WEVO의 공동 창립자 겸 CEO가 말하는 고객 만족 및 NPS 증대 방법

비즈니스에 있어 고객을 기쁘게 하는 것보다 더 중요한 것은 없습니다. 아무것도 아님.

"Winning on Purpose"라는 책에서 저자 Fred Reichheld, Maureen Burns, Darci Darnell은 고객을 최우선으로 생각하고 고객이 좋아하는 경험을 만드는 기업이 장기적으로 더 성공할 것이라고 주장합니다. 그들은 기업의 고객 만족도 척도인 NPS(Net Promoter Score)의 리더가 지속적으로 시장 경쟁사와 S&P 500 지수를 능가한다는 것을 보여줍니다.

성공적인 비즈니스는 고객 확보와 수익에만 집중하는 것이 아니라 고객 만족에 우선적으로 집중합니다. 더 높은 만족도는 더 나은 유지, 갱신 및 궁극적으로 수익으로 이어집니다.

WEVO에서는 고객 만족을 미션의 핵심에 둡니다. 이러한 집중을 통해 업계 최고 수준인 88의 NPS에 도달할 수 있었고, 그 결과 125% 이상의 순 유지율을 달성했습니다. 차례로 우리는 만족한 고객이 어떻게 더 많은 유기적 소개와 가속화된 수익으로 이어졌는지 확인합니다.

이 기사에서는 고객 만족에 대한 우리의 접근 방식을 공유하고 채택의 장애물에 대한 대화를 촉발하고 고객 기쁨의 전염을 다른 사람들에게 전달하고자 합니다. 우리는 모범 사례에 영감을 주어 다른 사람들이 경제적 불확실한 시기와 경제 호황기에도 번창할 수 있기를 바랍니다.

불확실한 경제 상황에서 NPS(Net Promoter Score) 유지

높은 NPS 점수가 높은 회사 성과와 관련이 있다는 것이 입증되었습니다. 그러나 기업이 어떻게 좋은 점수를 얻을 수 있습니까?

조직 전체에서 고객 만족에 초점을 맞추는 것이 좋고 어려운 경제 상황에서 NPS를 높이는 데 중요합니다. 이는 낮은 고객 이탈률과 높은 고객 평생 가치를 직접적으로 지원합니다.

현재의 불확실한 경제 환경(2023년 초)에서 우리는 고객을 기쁘게 하는 데 두 배로 노력하고 있습니다. 우리는 비용 절감에 대한 압력에도 불구하고 고객의 성공을 보장하기 위해 의도적으로 투자를 확대하기로 결정했습니다.

고객 경험은 항상 중요하지만 새로운 고객을 확보하는 데 훨씬 더 많은 비용이 드는 시기이기 때문에 특히 불확실한 경제 상황에서는 더욱 중요합니다. 따라서 고객을 유지하고 성장시키는 것은 고객과 수익 모두를 위해 옳은 일입니다.

고객 만족을 위한 WEVO의 접근 방식

대부분의 기업은 고객과 주주에게 동시에 서비스를 제공하기 위해 고군분투하고 있습니다. 특히 비용 절감이 가장 중요한 시기에 그러합니다. 선도 브랜드를 차별화하는 것은 주주와 고객을 경쟁자로 보기보다 가치를 긴밀하게 일치시키는 것입니다.

다음은 고객 만족 목표를 달성하고 초과 달성한 고객 만족을 위한 WEVO의 모범 사례입니다.

1. 목적을 정의하라

시작하기에 가장 좋은 곳은 회사의 목적을 이해하고 그것을 당신이 하는 모든 일에 접목시키는 것입니다. WEVO에서 우리의 두 가지 주요 가치는 " 더 나은 함께 "와 " 고객 우선 "입니다 . ” 우리는 우리가 대접받고 싶은 방식으로 고객을 대해야 한다고 믿습니다. 이 비즈니스의 황금률은 고객 중심 문화를 만드는 간단하지만 강력한 방법입니다.

2. 처음부터 시작하라

전체 경영진은 고객을 기쁘게 하기 위해 노력해야 합니다. 경영진 수준에서 그러한 이해가 없으면 고객을 최우선으로 생각하기 어렵고 고객 기쁨과 주주 가치를 옹호하는 사람들 사이에 긴장이 생길 수 있습니다. CEO가 아닌데 어떻게 이런 일을 할 수 있겠습니까?

• 위에서 언급한 "Winning on Purpose"라는 책을 공유하는 것으로 시작할 수 있습니다. 저자는 숫자로 이 아이디어를 옹호하고 지원하는 데 큰 역할을 합니다.
• 팀과 함께 ROI 사례를 만들 수 있습니다. 새로운 회사로 이전한 고객 및 이전 고객의 추천을 통해 얼마나 많은 수익이 발생했는지 알아보십시오. 이것이 얼마나 더 클 수 있는지에 대한 논쟁을 만드십시오.
• 작게 시작하십시오. 한 고객, 그 다음 두 고객을 만족시킬 세 가지 아이디어에 대해 팀과 협력하십시오. 증가된 고객 만족도의 결과를 측정할 방법을 결정하십시오. 결과를 보여주고 움직임을 만듭니다. 사람들은 성공의 악대차에 합류하는 것을 좋아합니다.

3. 고객 파악

고객을 이해하는 것이 고객을 기쁘게 하는 첫 번째 단계입니다. 조직은 서비스를 제공하는 인구의 핵심 부분과 해당 그룹의 요구 사항에 초점을 맞추지 않는 경우가 많습니다. 또한 핵심 그룹의 요구 사항이 변경되면 이들을 지원할 기회도 변경됩니다.

고객이 누구인지에 초점을 맞추고 프로세스를 통해 고객을 이해하고 지속적인 발견을 심어주는 것이 중요합니다. WEVO에서는 고객과 고객 경험을 지속적으로 "WEVO"로 인터뷰합니다.

“저희는 설문 조사를 실시하고, 고객 리뷰와 평가를 추적하고, 고객 피드백을 위해 소셜 미디어 채널을 모니터링함으로써 고객의 기대를 충족하고 초과 달성하기 위해 지속적으로 고객 피드백을 측정하고 분석합니다. 하지만 모든 것은 우리가 고객의 눈을 통해 고객에게 전달하는 가치를 발견하는 것에서 시작됩니다.”

닛잔 셰어
공동 창립자, WEVO

고객 성공 프레임워크 구축

기업이 저지르는 일반적인 실수는 특히 다음 단계의 성장을 달성한 경우 제품 운영 최적화에 전적으로 집중하는 것입니다. 그들은 수백만 달러의 상품을 판매했기 때문에 고객의 요구와 기대가 정적이거나 거의 정적이라고 가정합니다.

이 새로운 AI 시대에 혁신이 점점 더 빨라짐에 따라 고객의 요구 사항도 변화하고 있습니다. 기업은 고객의 말을 경청하고 이해하며 그에 따라 기회를 개발해야 합니다. 요컨대, 기업은 따라잡아야 합니다.

우리는 고객 피드백을 제품에 통합하여 이를 수행합니다. 우리는 고객 피드백을 중심으로 구축된 개발 로드맵과 함께 제품 개발 주기에 상향식 접근 방식을 포함합니다.

그러나 그것보다 더 많은 것이 있습니다. 끊임없이 변화하는 고객 요구 사항을 처리하기 위해 조직을 설정하는 구체적인 방법을 살펴보겠습니다.

1. 팀 협업 및 권한 부여

우리는 팀 구성원이 회사의 누구와도 긴밀하게 협력할 수 있는 다기능 조직을 구축하기 위해 열심히 노력했습니다.

그것은 나부터 시작됩니다. 내 캘린더를 사용할 수 있고 전체 팀이 볼 수 있으며, 내가 도울 수 있다고 생각할 때마다 나와 함께 15~30분 정도 시간을 내도록 권장됩니다. 다른 모든 사람도 마찬가지입니다. 액세스를 위해 계층 구조를 위아래로 이동할 필요가 없습니다. 속도가 느려집니다.

고객을 만족시킬 때는 아이디어가 자유롭게 흐르도록 하고 실험을 자주 실행해야 합니다. 그것이 권한 부여가 들어오는 곳입니다. 관리자가 좋은 아이디어와 나쁜 아이디어를 결정하게 된다면 불행히도 너무 많은 좋은 아이디어는 빛을 보지 못할 것입니다.

따라서 우리는 팀이 열정을 갖고 있는 아이디어를 테스트할 수 있도록 권한을 부여합니다. 작동한다면 훌륭합니다. 우리는 그것을 광범위하게 채택할 것입니다. 그렇지 않다면 우리는 배웠습니다.

2. '자갈'로 고객 감동

고객 성공 팀은 제품 팀에 직접 액세스할 수 있습니다. 고객 중 한 명이 특별한 기능을 요청했을 때 팀은 밝은 월요일 아침 일찍 제공하기 위해 주말 내내 노력했습니다. 고객은 빠른 처리에 만족했습니다. 모든 고객이 혜택을 볼 수 있는 기능이었기 때문에 일반 제품 릴리스에 새 기능을 포함하게 되었습니다.

위의 예는 계획된 제품 로드맵 외부에서 신속하게 수행되는 제품 향상인 "조약돌"의 개념을 보여줍니다. 우리는 빠른 제품 개선으로 고객을 기쁘게 하고 서비스를 제공하기 위해 자갈을 생산할 수 있는 능력을 보유하고 있습니다. 모든 요청이 개발되는 것은 아니지만 작은 리프트라면 빠른 트랙에서 고려됩니다.

3. 고객을 대면하는 직원의 역량 강화

고객을 대면하는 직원은 문제를 해결하고 고객을 만족시키기 위해 계약서에 쓰여진 것 이상을 할 수 있는 권한이 있습니다. 그들은 질문 없이 고객에게 환불할 수 있는 유일한 권한이 있습니다. 고객이 만족하지 않으면 비용을 지불할 필요가 없습니다. 고객이 빠른 배송을 필요로 하는 경우 고객 성공 팀은 일반적으로 추가 비용 없이 이를 실현할 수 있습니다.

고객 중 한 명이 Figma 설계에 도움이 필요했습니다. 고객 성공 팀은 Figma 디자이너를 찾아 무료로 작업을 완료했습니다. 마지막으로 고객 성공 팀은 모든 고객이 인간임을 인식합니다. 그들은 삶의 사건에 관심을 갖고 카드와 상징적인 선물을 보냅니다.

인정받기까지 먼 길을 갑니다. 우리의 최고를 보여주는 그들의 큰 마음에 감사드립니다.

4. 경영진에 대한 추천 수량화 및 보고

최고 재무 책임자에게 고객 만족의 중요성을 확신시키는 일은 특히 예산이 빠듯할 때 어려울 수 있습니다. CFO의 관심과 참여를 유도하기 위해 고객 기쁨, 수익 및 수익성 사이의 명확한 연결을 만듭니다.

WEVO에서는 신규 고객의 몇 퍼센트가 추천 및 다른 회사에서 새로운 역할을 시작한 이전 고객으로부터 오는지 추적하기 위해 CRM 시스템을 개선했습니다. 우리는 이 데이터를 정량화하고 이사회와 경영진에게 고객을 최우선으로 생각함으로써 비즈니스로서 얼마나 많은 것을 얻고 있는지 보여줄 수 있습니다. 우리의 고객 만족 접근 방식은 단지 이론적인 것이 아닙니다. 결론에 영향을 미치고 있습니다.

5. 조직 전체에 소문을 퍼뜨립니다.

격주로 진행되는 전체 회의에서 고객이 발견한 내용과 결과를 팀과 공유합니다. 사용자 연구 및 고객 성공 팀뿐만 아니라 모든 사람이 고객 지식을 보유해야 합니다. 우리는 모든 팀원이 고객의 진화하는 요구 사항을 알면 더 나은 결정을 내릴 수 있다고 믿기 때문에 고객 토론에서 인용문과 짧은 동영상을 정기적으로 공유합니다.

또한 고객을 만족시키기 위해 최선을 다한 우수한 팀원에게 상을 수여합니다. 우리는 팀원들이 Slack 채널에서 동료들과 하이파이브하여 고객 만족에 있어 서로의 성공을 인정하도록 권장합니다.

고객 유지 및 만족을 위한 모범 사례

고객이 당신에게 믿음을 투자할 때 당신이 할 수 있는 최소한의 조치는 고객이 원하는 대로 하는 것입니다. 상향 판매에 집중하지 마십시오. 가치를 더하는 데 중점을 둡니다. 기존 고객 기반은 신규 고객을 확보하는 데 중요한 역할을 합니다. 그들의 판단, 평가 및 의견은 시장에서 귀하의 지위를 구성합니다.

다음은 좋은 고객 관계를 유지하고 계약 갱신을 늘리기 위해 구현할 수 있는 몇 가지 모범 사례입니다.

1. 고객을 아끼지 말라

많은 사람들이 리조트 및 항공사 수하물 요금과 같은 부대 비용에 좌절합니다. 그러한 수수료로 고객을 짜증나게 하지 마십시오. 귀하의 제품에 대해 하나의 공정한 가격을 제공하고 부수적인 수수료는 없습니다.

우리는 최근 고객이 가격 책정 요소에 대해 혼동하고 있음을 발견했습니다. 그래서 우리는 그것을 제거했습니다.

2. 사용자 조사를 통한 경험 측정 및 개선

당신은 기니피그가되는 것을 좋아합니까? 당신의 고객도 아마 그것을 좋아하지 않을 것입니다. 따라서 새로운 경험, 새로운 메시징, 마케팅 자료 또는 새로운 모바일 앱을 출시하기 전에 반드시 테스트해 보십시오. 시간이나 리소스가 충분하지 않은 경우 30분 이내에 고객 통찰력을 제공할 수 있는 WEVO의 사용자 조사 도구를 확인하십시오.

이러한 측정은 새로운 경험이 NPS를 향상시킬 것인지 악화시킬 것인지를 나타냅니다. 우리는 WEVO 점수와 NPS 사이에 강한 상관관계가 있음을 보여주었습니다.

3. 제품을 손상시키지 마십시오.

비용 절감을 위해 제품에서 기능을 제거할 때 주의하십시오. 우리는 비용 절감을 실현하기 위해 제품에서 주요 결과 기능을 제거하는 것을 고려하고 있었지만 고객 피드백은 그들이 그 기능을 좋아한다고 말했습니다. 우리는 고객을 기쁘게 하는 사명의 일부로 유지하기로 결정했습니다. 그 기능을 유지하는 데 더 많은 비용이 들지만 고객을 만족시키는 데는 그만한 가치가 있습니다.

귀하에게 드리는 조언: 제품에서 "가장 사랑받는" 기능을 고객 성공 전략의 일부로 유지하십시오.

고객을 기쁘게 하는 보상을 누려보세요

우리는 이 기사에서 고객을 기쁘게 하는 것의 중요성에 대해 논의했습니다. 이것은 우리 모두에게 반향을 불러일으키고 황금률만큼이나 오래된 개념이지만, 수익성을 위해 고객의 기쁨을 희생하려는 반대 목소리가 종종 있습니다.

그러나 고객 성공을 나타내는 척도인 NPS와 시간 경과에 따른 재무 성공 간의 상관 관계가 입증되었습니다. WEVO에서도 우리 자신의 경험이었습니다. 우리는 또한 유지율과 소개 증가를 통해 고객 만족을 우선시하는 것이 수익과 이익 증가로 이어지는 방법을 보여주는 여러 예를 보여주었습니다.

좋은 소식은 전체 팀이 고객 만족에 몰두할 때 기분이 좋다는 것입니다. 사람으로서 우리는 다른 사람을 즐겁게 해줄 때 더 행복해합니다. 그것은 긍정적인 피드백 루프이며 확산됩니다. 따라서 오늘 고객을 기쁘게 하고 보상을 거두기 시작하십시오.

고객 만족과 제품 중심의 사고방식은 귀사의 시장 점유율을 높이는 데 완벽한 조화를 이룹니다. 풍미 가득한 G2 Tea 로 진화하는 비즈니스 시나리오의 최전선에 서십시오 .