매장 내 고객 여정: 정의, 중요성 및 단계

게시 됨: 2022-06-16

소매 부문은 패션, 가정, 미용, 가전 제품, 전자 제품 등과 같은 많은 하위 부문을 포함하는 매우 광범위합니다. 소매점에 존재하는 다양성에도 불구하고 고객 여정 은 모든 소매점에서 동일한 지침을 따릅니다.

기업은 고객이 필요로 하는 것을 인식할 때부터 고객이 최종적으로 구매할 때까지 이를 만족시킬 수 있는 옵션을 찾아야 하는 여정을 이해해야 합니다.

이 여정을 이해함으로써 목표 고객을 더 잘 이해하고 그들이 찾고 있는 쇼핑 경험을 제공하고 성장하는 경쟁에서 눈에 띄게 될 수 있습니다.

고객 여정 지도는 해당 경로를 그릴 수 있는 도구입니다. 매장 내 고객 여정을 통해 고객의 요구와 선호 사항이 무엇인지뿐만 아니라 고객 서비스를 개선하기 위한 마찰 지점도 알게 됩니다. 이렇게 하면 최고의 고객 경험을 보장할 수 있습니다.

이 기사에서는 매장 내 고객 여정, 구매자 페르소나 유형, 접점 예시 등을 다룹니다!

매장 내 고객 여정이란 무엇입니까?

매장 내 고객 여정은 고객이 실제 매장에서 이동하는 경로입니다. 매장에서 고객 여정 상호작용을 매핑하면 고객이 브랜드에 대해 갖는 수많은 터치포인트를 추적하는 데 도움이 됩니다.

소매업의 매장 내 고객 여정 접점을 이해하면 비즈니스에서 더 나은 고객 경험 을 제공하는 데 도움이 됩니다. 이는 고객 유지 및 제품 또는 서비스 지지와 직접적인 관련이 있습니다.

접점을 식별하면 구매자가 상점에 연락하는 채널을 식별하는 데 도움이 됩니다. 이러한 채널은 전자 상거래, 이메일, 소셜 네트워크, 온라인 양식, 블로그 등과 같이 물리적(매장 자체)이거나 온라인일 수 있습니다.

고객이 다양한 옵션을 선호하기 때문에 오늘날 기업은 다양한 연락 채널을 제공하는 것이 필수적입니다. 또한 모든 채널을 통해 동일한 쇼핑 경험을 제공하고 구매자가 한 채널과 다른 채널 사이를 이동할 수 있도록 하여 각 상호작용에서 동일한 프로세스를 계속하는 옴니채널 전략을 갖는 것을 고려해야 합니다.

매장 내 고객 여정을 마련하는 것은 소비자의 행동을 이해하는 데 중요합니다. 연구에 따르면 소매 전문가의 투자 3분의 2는 고객 경험을 개선하기 위해 매장 내 고객 여정과 행동에 대한 이해와 분석을 개선하는 데 중점을 두는 것이 중요합니다.

매장 내 고객 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 온라인 설문조사가 무엇인지 알아보는 것이 흥미로울 것입니다.

매장 내 고객 여정의 주요 측면

매장 내 고객 여정 지도를 개발하는 것이 중요한 이유를 알고 싶다면 계속 읽으십시오.

1. 매핑할 경험 정의

고객 여정을 매핑하기 로 결정했다면 다양한 방법으로 고객 경험을 추적할 수 있음을 알아야 합니다. 즉, 고객이 구매하기로 결정한 시점부터 최종 구매까지의 전체 여정을 그릴 수 있습니다.

또는 예를 들어 구매 순간만과 같이 여행의 특정 순간을 매핑할 수 있습니다. 이 옵션은 고객 여정을 이미 알고 있지만 여정의 한 부분에 집중하여 개선하려는 경우에 유용합니다.

2. 이상적인 고객 식별

소매점 고객 여정 지도를 그리는 또 다른 주요 단계는 이상적인 고객 또는 구매자 페르소나 를 식별하는 것입니다 .

이 부문에서 고객은 다른 부문보다 훨씬 다를 수 있음을 명심해야 합니다. 비즈니스와의 상호 작용이 소비자의 습관에 달려 있기 때문에 여행을 매핑하기가 어렵습니다.

따라서 최소한 주요 고객 유형에 대해 명확하게 아는 것이 중요합니다. 이 정보를 바탕으로 고객 여정의 각 단계에서 고객의 요구 사항을 충족하는 방법에 대한 더 나은 아이디어를 얻을 수 있습니다. 다음은 소매점에서 찾을 수 있는 주요 구매자 여정입니다.

– 정보 제공

구매 결정을 내리기 전에 깊이 조사하는 유형의 고객입니다. 그들은 제품 설명을 읽고, 다른 고객의 평가 및 리뷰를 검토하고, 가격을 비교합니다. 따라서 상점에 들어갈 때 그들은 이미 제공해야 하는 것을 알고 있으며 일반적으로 제품에 대한 일련의 질문과 의심을 가지고 있습니다. 이러한 고객의 경우 제품의 모든 기술적 측면에 대해 고도로 훈련된 고객 서비스 직원을 보유하는 것이 중요합니다.

– 미정

이것은 필요를 감지한 클라이언트이지만 최상의 솔루션은 아닙니다. 그들은 구매에 대해 확신하지 못하므로 그는 결정을 내릴 때까지 기다리는 것을 선호합니다. 우유부단함은 시장에 나와 있는 옵션의 수에 압도되거나 구매하려는 제품에 대해 충분히 알지 못하기 때문에 발생할 수 있습니다. 전문가가 아닌 이러한 유형의 고객은 구매 결정에 동반되어야 하며 소매점의 영업 사원이 참을성 있게 조언해야 합니다.

– '그냥 보고 있었어'

상점을 돌아다니며 처음에는 구매할 의도가 없는 유형의 고객입니다. 그들은 시간을 할애하거나 관심을 끌기 위해 사업에 뛰어 들었을 수 있습니다. 일반적으로, 당신은 당신의 가능한 필요에 대한 해결책조차 확인하지 못했을 가능성이 있습니다. 따라서 알아내는 좋은 방법은 제안된 것에 대해 험담을 하는 것입니다. 이것은 훌륭한 영업 사원이 필요 사항을 생성하고 대안 솔루션을 제시하는 방법을 알고 있는 경우 구매에 매우 충동적으로 끝날 수 있는 유형의 고객입니다.

– 쇼룸

제품을 조사하거나 시험해 보기 위해 매장에 가지만 온라인에서 구매하는 사람은 구매자입니다. 많은 고객들은 여전히 제품을 직접 보고, 경험하고, 그것이 자신에게 필요한 것인지 확인해야 합니다. 인터넷을 통해 구매를 완료했다는 사실은 편안함, 가격 등 여러 가지 이유가 있을 수 있습니다. 이유가 무엇이든 중요한 것은 브랜드가 진정한 옴니채널 쇼핑 경험을 보장하고 고객이 두 개의 서로 다른 매장에서 구매하는 느낌을 갖지 않도록 하는 것입니다.

– 흥정 사냥꾼

가장 큰 동기는 가격인 고객입니다. 그들은 가장 낮은 것을 찾고 그것을 얻을 때까지 가게에서 가게로 갈 수 있습니다. 이러한 유형의 구매자에서는 의사 결정이 가격 요소에만 의존하기 때문에 충성도가 매우 복잡합니다. 특정 재구매로 인해 단골 고객으로 전환되기 어렵기 때문에 이상적인 고객이 아닙니다.

그들은 제안과 판촉에 매우 민감한 고객이 될 것이며 우리는 가격을 낮출 때마다 그들을 가질 것입니다. 그러나 이러한 사용자의 실제 과제는 경쟁과 관련하여 브랜드의 차별화를 인식하도록 하여 가격이 유일한 결정 요인이 되지 않도록 하는 것입니다. 그러나 절망하지 마십시오. 이러한 유형의 고객의 실제 비율은 나머지 구매자 페르소나에 비해 매우 낮습니다.

– 결정된

그들은 그들이 원하는 것을 이미 알고 있기 때문에 매우 직접적인 고객입니다. 당신의 목표는 매장에 들어가 제품을 찾고, 구매하고 가능한 한 빨리 떠나는 것입니다. 그들은 자신의 필요와 그것을 해결하는 제품을 명확하게 식별했습니다.

일반적으로 그들은 이미 브랜드를 알고 이전에 해당 제품을 구매한 재구매 고객입니다. 이러한 고객의 임무는 재발을 달성하고 평균 구매 영수증을 개선하는 것입니다.

매장 내 고객 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정 캔버스를 만드는 방법에 대해 배우는 것이 흥미로울 것입니다.

매장 내 고객 여정의 5단계

매장 내 고객 여정 전반에 걸쳐 고객은 다양한 단계를 거칩니다. 이것들은 잘 차별화되지만 소매점의 경우 소비자의 유형이 다를 수 있으므로 각 단계가 크게 다를 수 있습니다.

매장 내 고객 여정의 단계는 다음과 같습니다.

1단계: 구매 전

발견

이것은 구매자가 자신에게 필요가 있고 그것을 만족시키고 싶어한다는 것을 깨닫는 단계입니다. 사람들이 자신의 요구를 충족시킬 수 있는 소매점에 대해 조사하기로 결정하는 순간입니다.

이를 위해 고객은 Google, 소셜 네트워크에서 검색을 하고 오프라인 매장이 있으면 직접 방문하거나 가족과 친구에게 브랜드 추천을 요청합니다.

고려 사항

고려 단계는 잠재 고객이 조사 후 이미 매장을 찾았을 때 시작됩니다. 그들은 이미 귀하의 위치와 귀하가 제공하는 제품에 대해 알고 있으며 귀하의 비즈니스가 자신의 요구를 충족할 수 있다고 생각합니다.

그러나 그들은 다른 옵션도 살펴보았으므로 어떤 옵션이 가장 적합한지 평가합니다.

2단계: 구매

구입

고객은 옵션을 고려한 후 마침내 비즈니스를 결정하고 구매합니다. 이때 매장은 모든 시설을 제공하여 실제 매장이든 온라인이든 프로세스가 가장 효율적인 방법으로 수행되도록 하는 것이 중요합니다.

3단계: 구매 후

보유

구매 후 고객 여정은 끝나지 않습니다. 목표가 고객 유지인 구매 후 단계인 세 번째 단계가 시작됩니다. 현재 매장에서는 고객이 더 많은 것을 위해 재방문할 수 있도록 충성도 전략을 적용해야 합니다.

추천

이는 고객 여정의 마지막 단계이며 이전 단계에서 비즈니스가 수행한 작업에 따라 다릅니다. 고객 여정 전반에 걸쳐 귀하의 비즈니스가 고객에게 좋은 경험을 제공한다면 지인에게 매장을 추천할 가능성이 매우 높습니다.

매장 내 고객 여정에 대해 읽는 것을 좋아한다면 고객 여정과 고객 경험, 즉 차이점에 대해 배우는 것이 흥미로울 것입니다.

매장 고객 여정의 접점 식별

매장과 쇼핑객의 상호 작용은 고객 여정 전반에 걸쳐 여러 번 발생합니다. 이들은 이른바 접점 이며 상호 작용을 촉진하기 위한 다양한 전략을 만들기 위해 이들을 식별하는 것이 필수적입니다.

발견

소매점에 대한 정보 검색: 상점의 존재를 파악하고 상점이 제공하는 내용을 조사하십시오.

연구

다른 구매자의 피드백 조사: 다른 고객의 구매 경험에 대한 의견 및 리뷰를 검색합니다.
프로모션 검색: 다양한 유형의 제품에 대한 할인 또는 특별 제안의 가용성을 조사합니다.

인수

상품문의 : 매장 방문 또는 문의 후 구매 부탁드립니다.
개인정보 제공 : 매장의 개인정보 요청
결제: 구매한 상품에 대한 결제 절차입니다.

보유

고객 추천: 소매점에 대해 긍정적이든 부정적이든 비판을 받습니다.
로열티 프로그램: 포인트 프로그램, 향후 구매에 대한 제안 또는 할인이 포함됩니다.

매장 내 고객 여정을 최대한 활용하는 방법

고객 여정 지도는 고객을 파악하고 여정 전반에 걸쳐 경험을 개선하는 기본적인 도구입니다. QuestionPro CX를 사용하면 NPS 가 통합된 질문과 함께 고객 여정의 모든 접점에서 오프라인/온라인 고객 만족도 설문조사 를 전략적으로 배포할 수 있습니다. 또한 스마트 대시보드, 보고서 및 독점적인 NPS+ 질문에서 제공하는 실행 가능한 통찰력을 통해 더 나은 결정을 내릴 수 있습니다.

CX 전문가와 협력하여 최고의 고객 경험을 보장하십시오. 소매 부문의 경쟁이 심화되고 있지만 QuestionPro CX가 제공하는 것과 같은 도구를 적용하면 고객 충성도와 유지율을 높일 수 있습니다.

QuestionPro CX에서는 조직의 고객 여정을 모니터링할 수 있는 최고의 도구를 제공합니다. 문의하기! 우리는 당신이 더 나은 고객 경험을 달성할 수 있도록 당신과 협력하고 싶습니다!