최적화된 결제 프로세스로 고객 경험을 개선하는 7가지 방법

1. 산만함을 제한

페이지 방해 요소 제거

고객이 쇼핑 경험의 결제 단계에 도달하면 주의를 산만하게 하여 구매를 완료하는 데 방해가 되는 콘텐츠를 제거합니다.

통신 소프트웨어를 판매한다고 가정해 보겠습니다. 고객이 장바구니에 제품과 함께 있습니다. 그들은 팀 협업의 의미에 대한 블로그로 가득 찬 사이드바나 마케팅 산업에 대한 전자책을 제공하는 팝업에 의해 공격받을 필요가 없습니다. 당신은 이미 그들의 관심을 받았습니다.

고객이 결제 페이지에 있을 때쯤이면 결정을 내린 것입니다.

피해야 할 산만함은 다음과 같습니다.

• 소셜 미디어 링크
• 바쁜 머리글 및 바닥글
• 다른 페이지에 대한 링크
• 이메일 뉴스레터에 대한 팝업

단순하게 유지하고 고객 중심을 유지하십시오. 프로세스 전후에 이러한 추가 비트를 위한 시간이 있지만 도중에는 없습니다.

불필요한 필드 제거

간단하게 유지하는 또 다른 방법은 고객이 결제를 완료하기 위해 완료해야 하는 필드 수를 제한하는 것입니다. Baymard Institute에서 수행한 연구에 따르면 평균 체크아웃에는 거의 15개의 양식 필드가 포함되어 있으며 18%의 사용자는 체크아웃 프로세스가 너무 길어 주문을 포기했습니다.

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그렇다면 어떻게 이러한 고객을 유지할 수 있습니까? 다음은 시도해 볼 몇 가지 아이디어입니다.

• 필드를 필수 항목으로 제한하십시오. 많은 비즈니스를 제공하지 않는 경우 회사 이름 필드를 제거하십시오.
• 전화번호 필드를 제한하고 유선전화를 요구사항으로 만들지 마십시오.
• "주소 줄 2"를 제거하십시오. 고객이 작성할 하나의 주소 필드로 간단하게 유지하십시오.
• 자동 주소 입력이 가능합니다. 즉, 고객은 우편번호를 추가하고 생성된 목록에서 선택하기만 하면 됩니다.

모든 것을 지배하는 한 페이지

모든 것을 포괄하는 하나의 단일 페이지에서 결제 페이지를 호스팅하는 것을 고려하십시오. 이는 고객에게 쉽고 편리함을 제공합니다. 이 접근 방식이 귀하의 비즈니스에 적합하지 않은 경우 고객이 쉽게 탐색할 수 있는 결제 단계를 확인하십시오.

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2. 카트 관리

큐레이트된 장바구니를 살펴보고 두 가지를 추가했는데 이제 "장바구니 편집" 버튼을 찾을 수 없다는 사실을 깨닫는 것보다 덜 답답한 일이 몇 가지 있습니다.

따라서 결제 페이지를 떠나지 않고도 장바구니를 쉽게 조정할 수 있습니다. 또한 고객이 사이트를 탐색할 때 장바구니에 있는 항목의 수를 볼 수 있는지 확인하십시오.

고객이 장바구니를 관리하는 데 도움이 되는 또 다른 옵션은 "나중에 저장" 옵션을 제공하는 것입니다. 이렇게 하면 탐색 중이지만 구매할 준비가 되지 않은 사람은 나중에 저장한 항목을 쉽게 찾을 수 있습니다.

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3. 단순하게 유지

고객 체크 아웃

앞서 인용한 Baymard Institute 연구에 따르면 고객의 24%가 사이트에서 계정 생성을 원했기 때문에 장바구니를 포기했습니다. 해결책? 고객에게 게스트로 결제 하거나 사이트에 가입할 수 있는 옵션을 제공합니다.

오류 검증

앞서 언급했듯이 주소 필드의 오류를 파악하려고 하면 고객이 사이트에서 빠르게 이탈할 수 있습니다. 양식 필드에 레이블이 명확하고 설명이 필요한지 확인하십시오. 동시에 오류를 쉽게 찾고 수정할 수 있는지 확인하십시오.

오류 유효성 검사에 대한 또 다른 솔루션은 무엇입니까? 자동 감지. 자동화된 고객 지원과 마찬가지로 자동 감지는 고객의 삶을 더 쉽게 만들 수 있습니다. 고객의 IP 주소를 기반으로 위치 자동 감지를 구현해 보세요.

이렇게 하면 주소 및 통화 정보의 속도를 높일 수 있습니다. 주소 자동 감지 및 주소 조회는 고객 오류도 제거할 수 있습니다. 오류가 적으면 배송 지연이 줄어들어 비용을 절약할 수 있습니다.

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4. 지불 옵션

상점에 가서 계산대에서 당황한 자신을 발견하고 "CASH ONLY"라고 적힌 계산대를 쳐다본 적이 있습니까?

우리는 모두 거기에 있었다. 전자 상거래 사이트가 아닙니다. 고객에게 다양한 결제 방법을 제공하세요.

새로운 결제 방법을 시도하는 것을 두려워하지 마십시오. 예전에는 전화로 걸려오는 모든 문의에 한 사람을 고용했지만 IVR(대화형 음성 응답)이란 무엇입니까? 귀하는 아마도 귀하의 비즈니스 고객 서비스를 완전히 변경했을 것입니다.

마찬가지로 사이트는 고객에게 직불 카드, 신용 카드 및 PayPal과 같은 타사 사이트와 같은 보다 전통적인 방법으로 결제할 수 있는 기능을 제공했습니다.

비즈니스에 적합하다면 Apple Pay 및 Google Pay와 같은 디지털 지갑 사용을 사이트에 추가하는 것이 좋습니다.

디지털 지갑은 연평균 23%의 성장률로 성장하고 있습니다. 2023년까지 지불액의 거의 3분의 1을 차지할 것입니다. 디지털 지갑 사용이 계속 증가할 때 지금 비즈니스를 잃지 마십시오.

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레이어웨이를 기억하시나요? 요즘 고객들은 Klarna, Affirm, Afterpay와 같은 지금 구매 후 후불 서비스를 사용하여 구매 비용을 늘릴 수 있습니다.

2020년 연구에서 고객의 22%가 유연한 결제 옵션이 구매 결정에 고무적인 요소라고 말했습니다. 따라서 고객에게 제공해야 합니다.

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5. 고객에게 사이트를 신뢰할 수 있음을 보여줍니다.

웹사이트에서 체크아웃의 마지막 단계에 도달했는데 뭔가 잘못된 것 같은 느낌이 든 적이 있습니까? 고객에게 보안과 신뢰성을 제공하는 것은 웹사이트의 체크아웃 프로세스를 최적화하는 데 필수적입니다.

고객의 17%는 방문 중인 웹사이트가 신뢰할 수 없다고 판단되면 장바구니를 포기합니다.

체크아웃 프로세스의 지불 섹션을 디자인할 때 신용 카드 지불 섹션을 강조 표시하여 공식적이고 안전하게 보이도록 하십시오. 다음을 표시하여 고객의 두려움을 물리치십시오.

• 기술 수준의 보안을 나타내는 SSL 봉인. 예를 들면 Norton, Trustwave 및 Comodo가 있습니다.
• 신뢰할 수 있는 비즈니스 인증을 나타내는 트러스트 씰. 예를 들어, BBB 공인 및 TRUSTe.

신뢰할 수 있는 조직에 대한 멤버십을 표시하고 고객이 높이 평가할 반품 정책 및 개인 정보 보호 정책을 강조하는 것은 나쁘지 않습니다.

이러한 작은 단계는 신뢰 부족으로 인해 중요한 비즈니스를 잃지 않도록 합니다. 그것이 아니라면 고객 만족은 무엇입니까?

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6. 게임 체인저

때때로 모든 것을 제대로 할 수 있지만 여전히 결제 시 고객을 잃을 수 있습니다. 새로운 영업 지원 접근 방식이 없다면 고객이 결승선을 통과하도록 하고 반복 고객이 되도록 하기 위해 할 수 있는 다른 일은 무엇입니까?

제품 및 고객 리뷰 강조

고객이 새 에스프레소 머신의 방아쇠를 당기는 것에 대해 확신이 없으면 제품에 대한 확신을 확인하는 높은 평가를 받은 제품 리뷰를 화면에서 보는 것이 도움이 될 수 있습니다. 또한 비디오는 제품의 다양한 기능을 강조하고 매력과 사용 편의성을 높여 고객 경험을 개선할 수 있습니다.

5개만 남았습니다!

특정 상품 및 서비스의 재고 수준을 강조하면 일부 고객이 그렇지 않을 때보다 더 시기 적절하게 구매를 완료하도록 확신할 수 있습니다. 비즈니스에 따라 재고 수준 알림이 전환율에 도움이 될 수 있습니다.

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상향 판매, 교차 판매 및 주문 범프

체크아웃 프로세스를 최적화하는 또 다른 방법은 고객의 장바구니에 이미 있는 제품을 보완하거나 강화하는 제품을 강조 표시하는 것입니다. 고객이 고가의 태블릿을 구매하고 있습니까?

체크아웃 시 추가 보증 패키지를 강조 표시합니다. 이는 전형적인 주문 범프입니다. 또는 상향 판매로 이동하여 다음 모델을 선보일 수도 있습니다. 교차 판매는 태블릿 커버 또는 긁힘 방지 화면 커버가 될 수 있습니다.

고객이 이미 주목한 것과 유사한 최고 등급의 항목을 강조 표시하여 단순하게 유지하여 매우 개인화된 고객 경험을 만듭니다. 기억하세요: 이것은 세부 정보를 입력하기 전에 완료되어야 합니다. 그렇지 않으면 주의가 산만해질 뿐입니다!

포기 이메일 활용

무료 온라인 회의 도구: 어디에서나 회의에 참여 또는 호스팅...이라는 제목의 매력적인 이메일을 읽고 있다고 상상해 보십시오. 갑자기 다른 이메일이 눈에 띄었을 때, 당신은 무언가를 남겨두었습니다!

Moosend가 수행한 연구에 따르면 장바구니 포기 이메일의 45%는 고객이 열었고 열린 이메일의 21%는 클릭연결을 수신했습니다. 포기 이메일은 고객의 관심을 다시 불러일으키고 다른 방법으로 잃었을 수 있는 수익을 얻는 데 도움이 될 수 있습니다.

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7. 모바일에 최적화

회사가 SKU 제품을 구현하고 인벤토리를 최적화하고 사이트를 구축한 후 할 수 있는 가장 중요하고 효과적인 작업 중 하나는 모바일 및 온라인 플랫폼이 원활한 사용자 경험을 제공하도록 하는 것입니다.

이 원활한 경험은 결제 프로세스를 포함하여 회사의 모든 부분에 적용되어야 합니다.

불행히도 모바일은 모든 기기 중 장바구니 포기율이 가장 높으며 약 85.65%가 판매 없이 종료됩니다.

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따라서 모바일 결제 프로세스의 기능이 간단한지 확인하십시오.

고객은 간단한 양식 필드, 원클릭 체크아웃 옵션 및 논리적 클릭 유도문안 버튼을 갖춘 깔끔한 접근 방식을 높이 평가할 것입니다.

동일한 결제 프로세스 최적화 규칙이 모바일, 태블릿 및 데스크톱에 적용되어야 합니다. 그러나 점점 더 많은 쇼핑객이 모바일 기기로 쇼핑을 함에 따라 모바일 결제를 최적화하는 것이 중요합니다.

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체크아웃 시간

체크아웃 프로세스를 정기적으로 재검토하여 고객에게 최고의 이익을 제공하는지 확인하십시오. 새로운 체크아웃 기능, 특히 디지털 지갑과 지금 구매, 나중에 지불 서비스로 최신 정보를 얻으십시오.

가장 중요한 것은 사이트를 간소화하고 안전하게 유지하는 것입니다. VC 펀드 Lerer Hippeau의 대표인 Andrea Hippeau는 Forbes와의 인터뷰에서 "지금은 신뢰와 투명성이 필요한 때입니다."라고 말했습니다. “경험이 최고가 아니면 영원히 그 고객을 잃게 될 것입니다.”