전자상거래에 대한 순추천고객 점수

Net Promoter Score는 가장 크고 빠르게 성장하는 회사에서 사용합니다. 그러나 모든 비즈니스에 유용합니까? Net Promoter Score가 전자상거래 비즈니스에 유용합니까?

짧은 대답은 예입니다. 대부분의 비즈니스, 특히 전자 상거래 비즈니스에 유용합니다.

이유를 알아보려면 계속 읽으십시오.

순 추천 고객 점수란 무엇입니까?

NPS라고도 하는 Net Promoter Score는 고객 경험을 측정합니다. 중소기업 및 대기업 고객 경험에 대한 핵심 측정입니다.

이 메트릭은 Fred Reichheld, Bain & Company 및 Satmetrix에 의해 개발되었으며 등록 상표입니다. Net Promoter Score는 Reichheld의 2003년 Harvard Business Review 기사 "성장에 필요한 한 가지 숫자"에 소개되었습니다.

설문조사는 0에서 10까지의 답변이 있는 간단한 질문으로 구성됩니다. 질문은 일반적으로 "친구에게 {회사}를 추천하시겠습니까?"로 작성됩니다. 고객은 0에서 10 사이의 숫자를 선택하고 10은 친구에게 추천할 가능성이 매우 높습니다.

Net Promoter Score를 분석하는 것은 쉽습니다. 점수는 등급을 기준으로 합산됩니다. 9-10 사이의 점수는 추천, 7-8은 수동, 1-6은 비추천입니다.

발기인(점수 9-10)

프로모터는 가장 충성도가 높고 열성적인 고객입니다. 이러한 고객은 최대한 주의를 기울일 가치가 있습니다. 이는 비즈니스를 성장시키고 제품 및 서비스에 대한 유용한 피드백을 수집하는 데 매우 중요합니다.

CRM(고객 관계 관리) 도구에서 이러한 고객을 분류하여 신제품 및 아이디어에 대한 피드백을 수집합니다. 그들은 종종 귀하의 비즈니스를 위한 훌륭한 공명판입니다. 또한이 피드백 루프에 포함하면 브랜드와 브랜드 간의 연결이 깊어집니다.

패시브(7-8점)

수동태 고객은 당신을 미워하지 않지만 사랑하지도 않는 고객입니다. 당신이 내일 존재하지 않는다면 그들은 단순히 다른 회사로 이동할 것입니다.

이러한 고객이 가장 큰 기회입니다. 이러한 고객에게 연락하여 답변 뒤에 숨겨진 "이유"를 이해하십시오. 이 정보는 이러한 고객을 프로모터로 전환하는 캠페인을 구축하는 데 도움이 됩니다.

프로모터로부터 받은 피드백을 활용하여 패시브를 프로모터로 전환하는 데 도움이 되는 마케팅 캠페인을 만드십시오.

비추천자(점수 0-6)

비방하는 고객은 불행한 고객입니다. 이러한 고객은 브랜드를 손상시킬 수 있으므로 주의하십시오. 그들의 피드백은 한 알의 소금으로 받아들여야 합니다. 종종 그들은 이상적인 고객이 아니며 잘못된 문제에 집중하게 만들 수 있습니다.

이러한 고객을 수동 또는 프로모터로 유도하는 것은 매우 어렵습니다. 그러나 답변 뒤에 숨겨진 "이유"를 묻는 것은 여전히 ​​유용합니다. 때로는 점수를 좌우하는 혼란을 해결할 수 있습니다.

CRM에서 이러한 고객을 분류하고 일부 캠페인에서 제외할 수 있습니다.

순 추천 고객 점수 계산

Net Promoter Score 계산은 비교적 쉽습니다. 추천인 비율에서 비추천인 비율을 뺀 비율을 계산하면 됩니다. 패시브 점수는 계산에서 제외됩니다.

전자 상거래 비즈니스에 Net Promoter Score가 필요한 이유

Net Promoter Score는 친구를 귀하에게 추천할 의사가 있는 가장 가치 있는 고객을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이는 더 많은 리뷰와 사용자 생성 콘텐츠를 캡처하기 위해 마케팅 캠페인을 실행하는 데 유용합니다.

고객 및 페르소나별로 Net Promoter Score 추세를 추적합니다. 종종 추세가 가장 유용합니다. 고객을 수동에서 프로모터로 옮기고 있습니까? 비추천 그룹이 성장하고 있습니까?

귀하의 비즈니스의 순 추천 고객 점수는 업계 평균과 비교하여 귀하의 비즈니스가 어떻게 쌓이는지 측정할 수 있습니다.

그리고 Net Promoter Score 설문조사는 후속 질문을 통해 고객이 좋아하는 것과 개선해야 할 부분을 자세히 알아볼 수 있는 훌륭한 수단입니다.

좋은 순추천고객 점수란 무엇입니까?

SPG Consulting의 2018년 설문 조사에 따르면 평균 Net Promoter Score는 39입니다.

NetPromotor.com은 가장 큰 산업에서 순 추천 고객 점수를 집계했습니다. 온라인 쇼핑은 평균 Net Promoter Score가 39로 중간에 있습니다.

Retently의 2020 Net Promoter Score 벤치마크 데이터 세트의 전자상거래는 평균 NPS가 62입니다.

Net Promoter Score의 진정한 힘은 추세선입니다. 고객은 약 60-90일마다 재조사해야 합니다. 추천인 vs 수동태 vs 비추천인의 추세를 살펴보는 것이 도움이 됩니다. 또한 비즈니스의 부문별 점수 추세를 파악하여 알지 못하는 문제를 식별하는 것도 중요합니다. 그리고 가장 큰 고객에 대한 NPS 점수 추세를 잊지 마십시오.

Net Promoter Score를 사용하여 신규 비즈니스를 추진하는 방법

점수를 얻은 후에는 메시징을 테스트하고 비즈니스를 성장시키기 위해 고객 기반을 분할하고 분석할 수 있습니다. 우리는 아래에 우리가 가장 좋아하는 전략을 포함시켰습니다.

1. 마케팅 기회에 대한 세그먼트 점수

Net Promoter Score를 기반으로 고객을 분류합니다. 아직 공개 리뷰를 제공하지 않은 경우 프로모터에게 공개 리뷰를 요청하십시오. 또한 프로모터에게 추천을 요청하십시오. 그들에게 보상을 제공하는 것을 잊지 마십시오. 때때로 귀하의 프로모터는 귀하의 브랜드에 대해 너무 흥분하여 공유하기만 하고 보상은 신경도 쓰지 않지만 제공할 수 있는 좋은 특전입니다.

유용한 세분화는 고객 평생 가치 또는 평균 주문 가치를 기준으로 할 수 있습니다. 가장 큰 고객이 실제로 가장 큰 프로모터인지 확인하기 위해 매장에서 더 많은 돈을 지출하는 고객과 그렇지 않은 고객을 비교할 수 있습니다. 놀랍게도 항상 줄을 서지는 않습니다. 때로는 가장 큰 고객이 수동 진영에 있습니다. 낙심하지 마십시오. 그것은 당신이 할 일이 있다는 것을 의미합니다.

유료 광고에 포함할 또 다른 데이터 포인트로 프로모터의 유사 잠재고객을 구축하십시오.

2. 패시브에 초점

패시브 고객이 귀하에게 점수를 준 이유를 알아보세요. 이러한 고객을 확보하고 프로모터로 전환할 수 있습니다. 그들의 눈에서 당신이 놓치고 있는 것을 배우고 그것을 개선하기 위해 노력하십시오. 그들을 설득하기 위해 노력하면서 그들과 계속 소통하십시오.

3. 비추천자는 적절한 이탈 지표입니다.

비추천자를 수동형으로, 더 나아가 추천자로 전환하는 것은 어렵습니다. 대신 "왜"라고 질문하여 그들을 비추천자로 만든 이유에 집중하십시오.

때때로 그들의 점수는 당신이 해결할 수 있는 오해에 의해 결정됩니다. 종종 이러한 고객은 귀하의 비즈니스에 좋지 않습니다. 추세를 식별하려면 비추천자를 전체적으로 살펴보십시오. 발견한 내용을 사용하여 메시징 및 커뮤니케이션을 업데이트하십시오.

4. 프로모터를 프로모터로 유지

프로모터에게 감사의 의미로 제품의 스웨그 백을 보내십시오. 이것은 일반적으로 Net Promoter Score 설문조사 후 몇 주 더 많은 반향을 불러일으킵니다. 이것은 소셜 미디어에서 해시태그와 함께 가방에 대해 공유하도록 요청할 수 있는 또 다른 좋은 기회입니다.

5. 프로모터를 커뮤니티로 만들기 시작

새로운 제품이 출시되기 전에 공유하고 아이디어에 대한 초기 피드백을 요청하는 개인 이메일 목록에 프로모터를 추가하십시오.

TrustSpot으로 Net Promoter Score 설문조사 구현

TrustSpot에서 Net Promoter Score 설문조사를 설정하는 것은 쉽습니다. 아직 없는 경우 무료 TrustSpot 계정을 만드십시오.

1. TrustSpot에 로그인하고 왼쪽 사이드바에서 "경험 설문조사"를 클릭합니다.
2. 콘텐츠 수집에서 "수집가"를 클릭합니다.
3. 그런 다음 "수집기 추가"를 클릭하십시오.

Collector를 만들었으므로 이제 이름을 지정하고 제목을 추가하고 URL 경로를 사용자 지정해야 합니다.

질문 목록에서 "Net Promoter Score"를 선택합니다.

질문을 사용자 정의하고 질문을 필수로 만드십시오. 저장을 클릭하는 것을 잊지 마십시오.

고객에게 묻고 싶은 다른 질문을 추가하세요.

브랜드에 맞게 설문조사를 맞춤설정하세요. 검토 요청 대신 경험 설문 조사를 보내도록 TrustSpot 계정을 설정하십시오. 또는 일반 탭에서 URL을 복사하여 웹사이트에 설문조사를 추가합니다. 또 다른 옵션은 마케팅 자동화 캠페인에 설문조사를 포함하는 것입니다.

여기에서 TrustSpot에서 Net Promoter Score 설문조사를 설정하는 방법에 대해 자세히 알아보세요.

더 나은 결정을 내리기 위해 Net Promoter Score 설문조사를 구현합니다.

지금 바로 TrustSpot을 통해 Net Promoter Score 설문조사를 보내 고객을 분류하고 비즈니스를 성장시키십시오.
Net Promoter Score 설문조사를 설정하는 데 도움이 필요하십니까? 저희 팀과 통화를 예약하시면 기꺼이 도와드리겠습니다.