소매업체는 옴니채널 마케팅을 어떻게 활용할 수 있습니까?

연구에 따르면 캠페인에서 3개 이상의 마케팅 채널(이메일, SMS, 웹 푸시 알림)을 사용하는 마케터는 훨씬 더 나은 결과를 봅니다. 하나의 마케팅 채널만 사용하는 캠페인에 비해 구매 및 참여율이 최대 250% 더 높습니다.

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다채널 vs. 옴니채널 마케팅

옴니채널 마케팅은 분명히 단일 채널 마케팅과 매우 다릅니다. 그러나 옴니채널과 멀티채널의 구분은 약간 명확하지 않습니다. 두 가지 접근 방식 모두 둘 이상의 마케팅 채널을 포함하지만 옴니채널 전략은 모든 규모의 비즈니스에 고유한 여러 기회를 제공 합니다.

옴니채널 마케팅은 다음과 같은 모든 채널에서 마케팅의 중심에 있는 고객에게 초점을 맞춥니다.

• 웹사이트
• 소셜 미디어
• 이메일
• SMS
• 그리고 더

다양한 마케팅 채널을 사용할 때 목표는 매끄럽고 개인화된 고객 경험을 제공하는 것입니다. 옴니채널 마케팅을 통해 고객은 서로 연결되어 있기 때문에 모든 채널이나 장치에서 정보에 쉽게 액세스할 수 있습니다. 따라서 고객은 어디에서 어떻게 브랜드와 상호 작용하는지에 관계없이 일관된 참여를 얻습니다.

채널을 통합하고 통합함으로써 기업은 모든 채널에서 더 나은 사용자 경험과 일관성을 제공합니다.

다음과 같을 수 있습니다.

• 귀하의 웹사이트,
• 소셜 미디어
• 이메일
• SMS 캠페인

다중 채널 마케팅은 또한 여러 다른 채널을 사용 하지만 이러한 채널은 통합된 방식으로 함께 작동하지 않습니다 . 다채널 마케팅에서 각 마케팅 채널은 서로 다른 서비스를 제공하며 나머지 채널과 별도로 운영됩니다. 각 마케팅 채널에는 고유한 전략과 목표가 있습니다.

예를 들어, 새로운 고객 유치를 목표로 소셜 미디어를 사용하고 판매 촉진을 목표로 이메일 마케팅 등을 사용할 수 있습니다. 이러한 통합 부족으로 인해 고객이 이전 조치를 고려하지 않고 접근할 때 약간의 혼란스러운 경험이 발생할 수 있습니다.

이미 구매했지만 소셜 미디어에서 이미 정가로 구매한 할인된 제품의 광고를 본 고객으로 나타날 수 있습니다. 그것은 잠재적으로 그들에게 정말 실망스러울 수 있습니다.

다중 채널 캠페인은 일반적으로 각 채널을 사용하여 유사한 메시지를 배포하지만 옴니채널 마케팅 담당자는 각 고유 고객에게 응답하는 보다 정교한 캠페인을 만듭니다. 예를 들어, 새로운 리드가 휴대기기로 귀하의 사이트를 방문하여 전화번호를 입력하고 며칠 동안 후속 SMS를 받을 수 있습니다.

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데이터 수집 시작하기

물론 이러한 워크플로는 강력한 데이터 수집 방식을 통해서만 가능합니다. 일관되게 개인화된 경험을 제공하면서 다양한 채널과 다른 시간에 리드와 교류할 수 있어야 합니다. 시간이 지나면서 자연스럽게 각 고객의 고유한 행동과 선호도에 따라 판매 주기의 단계를 거치게 됩니다.

예를 들어, Amazon 연구에 따르면 옴니채널 마케팅 개념은 전체 고객 여정에 긍정적인 영향을 미칩니다. 옴니채널 쇼핑 경험을 한 후 6개월 이내에 고객은 소매업체 매장에 대한 반복 쇼핑 여행을 23% 더 기록했으며 단일 채널을 사용하는 고객보다 가족과 친구에게 브랜드를 추천할 가능성이 더 높았습니다.

이를 염두에 두고 옴니채널 마케팅을 성공적으로 구현하려면 메시지 중심에서 고객 중심 사고로의 전환이 필요합니다. 청중과 더 나은 관계를 구축하고 고객을 최종 전환으로 계속 이동시키 려면 고객 여정 및 쇼핑 경험부터 시작하는 것이 중요합니다.

원천

각 리드에 대한 더 많은 데이터를 얻기 위한 첫 번째 단계는 단순히 콘텐츠에 가입할 때 몇 가지 기본 정보를 요청하는 것입니다. 예를 들어 이메일 뉴스레터가 있는 경우 다음과 같은 다른 데이터 요소에 대한 필드를 추가할 수 있습니다.

• 위치
• 나이
• 전화 번호
• 이메일 빈도 기본 설정

반면에 너무 많은 정보를 요청하면 구독률에 부정적인 영향을 미칠 수 있으므로 옴니채널 캠페인과 가장 관련성이 높은 데이터만 요청해야 합니다. 단순성 지수( Simplicity Index )에 따르면 소비자의 64%가 더 단순한 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다.

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시작 시퀀스 구현

옴니채널 커뮤니케이션 은 적시에 적절한 콘텐츠를 전송하는 것입니다. 환영 시퀀스는 새로운 리드와의 첫 상호 작용에 대해 긍정적인 분위기를 조성하는 완벽한 방법입니다. 이메일은 환영 워크플로에 가장 많이 사용되는 옵션이지만 고객 기본 설정에 따라 다른 채널을 통합할 수도 있습니다.

첫 번째 환영 메시지는 새로운 리드에게 브랜드에 대한 더 많은 정보를 제공하고 향후 참여에 관심을 갖도록 할 수 있는 기회입니다. 예를 들어, 회사 가치나 현재의 위치에 도달한 방법에 대해 이야기할 수 있습니다. 이를 염두에 두고 청중과 공통점을 구축하기 위해 개인적인 접촉을 포함하는 것이 중요합니다.

물론 잠재 고객이 첫 주문을 하도록 동기를 부여하고 싶기 때문에 많은 브랜드에서 할인이나 무료 배송과 같은 작은 선물을 제공합니다. 동시에 새로운 리드와 관계를 구축하려고 할 때 판매를 너무 강조하지 않는 것이 중요합니다. 나중에 충성도 높은 고객으로 전환할 기회가 더 많아질 것입니다.

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이탈 의도 팝업으로 사이트 방문 확장

강력한 환영 시퀀스는 귀하의 사이트에 점점 더 많은 구독자를 유도할 것이지만 각 방문의 길이를 연장하는 것도 중요합니다. 리드가 사이트를 떠나기 전에 사이트에 머무는 시간이 길수록 즉시 구매하거나 최소한 나중에 다시 방문할 만큼 관심을 유지할 가능성이 높아집니다.

고객 여정의 다른 단계와 마찬가지로 마케터는 웹사이트의 평균 방문 시간을 늘리기 위해 다양한 전략을 사용합니다. 출구 의도 팝업은 마케팅 자동화를 처음 접하는 브랜드를 위한 간단한 옵션이며 기존의 팝업 유형보다 훨씬 덜 방해가 됩니다.

당연히 이탈 의도 팝업은 사용자가 사이트를 떠나려고 할 때 나타나도록 설계되었습니다. 이는 다양한 방법으로 추적할 수 있습니다. 예를 들어 고객의 커서가 페이지를 떠날 때 트리거되도록 구성할 수 있습니다.

환영 순서와 마찬가지로 팝업은 할인이나 다른 작은 선물로 더 효과적일 수 있습니다. 목표는 사용자의 관심을 귀하의 사이트로 다시 끌어들이고 즉시 사이트를 떠나기보다는 머물 이유를 제공하는 것입니다.

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버려진 카트에 대한 후속 조치

전자 상거래는 광범위한 소매 브랜드에서 빠르게 성장하는 영역이며 COVID-19 위기 동안 디지털 판매는 훨씬 더 중요합니다. 온라인 비즈니스는 매출이 크게 증가했습니다. 동시에 오프라인 매장을 통해 주로 판매하던 회사들이 코로나바이러스 전염병으로 큰 타격을 받았습니다.

불행히도 온라인 쇼핑은 불가피하게 버려진 카트로 이어집니다. 실제로 모든 전자 상거래 장바구니의 90% 가 구매 전에 버려집니다. 장바구니 포기는 디지털 브랜드의 매출 손실의 주요 원인 중 하나입니다. 버려진 카트의 작은 비율을 전환하더라도 주문이 엄청나게 증가합니다.

다행스럽게도 몇 가지 간단한 단계를 통해 장바구니를 포기한 사용자를 다시 불러올 수 있습니다. 장바구니 포기 워크플로는 최신 마케팅 자동화 소프트웨어 를 사용하여 그 어느 때보다 쉽게 ​​설정할 수 있습니다. 옴니채널 마케팅 분야에서 가장 신뢰할 수 있는 기술 중 하나입니다.

리드가 사이트를 떠난 후 1시간 이내에 초기 후속 조치를 보낼 수 있습니다. 이 시점에서 귀하의 브랜드는 여전히 마음에 신선하고 제품을 계속 원할 경우 제안을 재고할 가능성이 큽니다. 또한 이를 사용자가 관심을 가질 수 있는 유사한 항목을 강조 표시하는 기회로 사용할 수도 있습니다.

거기에서 두 번째 메시지를 보내기 전에 일반적으로 약 24시간을 기다려야 합니다. 환영 메시지와 마찬가지로 후속 조치에는 추가 동기를 제공하는 일종의 제안이 포함되어야 합니다. "10% 할인" 할인 코드와 같은 것만으로도 상당한 매출을 창출할 수 있습니다.

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고객 정보를 사용하여 보다 신속한 지원 제공

소매업체는 종종 고객 지원을 사후 고려 사항으로 취급하지만 고객 질문에 신속하고 유익한 답변을 제공하면 참여에 놀라운 영향을 미칩니다. 사용자는 다양한 채널을 통해 지원 팀과 상호 작용할 수 있습니다. 모든 플랫폼에서 일관된 고객 지원 경험 을 제공할 수 있어야 합니다.

지원 응답성을 향상시키는 가장 쉬운 방법은 고객 정보가 상호 작용 간에 전달되도록 하는 것입니다. 예를 들어 기존 전화 지원 시스템의 경우 고객은 일반적으로 전화를 걸 때마다 처음부터 다시 시작해야 합니다. 더 많은 데이터를 수집하고 통합된 고객 프로필에 저장하면 각 사용자의 기록을 보고 개인화된 지원을 제공할 수 있습니다.

마무리

옴니채널 마케팅은 마케터에게 깊은 도전과제와 기회를 제공하지만 천천히 시작하여 점차적으로 더 많은 옴니채널 전술을 구현할 수 있는 기회도 제공합니다. 이는 소매업체가 마케팅 캠페인에 더 많은 옴니채널 전략을 구현할 수 있는 가장 효과적인 방법 중 일부일 뿐입니다.

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