다채널을 사용하여 고객과 소통하기

고객 커뮤니케이션은 비즈니스에서 가장 중요한 측면 중 하나입니다.

고객은 기업의 성공을 좌우할 것입니다. 고객에게 만족과 정보를 제공하면 고객의 모든 요구 사항을 충족하기 위해 계속 방문하여 친구에게 즐거운 경험에 대해 이야기할 것입니다.

그러나 실수를 하면 잠재적으로 평생 팔로워를 잃을 수 있습니다.

커뮤니케이션은 이러한 만족 수준을 유지하는 열쇠입니다.

비즈니스가 아무리 완벽하게 구성되어 있어도 결국에는 무언가 잘못되기 마련입니다. 배송을 놓치거나 결함이 있는 제품을 보내거나 서비스가 예상대로 진행되지 않을 수 있습니다.

이러한 일이 불가피하게 잘못되었을 때 신속하고 정중하고 정확하게 의사 소통하는 것이 문제를 해결할 수있는 유일한 방법입니다.

우리는 고객 커뮤니케이션의 새로운 시대에 진입하고 있으며 전환을 적절히 준비하면 귀사가 성공할 수 있습니다.

고객 커뮤니케이션의 구식 모델

수십 년 동안 대부분의 기업은 고객 커뮤니케이션 전략을 인바운드 커뮤니케이션과 아웃바운드 커뮤니케이션을 위한 거대한 깔때기로 전환하기 위해 노력했습니다 .

인바운드 깔때기 입구에서 전체 고객 기반은 추가 서비스를 위해 하나의 채널로 안내됩니다.

예를 들어, 회사는 의도와 상관없이 모든 요청을 수락하는 단일 "고객 서비스" 전화 번호를 갖게 됩니다.

이 번호는 제품 포장, 판촉물, 이메일, 카탈로그, 광고에 나열되며 다른 채널을 사용하여 문의하는 모든 사람에게 제공됩니다.

마찬가지로 아웃바운드 통신의 대부분은 집중된 매체에서 발생합니다.

예를 들어, 회사는 모든 고객이 이메일 폭발을 수신하도록 등록한 다음 해당 이메일의 힘에 의존하여 전체(또는 대다수) 고객 기반에 도달하도록 노력할 것입니다.

이 모델의 장점은 분명합니다. 모든 노력을 하나의 채널에 집중함으로써 시간과 비용을 절약하고 훨씬 더 효율적인 시스템을 생산할 수 있습니다.

인바운드 고객 핫라인에만 독점적으로 투자하여 신규 직원을 채용하고 새로운 프로세스를 구축할 수 있으며, 결국 귀하의 팀은 문의 처리의 마스터가 될 것입니다.

그러나 이 시스템에는 단점도 있습니다. 중복성이 없기 때문에 이 통신 회선의 오류는 전반적으로 즉각적이고 수정할 수 없는 오류입니다.

이 채널을 전체 고객 기반에서 사용할 수 있도록 만들었는지 확신할 수 없기 때문에 이점을 전혀 깨닫지 못하는 낙오자가 있을 것입니다.

깔때기가 더 이상 작동하지 않는 이유

오늘날 깔때기 기반 마케팅 시스템의 단점은 장점보다 많습니다.

이러한 접근 방식을 계속하기에는 커뮤니케이션 기술과 고객 요구 관점 모두에서 너무 많은 변화가 있었습니다.

예를 들어 사용 가능한 통신 채널의 수를 생각해 보십시오.

한 때 대면 방문, DM, 전화 통화가 지배적이었던 세상에서는 깔때기 방식이 가능했습니다.

그러나 다음 채널을 고려하면 한때 좁았던 경로가 훨씬 더 넓어집니다.

• 이메일
• 온라인 디렉토리
• 인스턴트 메시지
• 전화 채팅
• 라이브 채팅
• 챗봇
• 영상 채팅 및
• 약 1,000개의 다양한 소셜 미디어 플랫폼,

표면적으로 이러한 채널은 기능, 장점 및 단점이 매우 다양하여 각 채널을 단일 최종 목적지로 전달하는 것은 비효율적입니다.

이와 함께 개별 고객마다 커뮤니케이션 선호도가 다르다는 사실을 고려하십시오.

고등학생은 Snapchat 및 Instagram과 같은 앱만 사용하여 또래와 의사 소통할 수 있습니다.

젊은 성인은 주로 이메일에 의존하지만 때때로 Facebook에 뛰어들 수 있습니다.

노인은 보다 전통적인 의사소통 수단이나 직접적인 인간 접촉을 선호할 수 있습니다.

각 인구 통계 및 각 개인은 고유한 선호도를 가지므로 하나의 커뮤니케이션 채널에 모두를 집중시키면 대다수가 즉시 소외됩니다.

기술의 순수한 가용성은 깔때기 접근 방식에 더 많은 문제를 야기했습니다.

대부분의 현대 사용자는 항상 주머니에 스마트폰을 가지고 있으며 여러 형태의 통신을 즉각적이고 안정적으로 사용할 수 있습니다.

이것은 일반적인 질문에 즉각적인 답변을 요구하는 사용자 세대를 만들었습니다. 여러 단계를 거쳐야 하거나 다른 커뮤니케이션 채널로 전달되면 참을성이 없어 프로세스를 완전히 포기할 수 있습니다.

다중 채널 접근 방식

현대 시대에 가장 적합한 접근 방식은 사용 가능한 채널 수를 활용하는 것입니다. 사전에 추가 작업이 필요하고 경우에 따라 더 많은 관리 비용이 필요하지만, 반대로 더 많은 비율의 청중을 더 많은 시간 동안 만족시킬 수 있다는 단점이 있습니다. 결국 고객의 행복이 가장 중요합니다.

사용할 수 있는 채널의 체크리스트를 찾고 있다면 이 체크리스트를 통해 시작할 수 있지만 선호하는 매체를 믹스에 추가해야 합니다.

• 인쇄된 방법 가이드 및 문제 해결 문서
• 온라인 문제 해결 및 검색 가능한 FAQ 섹션
• 고객 포럼(공식 중재 포함)
• 블로그 및 비디오 자습서
• 이메일(인바운드 및 아웃바운드 모두)
• 고객 티켓 로깅
• 전화선
• 현장 또는 Skype(또는 유사한 프로그램)를 통한 인스턴트 메시징
• 영상채팅
• SNS(페이스북, 트위터, 인스타그램, 스냅챗 등)

가능한 한 많은 매체를 제공하여 전략을 시작하되 시간이 지남에 따라 진행 상황을 모니터링하십시오.

귀하의 채널 중 일부는 다른 채널보다 실적이 더 좋고 일부는 완전히 엉망이라는 사실을 알게 될 것입니다. 이러한 비용을 더 인기 있는 채널로 라우팅하기 위해 불필요한 것을 제거하십시오. 다중 채널 접근 방식을 사용한다고 해서 모든 채널에 동등하게 투자해야 하는 것은 아닙니다. 즉, 해당 채널을 사용할 수 있도록 해야 한다는 의미입니다.

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