고객을 기쁘게 하기 위해 매장 내 경험을 개선하는 5가지 방법

매장 내 경험은 고객이 제품이나 서비스를 구매하는 과정에서 받는 모든 인식과 거래를 마친 후 느끼는 감정의 집합입니다.

보시다시피 초점은 감정, 감정 및 감각과 완전히 관련되어 있습니다.

이 전략을 잘 활용하면 의심의 여지 없이 "당신이 나에게서 사길 원합니다"에서 "무엇을 사야 할지 더 잘 조언하기 위해 당신을 이해하고 싶습니다"로 초점을 바꾸는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객에게 기억에 남는 매장 경험을 제공함으로써 다음 판매를 성사시키는 데 훨씬 더 가까워집니다.

묻고 싶은 질문은 고객이 브랜드와 사랑에 빠지도록 하기 위해 잊을 수 없는 진정성 있고 효과적인 매장 경험을 디자인하는 방법입니다.

알아 보려면 계속 읽으십시오!

매장 내 경험이 비즈니스 성공의 핵심인 이유는 무엇입니까?

시작하기 전에 매장 내 경험이 기업에 왜 중요한지(그리고 그것이 당신에게도 왜 중요한지) 잠시 시간을 내어 설명하고자 합니다.

개념이 새로운 것이 아니며 디지털 환경에 국한되지 않는다는 점을 고려하면 매장 내 경험은 현재 및 잠재 고객의 소비 결정을 위한 방아쇠 역할을 합니다.

실제로 쇼핑객의 86%는 훌륭한 고객 경험을 위해 더 많은 비용을 지불할 의향이 있습니다. 잘 들리지 않나요?

실제로 소비자 행동의 변화는 그들이 더 이상 가격이나 제품에 대한 충성도를 기반으로 하지 않고 브랜드의 주요 차별화 요소가 되는 경험을 기반으로 한다는 것을 나타냅니다. 다시 말해, 잠재 구매자가 고객 여정 동안 만족할 수 있도록 관리한다면 좋은 출발을 한 것입니다!

따라서 매장 내 경험은 브랜드에 대한 충성도를 높이고, 브랜드 인지도를 높이고, 고객을 좋아하게 만들고, 입에서 입으로 전해지는 추천을 정복하는 데 매우 중요합니다.

매장 경험을 개선하는 방법에 대해 읽고 싶다면 고객 여정과 고객 경험 에 대해 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

매장 내 경험 개선의 이점

매장 내 경험을 제공하기 위한 이니셔티브를 구현하면 상당한 양적 및 질적 이점을 얻을 수 있습니다.

아래에서 고객 만족 프로그램의 일부로 고려할 수 있도록 일부를 공유합니다.

• 충성도와 신뢰: 올바른 이니셔티브에 초점을 맞추면 고객은 브랜드 커뮤니티에 헌신하고 참여하게 될 것입니다. 고객은 가치를 동일시하거나 단순히 고객 측에서 고객과 연결하는 좋은 시간을 주었기 때문입니다. 경험은 견고한 유대를 형성합니다.
• 더 높은 매출: 눈에 띄고 기억에 남는 것이 소비자가 자주 충성도 높은 고객이 되는 주요 이유 중 하나라는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 이는 의심할 여지 없이 상업적 수치에 긍정적인 영향을 미칠 수 있습니다.
• 브랜드 강화: 브랜드를 활동 및 행동과 연관시키는 것은 고객이 당신을 기억하고 긍정적인 무언가와 연관되도록 하는 좋은 방법이 될 수 있습니다. 이를 달성하기 위해 시설 내에서 또는 디지털 방식으로 수행할 수 있는 다양한 경험이 있습니다.
• 입소문: 훌륭한 매장 경험은 항상 이야기할 거리를 제공하며 고객이 제공할 수 있는 것보다 더 좋은 프로모션은 없습니다. 훌륭한 경험을 만드는 것은 충성도를 구축할 뿐만 아니라 더 많은 사람들이 그 경험을 하도록 초대할 것입니다.

매장 내 경험을 개선하는 방법에 대해 읽는 것을 좋아한다면 cx 전략에서 고객 여정을 사용할 때의 이점에 대해 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

매장 내 경험의 요소

이제 고객의 매장 내 경험을 디자인할 때 무엇을 고려해야 할까요? 오프라인 및 온라인 채널 모두에 대해 전략적 조치를 안내하는 이 5가지 기둥을 사용할 수 있습니다. 우리는 그것들을 하나씩 자세히 설명할 것입니다.

주변

쇼핑 경험 의 첫 번째 요소는 분위기입니다. 이것은 상점이나 전자 상거래에 존재하는 모든 장식 및 시각적 측면을 나타냅니다.

실제 매장에서는 벽, 조명, 포스터 및 음악의 색상을 사용합니다.

가상 상점에는 페이지의 색상, 카탈로그 이미지의 디자인 및 크기 또는 구매 버튼의 위치가 있습니다.

서비스

두 번째 요소는 서비스입니다.

그것은 모두 당신(판매자)과 고객 사이에 신뢰 관계를 생성하는 것입니다. 단일 구매에 중점을 두지만 장기적인 관계를 구축하는 데 중점을 둡니다.

물론 매장에서는 일선 직원이 자신을 표현하는 방식과 고객에게 올바르게 조언하고 있는지 여부를 고려해야 하며 디지털 세계에서는 사용자 경험(UX)과 관련된 변수를 관찰해야 합니다.

• 모바일 경험,
• 지불 메커니즘의 기능,
• 가상 고문 제공,
• 페이지 로드 속도,
• 제품을 쉽게 찾을 수 있으며,
• 각 제안에 대한 설명의 내용,
• 다른 사람들 사이에서.

투명도

현대의 구매자들은 점점 더 구매 결정에 대해 인식하고 있으며 구매하기 전에 인터넷을 사용하여 회사 또는 제품에 대한 정보에 액세스합니다.

이러한 의미에서 YouTube 전문가의 리뷰, 웹사이트의 댓글 또는 소셜 네트워크의 사용자 게시물은 정보 소스의 일부입니다.

따라서 고객이 제품에 대해 가져야 하는 기대치를 투명하고 정직하게 표현하고, 일단 판매되면 가치 약속을 이행하는 것이 중요합니다.

옵션의 유연성

광범위하고 다양한 제품 및 서비스 카탈로그를 유지하는 것은 개인화의 심리학과 밀접한 관련이 있습니다. 이는 만족스러운 매장 경험을 제공하는 데 매우 중요합니다.

이렇게 생각하십시오. 옷가게에 들어갈 때 다양한 유형의 천, 재단, 색상 및 크기를 보고 싶어합니다. 우리는 다른 느낌을 원합니다! 어떤 사업이든 마찬가지입니다.

제안을 개인화하면 고객에게 권한을 부여하여 고객에게 직접 이야기하고 있으며 제품이 고객을 위해 맞춤 제작되었으며 최종 결정은 고객에게 있다고 느끼게 합니다.

이와 관련하여 매우 잘 작동할 수 있는 것은 추천 도구를 사용하여 고객이 선호도를 식별하는 방법을 알고 있다고 느끼게 하는 것입니다.

의사소통

모든 채널(오프라인, 소셜 네트워크, 웹사이트, 이메일)에서 고객과의 긴밀한 커뮤니케이션을 유지하는 것은 매장 내 경험을 관리하는 데 있어 가장 중요한 과제이자 가장 적절한 조치 중 하나입니다.

이러한 의미에서 상호 작용은 특히 전자 상거래와 관련하여 매우 중요합니다.

온라인 구매 시 소비자는 제품을 만지거나 느낄 수 없으므로 사용자가 제품을 느끼도록 하고 화면 반대편에는 자신의 욕구를 충족시키기 위해 일하는 사람들이 있음을 인지해야 합니다.

매장 내 설문조사 를 사용하여 회사의 고객 경험을 향상시키십시오 .

매장 내 경험을 개선하는 5가지 방법

첫 번째 단계는 고객을 연구하는 것입니다. 고객의 요구 사항, 매장에 대한 고객의 기대치, 구매 예산 및 구매 시간을 알고 이해하면 고객이 찾고 있는 것을 제공하고 판매를 종료할 수 있는 단서를 제공합니다.

실제 매장에 어떻게 도달했는지 조사하는 것도 중요합니다. 고객 여정 지도 전반에 걸쳐 핵심 터치포인트 는 무엇이었습니까 ? 추천 때문일 수도 있고, 쇼윈도우가 시선을 사로잡았기 때문일 수도 있고, 매장의 넓음과 스타일 때문일 수도 있고, 가게가 출근길에 인터넷을 통해 발견했기 때문에…

매장 경험을 개선하는 방법에 대해 읽고 싶다면 고객 여정 맵을 만드는 방법에 대해 배우는 것이 흥미로울 것 입니다.

이 데이터를 가지고 이제 경쟁업체와 차별화되는 매장 내 고객 경험을 설계할 준비가 되었습니다.

1. 개인화

고객으로서, 당신은 상점에 들어갈 때 직원 직원들이 당신을 알아볼 뿐만 아니라 - 비록 당신이 그들에게서 자주 구매하지는 않지만- 당신의 취향과 필요에 따라 조언하는 방법을 알고 있습니다.

이것은 친밀감과 개인화를 생성하여 고객 참여, 물론 더 많은 판매 및 고객 충성도 의 증가로 이어집니다 .

개인화는 소규모 기업과 온라인 상점의 손끝에 있습니다. 정말 모든 비즈니스의 범위 내에 있습니다.

여러 공급업체가 있는 구내에서 기술을 사용하는 것은 이를 달성하는 좋은 방법이며, 이를 통해 현장에서 고객의 최신 구매를 상담하고 그들의 요구에 맞는 새로운 트렌드를 제안할 수 있습니다. 또한 가능하면 각 클라이언트에 특정 공급업체를 지정하십시오.

개인화의 또 다른 측면은 고유해야 하는 물리적 공간의 디자인입니다. 당신의 가게에 들어가는 것은 다른 경쟁자의 가게에 들어가는 것과 다른 경험이어야 합니다.

2. 몰입

실제 쇼핑 경험은 고객에게 매장을 완전히 소개할 수 있는 몰입형이어야 합니다.

목표는 좋은 레이아웃 디자인 덕분에 전체 공간을 둘러보고, 제품을 만지고 시도하고, 음악이나 냄새에 사로잡히고, 찾고 있던 액세서리를 구입하는 것입니다.

색상 및 재질은 제품 유형과 일치해야 합니다. 모든 세부 사항이 중요하지만 건물과 가구의 디자인과 설정에 중점을 두어야 합니다.

3. 접근성

디자인 스토어를 갖는 것 외에도 보이지 않는 것을 작업하는 것이 중요합니다. 예를 들어, 가게에 접근할 수 있는지, 적절한 에어컨, 제품을 강조하는 적절한 조명…

이 시점에서 입구에서 계산대까지 매장 내 고객의 여정을 시각화 및 디자인하고 불필요한 장애물을 제거하는 것이 중요합니다.

4. 일관성

여러 상점이 있는 경우 모든 상점에서 쇼핑 경험이 유사하고 인식할 수 있어야 합니다.

무엇보다 프랜차이즈는 이 점에 각별한 주의를 기울이고 있습니다. 지리적 위치에 관계없이 고객은 자신이 브랜드 매장에 있다는 것을 알고 느껴야 합니다.

이는 특히 기업 색상을 사용하고 모든 공간에 공통적인 가구 디자인을 사용하여 브랜딩을 촉진함으로써 달성됩니다.

5. 커뮤니티

고객 경험 을 개선하는 마지막 방법 은 비즈니스나 브랜드보다 더 큰 커뮤니티나 운동을 만드는 것입니다. 고객은 대의를 지원하거나 생활 방식을 장려하거나 자신이 속할 수 있는 특별한 커뮤니티를 제공하는 비즈니스와 상호 작용하기를 원합니다.

고객이 커뮤니티의 일부가 되면 제품을 구매할 뿐만 아니라 더 큰 것의 일부가 됩니다. 더 중요한 것이 있습니다.

매장 경험 개선을 시작하시겠습니까? 고객 여정을 정의하는 것으로 시작하십시오. 여기에서 완전 무료 템플릿을 찾을 수 있습니다.

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고객의 매장 내 경험을 평가하는 4가지 지표

훌륭한 고객 경험을 제공하는 것과 좋은 고객 경험을 제공하고 있다고 생각하는 것 사이에는 미묘한 차이가 있음을 기억하십시오. 매장 내 경험이 성과를 거두고 있는지 확인하려면 평가를 실행하고 특정 핵심 성과 지표(KPI)에 집중해야 합니다. 이를 위해 다음은 매장 내 경험이 얼마나 효과적인지 이해하고 더 높은 투자 수익(ROI)을 생성하기 위해 전략을 최적화할 수 있는 방법을 배우기 위해 고려해야 하는 몇 가지 지표입니다.

결국 지표는 어디로 가고 있고 어디로 행동을 지시해야 하는지 이해하는 나침반입니다. 한번 봐봐:

1. 피드백 검토

오늘날 소비자의 특징 중 하나는 구매 및 소비에 대한 경험을 항상 공유한다는 것입니다.

제품 페이지, 소셜 미디어 및 리뷰 웹사이트에 대한 피드백을 검토하면 귀하의 강점이 무엇이며 온라인 평판을 향상시킬 수 있는 부분을 파악하는 데 도움이 됩니다.

2. 순추천고객 점수

NPS는 고객의 만족도를 측정합니다. 고객에게 1에서 10까지의 척도로 서비스를 추천할 가능성이 얼마나 되는지 직접 묻는 것입니다. 여기에는 전략을 설명하는 데 도움이 되는 더 많은 통찰력을 식별하기 위한 공개 질문이 수반될 수 있습니다.

QuestionPro CX 독점 NPS+ 질문 을 사용하면 고객 점수를 파악하고 해당 점수의 원인을 파악하고 피드백을 제공할 수 있습니다.

3. 전환율

전환율은 간단히 말해 디지털 마케팅의 주요 지표 중 하나입니다. 이는 구독, 등록, 예약 또는 구매 등 특정 작업을 수행하는 사용자의 비율을 반영합니다.

A/B 테스트를 구현한 후 이 측정항목을 따르면 구매 경험 측면에서 조치가 얼마나 효과적인지 확인할 수 있습니다.

4. 이탈률

매장 내 경험을 평가하는 또 다른 중요한 지표는 고객 이탈입니다. 고객층에 기록된 취소율입니다.

예를 들어 SaaS 비즈니스에서 이는 구독 계획 취소에 반영됩니다. 이탈을 평가하면 이탈의 원인을 이해하고 유지 전략을 계획할 수 있습니다.

QuestionPro CX는 폐쇄 루프 피드백 티켓팅 시스템 이라는 기능을 제공 하여 이탈률을 줄이고 예측하여 결국 비추천자를 추천자로 전환합니다.

결론

매장 내 경험은 성공적인 판매에 결정적인 역할을 하므로 모든 고객에게 특별한 구매 경험을 제공해야 합니다.

그리고 이것은 고객의 입장이 되어 판매 목표만 달성하려는 것 이상으로 고객의 요구와 구매 동기를 이해하는 것으로 시작됩니다. 우리 모두는 그것을 원합니다. 문제는 우리가 거기에 도달하는 방법입니다. 여기에서 매장 경험의 품질이 결정됩니다.

이제 전략 구현을 시작하고 고객에게 제공하는 경험을 개선하는 데 필요한 모든 것을 알게 되었습니다. 적절한 도구의 사용과 지속적인 모니터링은 이러한 유형의 이니셔티브 성공의 핵심 부분입니다. QuestionPro CX 와 같은 플랫폼 을 사용하면 소비자의 만족도 수준을 측정하고 피드백을 수집하며 다양한 기능을 통해 개선할 영역을 식별할 수 있습니다. 지금 무료 평가판을 시작하십시오!

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