가장 인기 있는 NPS 설문조사 질문 및 기본서식 2023년 10월 11일

게시 됨: 2023-10-11

고객 충성도는 고객이 브랜드에 대해 갖고 있는 신뢰와 만족도의 수준을 측정합니다. 게다가 이는 공동체 의식과 소속감을 키워 장기적인 관계와 장기적인 성장으로 이어집니다. 그리고 이것이 바로 고객 충성도를 측정 기준으로 사용함으로써 엄청난 게임 체인저가 되었습니다. 조직은 NPS 설문조사를 통해 순추천고객지수(NPS )로 충성도 수준을 적극적으로 모니터링함으로써 고객 감정을 계속 파악하고 일이 순조롭게 진행되지 않을 때 적절한 조치를 취할 수 있습니다.

그러나 NPS 설문조사의 인기에도 불구하고 특정 상황에서는 NPS 설문조사가 비효율적으로 사용되는 경우가 많아 조직이 잠재력을 최대한 활용하지 못하는 경우가 많습니다.

그렇다면 효과적인 NPS 설문조사를 작성하려면 어떻게 해야 할까요? 뛰어 들어 봅시다.

이번 포스팅에서는 다음 내용을 다루겠습니다.

  • NPS 설문조사란 무엇입니까?
  • NPS 설문조사 사용의 이점
  • NPS 설문조사를 보내는 경우
  • NPS 설문조사 질문 및 기본서식
  • NPS 설문조사 소프트웨어

NPS 설문조사란 무엇입니까?

NPS 설문조사는 고객이 가족, 친구, 동료 등 다른 사람에게 회사, 제품 또는 서비스를 추천할 가능성을 측정하기 위해 조직에서 널리 사용하는 설문조사 유형입니다. 설문조사 자체는 일반적으로 "우리를 추천하시겠습니까?"라는 질문으로 구성되며 0에서 10까지의 척도로 표시됩니다. 답변에 따라 고객은 다음 세 그룹 중 하나로 분류됩니다. 9 또는 10), 수동적(7 또는 8점) 또는 비방자(0~6점).

NPS 조사 규모

이 점수에서 NPS 점수는 추천자의 비율에서 비추천자의 비율을 빼서 계산되며, 그 결과 범위는 -100에서 +100까지입니다. 이 지표는 고객 만족도와 충성도를 명확하게 나타내므로 기업은 개선이 필요한 영역을 식별하고 고객 경험을 향상시키기 위한 전략을 추진할 수 있습니다.

NPS 설문조사 사용의 이점

즉, NPS 설문조사의 사용은 고객 만족도와 충성도를 이해하고 향상시키려는 조직에 많은 이점을 제공합니다. 가장 주목할만한 몇 가지 사항은 다음과 같습니다.

  • 고객 감정을 신속하게 평가할 수 있습니다. 등급 덕분에 현재 충성도 수준은 물론 시간이 지남에 따라 감정의 상승과 하락을 빠르고 쉽게 측정할 수 있습니다.
  • 시간 경과에 따른 충성도를 쉽게 측정할 수 있습니다. NPS 등급은 변동될 수 있으며 좋은 대시보드 솔루션이 포함된 소프트웨어를 사용하는 경우 이 점수가 어떻게 변동하는지 쉽게 모니터링하고 시간이 지남에 따라 충성도 수준을 결정할 수 있습니다.
  • 업계 표준에 대한 벤치마킹을 허용합니다. NPS는 널리 사용되므로 NPS 업계 표준과 경쟁업체를 쉽게 벤치마킹할 수 있습니다.
  • 전략적 결정과 개선을 추진하는 데 도움이 됩니다. NPS를 모니터링하고 NPS의 상승 및 하락 이면에 있는 이유를 심층 분석함으로써 온라인 경험에 도움이 되는 보다 데이터 중심적이고 전략적인 결정을 내릴 수 있습니다.
  • 고객 유지율을 향상시킵니다. 가장 충성도가 높은 고객의 피드백을 들으면 충성도가 높아질 뿐만 아니라 신규 고객에게 원활한 온라인 경험을 제공하는 데 필요한 데이터 기반 통찰력을 얻을 수 있습니다.
  • 경쟁사보다 뛰어난 성과를 거두십시오. 네, 당신이 읽은 것이 맞습니다. Bain & Company의 연구에 따르면 "NPS 점수가 높은 기업은 경쟁사보다 두 자릿수 성장률을 보이는 경향이 있습니다."

NPS 설문조사를 보내는 경우

그러나 실용적인 관점에서 볼 때 NPS를 선호하는 모든 조직이 이러한 피드백을 언제 수집해야 하는지 명확하게 아는 것은 아닙니다. 이렇게 표현하자면, 웹사이트의 거의 모든 페이지에 NPS 설문조사를 실시하는 것은 득보다 해를 끼칠 가능성이 더 큽니다.

따라서 NPS 설문조사 시기는 고객으로부터 정확하고 가치 있는 피드백을 얻는 데 중요한 요소입니다. 예를 들어, 홈페이지에 NPS 설문조사를 넣는 것은 홈페이지가 발견과 탐색의 장소이기 때문에 거의 가치가 없습니다. 아직 충성도 피드백을 제공할 수 있는 경험이 없습니다. 무슨 말인지 알겠어요?

즉, 조직이 NPS 설문조사를 최대한 활용하기 위해 사용해야 하는 다양한 전술이 있습니다. 다음은 해야 할 일과 하지 말아야 할 몇 가지 사항입니다.

하다:

  • 중요한 상호작용이 발생한 직후에 설문조사를 보내세요. 이렇게 하면 고객의 마음 속에 상호 작용이 여전히 생생하게 남아 있어 정확하고 작업별 피드백을 제공할 수 있습니다. 이 타이밍은 또한 더 높은 응답률을 보장합니다. 보너스!
  • 정기적으로 NPS 설문조사를 보냅니다. NPS는 감정 지표이므로 시간이 지남에 따라 고객의 감정이 어떻게 변동하는지 측정하는 것이 중요합니다. NPS를 정기적으로 측정하면 점수가 낮아지거나 높아지는 시기를 신속하게 파악하고 그에 따라 조치를 취할 수 있습니다.
  • 통일성을 위해 비슷한 단계의 고객에게 NPS 설문조사를 보냅니다. 이를 통해 비방하는 사람이 누구인지, 그리고 특정 단계에서 그들을 비방하는 사람으로 만든 요인이 무엇인지에 대한 더 예리한 통찰력을 얻을 수 있습니다. 필요한 경우 해당 정보를 사용하여 퍼널의 해당 단계를 개선할 수 있습니다.

하지 않다:

  • NPS 설문조사를 너무 자주 보냅니다. 설문조사 피로에 대해 들어보신 적이 있나요? 고객 중 누구도 잦은 설문조사로 스팸 메일을 받고 싶어하지 않습니다. 특히 브랜드에 대한 감정이 바뀔 만큼 시간이 충분하지 않은 경우에는 더욱 그렇습니다.
  • 누군가가 고객이 되는 즉시 설문조사를 보내세요. 신규 고객이 귀하의 브랜드에 대해 강한 감정을 갖기에는 너무 이르다. 그런데 왜 고객의 충성도에 대한 질문을 던질까요?
  • 이메일을 통해 NPS를 고객 기반으로 보내세요. 이메일 폭발은 까다로운 주제입니다. NPS 설문조사를 고객에게 대량으로 보내는 것은 고객이 현재 있는 고객 여정의 단계에 따라 고객에게 설문조사를 맞춤화할 수 없다는 것을 의미합니다.

NPS 설문조사에서 해야 할 일과 하지 말아야 할 일

이것이 보여주는 것은 설문조사를 보내기에 적절한 시기와 그냥 기다리는 것이 더 나은 시기 사이에 미세한 차이가 있다는 것입니다. 이를 염두에 두고 몇 가지 샘플 NPS 설문조사 질문을 배치하여 NPS 설문조사의 구조를 살펴보겠습니다.

NPS 설문조사 질문 및 기본서식

Net Promoter Score에 관해서는 관계형 NPS와 거래형 NPS라는 두 가지 유형의 설문조사를 사용할 수 있습니다.

관계형 NPS

이름에서 짐작할 수 있듯이 관계형 NPS는 고객과 브랜드 간의 전반적인 관계에 대한 데이터를 수집합니다. 즉, 이러한 유형의 NPS 설문조사는 고객 만족도에 대한 일반적인 개요를 제공합니다. 관계형 NPS는 일반적으로 초과 근무 진행 상황을 측정하기 위해 정기적으로(매년, 반년 또는 분기별) 모니터링됩니다.

관계형 NPS 설문조사 질문:

  • 0~10점 척도로 우리 회사/제품/서비스를 전반적으로 추천하시겠습니까?
  • 귀하는 당사 제품/서비스의 고객/사용자였던 지 얼마나 되었습니까?
  • 귀하가 계속해서 당사/제품/서비스를 선택하는 주된 이유는 무엇입니까?
  • 우리와 함께 일하는 동안 눈에 띄는 구체적인 경험이나 상호 작용을 공유할 수 있습니까?
  • 전반적인 서비스나 제안을 개선할 수 있다고 생각되는 영역이 있습니까?
  • 앞으로 우리가 제공하는 다른 제품/서비스를 탐색할 가능성은 얼마나 됩니까?

관계형 NPS 설문조사의 예

거래 NPS

반면 거래 NPS는 보다 세부적인 수준에서 만족도를 측정합니다. 이 유형의 NPS는 고객이 브랜드와 맺은 특정 상호 작용을 자세히 살펴봅니다. 예를 들어 구매를 하거나 지원팀에 문의하는 경우가 있습니다.

거래 NPS 설문조사 질문:

  • 최근 상호작용을 토대로 당사 회사/제품/서비스를 추천할 가능성은 0~10점 중 얼마나 됩니까?
  • 점수에 영향을 준 가장 중요한 요소는 무엇이었나요?
  • 이 상호작용 중에 도움을 준 특정 팀원이 있었나요? 그렇다면 그 사람의 이름을 언급해 주세요.
  • 우리 제품/서비스가 이 거래에 대한 귀하의 기대에 부응했습니까?
  • 귀하의 경험을 개선하기 위해 다르게 할 수 있었던 구체적인 사항이 있습니까?

거래 NPS 설문조사의 예


여기에서 관계형 NPS 설문조사와 거래형 NPS 설문조사의 차이점에 대해 자세히 알아보세요.

고객 만족도(CSAT)를 지표로 사용하는 것이 더 낫다고 생각하시나요? 최고의 CSAT 설문조사 질문이 포함된 게시물을 확인해 보세요.

NPS 설문조사 소프트웨어

그럼 어디서부터 시작해야 할까요? 먼저 첫 번째 것들. 아직 설문조사 소프트웨어가 없다면 이를 설정하는 것이 좋습니다. NPS를 요청하는 데 적합한 NPS 템플릿과 트리거 옵션을 제공하는 훌륭한 설문 조사 소프트웨어가 많이 있습니다. 다음은 우리가 가장 좋아하는 몇 가지 사항입니다.

모피니언



Mopinion은 NPS와 같은 온라인 설문조사 작성을 위한 솔루션을 제공할 뿐만 아니라 사용자에게 심층 분석 기회를 제공하는 웹사이트, 이메일 및 모바일 앱용 피드백 소프트웨어입니다. 사용자 정의 가능한 대시보드 및 차트의 실시간 데이터 시각화를 통해 사용자는 웹사이트, 모바일 앱 및 이메일을 포함한 모든 디지털 채널에서 대량의 NPS 피드백 데이터를 빠르고 효율적으로 소화할 수 있습니다. 또한 이 솔루션은 NPS(다른 점수 중에서)를 수집하기 위해 바로 사용할 수 있는 다양한 설문조사 템플릿을 제공합니다.

뛰어난 기능:

  • 사용하기 쉬운 인터페이스
  • 드래그 앤 드롭 기능으로 사용자 정의 가능한 양식 구축
  • 대화식, 채팅과 유사한 피드백 양식(대화식 피드백이라고도 함)
  • 시각적 피드백
  • 질문 라우팅을 포함하는 보다 복잡한 설문조사
  • 텍스트 분석, 감성 분석, 스마트 라벨링 등을 포함한 심층 분석
  • 차트 내 필터링과 사용자 정의 가능한 대시보드를 통한 고급 데이터 시각화
  • 원활한 데이터 탐색
  • Slack, Google Analytics, Jira, HubSpot, Salesforce 등과 같은 애플리케이션과 원활하게 통합됩니다.
  • 고급 액션 관리

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친절하게 물어보세요

물어보세요 NPS

AskNicely는 일회성 설문 조사를 통해 매일 피드백을 수집하는 NPS 소프트웨어입니다. '리더보드'를 통해 사용자는 다양한 채널, 직원 및 제품을 분류하고 분류하여 성과를 평가할 수 있습니다. CRM 또는 자체 개발 지원 소프트웨어와 통합하여 직접 대응할 수 있습니다.

뛰어난 기능:

  • 간편한 설정
  • 직관적인 인터페이스
  • 응답을 추적하기 쉽습니다.

홈페이지: www.asknicely.com

퀄트릭스

퀄트릭스 NPS 설문조사
최근 Clarabridge를 인수한 Qualtrics는 고객 경험과 직원 경험에 사용할 수 있는 솔루션을 갖춘 경험 관리 소프트웨어입니다. 이 솔루션을 사용하면 사용자는 자신만의 NPS 설문조사를 만들고 맞춤화하거나 100개 이상의 질문 유형 라이브러리에서 선택할 수 있습니다. 이 AI 기반 솔루션은 많은 청취 통찰력을 제공하고 감정과 의도를 모두 감지할 수 있습니다.

뛰어난 기능:

  • 텍스트 및 감정 분석
  • AI 기반 통찰력
  • 언어적 분류
  • 감정 및 의도 감지
  • 모든 디지털 플랫폼의 데이터를 요약합니다.

웹사이트: www.qualtrics.com

퀄러루

Qualaroo NPS 설문조사

Qualaroo는 주로 (마이크로)설문조사를 통해 피드백 데이터를 수집하는 VoC 도구입니다. 이러한 설문조사는 Qualaroo의 질문 라이브러리와 다양한 사용자 정의 옵션을 사용하여 구축하고 설계하기가 매우 쉽습니다. 또한 사용자는 특정 청중을 대상으로 하고, 지능적인 질문 분기를 활용하고, 처리하기 쉬운 대시보드에서 결과를 검토할 수 있습니다.

주요 초점은 데이터 수집에 있습니다. 분석에 중점을 두지는 않지만 Qualaroo는 분석을 위해 IBM Watson과의 통합을 제공합니다. 그러나 비용이 발생합니다.

뛰어난 기능:

  • 고급 타겟팅 기능
  • 방대한 질문 라이브러리
  • 자동 언어 번역

웹사이트: www.qualaroo.com

설문조사 참새

설문조사Sparrow NPS
SurveySparrow의 고객 목소리 소프트웨어는 사용자가 훌륭한 VoC 프로그램을 구축하고 구현하는 데 도움이 됩니다. 이 도구에는 채팅과 유사한 설문 조사 및 대화 형식과 같은 여러 사용자 인터페이스가 있습니다. 사용자는 신속하게 설문조사를 만들 수 있으며 다양한 질문 모델 중에서 선택할 수 있습니다. 다양한 설문조사 테마를 사용하면 고객의 소리 설문조사 모양을 쉽게 디자인하고 사용자 정의하여 브랜드의 개성을 반영할 수 있습니다.

뛰어난 기능:

  • 대화형 설문조사
  • 모바일 우선 설문조사
  • 반복 설문조사 기능

웹사이트: www.surveysparrow.com

중요한 시기와 장소에서 NPS 측정

그리고 거기에 있습니다. 어떤 소프트웨어를 선택하든 NPS 설문조사는 디지털 채널의 고객 충성도 수준을 측정하고 모니터링하는 중요한 도구입니다. 고객 충성도를 적극적으로 측정하고 우선순위를 지정함으로써 조직은 강점, 약점 및 개선 영역에 대한 귀중한 통찰력을 얻을 수 있습니다.

NPS를 강화할 준비가 되셨나요? Mopinion을 사용하면 Net Promoter Score 설문조사를 즉시 시작하고 실행할 수 있습니다. 당사의 사용자 친화적인 소프트웨어는 향상된 경험을 위해 필요한 통찰력을 확실하게 제공하는 맞춤형 설문조사를 설계하는 과정을 안내합니다. 해당 데이터가 수집되면 귀하와 귀하의 팀은 내장된 대시보드 및 보고 솔루션에서 결과를 자세히 모니터링할 수 있습니다. 필요한 모든 것이 한곳에!

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