전자상거래 고객 참여를 높이는 6가지 방법

시장이 유사한 종류의 제품으로 점점 포화 상태가 되면서 마케터와 소매업체는 경쟁에서 자신을 차별화하기 위해 더 나은 가격이나 다른 제품 이상의 것을 제공해야 한다는 사실을 빠르게 깨달았습니다. 물론 이 난관에 대한 답은 고객 참여의 형태로 제공되었습니다.

전자 상거래에서 고객 참여란 무엇입니까?

전자 상거래에서 고객 참여는 탁월한 구매 경험 제공을 통해 브랜드와 고객 사이에서 발전하는 정서적 연결입니다.

고객 참여는 마케팅 요구 사항인 동시에 서비스 유틸리티입니다. 고객이 더 많이 구매하고 더 많이 홍보하며 브랜드 충성도를 높일 수 있도록 고객의 참여도를 높이는 데 사용됩니다. 탁월한 소비자 경험 제공이라는 한 가지만으로 시작하고 끝나는 경우가 많습니다.

Walker에 따르면 이러한 경험은 가격과 제품을 능가하는 오늘날 브랜드의 가장 결정적이고 차별화된 요소입니다. 고객의 86%가 감동을 주는 서비스 경험에 더 많은 돈을 지불할 용의가 있다는 것은 고객에게 매우 중요합니다.

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전자 상거래에서 고객 참여가 중요한 이유는 무엇입니까?

모든 소비자는 쇼핑할 때 다른 경험을 원하며 이 '경험'은 많은 성공적인 비즈니스 모델의 차별화 요소가 되었습니다.

- 딜로이트 컨슈머 리뷰

이 진술은 전자 상거래 상점이 고객과 대인 관계를 유지하는 매체가 없기 때문에 더 사실입니다. 그리고 위에서 말했듯이 경쟁이 치열해짐에 따라 가격과 제품 품질은 브랜드의 2차 차별화 요소가 됩니다.

시장에서 두각을 나타내려면 고객이 계속해서 더 많이 찾아오도록 잘 계획된 고객 참여 전략이 필요합니다.

많은 연구에서 고객 참여와 더 높은 판매 사이의 관계를 정확히 지적했습니다. PwC 보고서에 따르면 전자 상거래 비즈니스는 고객 참여 전략을 변경하는 것만으로도 지출 증가의 형태로 측정 가능한 이점을 얻을 수 있습니다.

더 나은 참여는 더 개인화된 경험을 갖게 하여 고객의 충동 구매에 영향을 줍니다.

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전자상거래 고객 참여를 높이는 6가지 방법

1. 현장 참여를 위한 라이브 채팅 및 챗봇

웹사이트에서 라이브 채팅을 지원하지 않는 전자 상거래 소매업체는 지원하는 사람들에게 비즈니스를 잃게 됩니다.

Econsultancy 설문 조사에서 라이브 채팅이 73%로 가장 높은 만족도를 나타내는 고객 서비스 채널로, 이메일 61%, 전화 지원 44%를 능가하는 것으로 나타났습니다.

전자 상거래 라이브 채팅은 고객이 고객 서비스를 요청하기 위해 대기 줄을 건너뛸 수 있는 방법을 제공합니다. 또한 고객 지원 팀이 소비자에게 개인화된 서비스를 제공하여 그 과정에서 소비자와 감정적인 연결을 구축할 수 있습니다.

대부분의 전자 상거래 상점 방문자는 주로 제품을 검색하거나 가격을 비교하지만 그 순간 또는 도움이 필요할 때 참여하면 구매자로 전환할 가능성이 크게 높아집니다.

또한 실시간 채팅과 챗봇을 결합하여 고객의 질문에 즉시 서비스를 제공할 수도 있습니다.

이를 통해 일상적인 고객 쿼리를 최대 80%까지 자동화하여 고객 지원을 확장할 수 있습니다.

챗봇은 인간만큼 지능적이지는 않지만 지원 팀에 대한 많은 지원 요청을 동시에 완화할 수 있으므로 더 시급하고 복잡한 고객 문제에 자유롭게 집중할 수 있습니다.

문제가 너무 복잡하여 해결할 수 없을 때 챗봇을 사용하여 이러한 쿼리를 실시간 채팅 상담원에게 리디렉션할 수 있습니다. 고객에 대한 이러한 즉각적인 지원은 만족스러운 경험을 제공하여 탁월한 고객 참여를 이끌어냅니다.

2. 향상된 상호 작용을 위한 소셜 미디어 참여

가상 매체를 통한 판매는 실제로 모든 사람에게 더 큰 도달 범위를 제공하지만 고객이 매장을 직접 방문하는 우연한 일은 없앨 수 있습니다. 이것은 또한 기업에서 창구 쇼핑과 도보 교통의 사치를 박탈합니다.

소셜 미디어는 공유, 해시태그 및 콘텐츠를 통해 소셜 가시성을 활용하여 수백만 명의 잠재 고객의 레이더에 전자 상거래 비즈니스를 배치할 수 있는 전자 상거래 브랜드를 위한 구원의 은혜로 나타나는 곳입니다.

소셜 미디어의 상호 작용 특성은 소셜 미디어 참여를 통해 브랜드를 강화하고 디지털 커뮤니티 생성을 통해 소비자의 충성도를 높일 수 있는 수많은 기회를 낳습니다.

전자 상거래 피트니스 의류 브랜드인 Gymshark를 예로 들어 보겠습니다. Gymshark는 2016년 영국에서 개발 중인 소매점으로 자리 잡았으며 순수하게 소셜 미디어 마케팅을 통해 향후 몇 년 동안 1억 파운드의 매출을 올렸습니다.

건강과 피트니스에 대한 대중의 만연한 정서를 활용하고 인기 있는 피트니스 인플루언서의 도움을 받아 Gymshark의 제품을 팔로워에게 보증했습니다.

이는 Gymshark가 다음을 통해 고객 참여를 우선시함에 따라 브랜드 정당성을 가져오고 제품에 대한 대중의 신뢰를 촉진했습니다.

• 소셜 미디어 계정 전반에 걸쳐 정기적으로 의상을 입은 사용자를 소개합니다.
• 라이프스타일 팁, 운동 동영상 등 인터랙티브 콘텐츠 제작
• 사용자가 참여할 수 있는 경품 및 챌린지를 주최하고 해당 소셜 미디어 계정에서 브랜드를 보증한 사용자에게 인센티브를 제공합니다.
• 고객 의견 및 피드백을 위한 콘센트 제공

3. 유지율 향상을 위한 고객 충성도 프로그램

2017 Colloquy Loyalty Survey에서 로열티 프로그램에서 활성화된 멤버십 계정이 38억 개 이상 있다는 사실을 알고 계셨습니까?

로열티 프로그램은 고객 충성도와 유지를 위한 가장 큰 촉매 역할을 합니다. 모든 기업은 고객이 제품을 구매할 뿐만 아니라 앞으로도 계속 재방문하여 더 많은 구매를 하기를 원합니다.

따라서 전자 상거래 비즈니스가 이 목표를 달성하는 가장 쉬운 방법은 고객 충성도 프로그램을 통해 이후의 모든 구매에 대해 보상을 제공함으로써 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 것입니다.

로열티 프로그램은 고객이 평소보다 더 많이 쇼핑하고 지출하도록 자극합니다. 이러한 프로그램은 모든 형태를 취할 수 있지만 일반적으로 특별 할인, 신상품 도착 알림, 프리미엄 액세스와 같은 기타 혜택과 함께 구매력을 통합하기 위해 모든 구매에 대해 고객에게 포인트가 부여되는 포인트 기반 시스템으로 나타납니다. 주식 등을 선택합니다.

원천

예를 들어 Pure Hockey의 로열티 프로그램을 살펴보십시오. 브랜드 홈페이지의 첫 번째 기능이며 즉시 "퓨어 리워드" 프로그램을 광고하여 고객이 프로그램의 혜택을 본 후 프로그램에 참여하도록 자극합니다.

4. 더 높은 참여를 위해 체크아웃 시 공동 브라우징

공동 검색이라고도 하는 공동 검색은 지원 에이전트가 고객의 브라우저에 실시간으로 연결할 수 있도록 하는 지원 매체입니다.

공동 브라우징은 시각적으로 고객을 참여시키는 방법을 제공할 뿐만 아니라 전자 상거래 플랫폼에서 고객의 여정을 안내할 수도 있습니다.

이것은 공동 브라우징의 무한한 잠재력을 살짝 엿볼 뿐입니다. 실제로, 코브라우징은 지원 비용의 순 영향을 줄이고 기업의 연간 매출을 7.2% 증가시키는 것으로 알려져 있습니다.

예를 들어 고객이 사이트에서 주문을 완료하는 데 어려움을 겪는 시나리오를 가정해 보겠습니다. 체크아웃 페이지에 코브라우징을 구현하면 문제가 있는 경우 이를 완화할 수 있을 뿐만 아니라 주문을 완료하는 데 도움이 되도록 양식의 다양한 측면을 안내할 수 있습니다.

5. 리타게팅 고객을 위한 장바구니 포기 이메일

장바구니 포기는 전자 상거래 비즈니스의 가장 큰 골칫거리이며 당연히 그렇습니다. 그러나 고객이 이렇게 하면 모든 것이 손실되지 않습니다. 실제로 이 기회를 사용하여 해당 고객을 재타겟팅하고 버려진 장바구니를 알리는 맞춤형 이메일을 보낼 수 있습니다.

이러한 개인화된 이메일은 귀하가 특정 고객의 행동을 추적하고 있으며 그들의 비즈니스가 귀하에게 중요하다는 인상을 줍니다. 장바구니에 담긴 제품 이미지가 포함된 맞춤형 이메일을 보내고 다음과 같은 전술을 사용하면 됩니다.

• 제품 할인 제공
• 개인화를 잘 활용하여 신속하게 이메일 보내기
• 고객 평가, 리뷰 등의 형태로 버려진 제품에 대한 사회적 증거 포함
• 관련 항목 등 실현 가능한 방안 추진

원천

수많은 연구에 따르면 전체 장바구니 포기율은 69%이지만 포기한 장바구니 이메일을 종료하면 최대 10%가 구매를 완료하기 위해 다시 방문합니다.

그러나 이 참여 기술은 피하기에는 너무 좋지만 고객의 개인 정보를 방해하지 않도록 조금만 사용하십시오.

6. 가상 매장 경험을 위한 증강 현실/가상 현실

전자 상거래 쇼핑이 계속해서 급증하고 있지만 사람들은 몰입형 경험을 즐길 수 있는 방법을 계속 찾고 있습니다. 최근에는 실제 매장에서와 같이 직접 체험하고 가상으로 시승하여 제품을 구매할 수 있는 상황에 대한 고객의 마음이 점점 커지고 있습니다.

다행히 기술 발전으로 이러한 감정이 AR/VR의 형태로 가능하게 되었습니다. 실제로 증강현실(Augmented Reality)이 보편화되어 쇼핑객의 40%가 증강현실을 통해 제품을 먼저 경험하면 바로 쇼핑할 것이라고 말합니다.

원천

IKEA는 업계 표준이자 AR을 사용하여 고객을 효과적으로 참여시키는 모범입니다. AR 중심 앱을 출시함으로써 쇼핑객은 가상으로 제품을 집에 배치하여 집에 딱 맞는 가구를 선택할 수 있습니다.

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결론

전자 상거래 시장은 끊임없이 진화하고 있으며 구매 선호도가 모자 한 방울에서 변경됩니다.

또한, 전 세계에 1,200만~2,400만 개의 전자 상거래 매장이 있으므로 고객과의 보다 만족스러운 관계를 구축하여 눈에 띄게 만들고 반복 판매를 설계해야 합니다.

앞서 언급한 고객 참여 전략은 지속적으로 입증되었으며 업계 동향을 파악하고 전반적인 전자 상거래 고객 경험을 향상시키는 데 큰 도움이 될 것입니다.