고객 성공 팀을 만나보세요: Matt van Winkle

우리를 팔로우했다면 ShopPanders가 고객 성공 팀을 매우 자랑스럽게 생각한다는 것을 알게 될 것입니다. 그들은 판매자가 Shopify 노력에서 성공할 수 있도록 매우 열심히 노력합니다. 그리고 우리는 매우 자랑스럽기 때문에 대화 상대에 대해 더 많이 알 수 있도록 각 팀원을 소개하고 싶었습니다. 여기에서 Alan과 Anh의 처음 두 인터뷰를 읽을 수 있습니다. 이제 탁월한 고객 성공 전문가인 Matt Van Winkle을 소개합니다.

채팅하자!

Cara: “재미있는 사실로 인터뷰를 시작하고 싶습니다. 당신에 대해 우리 상인들과 공유하고 싶은 것이 무엇입니까?”

맷: “여가 시간에는 스파이크볼을 즐깁니다. Spikeball에는 Shopify 스토어가 있으며 그들을 도울 수 있는 날을 기다리고 있습니다. 그러니 이 글을 읽고 계시다면, Spikeball, 우리가 이야기할 수 있도록 ShopPad 앱을 다운로드하세요! 하지만 네, 여가 시간에 야외에서 마당 게임을 하는 저를 찾을 수 있습니다.”

카라: “정말 재미있네요! ShopPad에 오신 이유가 무엇입니까?”

Matt: “저는 미시간에서 오클랜드로 이사했습니다. 저는 오클랜드에서 기술 분야의 일자리를 찾기 시작했습니다. 나도 작은 회사에서 일하고 싶었다. 그래서 여기 ShopPad에서 일자리를 찾았을 때 이보다 더 완벽할 수는 없었습니다.”

Cara: “고객 성공/서비스 업계에 얼마나 오래 계셨습니까?”

Matt: “공식적인 고객 성공 업무는 이번이 처음이지만 고등학교 때부터 고객을 대면해 왔습니다. 나는 고등학교에서 카약 투어를 할 것입니다. 그러다가 대학에서 토목 회사에서 커뮤니티 빌딩을 했어요.”

Cara: “좋은 경험이었습니다. 훌륭한 고객 성공 담당자의 조건은 무엇이라고 생각하십니까?”

맷 : “제 생각에는 공감이 가장 중요합니다. 내가 정말 잘 알고 있지만 완전히 새로운 것에 대한 사람들의 좌절감을 이해하는 것이 핵심입니다. 그들의 입장이 되어볼 수 있다는 것이 제 작업의 기초입니다. 나머지 문구, 솔루션, 모든 것은 공감의 기반에서 나옵니다.”

Cara: “토대로서의 공감은 그것을 표현할 수 있는 환상적인 방법입니다. 처리해야 했던 가장 힘든 사건은 무엇입니까?”

Matt: “몇 달 동안 한 상인과 함께 일했는데 그는 자신의 매장에 대해 정말 까다롭습니다. 하지만 그는 세계의 아주 다른 지역에 있기 때문에 시간대와 언어 장벽이 있습니다. 이러한 장벽을 극복하고 그의 페이지를 그의 비전과 일치하게 만드는 것은 어려울 수 있습니다.”

Cara: “그 장벽을 어떻게 극복합니까?”

Matt: “그를 도울 수 있는 가장 효과적인 방법은 문제의 근원까지 분석하는 것입니다. 나는 그에게 문제가 무엇인지 묻는 것보다 그가 원하는 것이 무엇인지 묻습니다. 그가 원하는 것이 무엇인지 정확히 알면 내가 해결해야 한다고 생각하는 방식이 아니라 그에게 맞는 방식으로 문제를 해결할 수 있습니다.”

Cara: "좋아요. 상인과의 최고의 경험은 무엇인가요?"

맷: “힘들어요. 나는 너무 많이 가지고있다. 호주에 있는 상인에게 간다고 해야 할 것 같아요. 그녀를 니콜이라고 부르자. 이 시점에서 Nicole과 저는 거의 파트너가 된 것 같습니다. 그녀는 우리 앱인 Blog Studio에 대해 적어도 일주일에 한 번 채팅합니다(그녀는 여러 블로그를 운영합니다). 우리는 이제 막 서로를 알게 되었고 훌륭한 교감을 갖게 되었습니다. 나는 그녀가 우리의 도움에 대해 정말로 감사하고 있다는 것을 알고 있으며 내 도움이 실제로 그녀의 사업에 얼마나 많은 영향을 미치고 있는지 보는 것이 기쁘다.”

Cara: “정말 듣기 좋네요. 당신의 일상은 어떤가요?”

Matt: “글쎄요, 사무실 주방에서 좋은 커피 한 잔과 간식을 사러 갑니다. 그런 다음 이미 참석한 팀 구성원과 앉아서 보고합니다. 아침에 150개 이상의 이메일을 수신하더라도 도움말에 정의된 주제가 있는 경향이 있기 때문에 "받은 편지함 주제"를 제시합니다. 사람들이 필요합니다. 그런 다음 바로 시작합니다. 사람들이 채팅을 시작하기 전에 먼저 가능한 한 많은 이메일을 검토하려고 합니다. 그러나 하루 종일 이메일, 채팅 및 전화 통화를 저글링합니다. 좋은 점은 우리 중 한 명이 너무 빡빡해지면 팀원들과 협력할 수 있다는 것입니다. 그리고 우리의 일일 목표는 받은편지함 0입니다. 때로는 그 목표가 말처럼 쉽지는 않지만 하루 안에 우리를 필요로 하는 모든 사람을 돕는 것은 항상 보람이 있습니다.”

Cara: "고객 서비스와 고객 성공의 차이점은 무엇입니까?"

Matt: “고객의 성공과 함께 우리는 단지 사람들에게 서비스를 제공하기 위해 여기에 있는 것이 아닙니다. 우리는 그들이 성공할 수 있도록 돕기 위해 왔습니다. 우리는 종종 사람들이 아직 보지도 못하는 문제를 해결하려고 합니다. 고객이 말하는 것 이상으로 나아가고 장기적으로 고객의 성공을 위해 필요한 조치를 취하는 것이 전부입니다.”

Cara: “그럼 자신의 성공을 어떻게 측정합니까?”

Matt: “내 성공은 상인이 내게 온 것보다 더 나은 웹사이트를 가지고 나와 함께 시간을 보낼 때라고 말하고 싶습니다. 그리고 더 나아질 뿐만 아니라 상인이 그 문제가 실제로 무엇이고 지금 앞으로 나아가는 방법을 이해합니다. 상인 사업의 눈에 띄는 변화가 제가 성공을 측정하는 방법이라고 말할 수 있을 것 같습니다. ”

Cara: “이 직업에서 가장 좋아하는 점은 무엇인가요?”

Matt: “좋아요. 이것 하나는 빼서 두 개 줄게요. 첫째, 저는 문제 해결을 좋아합니다. 앱이 10개뿐인데도 사람들은 매일 새로운 도전에 직면합니다. 탐정이 된 기분! 그리고 두 번째로, 우리가 환상적인 팀이 없다면 이 모든 문제를 알아내는 것은 재미가 없을 것입니다. 우리는 서로를 신뢰하고 잘 소통합니다. 서로를 지원하는 데 헌신하는 사람들과 함께 일하는 것은 정말 멋진 일입니다.”

Cara: “ShopPad 팀이 특별한 이유가 무엇인지 묻고 싶었는데 방금 대답하신 것 같습니다.”

Matt: *웃음* "그래, 그래 그랬어."

Cara : "마무리를 하자면, 지금까지 받은 최고의 고객 서비스/성공에 대해 말씀해주시지 않겠습니까?"

Matt: “최근에 Lime 스쿠터가 라이딩 중에 작동을 멈춘 문제가 있었습니다. 실망 스러웠습니다. 그곳에 있는 고객 서비스 팀에 이메일을 보냈고 15분 이내에 환불을 처리해 주었습니다. 그 변화는 그다지 좋지 않은 경험을 꽤 좋은 경험으로 만들 수 있었습니다.”

Matt와 대화가 필요하십니까?

Matt는 고객 성공 스타입니다. “고객 서비스는 굉장합니다! Matt는 저를 돕기 위해 추가 마일을 제공했습니다.”

Matt가 문제 중 하나를 해결하기를 원하십니까? 고객 성공 이메일([email protected])로 그에게 소리를 지르십시오. 그는 당신을 돕고 싶어합니다.