모바일 앱 고객 서비스: 혜택, 위험 신호, 빠른 팁 등

인정합시다 – 대부분의 온라인 쇼핑객은 고객 서비스가 신화에 불과하다고 믿습니다. 그러나 그 밑에 있는 요인은 거의 드러나지 않습니다. 즉, 그들은 고객 서비스 팀과 연결하는 번거로움에 실제로 들어가고 싶어하지 않습니다. 오히려 제거가 더 쉬운 방법인 것 같습니다. 그러나 고객 서비스의 즉석 전화는 당신 쪽에서 사악할 정도로 훌륭한 움직임이 될 수 있으며 심지어 모바일 앱에 유지할 수도 있습니다! 그래, 사실이야!

이상하게도 사용자의 33% 만이 불만을 해결하기 위해 고객 서비스를 선택합니다. 그들은 어떻게든 경영진에게 접근하는 것이 문제를 거의 해결하지 못할 것이라고 믿습니다. 그것은 시간 낭비가 될 것입니다. 글쎄요, 경우에 따라서는 사실일 수도 있지만 예외도 있습니다. 고품질 서비스로 사용자의 신뢰를 얻고 있는 회사가 있습니다. 그 중 하나가 되고 싶습니까?

고객 서비스란 무엇입니까?

고객 서비스는 정의조차 필요하지 않습니다. 우리 모두 그것이 무엇인지 알고 있습니다. 그러나 모든 회사가 그에 합당한 중요성을 부여하는 것은 아닙니다. 최소한의 노력으로 불만족한 고객을 만족한 고객으로 전환시킬 수 있는 필수 요소입니다.

고객 서비스는

앱에 액세스하는 동안 고객이 필요로 하는 것과 이를 얻기 위해 직면한 문제를 이해합니다.

이를 통해 소비자에게 동일하게 공급

고객 서비스: 그럼 대. 지금

고객 서비스는 진화를 거쳤습니다. 처음에는 전체 프로세스가 오프라인이었고 사람들은 긴 줄을 서서 일람표를 통해 사전 예약해야 했습니다.

그러나 지금은 전체 시스템이 온라인으로 전환되었으며 때로는 사용자가 전화를 통해 경영진에게 연락할 필요조차 없으며 앱/웹사이트에는 대부분의 문제를 해결하기 위해 미리 많은 리소스/가이드가 포함되어 있습니다. 현재 즉각적인 도움을 받기 위한 대기 시간도 경영진에게 도달하거나 도달하지 않고 크게 줄어듭니다.

고객 서비스의 상당 부분이 온라인으로 이동함에 따라 사용자를 만족시키기 위해 일부 기술도 여기에 첨부됩니다.

오프라인 고객 서비스가 완전히 없는 것은 아닙니다. 일부 산업에서는 여전히 존재합니다. 그러나 전자 상거래 및 기타 여러 분야의 경우 온라인 고객 서비스가 주로 선호됩니다. 그리고 온라인 고객 서비스가 인기 있는 이유는 아래 비교표에서 매우 분명합니다.

기술적인 문제로 인해 온라인 고객 서비스는 약간 까다롭습니다. 그리고 어느 정도까지는 기술 결함이 불가피합니다. 결과적으로 양질의 고객 서비스를 제공하는 것이 때때로 어려워집니다.

트렌드이기 때문에 최소한의 기술 문제가 모바일 앱의 고객 서비스를 방해하고 중단은 사용자에게 큰 "아니오"입니다. 그리고 이상하게도 이 중단된 서비스는 때때로 나쁜 고객 서비스로 분류됩니다. 이것의 결과를 알고 있습니까? 그렇지 않은 경우 다음 섹션을 확인하십시오.

나쁜 고객 서비스 경험은 비즈니스에 피해를 줄 수 있습니다

나쁜 고객 서비스의 영향은 숫자로 가장 잘 알 수 있습니다. 따라서 더 이상 스토리텔링이 아니라 그것이 어디로 이어질 수 있는지 보여주는 입증된 통계입니다.

이상하지만 사실, 52%의 소비자는 좋은 고객 서비스를 받기 위해 평소보다 더 높은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

온라인 고객 서비스를 능동적으로 관리하는 브랜드

큰 손실을 방지하고 대상 그룹 사이에서 좋은 평판을 유지하기 위해 인기 브랜드는 이제 전문가처럼 고객 서비스를 관리하고 있습니다. 게다가 결과도 얻고 있습니다.

다음은 배울 수 있는 몇 가지 영감을 주는 이야기입니다.

사과

Apple은 고객에게 서비스를 제공하기 위해 답이 없는 플랫폼을 남기지 않았으며 여전히 챔피언처럼 유산을 이어가고 있습니다. 그 결과는 모두에게 알려져 있습니다. 이 회사는 매출 면에서 선두 기업 중 하나입니다.

가장 중요한 것은 Apple 고객이 브랜드에 거의 충성도가 높다는 것입니다. 비슷한 제품을 더 낮은 가격에 구입한 후에도 거의 전환하지 않습니다. 2021년 에는 iPhone의 충성도가 90%를 넘어설 정도로 브랜드를 신뢰합니다. 상상할 수 있니?!

아마존

Amazon은 앱에서 고객에게 서비스를 제공하는 측면에서 훨씬 앞서 있습니다. 그들은 사용자가 문제에 대한 셀프 서비스를 받을 수 있도록 가이드/FAQ 시스템을 도입했습니다.

Amazon은 자랑스럽게 90%의 고객 유지율을 보유하고 있으며 고객 서비스가 광범위한 재고 재고를 통해 기술적으로 진보된 모바일 앱을 위한 강력한 기반을 제공한다고 믿습니다.

스타벅스

아마존과 애플이 온라인 고객 서비스를 가장 좋은 방법으로 부수고 있다면 스타벅스는 온라인과 오프라인 모두에서 부수고 있다. 그리고 이 뛰어난 서비스는 16배 더 많은 충성도 높은 고객과 6배 더 많은 매장 방문으로 이어지고 있습니다 . 자, 그게 얼마나 멋진지 말해보세요.

이 천재들에게서 보고 배울 점: 고객에 대한 긍정적이고 고무적인 반응

고객 서비스에 신경을 써야겠죠?

그래도 모바일 앱에서 고객 서비스에 주목해야 하는 이유는 무엇입니까? 특전은 다음과 같습니다.

1. 매출 향상

훌륭한 고객 서비스는 수많은 교차 판매 및 상향 판매 기회를 창출합니다. 소비자에게 서비스를 제공함으로써 실제로 더 많은 제품을 구매하도록 설득할 수 있습니다. 그리고 소비자가 구매할 의사조차 없는 일부 제품을 판매할 것으로 예상할 수 있습니다.

연구에 따르면 어려운 상호 작용도 6%의 교차 판매 및 상향 판매 가능성으로 이어질 수 있습니다. 우수한 서비스는 이러한 더 높은 판매 가능성의 80%를 창출 합니다.

2. 고객 유지

Apple, Amazon 및 Starbucks의 사례 연구는 훌륭한 고객 서비스가 모바일 앱 고객 유지 에 얼마나 도움이 되는지 보여주었습니다. 다른 관련 이점으로는 고객 평생 가치가 높아지고 고객 이탈이 낮아집니다. 그리고 고객 유지율이 5%만 증가해도 수익이 25~95% 증가할 수 있습니다 .

3. 우수한 마케팅 범위를 만듭니다.

뛰어난 고객 서비스는 특히 초보 기업에게 좋은 마케팅 전략과 같습니다. 좋은 고객 서비스는 입소문 마케팅 전략과 같습니다. 단순히 고객에게 좋은 서비스를 제공함으로써 브랜드를 홍보할 수 있습니다. 이는 마케팅을 위한 비용 절감을 나타냅니다. 참으로 윈윈 게임입니다!

4. 브랜드 이미지 강화

훌륭한 고객 서비스는 브랜드 이미지의 부스터와 같습니다. 귀사의 평판을 높이는 데 어떻게 도움이 되는지 이미 논의했습니다. 좋은 고객 서비스를 제공 하면 브랜드가 점차 유명해 지며 모바일 앱에서 많은 충성도 높은 고객을 확보할 수 있습니다.

5. 추천 생성

고객에게 좋은 서비스를 제공하면 행복한 커뮤니티를 구축할 수 있습니다. 행복한 고객은 자신의 긍정적인 경험에 대해 9명에게만 이야기하지만 부정적인 고객 서비스는 16명에게 퍼진다는 사실을 알고 계셨나요? 불행한 고객은 자신의 서클, 소셜 핸들, 커뮤니티 등에서 자신의 경험을 삭제합니다.

그러나 9명과 긍정적인 경험을 공유하는 것은 농담이 아닙니다. 9명 모두 고객이 될 수 있습니다. 예, 행복한 고객의 말은 매우 강력하며 더 나은 서비스를 제공할수록 더 많은 추천을 생성합니다.

놀라운 사실: 좋은 고객 경험을 제공 하는 소비자의 89%는 재 방문하여 재구매할 가능성이 더 높습니다. 반대로 열악한 서비스는 고객과의 관계를 끊는 이유 입니다. B2B 기업의 51%는 열악한 서비스를 제공하는 벤더를 기피합니다.

6. 경쟁력 창출

더 높은 전환율, 더 많은 유기적 트래픽, 더 강력한 브랜드 이미지 등을 통해 경쟁에서 앞서 나갈 수 있습니다. 회사 문화 개선에도 간접적으로 도움이 되므로 직원 유지율이 향상됩니다.

이제 고객 서비스가 모바일 앱의 생산성을 높이는 데 가장 중요하다는 것을 알고 계실 것입니다. 따라서 고객 서비스 개선이 필요합니다. 그러나 그것을 개선해야 할 때의 징후를 알고 있습니까? 걱정하지 마세요. 위험 신호를 식별하는 데 도움을 드릴 것입니다.

고객 서비스에 업그레이드가 필요함을 나타내는 징후

기술적으로 고객 서비스 개선이 절실히 필요함을 나타내는 몇 가지 위험 신호가 있습니다. 그러나 여기에서는 즉각적인 조치를 취해야 하는 3가지 주요 위험 신호를 지적하고 있습니다. 다음을 확인하십시오.

위험 신호 1. 티켓이 너무 많이 발생했습니다.

모바일 앱의 고객 서비스 티켓 수에 주의하십시오. 10% 이상의 고객이 티켓을 모금하는 경우 조치를 취해야 합니다. 너무 많고 반복되는 티켓은 귀하가 서비스를 제대로 제공하지 못하거나 서비스 담당자가 문제를 신속하게 해결할 수 없음을 나타냅니다. 계속되면 사업은 곧 손실에 직면하게 될 것입니다.

위험 신호 2. 더 많은 사람이 고객을 지원해야 합니다.

또 다른 위험 신호는 더 많은 수의 서비스 임원에 대한 요구 사항입니다. 따라서 서비스 팀이 압력을 처리하기 위해 더 많은 직원이 필요한지 확인하십시오.

아시나요

사용자의 39% 가 고객 서비스 임원이 서비스에 대한 지식이 부족하다고 인정했는데, 이것이 그들에게 가장 실망스러운 요소입니까?

따라서 서비스 임원이 가능한 한 빨리 쿼리를 해결할 수 있도록 충분히 학습했는지 확인하십시오.

위험 신호 3. 고객은 다양한 채널을 통해 연락합니다.

고객 서비스를 개선해야 한다는 또 다른 신호는 다양한 채널을 통해 불만을 접수하는 것입니다. 채팅, 이메일, 전화, 소셜 미디어 등에서 고객 불만을 접수하는 것은 고객이 좌절하고 추가 도움을 받기 위해 계속해서 귀하에게 연락하고 있음을 보여줍니다.

앱에서 고객 서비스를 개선하고 싶습니까?

음, 음, 음... 위험 신호를 식별하는 것만으로는 충분하지 않다는 것을 알고 있습니다. 그래서 다음과 같은 솔루션을 제공합니다.

전문가 팁 1. 응답을 맞춤화하세요.

여러 번 사용자는 고객 서비스 직원이 로봇처럼 말하고 있다고 느낍니다. 이것이 다른 템플릿을 사용하여 맞춤형 응답을 제공하는 이유입니다. 자동화된 챗봇에 대해서도 동일한 작업을 수행할 수 있습니다. 그것은 당신의 고객이 특별하다고 느낄 것입니다.

개인화된 소비자 경험을 통해 전환율이 8% 증가할 수 있다는 사실을 알고 계셨습니까 ?

전문가 팁 2. 피드백 요청

고객에게 서비스를 제공한 후에는 피드백을 요청하는 것을 잊지 마십시오. 고객이 귀하의 서비스를 얼마나 좋아하는지 보여줍니다. 또한 부정적인 피드백 은 정확히 어디에서 부족한지 나타냅니다.

전문가 팁 3. 문제 해결

요컨대, 피드백은 문제를 더 쉽게 식별하는 데 도움이 됩니다. 따라서 그에 따라 문제를 해결할 수 있습니다. 즉, 경영진을 고용하거나 그에 따라 기술을 개선하여 고객을 만족시킬 수 있습니다.

아시나요

고객의 53%는 회사가 나쁜 고객 서비스에 대한 피드백을 듣지도 않는다고 생각합니까? 그들의 불만을 해결함으로써 여기서 예외가 되어야 합니까?

전문가 팁 4. 연락 가능

소비자의 76%는 일관된 지원을 원합니다. 즉, 지원팀과의 중단 없는 상호 작용을 원합니다. 따라서 대기 시간을 줄이고 응답을 받기 위한 대기 시간을 줄이는 것을 목표로 하십시오.

전문가 팁 5. 후속 조치

귀하의 작업은 문제를 해결하는 데 그치지 않습니다. 후속 조치를 취해야 합니다. 고객이 귀하가 취하는 조치를 알아차렸는지 여부를 이해하는 데 도움이 됩니다. 이를 알리고 주의를 끌기 위해 후속 조치를 취하십시오. 알아차린 후에야 그들은 행복한 고객이 될 것입니다.

전문가 팁 6. 참을성 있게 경청하십시오.

고객 서비스를 개선하는 또 다른 팁은 고객의 말을 참을성 있게 듣는 것입니다. 고객은 당신이 듣지 않거나 그들의 불만에 주의를 기울이지 않는다는 느낌을 받아서는 안됩니다. 일단 이것을 느끼면 그들은 대안으로 전환하는 데 1초도 걸리지 않을 것입니다. 그러므로 착하고 참을성 있게 듣는 사람이 되십시오.

고객 서비스 측면에서 고객이 선호하는 것을 확인하십시오.

출처: 슈퍼오피스

전문가 팁 7. 발권 없이 풀기 시도

티켓을 올리지 않고 고객의 질문을 해결하는 것도 서비스 개선과 관련하여 좋은 습관입니다. 고객은 솔루션을 얻기 위해 추가 노력을 기울일 필요가 없다는 사실에 만족합니다. 전화, 메일 스레드 또는 자동화된 챗봇/FAQ를 통해 문제를 해결하면 고객이 더 만족하고 이러한 경험을 전파하고 추천을 생성할 가능성이 높아집니다.

전문가 팁 8. 지원 메트릭 추적

마지막으로 불만 또는 전화의 총량, 최초 응답에 소요된 시간, 평균 해결 시간, 고객 만족도(지원 피드백이 제공된 경우) 및 유지율을 측정하여 경쟁에서 어느 위치에 있는지 이해해야 합니다. . 이러한 KPI 에서 만족스러운 수치를 얻지 못한 경우 실망하지 말고 고객 서비스를 계속 개선하십시오.

모바일 앱에서 어떻게 탁월한 고객 서비스를 제공할 수 있습니까?

출처: 허브스팟

이제 현재 고객 서비스를 위해 가장 선호되는 플랫폼으로 이동합니다. 한번 살펴봅시다:

1. 챗봇

특히 젊은 세대가 가장 선호하는 플랫폼 중 하나입니다. 그들은 문제를 해결하기 위해 고객 서비스 번호로 전화하는 것을 정말로 원하지 않고 채팅을 탭하고 그에 따라 옵션을 선택하는 것을 선호합니다.

2. 전화

사용자의 42%는 지금까지 전화를 통해 고객 서비스를 받는 것을 선호합니다. 응답에 대한 기대와 관련하여,

따라서 전화를 통해 서비스를 제공하여 고객을 만족시키는 것은 다소 까다롭습니다. 먼저 품질이 좋아야 합니다. 문제를 이해하고 솔루션을 추천할 수 있는 숙련된 경영진이 여기에서 정말 좋은 피드백을 얻을 수 있습니다.

3. 인앱 FAQ

다음은 앱에서 가장 일반적인 문제에 대한 짧은 가이드입니다. 필요한 FAQ를 탭하면 고객이 즉시 솔루션을 얻을 수 있습니다.

4. 포럼

고객 서비스를 제공하기 위해 모바일 앱 내부에 전용으로 구축된 커뮤니티입니다. 이러한 포럼은 문제를 해결할 수 있는 많은 고객과 전문가로 구성됩니다.

5. 사회적 지원

고객의 38%는 소셜 미디어를 통해 회사에 연락하는 것을 선호합니다. 사용자는 일반적으로 더 빠른 답장을 보낼 것이라고 믿습니다.

반면에 브랜드도 소셜 미디어에서 이미지를 유지해야 하기 때문에 실제로는 소셜 핸들에 대한 불만에 먼저 응답합니다.

6. CRM

CRM은 며칠 동안 고객을 만족시키는 데 사용되며 여전히 매우 관련이 있습니다. 이러한 CRM은 최고의 고객 서비스를 위해 모바일 앱에 쉽게 통합됩니다. 일부 인기 있는 CRM은 Zoho, Salesforce, HubSpot 등입니다.

7. 문자 메시지

이것은 뛰어난 고객 서비스를 제공하는 전통적이면서도 매우 적절한 방법입니다. 여기서 고객은 특정 코드를 사용하여 관련 팀에 문제를 알려야 합니다. 일정 시간이 지나면 고객에게 다시 연락하여 더 명확하게 파악하고 문제를 해결합니다.

8. 이메일

지금까지 소비자의 20%가 이메일을 통해 고객 서비스에 도달했으며 이는 이 기존 방법이 여전히 어느 정도 신뢰할 수 있음을 의미합니다. 고객이 문제를 자세히 작성할 수 있는 텍스트 메시지의 상세 버전입니다. 이 방법은 한때 지원 팀에 연락하는 가장 편리하고 정교한 방법으로 밝혀졌습니다.

MageNative가 모바일 앱에서 고객 서비스를 어떻게 지원합니까?

MageNative는 경쟁력 있는 가격과 고품질 제품이 비즈니스 성장에 중요하다는 것을 이해하지만 고객 서비스는 동등한 우선순위를 가져야 하는 부스터 요소입니다. 이것이 우리가 앱 빌더에 일부 고객 지원 통합을 나열한 이유입니다. 모바일 앱에서 원활한 채팅 지원을 위해 통합하는 데 필요한 모든 것.

티디오

Tidio – 실시간 채팅 및 챗봇을 통해 사용자는 전화를 통해 서비스 팀에 연락하지 않고도 즉각적인 도움을 받을 수 있습니다. 봇에서 온라인 어시스턴트는 일련의 질문과 대답 옵션으로 준비된 상태를 유지합니다.

사용자는 질문을 선택하고 관련 답변 옵션을 선택하기만 하면 됩니다. 따라서 어시스턴트는 사용자가 도움이 필요한 영역을 이해하고 솔루션으로 안내합니다. 대부분 채팅 자체 내에서 해결됩니다. 그러나 필요한 경우 사용자는 연락처를 남겨 경영진이 연락하여 문제를 이해하고 더 나은 방법으로 안내할 수 있습니다.

모바일 앱에 Tidio를 통합하는 방법을 알아보세요.

젠데스크

Zendesk는 문제에 직면한 사용자에게 즉시 커뮤니티 지원을 제공하는 것을 목표로 합니다. 커뮤니티 지원 외에도 자동화된 챗봇을 제공하여 사용자가 정확히 필요한 것을 찾는 데 도움이 되는 즉각적인 지원을 제공합니다. 통화 기능도 있습니다.

모바일 앱에 Zendesk를 통합하는 방법 알아보기

테이크아웃

따라서 모바일 앱의 고객 서비스는 손쉬운 몰락을 방지하기 위해 비즈니스에 구체적인 기반을 제공합니다. 귀하의 제품은 실제로 귀하 브랜드의 핵심 플레이어이며 좋은 고객 서비스는 핵심 플레이어가 최고의 기회를 제공하는 데 도움이 되는 X 요소입니다.

귀하의 제품이 아무리 훌륭하더라도 판매 수준을 높이고 그들과 좋은 관계를 형성하려면 탁월한 서비스로 고객에게 다가가야 합니다. 특히 소비자 대면 상품을 판매할 때 고객은 비즈니스의 주요 기둥이라는 말이 있습니다. 따라서 그들이 필요로 하는 것을 제공하거나 단순히 그들에게 다가가십시오. 그들과 상호 작용하고 그들이 행복하게 느끼도록 하십시오.