ShopPad 고객 성공 팀을 만나보세요: Alan Perez

ShopPad는 고객의 성공을 진지하게 생각합니다. 고객이 성공하지 못하면 우리도 성공하지 못합니다. 처음부터 ShopPad 창립자는 고객이 성공하고 우리와 함께 머물고 싶어하도록 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 집중하기로 결정했습니다.

그런 말로, 우리는 누가 당신을 돕고 있는지 알 수 있도록 여기 팀에 고객을 소개해야 한다고 결정했습니다.

첫 번째는 여기에서 고용된 두 번째 고객 성공 담당자이자 현재 팀에서 가장 긴 재직 기간을 가진 사람인 Alan Perez입니다. 우리 고객들은 또한 그를 여러 교육용 비디오의 목소리로 알고 있을 것입니다!

Alan은 3년 전 대학을 졸업한 직후 우리에게 왔습니다. 전에는 고객 서비스 관련 일을 해본 적이 없었지만 가르치는 것을 좋아하고 항상 기술에 관심이 있었기 때문에 그 역할에 끌렸다고 말했습니다.

채팅하자!

카라:   “바쁜 하루 중에 시간을 내어 저에게 이야기해주셔서 감사합니다! 먼저, 당신에 대한 재미있는 사실로 어색함을 깨뜨릴 것이라고 생각했습니다. 그렇다면 재미있는 사실은 무엇입니까?”

앨런:   “음. 제가 보통 공유하고 싶은 것 중 하나는 제 인생에서 4개의 다른 낙농장에서 살았다는 것입니다.”

카라:   "우와! 부모님이 농부였어?”

앨런:   "네. 그들은 목장주입니다.”

카라:   "꽤 괜찮은데! 음, 제 다음 질문은 고객 서비스와 고객 성공 사이에 차이가 있습니까?”입니다. [사설 삽입: 보시다시피 저는 세구에 최고가 아닙니다.]

앨런:   “고객 서비스와 고객 성공 사이에는 분명히 큰 차이가 있다고 생각합니다. 고객 서비스의 주요 목표는 고객의 요구가 충족될 때까지 고객에게 서비스를 제공하는 것입니다.   고객 성공은 고객이 귀하와의 대화를 훨씬 지나 귀하의 제품과 관련된 삶의 영역에서 갖는 장기적인 성공에 관한 것입니다.   고객 성공 담당자로 일할 때 염두에 두어야 할 사항이 더 많으며 가능하면 고객을 위해 향후 문제를 보다 적극적으로 해결해야 합니다.”

카라:   “그것은 통찰력 있는 부서입니다. 그렇다면 훌륭한 고객 성공 담당자가 되기 위한 조건은 무엇이라고 생각하십니까?”

앨런:   "그건 좋은 질문이야.   무엇보다 먼저 공감이 있어야 한다고 생각합니다.   고객의 입장이 되어 고객의 문제를 이해하고 있음을 보여줄 수 있어야 합니다.   인내심도 필요합니다.   항상 힘든 고객이 있을 것이고 그러한 고객과 함께 긍정적인 태도를 유지하고 그들과 긍정적인 커뮤니케이션을 유지할 수 있도록 인내심을 가져야 합니다. 또한,   신속하고 시기적절한 커뮤니케이터가 되는 것이 핵심이라고 생각합니다.   사람들은 당신이 당신의 도움을 신속하게 처리하기 위해 더 많은 노력을 기울일 때 정말 고마워합니다. 실제로 고객이 우리에 대해 가장 높이 평가하는 것 중 하나는 응답 속도입니다.”

카라:   “확실히 말이 됩니다. ShopPad에서 근무하는 동안 당신을 더 나은 담당자로 만들기 위해 무엇을 배웠는지 궁금합니다.”

앨런:   “오 좋은 것입니다! 내가 배운 가장 중요한 것은 제품 지식이라고 생각합니다.   우리 제품이 어떻게 작동하는지에 대한 깊은 지식을 가지면서 고객에게 말할 수 있는 자신감을 갖게 되었고 내가 확실히 그들을 돕고 있다는 것을 알게 되었습니다.   실제로 제품 지식이 있으면 어떤 직책에도 도움이 된다고 생각합니다. 그 지식은 당신이 옳은 일을 하고 있다는 확신을 갖게 해줍니다.”

카라:   “전적으로 동의합니다. 좋은 제품 지식을 갖는 것은 항상 제가 더 나은 마케터가 되는 데 도움이 되었습니다. 다음 질문: 고객과 함께 일할 때 가장 좋아하는 것은 무엇입니까?”

앨런:   “내 직업이 내가 돕는 기업, 특히 소기업에 얼마나 많은 영향을 미치는지 알게 되는 순간이어야 한다고 생각합니다. 나는 항상 우리의 새로운 상인들이 시작하는 것을 돕기 위해 더 많은 노력을 기울이고 있으며 그 마일이 실제로 얼마나 멀리 가는지 보는 것은 매우 기쁩니다.”

카라:   “당신에게 깊은 인상을 남긴 고객이 있습니까?

앨런:   “저는 제가 도와주는 동안 저와 함께 약간의 즐거움을 원하는 고객을 항상 사랑합니다. 분위기를 조금 가볍게 합니다. 매트리스를 판매하는 한 고객이 있었는데 그는 항상 자신의 이름 뒤에 "Matress King"이라는 이름으로 이메일에 서명했습니다. 그래서 저는 그를 매트리스 킹이라고 부르는 그의 이메일에 응답하고 "Squire Alan"과 같은 다른 제목으로 서명했습니다. 웃기다고 하셔서 다양한 호칭으로 저를 부르기도 하셨습니다. 하지만 전반적으로 매일 새로운 사람들을 만나는 것이 좋습니다. 우리 상인들은 항상 흥미로운 사람들이며 그들을 알아가는 것은 항상 즐겁습니다.”

카라:   “좋아요! 다음 질문: 귀하가 받은 최고의 고객 서비스는 무엇이며 그 이유는 무엇입니까?”

앨런:   “음…아마존의 것 같아요. 그들의 담당자는 항상 매우 편안하고 현실적이며 공감합니다. 그들은 항상 내가 내 문제를 해결해야 하는 방식으로 내 문제를 해결하는 방법을 정확히 알고 있습니다. 많은 곳에서 그들은 당신이 해야 할 일을 할 수 없습니다. 왜냐하면 그들은 그것을 막는 정책을 가지고 있기 때문입니다. 저도 이해하지만 Amazon에서는 정책 때문에 저를 온전하게 만들지 못하는 상황에 처한 적이 없습니다.”

카라:   “네, 물론입니다. 나는 그들이 많이 하는 일 중 하나가 엉망인 품목이 무엇이든 보관하거나 기부하라고 말하고 올바른 것을 보내주기 때문에 품목을 다시 배송하는 번거로움을 덜 수 있다는 것을 알고 있습니다.”

앨런:   "네! 확실히 굉장합니다.”

카라:   "마지막 질문이 하나 남습니다. ShopPad 고객 성공 팀이 특별한 이유는 무엇입니까?"

앨런:   “우리를 특별하게 만드는 것은 우리가 얼마나 친밀한 관계인지에 있다고 말하고 싶습니다. Annette[여기서 고객 성공 책임자]와 저는 지원자를 인터뷰할 때 항상 그들의 자격 이상을 보고 적임자를 찾습니다.   너무 가깝다는 것은 우리 모두가 서로의 장점을 정말 잘 알고 있다는 것을 의미합니다. 이를 통해 티켓이 올바른 사람에게 전달되고 누구에게 무엇을 물어봐야 하는지 쉽게 알 수 있습니다.   그러나 우리를 특별하게 만드는 것은 우리 모두가 화가 난 고객을 행복한 고객으로 바꾸기 위해 더 많은 노력을 기울이는 것이라고 생각합니다. 그리고 우리 모두는 앞서 언급한 빠른 전환을 목표로 합니다. 리뷰나 댓글에서 우리가 언급하는 많은 판매자들은 우리가 얼마나 빨리 도와주는지 좋아합니다.”

앨런과 대화가 필요하세요?

ShopPad 팀에 Alan이 있다는 것은 행운입니다. 고객인 Mobile Bits는 “Alan은 정말 멋졌습니다. 그는 내 모든 문제를 해결했습니다.”

Alan이 문제 중 하나를 해결하기를 원하십니까? 고객 서비스 이메일을 통해 그에게 소리를 지르십시오.   [email protected] !