱, 모바일 및 데스크톱 웹사이트, 매장 등 모든 채널에서 통합된 경험을 제공함으로써 다양한 고객 선호도를 충족합니다. 매장 내 카페를 포함하면 전반적인 경험이 향상되어 브랜드를 단순한 쇼핑 포인트가 아닌 목적지로 만듭니다.
오프라인 비즈니스를 위한 통찰력: 고객이 좋아하는 실제 매장의 고유한 측면을 손상시키지 않으면서 디지털 혁신의 잠재력을 수용하십시오. 여기에는 매장 내 경험을 반영하는 앱이나 웹사이트를 통합하고 Barnes & Noble의 매장 내 카페처럼 물리적 위치를 단순한 쇼핑 장소 이상으로 만드는 방법을 찾는 것이 포함될 수 있습니다.
온라인 비즈니스에 대한 통찰력: 온라인 비즈니스에서도 '물리적' 경험을 제공할 수 있는 방법에 대해 생각해 보십시오. 이는 사용자가 자신의 공간에서 제품을 시각화하거나 온라인 북 클럽을 통해 공동체 의식을 생성할 수 있는 증강 현실 기능을 통해 이루어질 수 있습니다.
스타벅스
스타벅스의 리워드 앱은 원활한 옴니채널 경험의 대표적인 예입니다. 전화, 웹 사이트, 매장 또는 앱 등 여러 플랫폼에서 잔액 확인, 카드 재충전 및 프로필 업데이트 기능을 통해 Starbucks는 고객 상호 작용의 연속성과 유연성을 제공하여 고객 충성도와 만족도를 높입니다.
오프라인 비즈니스를 위한 통찰력: 매장 내 경험과 통합되는 디지털 고객 충성도 프로그램 구현을 고려하십시오. 이를 통해 고객 참여를 강화하고 고객을 더 잘 이해하고 고객의 선호도에 맞게 제품을 맞춤화하는 데 도움이 되는 귀중한 데이터를 제공합니다.
온라인 비즈니스를 위한 인사이트: 모든 디지털 플랫폼에서 원활한 경험을 제공하기 위해 노력합니다. 한 플랫폼에서 변경한 사항은 즉시 다른 모든 플랫폼에 반영되어 고객에게 연속성을 제공해야 합니다.
아마존
Amazon은 다양한 커뮤니케이션 채널에서 통합 쇼핑 및 지원 경험을 제공하여 옴니채널에서 선두를 달리고 있습니다. 웹사이트와 앱은 로그인 시 사용자의 카트를 동기화하여 장치와 플랫폼 간에 원활한 전환을 생성합니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: Amazon이 사용자 카트를 동기화하는 방식과 유사하게 고객이 다양한 접점에서 중단 없는 쇼핑 경험을 할 수 있는 시스템을 구현합니다. 이는 온라인 및 오프라인 재고를 통합하거나 매장 픽업을 위한 온라인 주문을 활성화하는 것을 의미할 수 있습니다.
온라인 비즈니스에 대한 통찰력: Amazon과 마찬가지로 고객에게 다양한 지원 채널을 제공하기 위해 노력합니다. 또한 장바구니 항목 또는 위시리스트와 같은 사용자 경험의 모든 요소가 모든 장치 및 플랫폼에서 동기화되는지 확인하십시오.
디즈니
Disney는 리조트의 휴가 계획 웹사이트, 모바일 앱 및 물리적 손목 밴드를 통해 포괄적인 옴니채널 경험을 제공합니다. 그들의 MagicBand 프로그램은 호텔 객실, 음식 구매, 승차 예약 등 모든 것에 연결되어 간소화된 휴가 경험을 제공합니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: 고객 경험의 모든 측면을 비즈니스와 연결하는 통합 시스템을 만듭니다. Disney와 마찬가지로 웨어러블 기술을 탐색하거나 고객의 매장 내 상호 작용에 연결되는 모바일 앱을 만들 수 있습니다.
온라인 비즈니스를 위한 통찰력: 고객의 온라인 경험을 가능한 한 즐겁고 번거롭지 않게 만들기 위해 노력하십시오. Disney의 휴가 계획 웹사이트와 마찬가지로 브랜드 경험을 최대한 활용하는 데 필요한 모든 정보와 도구를 제공하세요.
이케아
IKEA는 온라인과 오프라인 쇼핑 경험 간의 원활한 전환을 제공합니다. 온라인 카탈로그, 매장 내 디스플레이, 모바일 앱 및 웹사이트는 일관된 제품 정보를 제공합니다. 증강 현실(AR) 기능을 통해 고객은 집에서 IKEA 제품을 시각화할 수 있습니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: 기술을 활용하여 고객의 매장 내 경험을 향상시킵니다. IKEA의 AR 기능은 물리적 세계와 디지털 세계의 격차를 해소하여 독특한 쇼핑 경험을 제공합니다.
온라인 비즈니스를 위한 인사이트: 제품 정보가 모든 플랫폼에서 일관성이 있는지 확인합니다. 고유한 양방향 쇼핑 경험을 제공하기 위해 AR과 같은 몰입형 기술을 통합하는 것을 고려하십시오.
뱅크 오브 아메리카
Bank of America는 온라인 및 모바일 뱅킹 플랫폼, ATM 및 물리적 지점에서 통합된 경험을 제공합니다. 한 플랫폼에서 변경한 사항은 다른 모든 플랫폼에 즉시 업데이트되어 고객에게 유연성과 편의성을 제공합니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: 오프라인 및 온라인 서비스를 통합하여 원활한 고객 경험을 제공합니다. Bank of America와 마찬가지로 한 플랫폼에서 변경한 사항이 다른 모든 플랫폼에 반영되도록 합니다.
온라인 비즈니스를 위한 통찰력: 고객에게 유연하고 편리한 온라인 경험을 제공하여 모든 장치 또는 플랫폼에서 계정과 거래를 쉽게 관리할 수 있도록 합니다.
레이
REI는 실제 매장, 웹사이트, 모바일 앱 등 모든 채널에서 일관된 쇼핑 경험을 제공합니다. 고객은 온라인으로 구매하고, 매장에서 수령하고, 제품 가용성을 확인하고, 매장 내 강의 및 이벤트에 참여할 수도 있습니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: REI가 강의 및 이벤트에서 수행하는 것처럼 '온라인 구매, 매장 내 시스템 픽업 또는 매장 내 이벤트 주최를 구현하여 고객에게 보다 매력적인 경험을 제공하는 것을 고려하십시오.
온라인 비즈니스에 대한 통찰력: 고객이 구매하기 전에 제품 가용성을 확인할 수 있습니다. 또한 독점적인 온라인 혜택이나 프로모션을 제공하여 고객의 참여를 더욱 높일 수 있습니다.
세포라
Sephora는 모든 채널에서 Beauty Insider 보상 프로그램을 통합합니다. 고객은 자신의 포인트를 추적하고, 개인화된 제품 추천을 받고, 독점 온라인 및 매장 내 거래에 액세스할 수 있습니다. 'Virtual Artist' 앱 기능을 통해 고객은 제품을 가상으로 체험할 수 있습니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: 보상 프로그램을 사용하여 옴니채널 전략을 강화하세요. Sephora와 마찬가지로 고객의 이전 구매 또는 선호도를 기반으로 개인화된 권장 사항을 제공할 수 있습니다.
온라인 비즈니스를 위한 통찰력: 대화형 기능을 앱이나 웹사이트에 통합하여 온라인 쇼핑 경험을 더욱 매력적으로 만드십시오. 고객이 제품을 가상으로 체험할 수 있도록 가상 현실 또는 AI 기술을 사용하는 것을 고려하십시오.
오아시스
영국의 패션 소매업체인 Oasis는 판매원에게 태블릿을 제공하여 현장에서 최신 제품 정보를 제공하고 매장에서 바로 구매할 수 있는 기능을 제공합니다. 이는 온라인 쇼핑의 편리함과 오프라인 쇼핑의 개인적인 터치를 결합한 것입니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: 판매 직원에게 실시간 재고 및 제품 정보를 제공할 수 있는 기술을 제공합니다. 이는 오프라인 쇼핑의 신속성과 온라인 쇼핑의 풍부한 정보를 결합하여 매장 내 경험을 향상시킵니다.
온라인 비즈니스에 대한 통찰력: 온라인 쇼핑 경험을 인간화하는 방법을 고려하십시오. 이는 고객이 매장에서 받을 수 있는 개인화된 서비스를 모방하여 실시간 채팅 지원 또는 개인화된 스타일 조언을 제공하는 것을 의미할 수 있습니다.
버진 애틀랜틱
Virgin Atlantic은 웹사이트, 모바일 앱, 기내 엔터테인먼트 시스템 및 공항 키오스크에서 일관된 경험을 제공합니다. Flying Club 보상 프로그램은 이러한 모든 채널에 통합되어 고객이 마일을 쉽게 추적하고 사용할 수 있습니다.
오프라인 비즈니스를 위한 인사이트: 해당하는 경우 모든 고객 접점에서 충성도 프로그램을 통합합니다. 고객이 온라인 또는 오프라인에서 브랜드와 상호 작용하는지 여부에 관계없이 고객이 보상을 쉽게 추적하고 교환할 수 있도록 하십시오.
온라인 비즈니스를 위한 인사이트: 웹사이트와 앱이 원활한 사용자 경험을 제공하는지 확인하세요. Virgin Atlantic과 마찬가지로 모든 디지털 플랫폼에서 귀하의 보상 프로그램에 액세스하고 쉽게 사용할 수 있는 방법을 고려하십시오.
결론
마케팅의 미래는 원활하고 통합된 고객 경험을 제공하는 데 있으며, 이것이 바로 옴니채널 마케팅이 달성하는 것입니다. Starbucks, Amazon 및 Sephora와 같은 대형 브랜드는 이 전략을 활용하여 고객 참여를 강화하고 브랜드 충성도를 개선하며 더 많은 수익을 창출했습니다.
그러나 옴니채널 마케팅의 힘은 대기업에만 국한되지 않습니다. 온라인과 오프라인을 막론하고 모든 규모의 비즈니스는 이러한 성공적인 전략을 통해 배우고 고유한 요구 사항과 목표에 맞게 조정할 수 있습니다. 개인화 된 권장 사항 제공, 다중 플랫폼 접근성 또는 온라인 편의성을 매장 내 쇼핑의 촉각적이고 즉각적인 경험과 결합하든, 옴니채널 마케팅은 기업이 오늘날의 고도로 디지털화된 세상에서 고객에게 도달하고 공감할 수 있는 무수한 기회를 제공합니다.
우리가 앞으로 나아가면서 고객 중심, 데이터 통합 및 원활한 상호 작용에 대한 초점은 더욱 강화될 것이므로 옴니채널 접근 방식을 채택하는 것이 이 상호 연결된 시대의 성공을 목표로 하는 기업의 이점이자 필수 요소가 될 것입니다.
