옴니채널 마케팅으로 오늘날 쇼핑객의 요구 충족

오늘날의 쇼핑객은 온라인 과 오프라인에서 브랜드와 상호 작용합니다. 매장에서 충성도 포인트를 얻기 위해 앱을 스캔한 다음 온라인에서 해당 포인트를 사용하는 것은 소매업체의 옴니채널 마케팅 전략 덕분에 고객이 어떻게 간소화된 경험을 즐길 수 있는지 보여주는 한 가지 예일 뿐입니다.

옴니채널 솔루션을 현명하게 구현하면 수익을 늘리고 반복되는 비즈니스를 얻을 수 있습니다. 오늘날의 고객은 통합된 다중 플랫폼 경험을 기대하며 더 많은 접점을 열면 사용자 참여가 증가할 뿐만 아니라 전환율도 높아집니다. 무엇보다도 이를 실현하기 위해 대기업이거나 실제 매장이 없어도 됩니다.

옴니채널 마케팅이란?

옴니채널은 다양한 분야의 고객에게 다가가는 마케팅 전략입니다. 일반적으로 오프라인 매장과 온라인 매장이 결합된 것을 의미하지만 소셜 미디어도 옴니채널 전략의 요소가 될 수 있습니다.

예를 들어 스타벅스를 보자. 커피 전문점 거물인 이 회사는 리워드 앱과 매장 내 실제 혜택으로 이어지는 단순화된 온라인 주문을 통해 옴니채널 마케팅에서 탁월합니다.

옴니채널 마케팅을 잘 수행하는 또 다른 회사는 Walgreens입니다. 고객은 모바일 앱을 사용하여 약국에 연락하지 않고도 처방약을 보고 리필할 수 있습니다. 이 옴니채널 솔루션 덕분에 Walgreens는 대기 시간을 크게 줄이고 보다 효율적인 고객 경험을 창출합니다.

옴니채널 마케팅의 목표는 원활한 쇼핑 경험입니다. 고객은 한 채널에서 구매 여정을 시작하고 다른 채널에서 쉽게 완료할 수 있습니다. 평균적인 소비자는 구매하기 전에 구매 과정에서 6개의 터치포인트가 필요하므로 모든 채널에서 훌륭한 경험을 제공하는 것이 중요합니다.

모든 사람처럼 보일 수 있습니다. 이미 그렇게 하고 있지만 많은 디지털 전략은 진정한 옴니채널이 아닙니다.

단일 채널 대 다중 채널 대 옴니채널

옴니채널 마케팅 외에도 많은 기업에서 단일 또는 다중 채널 접근 방식을 사용하여 궁극적으로 고객이 원하게 됩니다. 이유는 다음과 같습니다.

단일 채널 : 물론 여기에는 온라인에 전혀 존재하지 않는 실제 매장이 포함됩니다. 그러나 모든 것이 디지털이라는 자부심을 가진 많은 전자 상거래 사이트도 단일 채널입니다. 고객이 사이트 외부에서 판매 퍼널에 들어갈 수 있는 방법이 없다면(SMS, 이메일, 소셜 미디어 링크 없음) 마케팅 노력은 1차원적이며 궁극적으로 덜 효과적일 것입니다.

Multi-channel : 옴니채널 전략을 시도하는 많은 기업들이 실제로는 다 채널입니다. 이것은 머리를 쪼개는 것처럼 보일 수 있지만 차이점은 다중 채널 마케팅 접근 방식이 매끄럽고 통합된 구매 경험을 제공하지 않는다는 것입니다. 결과적으로 고객 중심적이지 않습니다. 불행히도 이것은 많은 기업이 하는 일이며 옴니채널 마케팅을 통해 얻을 수 있는 이익을 놓치고 있습니다.

이에 대한 대표적인 예는 문자로 주문할 때만 사용할 수 있는 할인 코드를 받은 고객입니다. 이러한 고객은 웹 브라우저나 앱을 통해 주문하는 것을 선호할 수 있으므로 귀찮을 수 있습니다.

또 다른 예는 "자세한 내용을 보려면 저희 웹 사이트를 방문하십시오"라는 소셜 미디어 게시물입니다. 사용자를 구매 퍼널로 직접 연결하는 링크가 없다면 많은 잠재 고객이 신경쓰지 않을 것입니다. 특히 경쟁업체가 기본적으로 소셜 미디어 통합을 통해 제품을 판매하는 경우에는 더욱 그렇습니다.

옴니채널 솔루션을 통해 고객은 모든 진입점을 사용하고 동일한 목적지를 찾을 수 있습니다. 불편함도, 짜증도, 혼란도 없는 곳에서 고객을 맞이합니다.

또한 모든 채널에서 우수한 고객 서비스를 소비자에게 제공하면 전반적인 만족도가 향상됩니다. 평균적으로 효과적인 옴니채널 솔루션을 구현하는 조직은 전년 대비 91% 더 높은 고객 유지율을 얻습니다.

옴니 채널 마케팅이 전통적인 소매 경험에 미치는 영향

디지털 시대에는 "매장과 같은" 쇼핑 경험을 제공하기 위해 실제 매장이 필요하지 않습니다. Stitch Fix는 매장에서 옷을 입어보는 경험을 시뮬레이션하는 실제 구매 전 입어보기 접근 방식을 통합한 온라인 회사의 예입니다. 기업이 옴니채널 솔루션을 사용하는 또 다른 방법은 증강 현실을 구현하는 것입니다.

이러한 방식으로 옴니채널 마케팅을 사용하는 대표적인 예는 Sephora입니다. 최고의 화장품 소매점에는 "가상 예술가"라고 부르는 것이 있습니다. 이는 사용자가 립스틱, 아이섀도우, 블러셔와 같은 뷰티 아이템을 가상으로 사용해 볼 수 있는 모바일 앱에서 사용할 수 있는 기능입니다.

이것은 메이크업을 시도하는 재미있고 신나는 방법일 뿐만 아니라 고객에게 매우 편리합니다. Sephora는 이 옴니채널 솔루션을 사용하여 고객이 매장에 들어갈 필요 없이 구매 여정을 시작할 수 있도록 합니다. 그들은 안면 스캔을 기반으로 사용자의 얼굴에 가장 잘 맞는 제품에 대한 자세한 자습서를 제공하여 고객 경험을 향상시켰습니다.

그리고 가장 중요한 부분은 이 옴니채널 마케팅 전략이 고객이 앱에서 직접 메이크업을 구매할 수 있도록 하여 원활한 결제 경험을 제공한다는 것입니다.

게다가 애플이 있다. 실리콘 밸리 거인은 고객이 iPhone으로 증강 현실에서 다양한 Apple 제품을 볼 수 있도록 합니다.

이 옴니채널 솔루션은 iOS 및 iPadOS 기기에서만 볼 수 있지만 이러한 제품의 사용자는 "AR에서 보기" 버튼을 클릭하고 구매하기 전에 항목을 탐색할 수 있습니다.

옴니채널 전략의 이점

브랜드에 대한 옴니채널 전략의 이점은 다양하며 아무리 강조해도 지나치지 않습니다. 기업이 마케팅 활동을 보다 효율적이고 효과적으로 수행하는 데 도움이 될 뿐만 아니라 고객을 위해 보다 개인화된 경험을 생성할 수 있습니다.

모든 채널의 데이터를 사용하여 각 고객에 대한 개별화된 경험을 생성함으로써 비즈니스는 다음과 같은 방식으로 옴니채널 마케팅의 이점을 얻을 수 있습니다.

도달 범위를 넓히고 수익을 늘리십시오

옴니채널은 수익을 늘리기 위해 도달 범위를 확장하려는 경우 갈 수 있는 방법입니다. 옴니채널 솔루션을 구현하고 비즈니스에서 현재 고객에게 도달하는 데 사용할 수 있는 다양한 채널을 모두 고려하면 더 많은 수익을 창출할 수 있습니다. 기업이 단일 채널에 비해 옴니채널을 통해 도달하는 고객은 약 10% 더 많은 온라인 지출을 의미합니다. 또한 새로운 고객 세그먼트에 도달하고 연결하면 비즈니스가 이러한 결과를 증폭시키는 데 도움이 될 수 있습니다.

브랜드 인지도 향상

모든 채널에서 동일한 브랜드 보이스 및 메시지를 사용함으로써 비즈니스 브랜드에 대한 고객의 기억을 더욱 강화하고 개선할 수 있습니다. 옴니채널 마케팅은 모든 마케팅 채널을 하나의 통합 시스템으로 결합하여 브랜드가 고객과 보다 통합된 목소리와 개인적인 관계를 가질 수 있도록 합니다.

고객 만족도 향상 및 고객 충성도 향상

기업은 고객 만족도를 높이고 고객 충성도를 높이는 데 도움이 되는 다양한 유형의 옴니채널 솔루션을 채택할 수 있습니다. 조직에서 이러한 중요한 목표를 달성하기 위해 채택할 수 있는 몇 가지 솔루션은 다음과 같습니다.

• AI 챗봇을 사용하여 Facebook Messenger, WhatsApp 등과 같은 소셜 미디어 채널에서 고객에게 실시간 지원을 제공합니다.
• 콜 센터 또는 이메일 지원에 챗봇 사용.
• 고객의 구매 및 검색 기록을 기반으로 개인화된 추천을 제공합니다.
• 옴니채널 마케팅 전략 개발에 직원(예: 소셜 미디어 관리자)의 고객 지원 교육을 통합합니다.

고객이 구매 여정 전반에 걸쳐 존중받고 가치 있다고 느낄 때 비즈니스에 대한 충성도를 유지할 가능성이 높아집니다. 옴니채널 마케팅 전략의 일환으로 일관성을 유지하고 고객 만족도를 개선하기 위해 브랜드가 모든 접점에서 훌륭한 고객 서비스를 통합하도록 합니다.

운영 효율성 향상 및 비용 절감

기업은 항상 운영 효율성을 높이고 비용을 절감할 수 있는 방법을 찾고 있습니다. 그리고 이러한 이상적인 형태의 마케팅은 그들의 기도에 대한 응답입니다.

옴니채널 솔루션을 사용하면 고객의 데이터를 한 번만 수집할 수 있으므로 비즈니스는 다양한 접점에서 소비자 데이터를 수집하는 추가 비용을 발생시킬 필요가 없습니다. 이는 각 채널에 대한 전략 개발 및 사용에 대해 걱정하지 않아도 됨으로써 조직이 보다 효율적으로 운영되고 비용이 절감된다는 것을 의미합니다.

재고 정체 감소 및 고객 불만 감소

재고 회전율을 개선하기 위해 옴니채널 마케팅에서 온라인 및 오프라인 채널을 통합하는 것이 원활한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 되는 것처럼 들리지 않을 수 있지만 실제로는 그렇습니다. 재고 회전율은 소매업에서 중요한 요소입니다. 비즈니스가 모든 채널의 주문을 이행할 수 있도록 재고 수준을 잘 파악하는 것이 중요합니다.

예를 들어 고객이 특정 제품을 찾기 위해 전자상거래 사이트를 탐색할 수 있습니다. 마음에 드는 것을 발견하면 대신 매장에서 구매하고 싶어할 수 있습니다. 이에 대한 해결책 중 하나는 그들이 선호하는 매장에 전화를 걸어 재고 여부를 문의하는 것입니다. 그러나 옴니채널 마케팅은 편의성에 관한 것입니다. 고객이 원하는 매장에서 온라인으로 제품의 가용성을 확인할 수 있도록 하는 것은 재고 회전율을 개선하고 고객 불만을 줄이는 좋은 방법입니다. 이는 매장이 실제 매장(이 경우)에서 훨씬 더 빨리 재고를 판매할 수 있기 때문입니다. 또한 고객은 원하는 항목의 재고가 없다는 사실을 알고 매장을 방문하더라도 좌절하거나 짜증을 내지 않을 것입니다.

이러한 방식으로 옴니채널 마케팅을 잘 수행하는 브랜드 중 하나가 Mango입니다. 패션 소매상 사이트에서는 선택한 매장에서 의류 품목의 가용성을 확인할 수 있습니다. 매장에서 제품을 구할 수 없는 경우 이 옴니채널 솔루션은 온라인으로 제품을 주문하는 데 필요한 정보를 제공하며 가장 가까운 매장으로 이동하는 데 시간과 비용을 낭비하지 않습니다.

참여 문제

브랜드와 기업은 더 이상 웹사이트에만 콘텐츠를 게시하는 것이 아니라 모든 곳에 콘텐츠를 게시해야 합니다. 소셜 미디어, 블로그 및 앱에서 찾을 수 있습니다. 강력한 콘텐츠 마케팅 전략을 갖는 것은 브랜드의 옴니채널 노력을 강화하면서 이를 달성할 수 있기 때문에 비즈니스에 중요합니다.

결론

올바르게 수행되면 옴니채널 노력과 솔루션을 통해 비즈니스의 영업 및 마케팅에서 인상적인 결과를 얻을 수 있습니다. 연구에 따르면 옴니채널 캠페인은 단일 채널 캠페인보다 3배 이상의 참여를 유도합니다.

이러한 결과를 보면 뒤처지고 경쟁 우위를 잃고 싶지 않을 것입니다. Coalition Technologies에서는 고객이 캠페인 목표를 달성하는 데 도움이 되는 메트릭 기반 마케팅 서비스를 제공합니다. 당사의 성공적인 사례 연구를 보고 직접 확인하십시오. 전 세계에 배치된 당사의 팀은 귀하의 비즈니스를 지원하는 다양한 서비스를 제공할 수 있는 전문성을 갖추고 있습니다.

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