전문가처럼 소셜 미디어 메시지를 관리하는 방법

새로운 소셜 미디어 플랫폼이 매년 출시됨에 따라 특히 여러 계정을 관리하는 경우 모든 플랫폼에서 소셜 미디어 메시지를 추적하기 어려울 수 있습니다. 설상가상으로 소셜 미디어 사용자의 기대치가 높아지고 있습니다. 사용자는 고객 지원 채널로 소셜 미디어에 점점 더 의존하고 있으며 브랜드가 번개처럼 빠른 응답 시간을 갖기를 기대하고 있습니다.

여러 플랫폼에서 여러 클라이언트를 관리하는 소셜 미디어 관리자 또는 대행사의 경우 메시지, 댓글 및 브랜드 언급을 추적하기 어려울 수 있습니다. 게다가 소셜 미디어 관리자는 작업하는 브랜드와 사용 중인 소셜 네트워크에 따라 어조와 메시지를 다양하게 바꿔야 합니다. 이것은 엄청나게 복잡한 균형 조정 작업이 될 수 있습니다.

그러나 소셜 미디어는 특히 마케팅 캠페인 중에 전환에 대한 직접적인 링크를 형성할 수 있습니다. 소셜 미디어 네트워크의 메시지에 의미 있는 방식으로 응답하지 않으면 사용자와 연결하거나 판매 기회를 놓칠 수 있습니다. 따라서 (말 그대로) 올바르게 수행하는 것이 좋습니다.

소셜 미디어는 종종 일상적인 상호 작용 방법으로 간주되지만 소셜 미디어의 고객 서비스는 이메일, 전화 또는 편지 쓰기와 같은 다른 채널과 다르지 않아야 합니다.

제대로 수행되면 소셜 네트워크는 브랜드의 핵심 접점이 되어 고객을 전환 경로로 안내하는 데 도움이 될 수 있습니다. 소셜 미디어 관리를 잘하고 상사처럼 소셜 미디어 메시지를 관리하는 방법은 다음과 같습니다.

소셜 미디어 메시지 관리가 중요한 이유는 무엇입니까?

커뮤니티 관리라고도 하는 소셜 미디어 관리를 제대로 하는 것은 중요한 작업입니다. 기업이 소셜 미디어에서 매주 하나의 쿼리를 받고 고객이 다른 수단을 통해 연락하는 것을 선호하던 시대는 지났습니다.

오늘날 소규모 기업도 많은 쿼리를 수신할 수 있으며 (아직) 수신하지 않더라도 수신하는 몇 가지 쿼리가 중요할 수 있습니다. 소셜 네트워크에서 연락하는 사용자는 종종 이미 전환할 준비가 되어 있습니다. 고객의 거의 3분의 1이 사전 판매 문의를 위해 소셜 미디어 채널을 이용하므로 필요할 때 언제 어디서나 도움을 제공할 가치가 있습니다.

요즘은 브랜드에 대한 고객의 기대치가 높습니다. 사용자는 소셜 미디어를 또 다른 완전한 고객 서비스 채널로 여기며 빠른 응답 시간, 정보 액세스 및 기업의 전문적인 고객 서비스를 항상 기대합니다.

소셜 미디어에서 긍정적인 브랜드 경험은 광범위한 영향을 미칠 수 있습니다. 실제로 한 연구에 따르면 소셜 미디어에서 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 한 소비자의 71%가 친구와 가족에게 해당 브랜드를 추천할 가능성이 높습니다.

Twitter에서 수행된 또 다른 연구에 따르면 4분 이내에 고객 쿼리에 응답하면 고객의 장바구니 크기가 평균 $17.18 증가할 수 있습니다. 물론 4분 이내에 응답하는 것이 항상 가능한 것은 아니지만 소셜 미디어 커뮤니티 관리가 얼마나 중요한 역할을 하는지 보여줍니다.

커뮤니티 관리(잘 수행된 경우)는 고객과 연결하고, 중요한 피드백을 수집하고, 협업 커뮤니티를 구축하고, 참여를 높이고, 궁극적으로 리드 및 판매를 늘리는 데 도움이 되는 힘이 있습니다. 전환 직전에 있는 사용자와 직접 소통할 수 있는 방법입니다. 따라서 마지막으로 한 번만 판매를 유도하고 싶지 않은 이유는 무엇입니까? 냉담한 청중에게 마케팅하는 것보다 훨씬 쉽습니다(저렴한 것은 말할 것도 없고요!).

말할 것도 없이, 소셜 미디어에서 누가 보고 있는지 절대 알 수 없습니다! 누구나 소셜 미디어 채널을 주시할 수 있습니다. 잠재적 투자자, 비즈니스 파트너, 경쟁 브랜드 또는 미래의 직원. 답변이 없는 질문으로 방치된 소셜 미디어 채널을 갖는 것은 어떤 시나리오에서도 이상적이지 않습니다.

아직 확신이 서지 않는다면 다른 고객 서비스 채널에 대해 생각해 보십시오. 소셜 미디어도 다르지 않아야 합니다. 사용하지 않는 소셜 미디어 채널이 있거나 메시지를 거의 받지 못한다면 계속 스크롤하십시오. 우리도 그것에 대해 논의할 것이기 때문입니다!

여러 플랫폼에서도 소셜 미디어 메시지를 관리하는 방법

커뮤니티 관리는 말처럼 쉽지 않습니다. 여기저기서 몇 가지 질문에 답하는 문제가 아닙니다. 또한 응집력 있고 전문적인 입장(특히 여러 팀 구성원이 쿼리에 응답하는 경우)을 제시하고, 정확한 정보를 제공하고, 제품 또는 서비스를 판매하고, 계속해서 더 많이 찾고 싶어하는 헌신적인 온라인 커뮤니티를 구축해야 합니다.

능률적인 시스템을 갖추면 워크플로가 더 원활해지고 특히 대규모 마케팅 캠페인 중에 중요한 사용자 질문이나 의견을 놓치지 않도록 할 수 있습니다. 위기 상황에서도 중요합니다. 물론 지금은 상황이 좋지 않을 수 있지만 소셜 미디어 게시물이 언론에 부정적인 영향을 미치거나 영향력 있는 사람 중 한 명이 사기를 당하거나 제품 문제가 발생하면 어떻게 될까요? 비록 상대적으로 사소한 것이라 할지라도 앞으로 튀어나올 수밖에 없는 한두 가지 문제가 필연적으로 있을 것입니다. 그럴 때 효율적으로 관리할 수 있는 프로세스가 필요합니다. 방법은 다음과 같습니다.

1. 소셜 미디어 마케팅 가이드라인 만들기

소셜 미디어 계정을 관리하는 여러 사람이 있는 경우 가장 먼저 해야 할 일은 일련의 커뮤니티 관리 지침을 만들어 귀하와 귀하의 팀이 고객에게 응답해야 하는 방식을 제어하는 ​​것입니다.

이상적으로는 다음과 같은 사항이 포함되어야 합니다.

브랜드, 소셜 채널의 규모, 소셜 미디어 프로필에서 작업하는 사람 수에 따라 가이드라인에 세부 정보를 추가하거나 계정이 일관되게 관리되도록 교육 세션을 수행할 수도 있습니다.

2. 자동 응답 생성

소셜 미디어 마케팅의 경우 사용자에게 실시간으로 대응하는 것이 항상 가능한 것은 아닙니다. 그러나 일을 더 쉽게 할 수 있는 방법이 있습니다. 소셜 미디어 사용자가 급증하면서 많은 브랜드에서 자동화를 도입했습니다. 수많은 브랜드에서 AI 챗봇을 활용하여 점점 늘어나는 메신저 문의와 댓글을 관리하고 있습니다.

챗봇이 무엇입니까? 챗봇은 본질적으로 채팅하는 로봇일 뿐입니다! 사용자가 소셜 네트워크에서 메시지를 보내면 챗봇이 인사말을 보낸 다음 일련의 질문을 하고 정보를 제공할 수 있습니다. 이를 통해 팀이 커뮤니티 관리에 소비해야 하는 시간을 크게 줄일 수 있습니다.

왜요? 글쎄, 당신은 매일 들어오는 대량의 쿼리가 없을 수도 있지만 하루에 1-2개의 메시지만 수신하더라도 시기 적절하고 전문적인 방식으로 응답하기를 원할 것입니다. 쿼리에 산발적으로 응답하는 것은 하루 중 많은 시간이 걸릴 수 있다는 사실은 말할 것도 없습니다. 챗봇을 사용하면 전문적인 모습을 보여줄 수 있지만 가능한 한 사용자에게 응답할 시간을 줄 수 있습니다.

또한 직면합시다. 대부분의 고객은 동일한 5가지 질문을 계속해서 묻습니다. 챗봇은 비즈니스에서 일련의 표준 응답으로 가장 자주 묻는 질문에 답할 수 있도록 지원합니다.

이를 통해 비즈니스는 손가락 하나 까딱하지 않고도 간단한 쿼리를 즉시 처리할 수 있습니다. 팀은 나중에 항상 더 복잡한 쿼리에 답변할 수 있습니다. 이것은 최고의 자동화입니다!

소셜 미디어 채널 내에서 챗봇을 설정하는 데 사용할 수 있는 여러 플랫폼이 있습니다. Heyday 및 Chatfuel과 같은 플랫폼을 사용하면 Facebook Messenger 및 Instagram 메시지 내에서 챗봇을 설정하여 사용자가 없을 때 유입되는 메시지를 관리할 수 있습니다.

이러한 챗봇의 대부분에는 사용할 수 있는 메시징 템플릿이 있지만 사용자 지정이 가능하므로 브랜드 보이스를 사용하도록 맞춤 설정할 수 있습니다. 이를 통해 청중으로부터 받은 가장 자주 묻는 질문에 대한 표준 질문과 응답을 설정할 수 있습니다.

3. 일관된 어조 사용

일관성은 고객 서비스에 있어 핵심입니다. 일관된 어조는 전문가처럼 보이고 고객을 안심시키며 어떤 소셜 네트워크를 사용하든 상관없이 소셜 미디어 존재를 유지하는 데 도움이 됩니다.

또한 팀원 중 누구라도 고객과의 대화를 쉽게 받아들일 수 있으며 고객이 누구인지에 상관없이 똑같은 소리를 들을 수 있습니다.

아직 작성하지 않았다면 어조 지침 문서를 작성하십시오. 브랜드에 대한 광범위한 소셜 미디어 마케팅 가이드의 일부일 수도 있고 단독으로 존재할 수도 있습니다.

몇 페이지만 있으면 되지만 다음을 포함해야 합니다.

이렇게 하면 커뮤니티 관리자가 떠나야 하거나 누군가가 자리를 비울 때 도움을 주기 위해 개입해야 하는 경우 훨씬 더 쉬워집니다.

4. 모든 메시지와 댓글에 즉시 응답

우리는 이미 소셜 미디어 메시지를 관리하는 것이 얼마나 중요한지, 그리고 그 이유를 설정했습니다. 여기에는 모든 메시지, 의견 및 쿼리에 즉시 응답하는 것이 포함됩니다. 고객이 귀하에게 편지를 보낸 후 며칠 후에 제품 문의에 응답하는 것은 의미가 없습니다. 그때까지(고객과 제품에 대한 욕구에 따라) 그들은 다른 곳에서 찾고 있던 것을 구입했거나 다른 방법으로 귀하에게 연락했을 것입니다.

메시지의 경우 영업일 기준 24시간 이내에 응답하고 월요일에는 주말 메시지를 확인하는 데 추가 시간을 할애하는 것을 목표로 하십시오.

주석의 경우 주석의 컨텍스트를 고려하십시오. 다음 사항에 대응하는 것을 목표로 해야 합니다.

사용자는 종종 게시물의 댓글에 친구와 가족을 태그합니다. 귀하의 브랜드와 관련이 있거나 팔로어와 소통하려는 경우가 아니면 다른 사람에게 전달된 메시지에 응답할 필요가 없습니다.

또한 스팸, 부적절하거나 불쾌감을 줄 수 있는 활동을 조정(예: 댓글 숨기기, 사용자 신고 또는 차단)해야 합니다.

마케팅 캠페인, 특히 대규모 캠페인 중에 소셜 미디어 메시지를 관리하기 위해 추가 리소스를 할당하는 것을 고려하십시오. 여기에는 제품 출시 또는 크리스마스나 발렌타인 데이와 같은 바쁜 기간이 포함될 수 있습니다.

5. 소셜 미디어 콘텐츠를 사용자 요구에 맞게 조정

사용자 쿼리와 의견에 반응적으로 응답하는 대신 앞서가는 것이 어떻습니까? 소셜 미디어 사용자의 피드백만을 기반으로 한 맞춤형 소셜 미디어 콘텐츠로 사람들이 원하는 것을 제공하세요.

소셜 경청은 소셜 미디어 관리의 중요한 부분입니다. 소셜 미디어는 바로 그런 것이어야 합니다. 사회의! 그냥 일방통행이 아닙니다. 따라서 마케팅 도구를 사용한 소셜 미디어 모니터링 또는 시간이 있는 경우 수동으로 모니터링하는 것이 중요합니다.

귀하와 귀하의 팀이 커뮤니티 관리를 수행할 때 보고 듣는 내용을 기반으로 소셜 미디어 게시물을 선별합니다. 모든 피드백을 수집한 다음 소셜 미디어 콘텐츠를 만들어 특정 문제와 계속 받는 질문을 해결하세요.

예를 들어 사용자가 다음을 묻는 경우:

Instagram에서 일련의 설문조사 또는 질문을 수행하여 사용자가 보고 싶어하는 내용을 찾을 수도 있습니다. 소셜 받은 편지함을 통해 메시지를 보내도록 사용자를 초대합니다. 그런 다음 이러한 아이디어를 재활용하고 응답을 사용하여 소셜 미디어 콘텐츠를 구성하십시오. 결국 사용자가 실제로 보고 싶어하는 내용을 게시할 것이기 때문에 참여도가 높아져야 합니다.

6. 최고의 소셜 미디어 관리 도구에 투자

커뮤니티 관리에 관한 이러한 복잡한 규칙을 모두 따르는 것은 어렵게 들리지만 실제로도 가능합니다. 다행히도 도움이 될 마케팅 도구가 많이 있습니다. 응답 시간을 단축하고 커뮤니티 관리 전문가로 변신시킬 수 있는 수많은 소셜 미디어 관리 플랫폼이 있습니다.

최고의 소셜 미디어 관리 도구를 사용하면 모든 작업을 수행할 수 있습니다. 예를 들어 Sked Social은 심층 경쟁자 분석부터 일정, 파일 저장, 콘텐츠 생성 및 수정에 대해 팀과 협력할 수 있는 기회에 이르기까지 모든 것을 제공하는 올인원 소셜 미디어 관리 도구입니다.

Sked Social의 가장 큰 장점은 소셜 미디어 관리를 처음부터 끝까지 제공한다는 것입니다. 다양한 소셜 미디어 작업에 대해 다섯 가지 도구를 사용하는 대신 하나의 도구를 사용하여 모두 하나의 비용으로 사용할 수 있습니다. 즉, 필요에 따라 다양한 가격 책정 모델이 있습니다.

콘텐츠 일정을 잡는 데 도움이 되는 마케팅 도구를 사용하면 매주 시간을 절약할 수 있습니다. 하나의 도구로 콘텐츠 캘린더를 만들고, 게시 일정을 세우고, Canva에서 이미지와 동영상을 내보내고, 콘텐츠를 예약하세요.

최고의 소셜 미디어 관리 소프트웨어는 일반적으로 월간 유료 플랜으로 제공되지만 많은 마케팅 도구는 장기 유료 플랜을 사용하기 전에 서비스를 시험해볼 수 있는 옵션을 제공합니다.

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7. 소셜 미디어 모니터링에 투자

마케팅 및 분석 도구는 사회적 경청을 수행하는 데 도움이 될 수 있습니다. 귀를 기울이면 부정적인 쿼리를 직접 관리할 수 있는 가능성이 높아져 잠재적인 낙진을 제한할 수 있습니다.

이는 식품 산업, 의료, 아동 서비스 산업, 교육, 항공, 여행 또는 사용자의 건강과 안전에 대한 책임을 지는 기타 산업과 같은 산업에서 일하는 소규모 기업인 경우 특히 중요합니다.

포괄적인 소셜 미디어 모니터링 시스템을 갖추고 있지 않으면 아주 작은 불만이 순식간에 눈덩이처럼 불어나 브랜드에 부정적인 관심을 불러일으킬 수 있는 바이러스성 게시물을 남길 수 있습니다.

디지털 마케팅의 경우 다양한 채널에서 다양한 메트릭을 캡처하는 보고에 사용할 수 있는 많은 분석 도구가 있습니다. Google Analytics 및 Google My Business와 같은 마케팅 도구는 WordPress 사이트 또는 웹사이트의 데이터를 캡처하는 데 적합하지만 전용 소셜 미디어 관리 소프트웨어를 보유하는 것이 중요합니다.

일부 소셜 미디어 채널에는 전용 통찰력 기능이 있지만 이는 상당히 제한적인 경향이 있습니다. 이상적으로는 Instagram 계정, Twitter 계정 및 Facebook 페이지에서 다양한 보고서를 내보내고 RSS 피드를 스캔하고 Google Analytics를 확인하고 TweetDeck을 보고 다양한 기타 데이터 포인트를 가져오는 것을 원하지 않습니다. 모든 디지털 활동을 캡처하십시오!

모든 소셜 미디어 네트워크를 포괄하는 올인원 소셜 미디어 모니터링 도구에 투자하십시오. 그런 다음 매월 하나의 간단한 보고서를 내보냅니다. 진행 상황을 검토하고 필요한 경우 소셜 미디어 전략을 수정하십시오. 너무 쉽다!

8. 에스컬레이션 프로세스 생성

모든 훌륭한 소셜 미디어 관리자는 소셜 미디어 댓글에 대한 에스컬레이션 프로세스를 가지고 있습니다. 그렇지 않은 경우 지금 생성해야 합니다!

소셜 미디어 에스컬레이션 프로세스는 간단합니다. 사용자가 특정 질문을 하거나 특정 문제가 있을 때 수행할 작업을 간략하게 설명합니다. 일반적인 고객 서비스 에스컬레이션 프로세스와 동일한 방식으로 작동할 수 있습니다. 모든 비즈니스에는 고유한 과제와 팀 구조가 있기 때문에 에스컬레이션 프로세스는 비즈니스마다 다르게 보입니다.

에스컬레이션 프로세스는 순서도처럼 작동할 수도 있고, 긴급성과 복잡성에 따라 다양한 쿼리를 분류하고 다른 팀에 할당하는 분류 시스템일 수도 있습니다.

소셜 채널을 사용하지 않으면 어떻게 됩니까?

귀하 또는 귀하의 브랜드에 사용하지 않는 소셜 미디어 채널이 있는 경우(예: YouTube 채널이 있지만 일시적으로 또는 특정 이유로 동영상을 호스팅하는 용도로만 사용하는 경우) 계속 읽어보세요.

기본적으로 이 시나리오에는 몇 가지 옵션이 있습니다.

계정 폐쇄

먼저 계정 폐쇄를 고려하십시오. 우리는 당신이 태양 아래 모든 소셜 미디어 플랫폼에 있기를 원한다는 것을 알고 있습니다. 그러나 휴면 계정을 사용하지 않고 방치하는 것은 무의미하며, 이를 방문하는 모든 고객에게 블랙홀이 됩니다. 질문에 답이 없고, 참여율이 떨어지고, 걱정해야 할 또 다른 문제입니다. 페이지를 완전히 삭제하거나 언제든지 게시물을 보관하고 나중에 사용할 수 있도록 보관할 수 있습니다. 그러나 페이지 어딘가에 비활성 계정임을 언급해야 합니다.

"유지 관리 모드"로 이동

둘째, 계정을 유지하고 "유지 관리" 전략을 사용하는 것을 고려하십시오. 여기에는 매주 게시하거나 다른 채널에서 사용하는 것과 동일한 게시물을 사용하지만 사본을 수정하거나 약간 섞는 것이 포함될 수 있습니다. 일주일에 한 번 계정의 메시지를 확인할 수도 있습니다. 여기서 챗봇도 유용할 수 있습니다. 채널이 모니터링되지 않는다는 것을 사용자에게 알리고 대체 연락처 세부 정보를 제공하는 자동 응답을 보낼 수 있습니다.

마지막 시도

마지막으로, 실제로 채널 을 사용 하는 것을 고려하십시오. 향후 6개월 동안 소셜 미디어 전략에 이를 통합하고 플랫폼에 게시하고 참여하기 위해 노력하십시오. 다른 소셜 네트워크에서 플랫폼 간 마이그레이션을 권장합니다. 대회를 주최하거나 인플루언서를 사용하거나 이전에 시도한 적이 없는 다른 새로운 전술을 시도하십시오. 여전히 결과가 표시되지 않으면 채널을 삭제하고 다른 소셜 미디어 플랫폼에 집중하세요.

Sked Social으로 소셜 미디어 메시지 관리

소셜 미디어 게임의 수준을 높이려면 팀을 지원하는 데 적합한 마케팅 도구가 있어야 합니다. Sked Social과 같은 직관적인 소셜 미디어 관리 도구를 사용하면 전체 팀의 워크플로를 간소화할 수 있습니다. Sked Social은 강력한 스케줄링 기능과 고유한 통찰력을 제공할 수 있는 고급 보고 기능을 갖춘 올인원 소셜 미디어 관리 도구입니다. 계기반.

보고 기능을 사용하면 보고 메트릭 범위를 기반으로 정기적인 자동 보고서를 만들 수 있습니다. 이러한 모든 통찰력은 데이터를 CRM 시스템에 연결하고 소셜 미디어 마케팅 전략을 미세 조정하며 판매 활동을 촉진하는 데 매우 중요합니다.

고급 보고 기능 외에도 Sked Social에는 Instagram, LinkedIn, Twitter, TikTok, Facebook 페이지 및 기타 다양한 소셜 네트워크를 포함한 모든 주요 소셜 미디어 플랫폼에 대한 게시물을 자동으로 예약할 수 있는 소셜 미디어 스케줄러가 포함되어 있습니다. 매주 시간 절약! 게시물을 대량으로 예약할 수도 있으며 게시 알림을 받을 필요가 없습니다. 예약 도구가 자동으로 게시합니다!

게시물, 트윗을 예약하고 해시태그, 위치 및 제품 태그를 한 번에 추가하세요. 당신은 다시 주말에 게시할 필요가 없습니다! 링크 단축기 및 해시태그 제안을 사용하여 가능한 한 간단하게 게시하세요.

Sked Social에는 iOS와 Android 모두에 적합한 모바일 앱도 있어서 필요한 경우 연결하고 마케팅 캠페인 진행 상황을 모니터링하거나 예약된 게시물을 즉시 취소할 수 있습니다.

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