인식에서 전달까지: 모든 단계에서 고객 기대 충족

인터넷 초창기의 시작부터 전자 상거래는 정교한 부문으로 성장했습니다. 그러나 그 기간 동안 더 복잡해진 것은 전자 상거래 비즈니스뿐만이 아닙니다. 고객의 기대치도 진화했습니다.

온라인 구매자가 주문한 상품이 도착하기까지 10일 이상 기다려야 했던 것은 그리 오래 전 일이 아닙니다. 그 시절은 오래 전에 사라졌습니다.

잠재 고객은 기대가 충족되지 않을 경우 경쟁업체로 전환하는 데 주저함이 없습니다. 전자 상거래 회사는 고객이 물리적으로 경쟁업체로 이동할 필요가 없기 때문에 특히 취약합니다. 오히려 몇 초 만에 다른 웹사이트로 이동하는 것처럼 간단합니다.

거의 모든 기업은 고객의 기대치를 충족시켜야 할 필요성을 이해하고 있습니다. 그러나 많은 전자 상거래 회사가 부족합니다. 고객의 기대치를 충족시키려면 모든 핵심 기반을 포괄하는 일관되고 잘 고려된 종단 간 전략이 필요하기 때문입니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 온라인 경험 개선

웹사이트를 탐색하는 개인적인 경험에 대해 생각해 보십시오. 방문하고 탐색하기에 친근감을 주는 웹사이트가 있다는 것을 눈치채셨을 것입니다. 그런 다음 흩어져 있고 혼란스러워 보이는 것들이 있습니다. 전자 상거래 웹사이트는 이 사용자 경험 스펙트럼에 걸쳐 있습니다. 이는 리드 전환 및 고객 만족도에 실질적인 영향을 미칩니다.

대상 인구 통계를 정의하고 가장 매력적인 레이아웃과 워크플로를 결정합니다. 이것은 시간이 지남에 따라 고객의 요구 사항을 더 잘 알게 됨에 따라 조정하게 될 것입니다.

탐색이나 현장 검색을 통해 처음 방문자가 원하는 것을 쉽게 찾을 수 있도록 합니다. 탐색을 직관적으로 유지하십시오. 예를 들어, 대부분의 웹사이트에는 페이지 상단에 메뉴 옵션이 있습니다. 전자 상거래 사이트의 메뉴를 페이지 하단에 배치하는 것은 그들이 가장 기대하지 않는 위치에 있기 때문에 사용자 경험을 방해할 뿐입니다.

2. 매력적이고 인터랙티브한 콘텐츠

방문하고 탐색하는 흥미진진한 웹사이트를 만드십시오. 이것은 리드 생성 및 전환 가능성을 높이는 데 필요한 만큼 방문자의 관심을 끌고 유지하기를 원하기 때문에 전자 상거래 사이트에서 특히 중요합니다.

대화형 콘텐츠 는 텍스트 자체에서 시작됩니다. 논리적이고, 잘 연구되고, 간결하고, 읽기 쉽고, 철자가 검사되고, 문법적으로 정확해야 합니다. 고객이 해당 서비스, 제품 또는 블로그 페이지를 방문했을 때 무엇을 찾을 가능성이 있는지에 대한 직접적인 답변을 제공하세요.

텍스트의 품질이 중요하지만 텍스트 자체는 밋밋할 수 있습니다. 이미지, 비디오, 그림 이모티콘 및 기타 대화형 콘텐츠를 적절히 조합하여 멋을 더하세요. A/B 테스트 를 통합하여 리드 생성 및 전환에서 가장 좋은 결과를 제공하는 요소 조합을 확인합니다.

물론 이 모든 작업은 페이지 로딩 속도를 고려하면서 이루어져야 합니다. 요소가 너무 많으면 페이지 속도가 느려져 고객 만족도에 역효과가 발생할 수 있습니다. 또한 페이지가 불쾌하게 '바쁜' 것처럼 보일 수도 있습니다. 올바른 균형을 유지하십시오.

3. 옴니채널 고객 경험

고객이 불만을 제기하기 위해 조직에 전화를 걸거나 이메일을 보낼 때 마지막으로 하고 싶은 일은 여러 고객 서비스 담당자에게 문제를 반복해야 하는 것입니다. 그것은 문제를 더 악화시킬 뿐이며 문제를 해결하려는 목표에 불필요한 방해가 될 것입니다.

이를 방지하는 한 가지 방법은 라이브 채팅 및 챗봇에서 이메일 및 전화 통화에 이르기까지 모든 접점에서 고객 상호 작용을 통합하는 옴니채널 고객 서비스 시스템을 설정하는 것입니다. 그리고 이것은 이전 단락에서 설명한 것과 같은 부정적인 시나리오에만 중요한 것이 아닙니다. 실제로 고객이 전화를 걸 때 요구 사항을 선점하는 수단입니다.

예를 들어 콜센터 직원은 하루 이틀 전에 발생한 고객의 Facebook 문의를 알고 있을 것입니다. 고객 대화 는 데이터를 수신하는 채널에 관계없이 거의 실시간으로 캡처되어야 합니다. 문의할 때마다 같은 사람과 대화를 계속하고 있는 것처럼 느껴야 합니다.

4. 적극적인 개인화

전체 고객 목록에 대한 일반 메시지가 고객 서비스 커뮤니케이션의 표준으로 간주되었던 90년대는 더 이상 없습니다. 그것은 많은 측면에서 하위 수준으로 간주됩니다.

오늘날 고객은 고객 데이터베이스의 임의 ID가 아니라 고유한 기본 설정 조합을 가진 별개의 개인(또는 B2B 전자 상거래의 경우 비즈니스)으로 볼 것을 기대합니다.

고객의 이름을 부르는 것처럼 간단한 일은 고객을 대상으로 하는 메시지를 작성하는 데 시간을 들인 것처럼 느끼게 합니다. 더 나아가 웹 사이트에서 과거 주문 및 클릭 추적을 사용하여 팝업, 이메일 또는 문자 메시지를 통해 제공되는 보다 개인화된 제안을 개발하십시오.

5. 여러 배송 옵션 제공

고객에게 가장 이상적인 배송 옵션을 선택할 수 있는 기회를 주십시오. 예, 모든 사람은 주문한 제품이 가능한 한 최단 시간 내에 도착하기를 원할 것입니다. 하지만, 초고속 배송을 위해서는 비용이 발생하는 경우가 많습니다. 모든 고객이 직간접적으로 빠른 배송을 위해 추가 요금을 지불하고 싶어하는 것은 아닙니다.

따라서 10일, 2일, 익일, 당일 배송과 같은 다양한 대안을 제공합니다. 이를 통해 고객은 주문 가격과 배송에 대해 더 많은 통제권을 행사할 수 있습니다. 기대치를 충족하고 초과할 수 있습니다.

여러 배송 옵션은 비즈니스에도 유리합니다. 배송 기간이 길수록 배송 비용이 낮아지고 수익성 을 크게 해치지 않고 무료 배송을 제공할 수 있는 가능성이 높아집니다.

6. 주문 일정 및 추적 정보 제공

정확한 정보는 아마도 고객 기대치를 관리하는 가장 강력한 도구일 것입니다. 모호하고 혼란스러운 데이터는 실망을 줄 뿐입니다.

제품 정보와 사용자 가이드가 시작됩니다. 모든 제품 데이터는 잠재 고객이 정보에 입각한 구매 결정을 내릴 수 있을 만큼 충분히 포괄적이어야 합니다. 그 외에도 많은 전자 상거래 회사가 공을 버리는 것은 이행 과정에 있습니다.

선택한 배송 옵션에 따라 결제 시 주문 일정을 표시하는 것으로 시작합니다. 그렇게 하면 구매자는 주문이 언제 도착할지 알 수 있습니다. 그런 다음 패키지를 받을 때까지 추적 정보를 자동으로 제공합니다. 이것은 구매자 측의 불안을 낮추고 고객 서비스 팀이 받는 문의 수를 줄입니다.

7. 피드백 초대 및 조치

일부 고객은 귀하가 기대에 부응하지 못했다고 느낄 때 귀하에게 연락할 방법을 적극적으로 모색합니다. 그러나 조용히 당신의 경쟁으로 나아가려는 사람들도 똑같이 해를 끼칩니다.

항상 귀를 기울이고 고객 만족을 주시하려면 고객이 가능한 한 편리하게 피드백을 제공할 수 있는 기회와 채널을 만드십시오. 피드백 양식, 팝업 및 퀴즈를 통해 이를 수행하십시오. 정교한 세부 사항을 원하는 구매자와 미리 정의된 척도(예: 1에서 10)로 경험을 평가할 시간만 있는 구매자를 모두 수용하십시오.

피드백에 따라 실제로 행동하는 것을 잊지 마십시오. 변경하거나 진행 상황 업데이트를 제공하거나 프로세스가 현재 상태인 이유를 설명하십시오. 피드백에 따라 행동하면 고객에게 비즈니스에 대한 소유권을 부여하고 브랜드에 대한 충성도를 강화하며 강력한 대사로 전환할 수 있습니다. 요청한 피드백을 무시하는 것은 피드백을 전혀 환영하지 않는 것만큼 나쁘거나 더 나쁩니다.

8. 경쟁 모니터링

구축하고 그들이 올 것입니다, 그렇죠? 글쎄, 항상 그런 식으로 작동하지는 않습니다. 당신의 고객이 갈 만한 더 좋은 곳이 있다면 그들은 당신의 길을 오지 않을 것입니다. 전자 상거래 비즈니스는 진공 상태에 존재하지 않습니다. 잠재 고객은 온라인과 오프라인 모두에서 사용할 수 있는 수십 가지 대안을 가지고 있습니다.

머리를 숙이고 비즈니스 내에서 일어나는 일에만 집중할 여유가 없습니다. 당신의 경쟁자들이 하는 일은 당신의 고객들이 당신과의 경험의 질을 측정하는 방식에 영향을 미칩니다. 경쟁자가 무엇을 하고 있는지 추적하십시오. 그들이 시장에 긍정적으로 반향을 일으키는 것처럼 보이는 변경을 할 때 이를 참고하여 그에 따라 자신의 프로세스를 수정할 수 있습니다.

경쟁자가 다른 행동을 할 때마다 반응할 필요가 없습니다. 그러나 최소한 고객이 경쟁자가 당신보다 더 나은 서비스를 제공한다고 암시할 때 신중하게 대응해야 합니다.

마무리

전자 상거래는 더 이상 1990년대의 혁신적인 아이디어가 아닙니다.

이에 따라 서비스 품질에 대한 기대치가 더욱 높아집니다. 이러한 기대치를 관리하는 것이 고객을 행복하게 유지하는 열쇠입니다.

기쁘게 생각하는 고객은 장기적으로 당신과 함께하고 그들의 소셜 서클 내에서 당신의 브랜드를 강력하고 무보수로 옹호하는 사람이 됩니다.

물론 최선의 노력에도 불구하고 비즈니스가 완벽하지는 않습니다. 당신은 종종 사고를 당할 수밖에 없습니다. 고객은 때때로 높은 기대치를 가지고 있지만 대부분은 현실적입니다. 재발 방지에 대한 약속을 보여주면 열악한 서비스를 간과할 것입니다.