NPS 캠페인: 단계가 포함된 전체 가이드

게시 됨: 2022-08-03

회사의 성과는 고객 경험에 크게 영향을 받습니다. 고객 경험을 측정하지 않고 소비하는 것은 실용적이지 않습니다. 대부분의 조직은 정기적으로 고객 만족도와 소비자가 브랜드에 얼마나 헌신하는지 모니터링해야 합니다. 고객 유지를 측정하고 회사 개발을 촉진하는 데 가장 널리 사용되는 방법은 NPS(Net Promoter Score)입니다.

NPS(Net Promoter Score)를 사용하여 설문조사를 캠페인으로 분류할 수 있습니다. NPS 설문조사는 캠페인 중에 지정된 수신자에게 전송됩니다. NPS 수신기를 분할하는 기능으로 인해 동일한 설문조사를 한 번에 모든 사람에게 보내는 것보다 더 심층적인 데이터 분석을 수행할 수 있습니다.

이 블로그는 작동하는 NPS 캠페인을 진행하는 방법을 설명합니다.

콘텐츠 인덱스

  1. 국민연금 캠페인이란?
  2. NPS 캠페인에 대한 단계별 가이드.
    1. NPS 캠페인 도구를 선택합니다.
    2. NPS 캠페인 대상 그룹.
    3. NPS 설문조사를 디자인합니다.
    4. NPS 설문조사를 배포합니다.
    5. NPS를 업계 벤치마크와 비교하십시오.
    6. 피드백에 빠르게 응답하도록 알림을 설정합니다.
    7. 피드백 루프 닫기
  3. 결론

국민연금 캠페인이란?

NPS라고도 하는 Net Promoter Score는 시장 조사에 사용되는 측정값입니다. 일반적으로 응답자에게 친구나 동료에게 조직, 항목 또는 프로그램을 제안할 가능성이 얼마나 높은지(0에서 10까지의 척도로) 평가하도록 요청하는 단일 설문조사 질문입니다.

NPS 캠페인은 적절한 사람들에게 적절한 질문을 하고 피드백 데이터를 보고 고객과의 관계가 얼마나 강력한지 결정할 수 있기 때문에 의미가 있습니다. NPS 캠페인을 설정할 때 시작할 때, 한 번만 실행할지 또는 얼마나 자주 실행할지 선택할 수 있습니다.

모든 권장 사항이 모든 사람에게 적용되는 것은 아닙니다. 인터벌로 시작한 다음 청중의 반응에 따라 리듬을 늦추거나 빠르게 하여 리듬을 변경할 수 있습니다. 이러한 설정은 인사이트를 얻고자 하는 빈도와 고객이 일반적으로 인사이트를 얻는 것을 꺼리는 정도에 따라 다릅니다.

NPS 캠페인에 대한 단계별 가이드

NPS 캠페인 도구를 선택합니다.

설문조사 도구를 사용하면 몇 가지 장점이 있습니다. 기술적으로 NPS 설문조사를 작성하는 것은 어렵지 않습니다. NPS 캠페인 도구 선택에 대해 논의해 보겠습니다.

창작의 편리성

NPS 설문조사 도구는 몇 분 안에 브랜드 설문지를 작성합니다. 적합하지 않은 도구를 사용하는 대신 다음을 수행할 수 있습니다.

  • 있는 그대로 보내거나 템플릿에서 만드십시오.
  • 건너뛰기 논리와 수많은 질문을 사용하여 NPS 설문조사 질문 흐름을 쉽게 구성하세요.
  • 비즈니스 로고를 삽입하여 고객 경험과 브랜드 인지도를 향상시키십시오.

옴니채널 설문조사와 우수한 응답률.

설문조사 도구는 이메일, 웹사이트, 온라인 및 모바일 애플리케이션을 통해 NPS 설문조사를 제공하는 데 도움이 됩니다. CRM 및 마케팅 자동화 인터페이스 덕분에 이메일 및 채팅에 설문조사 URL을 통합할 수 있습니다. 소비자 데이터를 사용하여 맞춤형 커뮤니케이션을 제공할 수 있습니다.

좋은 NPS 도구는 여러 채널과 커넥터를 제공합니다. 고객 여정에 NPS 설문조사를 편리하게 추가할 수 있습니다. 더 나은 결과가 가능합니다.

통합은 피드백 도구를 개선합니다.

좋은 설문 조사 소프트웨어는 협업, 마케팅 자동화 및 CRM과 통합됩니다. (Slack, Intercom, HubSpot, GetResponse, ActiveCampaign, Mailchimp 및 QuestionPro와 같은 Survate 인터페이스)

설문조사 결과를 공유하고 의견을 처리하는 것은 팀의 일과 중 일부입니다. Google 스프레드시트, Monday 및 Airtable은 환상적인 협업 도구입니다. 이러한 연결은 응답률과 데이터 샘플 크기를 높이고 설문 조사 데이터 관리를 용이하게 합니다.

실시간 및 자세한 보고서는 더 많은 정보를 제공합니다.

일부 기술은 실시간 피드백을 캡처합니다. 올바른 기술을 사용하면 설문조사의 실시간 성과를 모니터링할 수 있습니다. 클릭률을 높이는 데 도움이 됩니다. 설문조사 응답자가 귀하의 후속 조치에 응답하지 않더라도 소비자 피드백을 수집할 수 있습니다.

피드백 수집 기술의 고급 보고서를 통해 다양한 각도에서 설문 조사를 분석할 수 있습니다.

설문조사 결과를 특정 특성(예: 설문조사 답변, 조직의 규모, 부서 또는 직함)별로 필터링하면 예상치 못한 추세를 발견하고 제품 또는 서비스에 대한 고객 세그먼트의 의견을 더 잘 이해할 수 있습니다.

NPS 캠페인 대상 그룹

요구 사항을 가장 잘 충족하는 설문 조사 소프트웨어를 결정했으므로 이제 NPS(순 추천 고객 점수) 캠페인을 만들 차례입니다.

대상 고객과 적절한 샘플 크기를 선택하여 시작하십시오.

NPS 대상 고객 그룹

대상 그룹은 설문조사의 목적, 소비자 성숙도 및 고객을 마지막으로 설문조사한 시간에 따라 제한됩니다. 귀하의 브랜드에 대해 잘 알지 못하는 신규 고객은 걱정할 필요가 없습니다.

캠페인 목표

모든 사용자 또는 특정 고객 범주에 대한 총 NPS 점수를 검색할지 결정합니다. 고객은 90일마다 설문조사를 받아야 합니다. 그것은 모두 회사의 유형과 시장에 따라 다릅니다.

표본의 크기

큰 샘플은 더 안정적인 결과를 제공합니다. 소비자가 충분하지 않으면 이익 마진이 증가합니다. 확실하지 않은 경우 값비싼 변경을 수행하기 전에 더 많은 테스트를 수행하십시오.

NPS 설문조사를 디자인합니다.

도구를 선택한 후의 간단한 부분입니다. 처음부터 새 NPS 설문조사를 만들거나 다음을 수행할 수 있습니다.

1. 템플릿 설문조사 사용

사용자 지정 가능한 NPS 템플릿으로 설문조사를 시작하세요. 브랜드의 목소리나 제안에 맞게 순 프로모터 질문을 변경할 수 있습니다.

2. 후속 질문

폐쇄형 질문과 개방형 질문을 추가합니다. 논리를 사용하여 응답을 논리적으로 만드십시오.

3. 설문조사 사용자 지정

필요에 따라 색상 팔레트와 배경을 변경합니다. 로고를 통해 브랜딩을 개선할 수 있습니다.

4. 맞춤형 설문조사 매개변수

진행률 표시줄을 활성화 또는 비활성화하고 로고를 추가합니다. 보안 로봇을 차단하기 위해 설문 조사를 이메일로 보내는 경우 "이메일 답변 확인"을 활성화하십시오.

5. 설문조사 설정

NPS 응답이 익명이어야 하는지 아니면 식별되어야 하는지 결정합니다. 그렇다면 CRM을 선택하여 고객 세부 정보에 액세스하십시오. 구성하는 동안 설문조사의 길이를 설정할 수 있습니다.

상당한 고객 기반이 있는 경우 답변을 제한하는 것이 도움이 됩니다. 큰 샘플을 얻기 위해 모든 고객을 폴링할 필요가 없다면 그렇게 하지 마십시오. 일부 고객에게 설문조사를 보냅니다. 이러한 방식으로 90일을 기다리지 않고 나머지 고객을 더 빨리 폴링할 수 있습니다.

6. 동기화

다음으로 설문을 배포하고 관리하는 데 필요한 커넥터를 선택합니다. 데이터를 수집할 위치를 고려하십시오. CRM(Intercom, Salesforce, HubSpot 등)을 Google Sheets에 연결합니다. 맞나요?

7. 보내기

마지막으로 이 모든 단계를 거친 후 설문조사를 보낼 수 있습니다.

NPS 설문조사 배포

피드백 도구를 사용하여 NPS 설문조사를 배포할 수 있습니다. 또는,

  • 설문 조사 또는 링크를 이메일로 보내십시오.
  • 웹사이트 또는 앱 팝업 설문조사를 설정합니다.
  • NPS 설문조사를 인터콤 또는 라이브 채팅을 통해 공유하세요.

사용자 프로필과 여정 지도를 고려하여 서비스의 순간을 선택하십시오. 설문 배포 경로가 응답률에 영향을 미친다는 점을 기억하십시오. 이메일에 NPS 설문조사를 포함하면 응답률이 향상됩니다.

NPS를 업계 벤치마크와 비교하십시오.

설문조사 플랫폼을 선택하여 NPS 설문조사를 설계하고 실행할 수 있습니다. 점수를 수동으로 계산하거나 NPS 계산기를 사용해야 합니다.

  • 괜찮은 NPS는 무엇입니까?

0-30은 괜찮은 NPS 점수입니다. 고객 경험에 광범위하게 지출하는 회사는 50-70 NPS를 예상해야 합니다. 이러한 높은 NPS는 브랜드 옹호자가 수동적 및 반대자를 약간이라도 능가한다는 것을 시사합니다. 인기 브랜드인 애플의 NPS 점수는 72점(현재 47점으로 떨어지기 전)이다.

  • 국민연금이 중요한가요?

회사의 NPS를 좋은 절대 NPS와 비교해야 합니까? 일부 전문가들은 NPS를 해당 분야 외부의 브랜드와 비교하는 것은 어리석은 일이라고 말합니다. NPS는 여러 측면에 의존합니다. 따라서 적절한 순 추천 고객 점수는 산업에 따라 다릅니다.

피드백에 빠르게 응답하도록 알림을 설정합니다.

모범 사례는 24시간 이내에 응답하는 것이 좋습니다. 피드백 도구 없이는 짧은 시간에 인간의 답변이 불가능합니다. 몇몇 댓글이 급합니다. NPS 점수를 사용하여 비추천자 및 추천자에 대한 개인화된 알림을 설정합니다.

이를 설정함으로써 팀은 부정적인 입력에 즉시 대응하여 고통을 완화하고 확대를 피할 수 있습니다. 그들은 또한 좋은 피드백 기회를 얻을 것입니다.

피드백 루프 닫기

피드백 루프 폐쇄는 고객 만족도를 높입니다. 고객을 연결합니다. 모든 입력이 가치 있는 것은 아니더라도 고객이 응답했다는 사실이 중요합니다. 대신 NPS를 비방하는 사람들과 지지자들에게 집중합시다. 그들에게 우선순위를 주십시오.

부정적인 리뷰는 회전율을 감소시킬 수 있습니다. NPS를 개선하기 위해 비추천자에 초점을 맞춥니다. 불만은 짜증나지만 비방하는 사람의 피드백은 프로세스를 향상시킬 수 있습니다.

NPS가 낮은 고객에게 전화하여 이유를 알아보세요. 문제를 즉시 수정하십시오. 만족한 고객은 이탈을 줄이고 수입을 높입니다. 상대방이 휘청거립니다. 당신이 그들을 자극하면, 그들은 온라인에서 당신을 욕할 수 있습니다.

모든 이의를 신속하게 해결할 수는 없습니다. 특정 NPS 피드백을 무시하도록 선택할 수 있습니다. 고객 피드백에 신속하게 대응하고 감사를 표하는 것은 상당한 영향을 미칠 수 있습니다. 문제 해결 능력을 보여주세요. 더 많이 제공할 수도 있습니다.

발기인에게 피드백을 요청하십시오. 개인적인 추천과 온라인 리뷰도 똑같이 신뢰할 수 있습니다. 설득은 성장을 촉진합니다. 행복한 고객은 리뷰를 거의 남기지 않습니다. 따라서 조언을 구하십시오.

결론

NPS 설문조사는 고객의 브랜드 충성도를 측정하고, 통찰력 있는 피드백을 얻고, 이탈 및 유지를 추정하는 가장 우수한 방법입니다. 고객을 만족시키고 귀사가 제공하는 것에 만족한다는 단일 목표를 달성하려면 NPS를 사용하여 팀 간에 노력을 조정하십시오. 보시다시피 효과적인 NPS 캠페인은 실행하기가 그리 어렵지 않습니다. 적절한 절차와 적절한 프로그램 또는 장비만 있으면 됩니다.

지금 바로 고객 경험 설문조사를 실시하여 QuestionPro CX가 고객 충성도를 높이고 통찰력 있는 소비자 데이터를 얻는 데 어떻게 도움이 되는지 알아보십시오.