가치와 기술의 결합에 대한 Newegg Commerce의 Anthony Chow 인터뷰

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전자 상거래 회사가 성장하고 새로운 시장을 목표로 함에 따라 빠르게 진화하는 온라인 세계에 지속적으로 적응해야 합니다. 그러나 변화를 겪고 있는 것은 온라인 세계만이 아닙니다. 최근의 전염병, 우크라이나의 현재 전쟁 및 그로 인한 세계 경제의 침체에 비추어 전자 상거래 기업가는 최근 사건으로 인한 어려움을 해결하기 위해 적극적인 조치를 취해야 합니다. 가급적 즉시.

오래된 기술 인프라는 진행을 지연시킵니다. 자동화는 살아남기 위한 첫 번째 단계입니다. 그렇지 않으면 비즈니스 운영이 공급자, 물류 경로 및 여러 유통 채널의 복잡한 웹에 훨씬 더 얽힐 수 있습니다.

기술적인 문제는 제쳐두고 소매업체는 항상 고객에게 어필하는 가치를 염두에 두어야 합니다. 기업의 가치는 기업의 DNA입니다. 자동화 노력, 파트너십 이니셔티브 또는 마케팅 전술을 통해 비즈니스를 안내합니다. 한편, 소비자의 31.9%만이 공급업체 간에 가시적인 차이가 있다고 생각합니다.

그렇다면 잠재적인 혼란에 직면하여 새로운 가치 제안을 생성하면서 어떻게 비즈니스 성과를 유지합니까? 업계의 유명 인사들을 살펴보고 그들이 오늘날의 도전에 어떻게 대처하고 있는지 알아보겠습니다.

최근 Dinarys는 Newegg Commerce의 CEO인 Anthony Chow와 이야기를 나눴습니다. Newegg는 IT, 물류, 마케팅 및 고객 서비스 분야의 풀 서비스 제공업체로 4,030만 명이 넘는 회원의 고객 기반을 보유하고 있습니다.

가치와 기술에 대해 논의하면서 우리는 전자 상거래 생태계, 물류 문제 및 해결 방법, 입소문을 현대적인 방식으로 구현하는 방법, 마이크로 서비스 및 고객에 대한 신뢰 신호에 대한 Newegg의 관점을 탐구했습니다. Newegg에서 쇼핑.

만나서 반가워요, 앤서니! 내가 아는 한, 당신의 지도력은 Newegg가 가장 변혁적인 몇 년 동안 인도하도록 이끌었습니다. Newegg 및 전자 상거래 전반의 경력 경로에 대해 자세히 알려주시겠습니까?

제 배경은 기업 전략 및 투자, 특히 전자 상거래 회사가 비즈니스를 수행하는 방식을 재설계하는 것입니다. 저는 처음부터 Newegg에 참여해 왔습니다. 저는 2006년부터 2008년까지 Newegg의 북미 사업 담당 부사장을 역임한 후 2011년까지 Newegg 중국 사업을 이끌었습니다.

저는 Newegg를 떠나 독일 최대의 패션 및 라이프스타일 제품 온라인 소매업체 중 하나의 자회사인 OTTO Group Greater China의 CEO로 시작했습니다. 그곳에서 나는 많은 서양 브랜드를 주요 아시아 시장에 소개했습니다.

2015년에 저는 글로벌 가전제품 및 가전제품 제조업체인 Haier China의 부사장으로 임명되었습니다. 그곳에서 O2O(online-to-offline 소매)와 관련된 기술을 개척했습니다.

2019년에는 회사를 이끌기 위해 뉴에그로 돌아왔습니다. 지금까지 저는 직접 판매와 시장을 통합하기 위해 글로벌 플랫폼을 재설계했습니다. 또한 조직을 도메인 중심 모델로 재구성했습니다. Newegg는 이후 상당한 재정적 턴어라운드를 겪었고 NASDAQ에 상장되었습니다.

전자 상거래 경력을 통해 저는 관리에서 세부 사항에 대한 관심을 강조했습니다. 저는 세 단어를 사용하여 접근 방식을 정의합니다. 실행, 실행 및 실행입니다. 저는 프로세스 담당자입니다. 저는 자동화를 좋아합니다. 이것들은 내가 볼 때 전자 상거래의 핵심 요소입니다.

Newegg에서는 IT 개발 외에도 마케팅, 물류 및 고객 서비스와 같은 전자 상거래의 여러 다른 영역에 참여하게 됩니다. 이 분야에서 현재 관찰하고 있는 비즈니스 요구 사항을 알려주시겠습니까?

저는 미국 고객과 아시아의 해외 제조업체 및 판매자를 연결하는 방법에서 고객의 요구를 충족시키는 방법에 대해 이야기할 것입니다.

마케팅 요구는 새로운 제품과 브랜드를 미국 시장에 소개하는 데 중점을 두고 있습니다. 우리는 고객 여정의 다양한 지점에 대한 제품 이미지, 비디오 및 편집 콘텐츠를 제작하는 사내 스튜디오 팀을 보유하고 있습니다. 퍼포먼스 마케팅의 관점에서 볼 때, 오리지널 콘텐츠에 대한 투자로 인해 클릭을 구매하거나 판매 수수료를 지불하지 않고도 많은 트래픽을 얻을 수 있습니다.

물류 문제에는 미국에서 "창고 위기"가 있을 때 제품을 위한 스토리지를 찾는 것과 다채널 컨텍스트에서 정확하고 시기적절하며 효율적인 주문 처리 작업을 구축하는 것이 포함됩니다. 여기에는 라스트 마일에 대한 운송 및 운송업체 관리가 포함됩니다.

고객 서비스 문제에는 턴키 아웃소싱 솔루션 생성, 비즈니스 프로세스 구축, 여러 채널에서 연결하려는 오늘날 고객의 요구 사항 충족이 포함됩니다.

IT 개발 요구 사항에는 국경 간 판매 처리와 관련된 반복적인 작업의 백엔드 자동화와 기계 학습 및 AI를 활용하여 디지털 활동을 향상시키는 것이 포함됩니다.

점점 더 많은 기술에 정통한 고객이 비즈니스 가치의 실현을 자신이 하는 일의 중심에 두고 있으며 Dinarys도 예외는 아닙니다. 대상 고객의 요구 사항을 충족하기 위해 회사의 가치 제안을 어떻게 형성합니까?

Newegg 파트너 서비스의 대상 고객은 북미에서 제품을 판매하는 해외 제조업체입니다. 이러한 회사는 우리가 사업을 하는 곳에서 제품을 마케팅하고 판매하기 위한 인프라와 전문 지식을 놓치고 있습니다.

우리의 가치 제안은 국경 간 전자 상거래와 관련된 모든 문제를 해결하는 것입니다. 모든 주요 판매 채널에서 창고 보관 및 주문 처리를 위한 3PL이 있습니다. 타겟 캠페인을 만들고 독창적인 콘텐츠를 제작하기 위한 마케팅 서비스를 제공합니다. 우리는 독립형 전자 상거래를 구축 및 관리하기 위한 웹 서비스, 고객 서비스 및 이행 작업을 확장하기 위한 인력 서비스, 국가 간 거래 처리 서비스 등을 모두 하나의 플랫폼에서 제공합니다.

소비자 측면에서 우리는 기술에 정통한 청중에게 최고의 온라인 쇼핑 경험을 제공하는 데 중점을 둡니다. 이것이 Newegg가 광범위한 소매업체와 차별화되는 방법입니다. 가장 최근에 우리 개발 팀은 개인화에 기울었습니다. 예를 들어, Gaming PC Finder를 사용하는 고객은 선호하는 게임 타이틀과 원하는 화면 해상도 및 프레임 속도를 입력하여 선호하는 컴퓨터를 표시합니다. 온페이지 콘텐츠는 고객 여정에 따라 자주 묻는 질문에 대한 답변을 제공하고 고객이 찾고 있는 내용을 기반으로 다른 유용한 검색기 및 도구에 대한 링크를 제공합니다.

나는 또한 훌륭한 온라인 쇼핑 경험이 소비자와 플랫폼 사이, 소비자와 동료, 특히 밀레니얼과 Z세대 간의 상호 작용에서 비롯된다고 믿습니다. 이를 염두에 두고 라이브 쇼핑 프로그램을 시작했습니다. 매주 수천 명의 시청자가 브랜드에 참여하고 쇼가 진행되는 동안 앱에서 구매합니다. 독창적인 콘텐츠의 다른 예로는 개봉 동영상, Newegg Now 및 Gamer Lounge와 같은 오리지널 시리즈, 후원 라이브 스트림 등이 있으며, Newegg YouTube에서 70만 명이 넘는 구독자에게 영감을 주었습니다.

Newegg의 D2C 프로그램은 기업이 브랜드 인지도를 구축하는 데 정확히 어떻게 도움이 됩니까?

D2C라고 부를 수 있는 것을 Newegg Partner Services(NPS)라고 합니다. 20년의 사업 기간 동안 우리는 스스로 가치 사슬 생태계를 만들었습니다. 당사 개발 팀은 주문 관리 및 재고 자동화를 위한 강력한 시스템을 구축합니다. 이러한 시스템은 콘텐츠 생성, 광고 및 판촉을 위한 마케팅 도구 제품군에 연결됩니다. 여기에는 고객 연락처 관리를 위한 시스템이 내장된 다채널 물류 네트워크가 연결되어 있습니다.

따라서 NPS의 아이디어는 전자 상거래 및 주문 처리와 관련된 일련의 서비스를 전 세계의 다른 회사에 판매하여 가치 사슬 생태계에서 수익을 창출하는 것입니다. 우리는 Newegg.com 안팎에서 온라인 판매 서비스를 위한 원스톱 상점입니다.

이를 위해 NPS는 회사가 두 가지 주요 방법으로 당사 사이트에서 브랜드 인지도를 구축할 수 있도록 지원합니다.

하나, 우리는 타겟 고객 마케팅을 위한 기회를 만듭니다. 이는 소셜 및 인플루언서 마케팅, 독창적인 콘텐츠 제작, 이메일 마케팅, 선별된 SEM/SEO 전술 요소, 라이브 쇼핑 및 기타 비디오 프로그램을 통해 발생합니다.

둘째, 파트너 회사에 현장 경험을 제어할 수 있는 권한을 부여합니다. 그들은 아이템과 브랜드 스토어에 대한 웹 페이지 관리를 제어합니다. 성공을 측정하고 접근 방식을 조정할 수 있도록 통찰력 있는 분석 및 보고를 제공합니다.

검색 엔진 순위에서 성공하려면 강력한 전자 상거래 기술이 필요합니다. 높은 가시성과 관련하여 디지털 소매업체를 위한 최상의 솔루션은 무엇이라고 생각하십니까?

성공적인 SEO 전략에는 다양한 요소가 있습니다. 가장 높은 수준에서 소매업체는 독자에게 유용한 고유한 콘텐츠를 정기적으로 게시해야 합니다. 그들은 Google에서 제공한 기술적인 조언을 따라야 합니다. 전문 지식을 갖춘 직원에게 작업을 위임하는 것이 좋습니다.

젊은 세대는 검색 엔진보다 더 많은 채널에서 정보를 찾습니다. 이러한 이유로 라이브 쇼핑 프로그래밍 및 비디오 제작과 같은 소셜 플랫폼에서 소비되도록 설계된 콘텐츠 마케팅을 강조합니다.

따라서 마케팅 활동으로 젊은 세대를 목표로 삼고 있습니다. 일반적으로 Newegg의 이상적인 고객 프로필은 무엇입니까?

Newegg.com은 기술 전문가들이 기술을 구매하는 곳입니다. 당사 웹사이트는 기술에 정통한 고객을 위해 맞춤 제작되었습니다. 우리는 고객 여정 전반에 걸쳐 독창적인 콘텐츠와 유용한 정보를 제공하여 매니아가 완벽한 제품을 찾도록 돕는 데 중점을 둡니다.

일반적으로 Newegg의 고객은 일반 인구보다 남성이 많고 부유하며 교육 수준이 더 높습니다.

우리는 Newegg에 가입하는 젊은 소비자들의 경향을 보기 시작했습니다. 젊은 세대는 구매하는 제품과 구매 방법에 대해 서로 다른 기대치를 가지고 있습니다. 그들은 경험을 원하고 브랜드 및 동료와 함께 고객 여정 전반에 걸쳐 참여하기를 원합니다. 이에 대응하여 모바일 경험을 새롭게 하고, 라이브 쇼핑 프로그램과 소셜 플랫폼용으로 설계된 기타 맞춤형 콘텐츠를 도입하여 참여 기회를 만들고 있습니다.

오늘날의 고객은 선호하는 쇼핑 매체에 완전히 몰입하기 위해 옴니채널 경험을 요구합니다. 어떤 자동화 솔루션이 모든 접점을 하나의 중앙 시스템으로 원활하게 통합할 수 있습니까?

Newegg는 순수 전자 상거래 회사이며 고객은 웹 사이트, 모바일 사이트 및 앱을 통해 당사와 연결합니다. 그들은 고객 여정을 따라 이러한 채널 사이를 자주 전환합니다. 예를 들어, 고객은 데스크탑 사이트에서 제품 비교를 검색하고 Apply Pay 또는 지원되는 다른 지불 방법을 사용하여 모바일 장치에서 결제를 완료할 수 있습니다. 이러한 이유로 연속성 기능은 사용자가 모든 채널에서 일관된 탐색 및 쇼핑 추적을 경험하고 구매 후 커뮤니케이션을 한 곳에서 할 수 있도록 개발의 중요한 부분이었습니다.

또한 모바일 경험을 현대화하면 고객이 우리 브랜드 및 동료와 실시간으로 상호 작용할 수 있다고 믿습니다. 이를 염두에 두고 YouTube, TikTok, Instagram 등과 같은 소셜 플랫폼과 앱에서 라이브 쇼핑 프로그래밍을 시작했습니다. 또한 Newegg Gallery는 고객이 맞춤형 PC 빌드를 선보이고 서로 교류할 수 있는 Pinterest와 유사한 경험을 제공합니다. 콘텐츠는 거래 목적이 아닌 교육 목적으로만 사용됩니다.

제공하는 모바일 경험을 현대화하기 위해 어떤 조치를 취합니까?

개인화는 모바일 경험에서 매우 중요한 부분입니다. 고객이 구매하거나 탐색한 제품 및 브랜드, 고객이 여정에서 보는 정보 콘텐츠 - 당사는 이 데이터를 사용하여 고객의 고유한 관심사와 선호도에 맞게 모바일 경험을 맞춤화합니다. 보기 기본 설정을 위해 우리는 모바일 경험에서 다크 모드와 확대된 글꼴 표시를 제공하는 최초의 기업 중 하나였습니다.

우리의 다음 단계는 고객과 제3자 판매자 간의 커뮤니케이션을 향상시키기 위한 인앱 채팅 기능의 개발을 포함합니다. 목표는 고객이 가능한 한 쉽게 Newegg 및 당사의 시장 생태계에 연결할 수 있도록 하는 것입니다.

입소문은 아마도 전자 상거래 브랜드의 가장 중요한 채널 중 하나일 것입니다. 어떻게 입소문을 시장 모델 내에서 활용하여 판매를 촉진할 수 있습니까?

입소문은 가장 오래되고 최고의 마케팅 방법입니다. 우리에게 사용자 생성 콘텐츠는 쇼핑 경험의 중심에 있습니다. 우리 사이트에서 사용할 수 있는 제품에 대한 450만 개 이상의 고객 리뷰가 있습니다. 리뷰에는 종종 사진과 상당한 양의 세부 정보가 포함됩니다. 우리 사이트에서 비즈니스를 하는 판매자에 대한 리뷰도 있습니다. 이것은 Newegg에서 쇼핑하는 고객에게 유용한 신뢰 신호입니다.

Newegg 갤러리는 사용자 정의 빌드 및 기술 설정의 이미지를 표시하려는 사용자를 위한 공간입니다. 또 다른 기회는 평일에 방송되는 라이브 쇼핑 프로그램입니다. 호스트는 에피소드마다 여러 제품을 선보입니다. 시청자는 실시간으로 질문하고 상호 작용할 수 있습니다.

물류 문제에 대해 말하자면, COVID-19는 우크라이나 전쟁 중 전자 상거래 공급망과 다가오는 경기 침체 과정에 상당한 영향을 미쳤고 변화시켰습니다. 국경 간 공급망 계정 유럽에서 추가된 총 부가가치의 최대 30%에 해당합니다.

이번 위기가 전자상거래 산업을 어떻게 변화시킬 것이라고 보십니까?

올해 우리는 소비자 구매 행동이 수요를 약화시키는 거시경제적 요인에 의해 어떻게 영향을 받는지 목격했습니다. 공급 측면에서는 우크라이나 전쟁으로 인한 제재가 강화되면서 시장이 제품으로 포화 상태에 이르렀습니다. 둘 다 우리가 소화해야 할 과제를 제시했습니다. 우리는 시장 상황에 따라 비용을 억제하기 위해 운영을 최적화했습니다.

전자 상거래 리더는 여러 상황으로 인해 중단이 발생할 것으로 예상해야 합니다. 이러한 불가피한 혼란을 완화하기 위해 다각화에 최선을 다해야 합니다. 기술은 우리 편입니다. 우리는 자동화 및 기계 학습의 발전이 시간이 지남에 따라 공급망을 보다 효율적이고 탄력적으로 만들 것이라는 점을 알고 있습니다.

소매업의 COVID-19 시대를 형성하는 잠재적인 추세에는 소매업체가 신제품 믹스를 지원하기 위해 새로운 파트너십을 구축하는 것, 고객-소매업체 관계를 정의하는 새로운 건강 및 안전 기대치, 더 많은 비접촉 거래를 주도하는 편의성에 대한 요구와 소비자 신뢰 구축에 대한 중요성이 커지고 있습니다.

귀하가 생각하는 미국과 EU 소비의 차이점은 무엇입니까?

내 개인적인 관찰에 따르면 유럽인은 자신이 소비하는 것에 대해 더 의식하는 경향이 있습니다. 미국 고객은 가격에 더 민감합니다. 그들은 쇼핑과 구매 행위를 즐긴다. 결과적으로 미국은 마케팅 활동이 더 무거워졌습니다. 유럽인들은 가격에 덜 민감합니다. 품질은 최고의 관심사입니다.

전자 상거래 비즈니스의 물류를 미래에 대비하면서 작업량을 줄이는 방법에 대한 아이디어를 공유해 주시겠습니까?

지난 몇 년 동안 우리는 앞을 내다보고 미래를 계획해야 했습니다. 가장 중요한 것 중 일부는 공급망과 운송업체 기반을 다양화하고, 무료 및 빠른 배송을 우선시하며, 고객에게 더 가까이 다가가기 위해 주문 처리 공간을 늘리고, 재고를 지역화하여 네트워크 전반에 걸쳐 균형을 이루고 역물류를 위한 프로세스를 구축하는 것입니다.

올인원 솔루션에는 강력하고 유연한 백엔드가 필요합니다. 마이크로서비스가 이미 모놀리식 아키텍처보다 우위에 있습니까? 아니면 후자가 인프라 부하가 높은 솔루션에 여전히 가치 있는 투자입니까?

예, 마이크로서비스가 추진력을 얻고 있습니다. 마이크로서비스는 확장성, 더 빠른 개발 및 추가된 보안과 같은 이점을 제공합니다. 대부분의 새로운 전자 상거래 및 비즈니스 관리 애플리케이션은 현재 마이크로서비스에 있습니다.

API 우선 접근 방식도 이제 주목을 받고 있습니다. API 우선 전략을 적용하는 것이 엔터프라이즈 소매에 중요한 경우에 대한 몇 가지 예를 들어 주시겠습니까?

API 우선 접근 방식을 사용하면 민첩하고 파트너 통합에 개방적입니다. 한 가지 예는 후원 제품 광고(SPA) 프로그램입니다. API 우선 접근 방식을 통해 몇 주 내에 Channel Advisor 및 Pacvue와 같은 외부 파트너와 통합할 수 있었습니다.

지속 가능성과 책임 있는 소비의 개념을 지원하는 데 가장 유용할 수 있는 기술 또는 접근 방식은 무엇이라고 생각합니까?

물류 네트워크에서 우리는 공급업체에 의존하여 지속 가능성 목표를 지원합니다. 우리는 탄소 발자국을 상쇄하여 탄소 중립이 되도록 그들과 협력하고 있습니다. 또한 환경 영향을 줄이는 데 도움이 되는 것은 자동화, 창고 효율성, 배송 효율성 및 재고 계획 기술의 발전입니다.

선도적인 이름들이 시장 개발, 마케팅, 물류 및 고객 서비스의 새로운 변화에 어떻게 적응하고 있는지에 대한 세부 사항으로 가득 찬 획기적인 대화였습니다. 이에 대한 의견을 공유해 주셔서 감사합니다. 귀하가 비즈니스 가치를 구현하는 방식을 사용하면 모든 것에도 불구하고 성공할 것이라고 확신합니다. 계속 해!