자동화와 CX의 균형을 맞추는 방법에 대한 Alteryx CMO Keith Pearce [동영상]

자동화는 여기에 있으며 이를 현명하게 사용해야 합니다.

인공 지능(AI)은 영업 및 마케팅 분야에서 새로운 것이 아니지만 그 응용 분야는 우리가 상상했던 것보다 훨씬 더 확장되고 있습니다. 기업은 자동화가 제공할 수 있는 가능성을 탐색하고 고객 경험을 개선하고 시간과 비용을 절감하는 데 자동화가 적합한지 궁금해하고 있습니다.

이제 그 균형을 확립하는 것이 그 어느 때보다 중요한 이유를 살펴보겠습니다.

Keith Pearce 는 Alteryx 의 최고 마케팅 책임자(CMO)이며 마케팅 담당자일 뿐만 아니라 마음 속으로는 기술자임을 자랑스럽게 생각합니다. 정치적 공간에서 잠시 활동한 후 Keith는 신생 기업에서 일하면서 기술 분야의 여정을 시작했습니다. 20년 이상 근무한 후 그는 영업, 마케팅 및 고객 경험 분야로 마이그레이션하여 Alteryx에 합류했습니다.

Industry Insights의 최신 정보 시리즈에서 자동화, AI, 데이터 및 고객 경험에 대해 논의하기 위해 Keith와 대화를 나눴습니다.

아래에서 전체 대화를 확인하세요.

자동화가 고객 경험에 미치는 영향

영업 및 마케팅의 자동화와 고객 경험 사이의 상호 작용에서 한 영역을 정확히 지적하기는 어렵습니다. 실제로 Keith는 비용에 미치는 영향, 고객을 위한 전반적인 개인화된 경험, 인적 요소의 균형 등 두 가지 다른 수준에서 이를 보고 있습니다.

비용 절감

이러한 거시 경제 환경에서 로봇을 사용하여 절약한 비용은 상당히 유리합니다. 기업은 번거로운 수동 프로세스를 자동화된 작업으로 전환하는 데 관심이 있습니다. 자동화는 또한 사용자가 대부분의 시간을 보내는 곳을 식별할 수 있으므로 회사는 그에 따라 마케팅 예산을 활용할 수 있습니다.

개인화된 경험

독특한 고객 경험은 사용자에게 깊은 인상을 줄 뿐만 아니라 반복 고객이 되도록 유도합니다. 영업 및 마케팅 자동화는 이러한 경험에 더 큰 개인화를 제공하는 데 도움이 됩니다. 이러한 도구를 통해 회사는 잠재고객의 관심과 선호도를 직접 타겟팅하는 마케팅 활동을 만들 수 있습니다.

인간의 손길

자동화 공간에서 큰 논쟁이 있습니다. 영업 및 마케팅에 대한 인간의 경험에 부정적인 영향을 미칠까요? 사람들은 사람들을 알고 있으므로 로봇이 사람들이 원하는 것을 아는 것을 신뢰하는 것이 우리에게 최선의 이익입니까?

이 측면에 관해서는 균형이 핵심입니다. 기업은 자동화 구현을 시작하고 끝낼 위치를 알고 "한 쪽으로 너무 많이 회전하지 않는 것"에 우선 순위를 지정해야 합니다.

"너무 많은 기술"이 수익에 영향을 미칠 때

AI가 할 수 없는 일이 항상 있을 것입니다. 그것이 공감을 불러일으키든 인간의 경험과 관련되든, 이러한 도구가 아직 준비되지 않은(적어도) 특징이 있습니다.

그렇다면 "너무 많은 기술"을 어떻게 정의할 수 있을까요? Keith는 그것이 고객 경험에 부정적인 영향을 미칠 때라고 생각합니다.

“자동화가 너무 오싹해지면 반발을 보게 됩니다. 기업이 걸어야 할 미세한 선이 있습니다.”

키스 피어스
Alteryx의 CMO

Keith는 또한 비용 절감을 위해 기술이 사용되는 시기를 알 수 있을 만큼 충분히 정통하다고 소비자에게 공을 돌립니다. 그들은 언제 표적이 되는지 압니다.

회사가 자동화 사용에 대해 투명하더라도 인적 지원이 부족하면 다른 사람과 대화하기를 원하는 사람들이 실망할 수 있습니다. 이러한 좌절감만으로도 회사가 처음에 도구에 투자한 이유와 정반대로 작용할 수 있으며, 이는 수익 손실입니다.

Keith는 "회사는 과도하게 사용하면 더 많은 이탈을 보게 될 것입니다."라고 말했습니다. 고객을 중심에 두는 것이 회사 가치의 일부라면 지금이 바로 실행해야 할 때입니다.

자동화 기술의 미래와 고객 경험

우리 모두가 물어본 질문입니다. 이 모든 것이 얼마나 멀리 갈까요?

음, Keith는 그것이 "무섭게 좋아질 것"이라고 생각합니다. 영업 및 마케팅 분야에서 AI가 얼마나 강력해지고 있는지 무시할 수 없습니다. 실시간으로 우리의 행동을 지속적으로 학습하고 대응합니다. 비즈니스에서 AI가 새롭고 멋진 것이던 시절이 있었습니다. 오늘은 기대되는 서비스입니다.

패턴 매칭과 기계 학습은 소비자 행동을 추적하고 그들이 찾고 있는 상품과 서비스의 종류를 예측하는 데 사용되고 있습니다. Keith는 그가 환영하는 방식으로 사용되는 패턴 일치 및 자동화의 세 가지 예를 인용합니다.

그는 스트리밍 서비스가 AI를 사용하여 시청 기록을 기반으로 즐길 수 있는 TV 프로그램을 제안하는 방법에 대해 설명합니다. 그는 실시간으로 여행하는 동안 항공사에서 자동 메시지를 보내 여행 일정의 변경 사항을 업데이트하는 것도 중요하게 생각합니다. 집에 있을 때나 계절이 바뀔 때 어떤 온도로 변경해야 하는지 학습하는 디지털 온도 조절 장치도 직장에서는 패턴 매칭입니다.

Keith에 따르면 영업 및 마케팅 자동화의 미래는 조율된 경험입니다. 고객은 중단한 부분부터 다시 시작할 수 있는 경험에 감사합니다. 전체 참여를 거친 다음 다시 시작해야 하는 것보다 더 실망스러운 것은 없습니다. 재참여의 편리함은 이러한 경험이 어떤 채널에서 시작되었는지에 관계없이 판도를 바꿀 것입니다.

분석, 자동화 및 고객 경험의 균형

자, 여기서 어디로 가야 할까요?

모든 것을 고려할 때 자동화는 시작하려는 기업에게 흥미로운 기회인 동시에 어려운 작업이 될 수 있습니다. 균형을 이루는 것은 고객 경험의 투명성과 보호에 관한 것입니다.

“당신의 가치와 당신의 가치가 무엇인지에 충실하십시오. 고객 사랑에 대한 선언의 일부 약속을 지킬 수 없다고 정말로 생각한다면 다시 작성해야 할 수도 있습니다.”

키스 피어스
Alteryx의 CMO

많은 기업들이 항상 고객을 최우선으로 생각하는 것이 그들의 사명이라고 말합니다. 그러나 솔직히 말해서 비즈니스와 관련하여 항상 달성 가능한 것은 아닙니다. 원래 임무에 전념할 수 없다고 해서 모든 것을 잃은 것은 아닙니다. 바로 여기에서 투명성이 필요합니다. 오늘날 고객은 투명성에 대해 보상하고 있습니다.

이러한 투명성은 고객 경험에서 자동화를 사용하고 성공적으로 균형을 맞추는 방법에 영향을 미칩니다.

정직은 최선의 정책이다

고객은 기업이 데이터와 관련하여 비용을 지불하는 대상과 그 이유를 공개하기를 원합니다. 소비자에게 정직함을 미리 제공하면 AI를 통해 편안함 수준이 어떤지 결정할 수 있는 힘도 갖게 됩니다.

자동화와 고객 경험의 균형을 맞추는 가장 좋은 방법은 고객이 이를 경험할 수 있도록 하는 것입니다. 피드백에 개방적이면 진행하면서 조정할 수 있는 기회가 열립니다.

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