Lost Customer Research: 정의 및 수행 방법
게시 됨: 2022-08-12마케팅과 비즈니스는 끊임없이 변화하지만 마케팅 연구는 일관되게 유지됩니다. 고객 조사는 그룹, 요구 사항, 습관 및 손실된 고객 조사를 식별합니다.
대부분의 신생 기업과 개발 회사는 서비스를 종료 한 후 잃어버린 고객을 무시합니다. 조직에서 이러한 잃어버린 고객을 되찾을 수 없더라도 시장 출시 및 제품 전략을 수정하거나 다시 초점을 맞추는 데 도움이 될 수 있습니다.
대부분의 고객은 게임에 관심이 없고 일반적으로 상품과 서비스에 대해 정직하기 때문에 뚜렷한 소비자 관점을 가지고 있습니다.
고객은 이 입력을 제공하는 데 가장 적합합니다. 이 정보는 경쟁 포지셔닝, 타겟팅, 서비스 또는 제품 성능, 제품 기능 문제를 비롯한 고객 이탈 문제와 보다 중요한 전략적 문제를 해결하는 데 도움이 됩니다.
이 블로그에서는 잃어버린 고객 연구와 이 연구를 성공적으로 수행하는 방법에 대해 설명합니다.
잃어버린 고객 조사란 무엇입니까?
로스트 고객 조사는 고객 또는 고객 그룹이 회사 제품 사용을 중단하거나 서비스 계약을 취소한 이유를 수집, 분석 및 파악하는 프로세스입니다.
이 연구는 무엇이 이러한 행동 변화를 "유발"하고 사람들이 다른 공급자로 전환하거나 제품 또는 브랜드에 대한 관심을 잃게 만드는지를 파악하는 데 도움이 될 수 있습니다.
"잃어버린 고객 조사"로 알려진 일종의 시장 조사는 이전 고객 또는 고객의 의견을 수집하여 떠나는 이유, 개선 제안 및 경쟁자로 전환한 경우를 이해합니다.
통찰력 있는 피드백과 사전 비판을 제공하는 과거 고객의 능력을 과소평가하지 마십시오. 이러한 종류의 연구 목표 중 하나는 이러한 손실에서 패턴을 찾는 것입니다. 이러한 패턴을 통해 기업은 대상 고객과 시장에서 경쟁적 위치에 대해 더 많이 알 수 있습니다. 그리고 제품, 서비스 및 성능에서 격차와 문제를 찾습니다.
잃어버린 고객 조사를 수행하는 방법은 무엇입니까?
잃어버린 고객 조사는 이전 고객이 현재 경쟁업체와 거래하는 이유를 알아내는 가장 효과적인 방법입니다. 간단히 말해서, 낮은 고객 유지율에 대한 불확실성을 제거합니다.
목적
잃어버린 고객 프로젝트를 시작하기 전에 연구의 주요 목표와 주요 목표를 나열해야 합니다. 이것은 연구 과정을 지시하는 데 도움이 될 것입니다. 이 잃어버린 고객과 이야기할 기회는 단 한 번뿐일 수 있으므로 주의를 기울일 때 "반드시 알아야 할" 정보를 얻는 것이 중요하다는 것을 기억해야 합니다.
연구 조사를 조직하기 전에 이 연구 프로젝트를 최대한 활용하기 위해 잃어버린 소비자에 대해 현재 알고 있는 것을 검토하는 것이 좋습니다.
프로젝트에 관련된 모든 사람이 목표, 마감일 및 방법론을 이해하고 있는지 확인해야 합니다. 이것은 프로젝트의 목적과 프로젝트 비용에 대한 비즈니스 사례에 대한 모든 당사자 간의 합의를 보장합니다.
전략
브랜드는 다양한 접근 방식을 사용하여 잃어버린 소비자에 대한 시장 조사를 수행할 수 있습니다. 잃어버린 고객 시장 조사 유형은 다음과 같습니다.
- 전화 설문조사: 응답자는 전화 설문조사에서 전화로 설문조사를 진행하며, 이를 CATI 또는 컴퓨터 지원 전화 인터뷰라고도 합니다. 응답자가 설문조사 기관과 직접 접촉할 수 있는 경우 전화 설문조사는 보다 편안한 환경에서 도움이 됩니다.
- 메일 설문조사: 메일 설문조사 의 광범위한 사용은 여러 가지 이유로 영향을 받았습니다. 그 중 하나는 특히 대면 인터뷰와 비교할 때 더 저렴합니다. 메일 설문조사를 사용하면 수천 또는 수만 개의 단위로 대규모 설문조사를 수행할 수 있습니다. 그렇지 않으면 그러한 절차를 완료하는 데 비용이 너무 많이 들었을 것입니다. 우편 설문 조사를 수행하는 것이 전화 인터뷰를 수행하는 것보다 비용이 적게 든다 하더라도.
- 심층 인터뷰: 인터뷰는 종종 누락된 특정 고객 정보를 수집하는 가장 좋은 방법입니다. 이것이 사실이 아닌 중요한 상황은 많은 청중에 대한 정보를 얻으려고 하고 필요한 지식이 제한되어 있는 경우입니다.
- 온라인 설문조사: 잃어버린 고객 사이에서 인기 있는 조사 방법 중 하나는 온라인 설문조사입니다. 인터뷰는 설문조사보다 응답률이 낮고 품질이 낮은 데이터를 제공하는 경향이 있어 가장 관심 있는 답변에 더 깊이 들어갈 수 있습니다.
다음은 분실 고객 설문조사에서 해야 할 6가지 필수 질문입니다.
처음에 우리 사업을 선택한 이유는 무엇입니까?
이 질문은 고객을 회사로 데려온 이유를 보여줍니다. 기업 성장 계획을 최적화하고 경쟁 우위를 찾는 데 도움이 됩니다. 소비자가 처음에 무엇을 약속했는지도 결정하면 도움이 될 것입니다. 고객이 기대가 충족되지 않았다고 느끼면 구매를 중단합니다.
당사 브랜드, 제품 또는 서비스를 사용하여 가장 큰 이점을 얻은 것은 무엇입니까?
응답자의 절반이 빠른 배송을 즐겼고 70%가 고객 서비스를 즐겼다고 가정합니다. 이 고객이 회사를 떠났더라도 특정 측면을 사랑했을 것입니다. 이는 팀에 도움이 됩니다.
왜 우리 사업을 그만두기로 결정했습니까?
이 질문은 클라이언트가 필요로 하는 것과 클라이언트가 원하는 것이 동일하지 않다는 것을 보여줍니다. 누가 돌아다녔니? 이런 종류의 광범위한 질문이 도움이 될 것입니다. 모든 진술은 추가 문제의 가능성을 제거합니다.
이것은 조직이 문제에 대해 어떻게 생각하는지 확인하는 좋은 방법입니다. 시간을 내어 고객의 말을 듣지 않으면 비즈니스에 문제가 생길 수 있습니다. 당신은 당신이 볼 수없는 것을 고칠 수 없습니다.
경쟁업체 중 어느 곳으로 가셨습니까?
설문 조사를 블라인드하면 이전 고객이 사용하고 있는 경쟁업체를 회사에서 이해하는 데 도움이 됩니다. 길을 잃은 소비자에게 어디로 갔는지 물어볼 가치가 있습니다.
이 조회는 누가 당신의 소비자를 쫓는지 밝힐 것입니다. 설문 조사 데이터를 사용하여 도난당한 시장 점유율을 계산할 수 있습니다.
경쟁사 중 하나를 선택한 이유는 무엇입니까?
당신의 경쟁자가 당신보다 어떻게 더 잘했는지 알아보십시오. 가격, 제품의 품질, 고객 서비스, 시간, 의사 소통 및 기타 필요한 사항을 비교하십시오.
고객이 경쟁업체를 어떻게 보는지 알면 브랜드를 강화하거나 포지셔닝하는 데 도움이 될 수 있습니다. 고객 피드백은 회사가 경쟁을 인식하는 방식보다 중요합니다.
당신이 우리를 다시 믿게 하기 위해 우리가 할 수 있는 일이 있습니까?
이 질문은 소비자가 돌아오도록 설득하는 것이 아니라 가정적으로 해결해야 합니다. 고객의 기대와 기업 서비스를 연결할 수 있습니다. 이제 설문조사를 하지 않은 잃어버린 고객을 되찾는 방법을 알게 되었습니다.
간단한 수정 또는 여러 기회를 통해 고객 이직률을 최소화할 수 있습니다. 일회성 노력 외에도 얻을 수 있는 것이 더 있습니다.
데이터 수집 및 분석
대부분의 손실된 소비자 연구 데이터는 정성적, 기술적 또는 관찰적 데이터가 아닌 정량적(숫자 또는 통계)일 것입니다. 완벽한 세계에서는 두 종류가 모두 존재합니다.
데이터가 객관적인지 확인하십시오. 제품 가격이 더 높은지 여부에 대해 질문하지 마십시오. 이런 종류의 질문은 피험자의 반응에 영향을 미치는 것을 목표로 합니다.
폐쇄형 질문과 개방형 질문을 시도해 보십시오(예: 귀하를 가장 잘 설명하는 소득 범위를 묻는 객관식 질문). 최적의 연구 계획을 찾기 위해 비용-편익 분석을 수행한다면 도움이 될 것입니다.
모든 데이터를 수집한 후에는 데이터 분석 시간입니다. 사실을 분석하는 동안 선입견을 피하십시오. 하나의 통계 또는 데이터가 눈에 띄더라도 추세를 찾으십시오.
결정
연구의 방법론, 발견, 결론 및 결과에 비추어 귀하가 취하는 다음 조치는 모두 때때로 연구 요약에 포함되어야 합니다.
공식적인 분실 고객 조사 보고서가 필요하지 않더라도 조사 및 조사 결과를 통해 제안된 조치 과정을 명확하게 명시해야 합니다. 수집한 그래프와 데이터를 공유해도 행동으로 이어지지 않는다면 큰 의미가 없습니다.
당신의 추측이 잘못 입증되었습니까? 훌륭합니다. 하지만 비즈니스에 영향을 미칠 수 있는 선택을 할 때 테스트하고 가정하지 않으시겠습니까? 귀하의 입장을 뒷받침하기 위해 통계를 조작하는 것보다 발견 사항을 수락하는 것이 항상 선호됩니다.
결론
회사는 고객 손실의 근본적인 이유에 대한 지식을 활용하여 손실된 고객 조사를 통해 향후 해당 고객을 다시 얻을 수 있는지 여부와 방법을 결정할 수 있습니다. 또한 잃어버린 고객의 의견을 구하는 것은 비즈니스 결정을 내릴 때 그들의 의견이 가치 있고 고려된다는 것을 보여줍니다. 이를 통해 고객은 회사 및 경쟁업체에 대한 경험을 솔직하게 말할 수 있습니다.
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