고객 성공 팀을 만나보세요: Anh Pham

여기 ShopPad에서 우리는 고객 성공 팀을 매우 자랑스럽게 생각합니다. 우리 팀은 판매자의 매장이 성공할 수 있도록 열심히 노력합니다. 우리 상인들이 매일 우리 전문가들과 이야기하고 있다는 것을 알기 때문에, 우리는 누가 당신을 돕고 있는지 더 많이 알 수 있도록 그들을 세상에 소개하고 싶었습니다. 여기에서 Alan과의 첫 인터뷰를 확인할 수 있습니다 ! 다음: Anh Pham, 고객 성공 엔지니어.

채팅하자!

Cara: “저와 대화할 시간을 내주셔서 정말 감사합니다! 재미있는 사실과 함께 들어가 볼까요? 당신에 대해 우리 상인들과 공유하고 싶은 것이 있습니까?”

안: “저의 한 가지는 취미와 기술을 좋아한다는 것입니다. 계속 실력을 쌓고 싶은 사람입니다. ShopPad에서 시작하기 직전에 저는 수영을 할 줄 몰랐기 때문에 8주간의 수영 강습을 받기로 결정했습니다. 나이가 들수록 새로운 것을 시도하는 것이 두렵고 물에 들어가는 것도 무서웠다. 하지만 지금은 최고의 수영 선수는 아니지만 더 이상 물이 두렵지 않기 때문에 수업을 들은 것이 너무 기쁩니다! 또한 비슷한 시기에 바텐딩 수업을 듣기로 결정했습니다. 나는 모든 종류의 음료를 함께 만드는 방법에 대해 더 알고 싶었습니다. 그래서 8시간짜리 바텐딩 수업을 네 번 들었는데 정말 멋졌어요. 나는 단지 음료수를 모으는 방법을 배운 것이 아닙니다. 나는 다양한 영혼과 사물의 역사에 대해 배웠습니다. 우리는 심지어 50개의 서로 다른 칵테일을 외워야 했습니다. 우리의 결승전은 10분 안에 그 50개에서 8개의 다른 음료를 만드는 것이었습니다. 우리는 8이 무엇인지 전혀 몰랐습니다.”

Cara: “정말 존경스럽습니다. 내 안락 지대를 더 밀어야합니다. 다음 질문: 무엇이 당신을 여기로 데려왔나요?”

안: “글쎄요, 저는 대학에서 컴퓨터 공학을 전공했습니다. 그리고 그 시간 동안 나는 정말로 그것에서 벗어나고 싶었지만, 내가 무엇을 하고 싶은지 알아내느라 너무 오래 걸렸기 때문에 결정을 내리기 전에 졸업할 때가 되었습니다. 대학 졸업 후, 저는 제가 전문적으로 무엇을 하고 싶은지 잘 몰랐습니다. 나는 eBay에서 인턴십을 했기 때문에 컴퓨터 프로그래머가 되고 싶지 않다는 것을 알았습니다. 그러나 나는 또한 내가 습득하는 데 많은 시간과 돈을 들인 이 기술 세트를 사용하고 싶지 않았습니다. 그래서 주변을 둘러보는 데 몇 달이 걸렸고 그 시간 동안 그 수업을 들었습니다. 나는 내 대인 관계 기술과 관련된 무언가를 갖고 싶다는 것을 알았습니다. 기본적으로 프로그래밍과 관련된 일을 많이 지원했는데 여기에서 코딩과 대인관계를 겸비한 직책에 대한 공고를 보고 꼭 해야겠다는 생각이 들었습니다.”

Cara: “정말 말이 되네요! 지금 고객 서비스/성공에 얼마나 오래 있었습니까?”

안: “영원한 느낌이다. [웃음] 대학에서 고객 서비스 업무를 많이 했어요. 저는 식당에서, Target에 있는 스타벅스에서, 접수원으로 일했습니다. 스타벅스에서 일하면서 가장 많이 배운 것은 손님이 정말 다양하고 급변하는 일반적인 환경보다 러시아워가 왠지 더 빠르기 때문인 것 같습니다. 또한 음료를 만드는 데는 너무 많은 단계가 포함되어 있으므로 주의하지 않으면 중요한 것을 놓칠 수 있습니다.

저에게 정말 영감을 준 스타벅스 동료도 있었습니다. 그는 매우 겸손했고 자신의 일을 매우 진지하게 받아들였습니다. 그는 결코 불평하지 않았고 당면한 일에 매우 집중했습니다. 그는 고객이 화를 내며 가게에 들어와도 항상 좋은 인상을 남겼습니다. 나는 그에게서 많은 것을 배웠고 그 이후로 항상 모든 고객에게 좋은 인상을 남기려고 노력합니다. 사실, 나는 이 인용문에 따라 생활합니다. '사람들은 당신이 그들에게 말한 것을 기억하지 못하겠지만, 그들은 항상 당신이 그들에게 어떻게 느끼게 했는지 기억합니다.'”

Cara: “정말 감동적이네요. 고객 성공 엔지니어가 정확히 무엇을 하는지에 대해 잠시 이야기하고 싶습니다. 고객 성공 전문가와는 조금 다르죠?”

Anh: “저희는 고객 성공에 관한 모든 사람이 하는 일반적인 작업을 대부분 수행합니다. 우리는 티켓 등에 응답합니다. 그러나 우리는 또한 다른 전문가가 해결할 수 없는 우리 판매자가 가지고 있는 기술적 문제를 해결합니다.

실제로 꽤 멋지다. Shopify는 코딩과 매장 사이의 연결이기 때문에 고객 성공 엔지니어로서의 제 임무는 판매자가 이러한 격차를 해소할 수 있도록 돕는 것입니다. 우리는 그들에게 코딩이 어떻게 작동하는지 가르치거나 어려운 코드 조각을 도와줄 수 있습니다.

고객 성공 엔지니어라는 직업에는 판매자가 실제로 보지 못하는 또 다른 측면이 있습니다. 우리는 상인들과 대화하고 그들이 우리 제품을 어떻게 사용하고 생각하는지 살펴보고 우리 자신의 코딩이 어떻게 작동하는지 이해하는 데 많은 시간을 할애하기 때문에 엔지니어링 팀과 함께 상인을 옹호하기 위해 중요한 목소리를 낼 수 있습니다. 새 앱과 앱 업데이트를 작성합니다.”

Cara: "이제 좋은 고객 서비스 또는 성공 담당자를 만드는 것이 무엇인지 궁금합니다."

Anh: “인내심이 가장 중요한 자질입니다. 우리 앱은 기술적 측면에 있으며 많은 판매자가 기술적 측면을 다루기를 원하지 않습니다. 대부분의 시간 동안 저는 속도를 늦추고 일이 어떻게 그리고 왜 작동하는지 단계별로 설명해야 한다는 것을 기억해야 합니다. 우리 상인들은 그런 손길에 감사합니다.

또한 이해심이 많이 필요하다고 생각합니다. 당신은 모든 종류의 사람들과 함께 일하며 그들의 입장이 되어 그들이 찾고 있는 것을 이해할 수 있어야 합니다.

그리고 제가 세 가지 최고의 자질을 수행하고 있다면 마지막은 세부 사항에 대한 관심일 것입니다. 많은 사람들이 매우 구체적인 수정이 필요하지만 이야기 단락과 배경 세부 정보를 포함하여 저희에게 편지를 보내주십시오. 나는 일찍이 만약 당신이 모든 것을 읽고 그들이 말하는 것을 정확히 이해하기 위해 시간을 들이지 않는다면, 당신은 올바른 도움을 제공하지 않을 것이라는 것을 배웠습니다. 또한 문제를 정확히 지적하기 위해 올바른 후속 질문을 할 수 없습니다.”

카라: “완전히. 이 직업에서 가장 좋아하는 것이 무엇인지 이야기합시다.”

안: “팀 동료들이라고 해야 할까요. 혼자 고용되지 않았기 때문에 정말 운이 좋았습니다. Logan [다른 고객 성공 엔지니어 중 한 명]은 저와 같은 날 시작했습니다. 그래서 우리는 그 무서운 첫날을 함께 보냈습니다. 그리고 이제 우리는 함께 잘 일합니다. 우리는 작업을 번갈아 하며 내가 문제를 해결할 수 없을 때 항상 환상적인 두 번째 눈을 제공합니다. 하지만 팀의 모든 사람은 놀랍고 내 하루를 더 좋게 만듭니다.”

Cara: “이제 질문해야 합니다. 고객 서비스와 고객 성공 간에 차이가 있습니까? 그렇다면, 그것은 무엇입니까?”

Anh: “이런 얘기를 꺼내다니 정말 웃기네요. 나는 방금 남자친구에게 이것에 대해 이야기하고 있었다. 그는 웨이터로서 고객 서비스에 종사하고 있습니다. 그는 고객 서비스에서 고객이 당신을 필요로 할 때 거기에 있고 그들이 당신을 필요로 하지 않을 때 그들을 내버려 두는 것이라고 말했습니다. 저에게 있어 고객 성공은 그 이상입니다. 성공은 고객이 원할 때 거기에 있는 것만이 아닙니다. 그들을 성공시키기 위해 필요한 모든 일을 하는 것입니다. 이는 솔루션에 도달하는 데 걸리는 시간 동안 고객을 위해 그리고 고객과 함께 문제를 해결하는 것을 의미합니다.”

카라: “훌륭한 답변입니다. 마지막에서 두 번째 질문: 귀하가 받은 최고의 고객 서비스는 무엇이며 그 이유는 무엇입니까?”

안: “아마존.”

Cara: “정말 웃기네요. Alan도 같은 말을 하더군요. ShopPad 고객 성공 팀에서 Amazon에 2표를 주었습니다.”

Anh: “예, 정말 대단합니다. 저에게 정말 눈에 띄는 한 순간은 대학에서 Xbox를 주문했을 때였습니다. 소포가 배달되었다고 하던 날, 여기저기 찾아봤지만 이 소포는 어디에도 없었습니다. 나는 그것이 나타날 시간을주기 위해 이틀을 기다렸지 만 여전히 나타나지 않았습니다. 그래서 문제에 대해 Amazon에 전화했습니다. 그들은 추가 비용없이 즉시 교체품을 보냈습니다. 새 Xbox가 이틀 후에 나타났고 바로 Prime 회원이 되었습니다.”

Cara: “저는 그런 이야기를 듣는 것을 좋아합니다. 마지막 질문이 하나 있습니다. ShopPad 팀이 특별한 이유는 무엇입니까?”

Anh: “저는 여기 있는 모든 사람들을 확실히 알고 있습니다. 우리는 아직 작은 회사입니다. 그리고 이곳의 모든 사람들은 매우 친절합니다. 일하는 것을 즐기지 않는 것이 어렵습니다.”

Anh와 대화가 필요하십니까?

Anh가 최고입니다. Danique Trinkets and Things는 다음과 같이 말했습니다. 내가 원하는 만큼 정통하지 않은 사람으로서 Anh는 신이 보낸 사람이었습니다.”

Anh가 문제 중 하나를 해결하기를 원하십니까? 그녀에게 고객 서비스 이메일( [email protected] )로 소리를 지르 십시오. 그녀는 당신의 의견을 듣고 싶어합니다.