마음을 날려! SaaS 및 고객 성공에 대한 LinkedIn 게시물에 대한 반응에 대한 Angie Judge

불과 일주일 전, 방문객 명소에 대한 데이터와 분석을 제공하는 플랫폼인 Dexibit의 CEO인 Angie Judge가 LinkedIn에 불을 지폈습니다. 그녀는 갱신 시간이 다가왔을 때만 공급업체로부터 연락을 받는 것이 지겨워서 조직이 3년 동안 유지했던 SaaS 구독을 취소했습니다.

우리는 여기에 대해 보고했습니다. 마케팅 팀이 SaaS 애플리케이션에 의존하는 정도를 고려하여 우리는 그녀가 자신의 게시물에 대한 참여에 놀랐는지 확인하기 위해 후속 조치를 취했습니다.

Q. 작성 당시 게시글에 반응이 4만 개가 넘고 답글이 1,400개가 넘었습니다. 얼마나 놀랐나요\?

A. 정말 놀랐어요! 제게는 평균적인 게시물이 몇 가지 반응을 얻습니다. 그 중 한 명은 가끔 저희 엄마도 계시거든요. 그래서 일주일 만에 500만 명이 이 글을 봤을 거라 생각합니다. 신경이 쓰였나 봐요! 내 입장에서 호언장담하는 것보다 더 통찰력 있는 것은 없습니다. 이 도달 범위는 SaaS 부문의 맥박을 더 잘 말해 줍니다. 고객은 지출을 삭감하고 공급업체는 압박감을 느끼고 있으며 우리가 한 일을 본 많은 사람들이 있습니다. "규모, 규모, 규모"에 대한 과대광고의 어느 시점에서 우리는 고객 경험의 중요성을 망각한 회사의 지원을 받게 되었습니다. 이 경제적 순간에 시기적절하게 알림을 제공합니다.

Q. 대부분의 사람들이 당신의 의견에 찬성했지만 일부는 동의하지 않았습니다. 당신에게 공감되는 의견 차이가 있었나요?

A. SaaS(Software-as-a-Service)이기 때문에 서비스 없이도 소프트웨어가 될 수 있다는 인식이 일부 있다는 점을 읽은 것은 흥미로웠습니다. 일부 일부 제품의 경우 해당 내용에 동의합니다. 한 달에 몇 달러만 가격을 책정한다면 그래야 합니다. 그러나 평균 계약 금액이 5자리 이상을 초과하고 해당 계정을 확보하기 위한 판매 투자를 확보했다면 해당 계정을 유지하고 이상적으로는 확장하기 위한 성공 투자를 하는 것이 합리적입니다. 결국 기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 더 많은 비용이 듭니다.

많은 SaaS 제품의 경우 고객이 지속적으로 경쟁력 있는 가치와 수익을 실현하려면 고객 성공 기능이 필요하다고 생각합니다. 단순히 입사만 하는 것이 아닙니다. 고객의 상황은 시간이 지남에 따라 변하며, 그에 따라 제품을 통해 해결해야 하는 과제와 기회도 변합니다. 어제 전달한 가치가 내일은 같은 영향을 미치지 않을 수도 있습니다. 구매자가 변경됩니다. 사용자가 성숙해졌습니다. 골 포스트가 움직입니다. 성공이 빛나는 곳입니다. 한 논평자는 이를 체육관 멤버십과 개인 트레이너의 차이점에 비유했습니다.

받은편지함에 스팸이 더 이상 쌓이는 것을 정당하게 원하지 않는 댓글 작성자가 몇 명 있었습니다. 이에 대해 저는 이렇게 말합니다. 성공이 스팸처럼 보인다면 잘못하고 있는 것입니다. 고객 중심의 입장에서 호기심이 많고 지능적이며 가치가 있어야 합니다. 왜 우리가 작동하고 있는 것을 끄려고 하는지 혼란스러워하는 사람들도 있었습니다. 공급업체를 식별하는 세부 사항을 다루지 않고도 소프트웨어는 작동했지만 고객 성공에 따라 수정될 수 있는 다양한 방식으로 문제를 해결하기 위해 점점 더 어려움을 겪고 있었습니다. 우리는 소프트웨어만으로는 달성할 수 없는 복잡한 문제에 대한 전략적 결과를 원했습니다. 요청하신 분들은 안심하세요. 우리는 어떤 조치도 받지 않고 피드백을 여러 번 제공했습니다. 오늘날 경쟁이 치열한 시장에서는 서비스가 중요합니다.

Q. 한 가지 아이러니한 점은 귀하가 직접 SaaS 제품을 제공한다는 것입니다. 당신은 자신의 조언을 얼마나 잘 따르고 있다고 생각하시나요?

A. 저는 SaaS에 대한 열렬한 신봉자입니다. 그렇습니다. 그게 바로 우리 세상이고 제가 SaaS에 그토록 열정을 쏟는 이유입니다. Dexibit에서는 방문자 명소, 문화 및 상업에 대한 데이터 분석을 제공하여 박물관, 동물원, 공원, 경기장, 테마파크와 같은 장소를 돕고 방문자 행동을 더 예측하고 분석하여 더 많은 방문자가 문을 열고 참여하고 소비하고 돌아오도록 유도합니다. 우리는 항상 고객을 위해 더 많은 것을 개선하고 성취하려고 노력하고 있지만, 우리가 제공하는 성공에 대해 믿을 수 없을 만큼 자랑스럽고 최선을 다한다고 진심으로 말할 수 있습니다. 데이터 제품에서는 고객 성공 기능이 필수적입니다. 데이터를 통해 고객은 전략적 변화, 문화적 변화, 행동 변화를 추구하고 있습니다. 큰 성공은 그렇게 되도록 돕습니다.

댓글을 달아주신 수천 명이 넘는 분들과 각자의 생각을 공유해 주신 분들께 정말 감사드립니다. 거의 미니 컨퍼런스 같은 느낌이었어요! 팀으로서 우리는 모든 사람의 관점을 듣고 많은 것을 배웁니다. 저는 앞서가는 브랜드와 그들이 자랑스러워하는 팀을 공유하는 사람들의 콜아웃을 보는 것을 좋아했습니다.

Q. 취소한 SaaS 제품을 대체 제품으로 교체하셨나요?

A. 네, 물론 저축도 했습니다.

Q. 스택의 핵심 부분이라고 할까요, 아니면 다소 주변적인 부분이라고 할까요?

A. 이 제품은 우리가 더욱 효과적이고 효율적이 되도록 도와주는 제품이었지만 운영상으로는 적용되지 않았습니다.

여기에서 원래 LinkedIn 토론을 살펴볼 수 있습니다.

더 자세히 알아보기: 이제 B2B에서 고객 경험을 우선시해야 할 때입니다.

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