부정적인 고객 리뷰: 어떻게 해야 합니까?

브랜드의 시장 가치는 평판의 25% 이상 이며, 단 한 번의 부정적인 고객 리뷰만으로도 힘들게 얻은 명성을 뒤집기에 충분합니다. 예, 나쁜 리뷰는 그만큼 영향력이 있습니다. 고객은 귀하의 제품이나 서비스가 고객에게 잘못된 방식으로 문질러 졌다면 모든 사람이 그것에 대해 알도록 할 것입니다. 슬프게도 긍정적인 경험에 대해서는 그 반대가 사실이 아닙니다. 확실히 부정적인 리뷰는 비즈니스에 해롭지만 동시에 부정적인 리뷰 0개도 의심의 대상입니다 ! 그래서, 캐치는 무엇입니까?

타당하고 건설적인 부정적인 리뷰는 불가피하지만 필수적입니다. 따라서 이를 처리하고 비즈니스에 더 많은 트래픽, 전환, 유지 및 충성도를 가져올 수 있을 만큼 충분히 스포츠하십시오.

평점이 별 1개 증가하면 수익이 5~9% 증가 한다는 것을 알고 계셨습니까 ?

그리고

부정적인 리뷰로 인해 고객을 잃을 가능성 이 59.2%에 달합니다 !

부정적인 리뷰를 처리하여 무엇을 얻을 수 있습니까?

이러한 나쁜 고객 리뷰를 현명하게 처리하면 비즈니스 성장에 도움이 될 수 있습니다. 적절한 답장과 제품 또는 서비스에 대한 몇 가지 빠른 수정만 있으면 됩니다.

그렇다면 전문가처럼 부정적인 고객 리뷰를 처리하는 요령을 배울 준비가 되셨나요?

그럼, 다이빙:

부정적인 고객 리뷰가 발생하는 이유는 무엇입니까?

부정적인 리뷰를 처리하는 요령과 요령을 알기 전에 먼저 고객이 나쁜 말을 하는 이유를 이해해야 합니다.

고객이 부정적인 리뷰를 남기는 주된 이유는 3가지입니다. 이것들은

1. 나쁜 제품 품질

어떤 종류의 소비재를 취급하는 경우 퍼센트 고객을 만족시키기가 약간 어려워집니다. 그리고 불만을 품은 고객은 부정적인 리뷰를 남깁니다. 귀하가 어떤 종류의 서비스를 제공하는 경우에도 동일한 가능성이 있습니다. 만족한 고객 10명 중 1명만이 리뷰를 남긴 다고 합니다.

연구에 따르면 귀하의 제품에 대해 부정적인 경험을 한 고객은 부정적인 리뷰를 남길 가능성이 매우 높습니다 . 반대로 좋은 경험을 가진 고객은 제대로 된 리뷰를 작성할 가능성이 매우 적습니다. 그들은 그것을 피합니다!

따라서 부정적인 리뷰를 피하기 위해 품질에 노력해야 합니다.

평균적으로 받은 리뷰의 19% 가 부정적입니다. 그리고 1개의 부정적인 리뷰의 영향을 커버하려면 40개 이상의 긍정적인 리뷰 가 필요합니다 !

2. 열악한 고객 서비스

부정적인 리뷰의 다음 일반적인 원인은 나쁜 고객 서비스입니다. 귀하의 제품이나 서비스에 불만이 있는 고객은 귀하로부터 좋은 서비스를 받으면 리뷰를 작성하지 않을 수 있습니다. 또한 반품-환불 절차가 완료되기 쉬운 경우 검토를 건너뛸 수 있습니다.

요컨대, 불행한 고객은 쉽게 반품할 수 있는 경우 부정적인 리뷰를 건너뛸 수 있습니다. 반품 옵션을 찾을 수 없더라도 프로세스를 안내할 수 있다면 별점 1개 이상의 리뷰를 작성하지 않을 수 있습니다. 챗봇, 구매 후 후속 이메일/전화 등을 사용하여 우수한 서비스를 받을 수 있습니다. 그것은 고객에게 즐거운 경험을 제공하고 부정적인 리뷰를 남기지 않을 것입니다.

비슷한 평가를 받은 2개의 제품 중 리뷰가 더 많은 제품이 더 많이 판매되었습니다.

3. 정책 위반

부정적인 리뷰의 또 다른 원인은 잘못된 정책입니다. 추가 제품, 바우처 또는 구매에 대한 포인트를 받지 못하는 것일 수 있습니다.

부정적인 리뷰의 이면에 있는 최소한의 원인처럼 들릴 수 있지만 신뢰성 부족을 처리하여 고객을 많이 불쾌하게 합니다. 결과적으로 그들은 화난 댓글을 남깁니다.

이를 해결하기 위해서는 약속을 지켜야 합니다. 약속을 지키지 않으면 어떤 것을 약속하지 마십시오.

알고 계셨나요?

행복한 고객은 제품/서비스에 대해 2-5명에게 이야기하지만 불만을 가진 고객은 9-20명 에게 퍼뜨립니다 ! 비즈니스 운영이 86% 감소합니다! 불만은 전염성이 강합니다!

부정적인 리뷰는 신규 고객에게 어떤 영향을 줍니까?

출처: 파이낸스 온라인

즉, 긍정적인 고객 리뷰는 사용자를 유지하고 구매자로 전환하며 유지율을 높 입니다. 반면에 나쁜 피드백은 정반대입니다.

전문가들은 당신의 목표가 전체적으로 별 4개 이상 등급을 유지하는 것이며 진정한 도전은 별 4개에서 위로 도달하는 여정이라고 말합니다!

반면에 부정적인 고객 리뷰는 신규 사용자를 멀어지게 하고 브랜드 이미지를 손상시킵니다. 하지만 부정적인 리뷰를 처리하여 트래픽과 전환을 가져올 수 있다는 사실을 알고 계십니까?

예, 가능합니다. 방법을 알아보시겠습니까?

부정적인 고객 리뷰에 실망하셨습니까? 쉽게 해결하세요!

인정하자! 부정적인 리뷰는 불가피합니다. 최상위 브랜드도 예외는 아닙니다. 그렇다면 그들은 이 성가신 문제를 어떻게 해결하고 있을까요?

그들은 단지 그것에 따라 행동하고 있으며, 따라서 그들의 이익을 위해 이것을 활용하고 있습니다! 네, 그 이야기입니다!

1. 먼저 부정적인 리뷰를 찾으십시오

이제 평균적 으로 리뷰의 19%가 완전히 부정적이거나 귀하의 제품/서비스에 대해 부정적인 어조를 가지고 있다는 것이 사실입니다. 그러나 실제로 이러한 부정적인 리뷰가 모두 진짜는 아닙니다. 부정적인 리뷰어를 데이터베이스로 집계하면 여러 리뷰어가 고객이 아님을 알 수 있습니다.

따라서 당신의 제품이나 서비스에 실제로 기분이 상한 고객을 파악해야 합니다. 이를 위해 리뷰가 올 때마다 알림을 유지해야 합니다.

그들이 사용자인지 여부를 이해하는 것은 약간 복잡하고 시간이 많이 걸리는 작업입니다. 그러나 그렇게 하는 것이 좋습니다. 한 단계 더 나아가 실제 사용자를 위한 "확인된" 태그를 고려할 수 있습니다.

알고 계셨나요?

확인된 긍정적인 리뷰 는 익명의 리뷰보다 15% 더 많은 구매를 가져옵니다.

2. 친절하게 대답한다

이 기사의 가장 중요한 부분인 부정적인 댓글에 대한 답변으로 넘어갈 시간입니다! 뭐 이건 부정적인 리뷰는 어쩔 수 없는 사실이고, 아무리 눈에 잘 띄더라도 부정적인 리뷰는 최소한 몇 개는 받게 마련이다.

그리고 최악의 부분은 부정적인 리뷰가 가짜라도 소유자가 항상 삭제할 수 있는 기회가 없다는 것입니다. 따라서 다른 사람들(기존 및 신규 사용자와 비사용자)이 여러분을 지켜보고 있기 때문에 대응이 중요합니다.

75%의 기업 이 어떤 리뷰에도 응답하지 않는다는 사실을 알고 계셨습니까? 그러나 하나의 리뷰에 응답하면 수익이 4% 증가합니다.

놀랍게도 리뷰의 25%에 응답하면 전체 수익이 35% 증가합니다!!

부정적인 고객 리뷰에 대응하는 방법?

응답의 어조가 중요하다는 것을 기억하십시오! 또한, 당신은 항상 지켜보고 있다는 것을 기억하십시오. 따라서 무례하게 굴지 말고 세련되고 전문적인 어조를 유지하십시오.

3. 제기된 문제 참조

나쁜 고객 리뷰에 응답하는 동안 조직의 응답 팀에 문제를 확인하도록 요청하십시오. 즉, 결함이 전혀 없는지 여부를 파악해야 합니다.

고객으로부터 부정적인 리뷰를 접하게 되면. 문제를 해결하려면 고객으로부터 다른 세부 정보를 얻어야 합니다. 이를 위해 고객으로부터 세부 정보를 수집하기 위해 질문을 해야 합니다. 문제가 진짜라면 개인적으로나 공개적으로 답변할 때 사과하십시오.

3.3개의 별점 과 최소 40개의 온라인 리뷰 는 비즈니스 관계에서 고객과 소통하기 위한 가장 낮은 체크포인트입니다!

4. 문제 해결

그래서, 당신은 부정적인 리뷰를 받았고 결함이 당신의 끝에 있음을 발견했습니다. 여기에서 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 전환하려고 시도할 수 있도록 문제를 수정하는 것이 필수가 됩니다.

따라서 능동적으로 솔루션을 제공하는 것을 목표로 해야 합니다. 팀에 문의하여 이 문제를 해결하는 데 필요한 시간 프레임을 알고 고객에게 동일한 시간을 요청하십시오.

페이지에 부정적인 리뷰가 있는 것은 매우 흔한 일이지만 제기된 문제를 처리하지 않은 채로 두면 브랜드 이미지 전체에 영향을 미칩니다. 따라서 문제를 긴급히 해결하십시오.

생각할 거리:

리뷰의 30%에 응답하면 경쟁업체보다 앞서 나갈 수 있습니다. 그리고 소비자는 소유자가 응답할 때 49% 더 지불 할 용의가 있습니다.

5. 검토자와 후속 조치

문제가 해결되면 고객에게 후속 조치를 취해야 합니다. 한편, 고객이 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 업데이트하도록 촉구해야 합니다.

고객 10명 중 7명은 조치를 취하라는 답변을 받은 후 기꺼이 의견을 바꿀 의향이 있습니다.

6. 리뷰를 업데이트해 주셔서 감사합니다.

고객은 리뷰를 거의 업데이트하지 않습니다. 하지만 부정적인 리뷰를 긍정적인 리뷰로 업데이트하도록 성공적으로 설득할 수 있다면 그들에게 감사하는 것을 잊지 마십시오. 개인 페이지와 공개 페이지 모두에 감사를 표하십시오.

7. 해결된 문제를 여러 채널에 홍보

업데이트된 리뷰가 있습니까? 성과로 생각하고 소셜 프로필에 스크린샷과 함께 전후 검토를 공유하십시오. 팀과 서비스가 얼마나 능동적인지 보여줍니다.

더 많은 고객 리뷰를 얻기 위해 해야 할 것과 하지 말아야 할 것!

빠른 요약을 위해 다음은 더 긍정적인 리뷰를 받기 위해 해야 할 일과 하지 말아야 할 일입니다.

긍정적인 리뷰가 40개 이상 있으면 구매자가 별점 2.5-3개의 제품을 구매 하도록 설득할 수 있으므로 리뷰를 환영하는 것을 잊지 마세요 .

비즈니스 번창을 유지하기 위해 부정적인 고객 리뷰를 파악하십시오.

앞서 말했듯이 부정적인 고객 리뷰는 불가피합니다. 이러한 문제는 계속 발생하지만 고객 불만을 진지하고 긴급하게 처리하면 향후 경로가 더 순조로워집니다.

일부 부정적인 리뷰가 건설적이며 제품에 대한 자세한 통찰력을 제공한다는 것은 부인할 수 없습니다. 마케터의 42%는 부정적인 리뷰가 제품/서비스를 신뢰할 수 있게 만드는 데 도움이 된다고 인정했습니다 . 게다가 구매자의 95%는 부정적인 리뷰가 없는 제품/서비스를 의심 합니다!

그리고 응답이 어떻게 도움이 되는지, 통계가 어떻게 되는지 보셨죠?

따라서 부정적인 리뷰에 응답하세요. 문제를 확인하고 해결하려고 시도하고 브랜딩을 강화 하면 향후 엄청난 트래픽과 전환을 환영할 것입니다.

이와 함께 나쁜 리뷰를 피하기 위해 항상 고객에게 만족스러운 서비스를 제공하는 것을 목표로 해야 합니다. 또한 짧고 간단한 주문 및 결제 프로세스와 함께 제품 품질 및 가격이 정확해야 합니다. 이는 불필요한 복잡함을 없애고 고객이 제품/서비스를 빠르고 쉽게 받거나 반품할 수 있도록 도와줍니다.