B2B에서 고객 경험을 우선시해야 할 때입니다.

현대 B2B 고객은 요즘 더 많은 것을 기대하는 것이 아니라 완전히 요구하고 있습니다.

투박한 인터페이스와 느린 응답은 더 이상 문제가 되지 않습니다. 오늘날의 고객은 빠른 답변, 개인화된 경험, 불필요한 대화 제로를 원합니다. 그리고 그들은 왜 안됩니까?

오늘날의 강력한 마케팅 및 판매 플랫폼을 손끝에서 사용할 수 있으므로 부족할 이유가 없습니다. 단순히 판매만 하는 것이 아닙니다. 신뢰를 구축하고 고객을 평생 팬으로 만드는 것입니다.

최신 고객 경험 기대 이해

이러한 높은 기대치를 충족하는 것뿐만 아니라 초과 달성하기 위해 마케팅 기술을 어떻게 사용할 수 있습니까? 고객이 무엇을 원하는지 아는 것에서 시작됩니다.

그들은 상호작용에서 용이함을 기대합니다.

B2B 환경에서 고객은 종종 복잡한 제품과 서비스를 다루고 있으며 이는 어려운 구매 여정을 처리한 후입니다. 클릭 한 번으로 쇼핑하는 세상에서 고객은 상호 작용하는 모든 회사에 대해 더 높은 기대치를 갖습니다. 그들은 상호 작용이 가능한 한 쉽고 마찰이 없기를 원합니다. 여기에는 직관적인 사용자 인터페이스, 명확한 커뮤니케이션 및 반응이 빠른 지원이 포함됩니다.

그들은 정보에 대한 빠른 액세스를 원합니다

시간이 본질이다. B2B 구매자는 제품 사양, 가격, 지원 문서 등 정보에 즉시 액세스하기를 원합니다. 잘 설계된 FAQ 섹션, (유용한) 챗봇, 웹 사이트의 실제 라이브 채팅 및 쉽게 액세스할 수 있는 고객 서비스가 이러한 요구를 충족할 수 있습니다.

고객은 실시간 채팅에서 이메일, 전화 통화에 이르기까지 정보를 빨리 찾을 수 없을 때 귀하에게 연락할 때 다양한 옵션이 있기를 기대합니다. 서비스 플랫폼을 활용하는 경우 라이브 채팅을 쉽게 관리하고 가능한 사람에 따라 리드/문의를 신속하게 라우팅할 수 있습니다.

어떤 플랫폼에 있든 마음대로 사용할 수 있는 이러한 기능이 있다면 무시하지 마십시오. 나는 B2B 구매자가 B2C와 동일한 고객 서비스 요구 사항을 가지고 있지 않다는 변명과 함께 이것이 사실임을 확인했습니다. 어떤 면에서는 사실일 수도 있지만, 가용성이 좋지 않으면 전반적으로 실망스러운 경험을 하게 되고 해당 회사에 대한 신뢰를 더욱 강화하게 됩니다.

그들은 잘 알고 있다는 느낌을 원합니다

자동화 도구를 선택하려는 마케팅 책임자와 이야기하면 구매자는 자신의 결정에 확신을 갖고 싶어한다는 사실을 금방 깨닫게 될 것입니다. 그들은 제품 A와 제품 B를 선택하기로 한 결정이 현명하고 자랑스러워할 수 있는 결정인지 알고 싶어합니다.

이를 위해서는 공급업체의 투명하고 포괄적인 정보가 필요합니다. 그들은 제품이나 서비스의 가치와 기능을 이해하는 데 도움이 되는 고객 리뷰, 비교 도구, 분석 및 자세한 설명을 원합니다. 너무 자주 SaaS 회사는 특히 소프트웨어가 수행하는 작업에 대해 매우 장밋빛 그림을 그리지만 실제로는 측정되지 않습니다.

저는 하나의 소프트웨어 플랫폼이 다른 플랫폼과 어떻게 통합될 수 있는지에 대한 약속에서 이것을 보았습니다. 우리는 "통합"이라는 단어가 느슨하게 던져진다는 것을 깨닫게 되었습니다. 구매자는 이것이 어떻게 작동하는지 알고 싶어하고 가능한 경우 예를 봅니다.

반복되는 대화를 피하고 싶어

요청 양식에서 봇, 담당자(그리고 다른 담당자…)로 전달될 때 정보를 서너 번 반복해야 했던 때를 기억할 것입니다. 또는 영업 담당자가 리드 양식에서 이미 광범위하게 답변한 질문을 하기 시작할 때. 그런 순간이 지나도 얼마나 회사와 거래하고 싶었나요?

반복해서 말하는 것보다 고객을 좌절시키는 것은 없습니다. 자동차 서비스를 처리하거나 휴대전화 요금제를 변경할 때도 마찬가지입니다. 이는 B2B 구매에도 적용됩니다. 특히 대부분의 B2B 구매 시나리오에는 5-10명의 이해 관계자가 포함되기 때문입니다.

다양한 접점에서 고객 데이터의 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 이는 CRM을 사용하고 실제로 데이터를 시스템에 저장할 때 핵심입니다. 너무 자주 팀은 판매 정보를 CRM에 입력하지만 거래 회의에 새로운 사람을 데려올 때 대화를 가속화하는 메모와 세부 정보를 추가하지 않습니다. 이러한 데이터 포인트 뒤에 있는 이유가 강조되면 팀에서 이를 활용할 가능성이 높아집니다.

하반기로 접어들면서 귀사의 팀이 영업, 지원 및 마케팅 전반에 걸쳐 정보를 얼마나 성공적으로 동기화하고 있는지 시간을 들여 영업 전화, 불만 제출, 양식 작성 등을 반영하는 것이 좋습니다. 각 고객의 데이터는 같은 위치에 있어야 합니다.

사람들이 원하는 것을 제공: 이 교훈을 실천에 옮기기

이 모든 것을 염두에 두고 이러한 원칙을 비즈니스 전반에 어떻게 적용할 수 있습니까? 이러한 아이디어를 구현하는 방법에는 여러 가지가 있지만 저는 팀이 HubSpot과 같은 마케팅 플랫폼을 활용하여 놀라운 고객 경험을 설계하고 제공하는 데 많은 시간을 보냈습니다. 시장에 나와 있는 많은 플랫폼에는 이러한 기능 중 적어도 일부 또는 유사한 대안이 있을 수 있지만 HubSpot 도구 제품군을 사용하는 경우 다음과 같이 진행하는 것이 좋습니다. 그러나 일반적인 교훈은 다른 플랫폼에 적용할 수 있습니다. 도.

마케팅: 관련 콘텐츠 제공

B2B 환경에서 관련 콘텐츠를 제공하는 것은 잠재 고객을 참여시키고 기존 관계를 육성하는 데 핵심입니다.

마케팅 플랫폼을 활용하여 다음을 수행하십시오.

• 광고 잠재고객을 동기화합니다 . 이를 통해 타겟 광고가 가능하여 올바른 콘텐츠가 올바른 고객에게 도달할 수 있습니다. CRM 데이터를 사용하여 고도로 타겟팅된 광고 캠페인을 만들고 귀중한 통찰력을 발견하십시오.
• 다양한 청중을 위한 여러 블로그를 만듭니다 . 서로 다른 세그먼트에 대해 서로 다른 블로그를 보유함으로써 특정 요구 사항과 관심사에 맞게 콘텐츠를 조정할 수 있습니다.
• 뉴스레터 빌더를 사용하십시오 . 이와 같은 도구는 구독자에게 관련 정보 및 업데이트를 제공하는 맞춤형 뉴스레터를 만드는 데 도움이 됩니다.
• 특정 세분화 및 리드 점수를 설정합니다 . 잠재 고객의 정확한 타겟팅 및 우선 순위 지정을 통해 마케팅 노력이 가장 큰 영향을 미칠 수 있는 방향으로 향하게 할 수 있습니다.

이러한 사고 방식의 일부는 고객을 방해하지 않고 자신의 시간에 고객을 만나는 것입니다. 이 네 가지 항목 중 하나만 광고에 관한 것입니다. 콘텐츠를 지향함으로써 고객이 자신의 속도에 맞춰 다음 단계를 수행할 수 있도록 하여 보다 즐거운 경험을 만들 수 있습니다.

핵심은 인바운드 접근 방식을 보완하고 강화하기 위해 아웃바운드 방법을 사용하여 두 전략의 균형을 맞추는 것입니다. 아웃바운드라고 하면...

영업: 일관된 고객 경험 보장

고객 경험의 일관성은 신뢰를 구축하고 원활한 거래를 촉진하는 데 필수적입니다. 영업 담당자와의 상호 작용을 명확하게 정의하는 것부터 견적을 제시하는 일관된 방법을 만드는 것까지 소프트웨어를 활용하여 보다 안정적이고 긍정적인 경험을 할 수 있습니다.

영업 경험의 일관성을 개선하기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

• 담당자 간에 일관된 데이터를 얻으려면 HubSpot 플레이북과 같은 것을 사용하십시오 . 이를 통해 모든 영업 담당자가 동일한 정보에 액세스할 수 있으므로 균일하고 일관된 상호 작용이 가능합니다.
• 쉬운 인용 및 거래 메커니즘을 사용하십시오 . 이러한 유형의 기능을 사용하여 판매 프로세스를 간소화하여 고객이 가격을 쉽게 이해하고 거래를 완료할 수 있도록 합니다.
• 지식 센터를 사용하여 일관된 답변을 제공하십시오 . 영업 담당자는 모두 중앙 집중식 지식 기반에 액세스할 수 있어야 고객에게 상충되는 정보나 우발적인 거짓 약속이 제공되지 않습니다.

HubSpot을 사용하는 경우 계정의 세부 세분화 기능을 활용하여 리드의 경험을 보다 쉽게 ​​사용자 지정하고 판매 상호 작용이 개별 요구 사항에 맞게 조정되도록 해야 합니다.

이메일 개인화: 데이터 포인트를 사용하여 이메일을 보다 개인화

개인화된 이메일은 수신자의 공감을 높여 참여율을 높입니다. 그것은 단순한 "친애하는 [이름]님" 그 이상입니다. 사실, 가짜 개인화(우리가 부르는 대로)는 특히 해당 필드 중 하나라도 잘못된 경우 더 해로운 행동인 경우가 많습니다.

이야기의 교훈은 고객의 관심사나 행동에 따라 고객과 관련된 이메일을 보내는 것입니다. 올바른 도구를 사용하여 이메일을 맞춤화하세요.

• 연락처 속성. 이를 통해 연락처에 대한 자세한 프로파일링이 가능하여 고도로 개인화된 이메일 콘텐츠를 사용할 수 있습니다.
• 분할, 수명 주기 단계 및 사용자 지정 속성 . 이러한 기능은 연락처가 구매 과정에서 어디에 있는지를 반영하는 대상 이메일 캠페인 생성을 용이하게 합니다.

자세히 알아보기: 캠페인에서 대화까지: 이메일 마케팅의 미래

놀라운 고객 경험 창출

고객의 기대를 충족(및 초과)하는 것은 단순히 판매에 관한 것이 아닙니다. 장기적인 관계를 구축하고, 브랜드 충성도를 높이고, 고객을 비즈니스 옹호자로 전환하는 것입니다. 고객 경험이 구매로 끝나지 않는다는 것을 이해하는 것입니다. 지속적인 참여와 양육이 필요한 지속적인 여정입니다.