고객 요구 사항 파악을 위한 종합 가이드

고객은 기업의 생명선입니다. 고객을 행복하고 만족스럽게 유지하는 것이 비즈니스의 최우선 과제입니다. 비즈니스 전술은 시간이 지남에 따라 계속 진화하지만 고객 경험은 지속적으로 강력한 비즈니스의 기둥 역할을 합니다. 세계에서 가장 성공적인 브랜드를 생각해보면 공통점을 발견할 수 있을 것입니다. 그들은 고객의 마음을 알고, 그들의 요구를 충족시키고, 그 대가로 충성도를 얻습니다. 요컨대, 고객의 요구 사항을 파악하고 비즈니스 접근 방식을 조정하는 것이 오래 지속되는 성공의 비결입니다.

고객 유지가 귀하의 비즈니스에 도전 과제입니까? 반복 구매자 수가 줄어들고 있다고 느끼십니까? 이는 고객이 원하고 필요로 하는 것을 제공할 때 더 잘해야 한다는 신호일 수 있습니다. 유일한 희망은 당신이 혼자가 아니라는 것입니다. 많은 사업주들이 계속되는 선전을 따라 이상적인 고객의 요구 사항을 이해하지 못한 채 결국 마케팅에 예산을 낭비하게 됩니다.

혁신과 일관성은 비즈니스 성장을 위한 훌륭한 도구이지만 고객의 요구 사항, 고객이 가장 중요하게 여기는 것이 무엇인지, 고객의 삶을 개선할 수 있는 방법을 이해하는 경우에만 더 많은 것을 얻을 수 있습니다. 이러한 퍼즐 조각을 맞출 수 있다면 장기적인 수익성과 경쟁 우위에 대한 코드를 해독할 수 있습니다.

이 세부 가이드에서는 상상할 수 없는 높이로 비즈니스를 구축하고 확장할 수 있도록 고객 요구 사항에 대해 누가, 무엇을, 왜 자세히 살펴봅니다.

고객의 요구 사항은 무엇입니까?

의사 결정은 여러 단계를 포함하는 복잡한 프로세스입니다. 내부 동기 외에도 고객은 제품이나 서비스를 결정하기 전에 많은 외부 변수를 고려합니다. 고객 요구는 구매 결정에 영향을 미치는 이러한 주요 변수의 조합을 나타냅니다.

고객이 원하는 것을 아는 것은 고객의 행동을 이해하고 이에 따라 제품이나 서비스를 설계하는 첫 번째 단계입니다. 이 데이터를 통해 주요 변수에 따라 대상 고객을 분리하고 그에 따라 시장에서 자신을 포지셔닝할 수 있습니다.

가격은 핵심 요구 사항 중 하나이지만 다른 많은 제품과 서비스는 다를 수 있습니다. 예를 들어 기능, 디자인 및 경험은 제품과 관련이 있는 반면 투명성, 공감 및 옵션은 서비스 구매 결정을 주도합니다.

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고객 니즈 파악의 중요성

세계에서 가장 큰 조직 중 일부는 비즈니스 접근 방식이 다를 수 있지만 적어도 한 가지 공통점이 있습니다. 모두 고객이 원하는 것을 이해한다는 것입니다.

급변하는 비즈니스 환경과 새로운 경쟁 속에서 고객은 매일 새로운 제품에 노출됩니다. 이러한 발전은 고객의 요구와 구매 행동을 조정합니다.

고객에 대해 더 많이 알수록 더 좋은 제품을 만들 수 있기 때문에 고객 요구 사항을 충족시키는 데 도움이 되도록 비즈니스 전략을 조정하는 회사는 장기적으로 번창합니다.

• 제품 및 서비스 향상: 시장 피드백을 수집하고 고객 요구에 더 잘 맞도록 제품을 개선합니다.
• 고객 여정 차트: 고객의 기대와 행동에 대한 통찰력을 얻으십시오.
• 고객 충성도 확보: 피드백을 수집하고 이에 따라 조치를 취하며 반복 고객을 생성합니다.
• 수익 절감: 고객을 유지하면 마케팅 및 리타겟팅의 필요성이 줄어듭니다.

심층적인 고객 요구 데이터를 수집하면 다음과 같은 이점이 있습니다.

• 시장을 고객 세그먼트로 나눕니다.
• 그들이 가장 중요하게 생각하는 것을 찾으십시오.
• 개별 고객 심리를 이해합니다.
• 터치 포인트 맵을 만들고 만족/불만족을 찾습니다.
• 신발을 신어보세요.
• 이에 따라 제품을 설계/수정합니다.
• 고객 지원을 개선합니다.

고객의 니즈를 파악하는 가장 좋은 방법은?

훌륭한 고객 경험은 고객의 니즈를 파악하는 것에서 시작됩니다. 고객의 요구 사항을 해결하기 위한 제품 또는 서비스 전략의 방향을 잡는 것이 중요합니다. 마케팅 전략을 재조정하는 것이 아니라 전반적인 비즈니스 접근 방식을 조정하는 것입니다. 고객의 요구 사항을 파악하는 것이 지나치게 복잡한 작업일 필요는 없습니다. 단순할수록 관련 데이터를 더 쉽게 수집하고 얻을 수 있습니다. 간단한 4단계 프로세스를 사용하여 고객의 니즈를 정확하게 파악할 수 있습니다.

그러나 그 전에 목표의 윤곽을 잡아야 합니다.

• 제품 또는 서비스를 고객 요구 사항에 맞추는 것.
• 주요 고객뿐만 아니라 대상 고객의 휴면 요구도 결정합니다.

고객 니즈 파악 프로세스는 다음 단계로 구성됩니다.

• 필요 식별을 위한 데이터 수집.
• 관련 부서와 데이터 배포.
• 제품 생성 및 사용자 정의.
• 피드백 수집 및 전략 조정.

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데이터 수집

고객은 자신의 니즈를 충족하는 제품을 적극적으로 찾을 뿐만 아니라 직관적으로 구매하게 됩니다. 데이터 수집은 누가, 무엇을, 왜, 언제 고객에 대해 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있게 해주는 프로세스입니다. 설문 조사, 인터뷰, 포커스 그룹 및 관찰은 널리 사용되는 데이터 수집 방법입니다.

데이터 수집에는 연령, 성별, 위치, 직업, 소득에서 행동, 선호도, 심리적 특성에 이르기까지 고객의 인구통계학적 프로필이 포함됩니다.

설문조사

설문조사는 규모에 관계없이 많은 조직에서 가장 널리 사용되는 데이터 수집 방법 중 하나입니다. 저렴하기는 하지만 설문조사에서 수집할 수 있는 정보의 양은 상대적으로 적은 경우가 많습니다. 그러나 서면 설문조사의 단점 중 하나는 환경적 요인을 고려하지 않고 소극적인 요구를 예상하기 때문에 범위가 제한적이라는 것입니다.

인터뷰

면접방식은 일대일로 정보교환이 이루어집니다. 면접관은 사전 설계된 일련의 질문을 통해 참가자를 안내하고 일반적으로 전자 수단을 통해 분석을 위해 답변을 기록합니다. 질문이 개방형이고 응답자가 표현의 자유가 더 많기 때문에 질적 연구 방법입니다.

포커스 그룹

대상 고객과 직접 대화하는 것은 제품에서 기대하는 바를 알 수 있는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 인터뷰는 그렇게 하는 데 도움이 될 수 있지만 시간이 오래 걸릴 수 있습니다. 포커스 그룹 접근 방식은 인터뷰 프로세스를 그룹 설정으로 가져와 더 많은 시간을 절약하고 리소스를 최적화하는 데 도움이 됩니다. 일련의 대상 청중을 집단적으로 인터뷰하고 하나씩 검토하지 않고도 그들의 요구 사항을 식별할 수 있습니다.

관찰

제품 디자인 및 마케팅 팀은 제품의 가치에 대한 인식을 형성할 수 있습니다. 상품이 아무리 혁신적이거나 매력적이더라도 실제 문제를 해결하는 경우에만 시간의 시험을 견딜 수 있습니다.

연구에 따르면 제품 사용을 관찰하는 행위는 귀중한 데이터를 수집하는 신뢰할 수 있는 방법입니다. 관찰 방법은 기업이 이러한 인식을 검증하고 제안을 재정의하는 데 도움이 됩니다. 고객이 제품을 신중하게 사용하는 것을 보면 제품 개선에 대한 관찰에 주목하면서 그들이 어려움을 겪고 있는 곳을 찾을 수 있습니다. 이렇게 언급된 모든 문제는 제품 디자인을 업그레이드하고 고객을 유지하는 데 도움이 될 것입니다.

“적절한 데이터 수집 방법의 선택은 여러 요인에 따라 달라집니다. 귀하의 요구 사항에 맞게 조정된 여러 데이터 포인트를 고려하는 전체적인 연구 접근 방식은 놀라운 일을 할 수 있습니다. 예를 들어 Kadence USA는 신제품 개발 및 시장 이해에서 브랜드 및 광고 통찰력에 이르기까지 특정 목적을 위한 연구를 분리합니다.” – Kadence(미국)의 CEO인 Ellie Tehrani가 최근 인터뷰에서 설명한 바와 같습니다.

고객의 요구를 충족시키기 위해 무엇을 할 수 있습니까?

고객 요구 사항을 성공적으로 식별하는 것은 빙산의 일각입니다. 고객이 기대하는 것과 동일한 수준으로 제품을 제공하는 것도 똑같이 중요합니다. 다음은 고객 요구 사항을 충족하기 위해 수행하는 몇 가지 작업입니다.

고객 지원 표준

제품 또는 서비스 품질은 더 큰 그림의 일부일 뿐입니다. 고객은 종종 신뢰할 수 있는 양질의 고객 지원을 찾습니다. 판매 전 및 판매 후 고객 서비스에 대한 충분한 지원을 제공하는 방식으로 고객 지원 프로세스를 조정해야 합니다. 고객 지원 직원은 빠른 해결로 고객을 기쁘게 할 수 있도록 교육을 받아야 합니다. 라이브 채팅 및 VOIP와 같은 기술을 통해 전 세계 고객에게 실시간 지원을 제공할 수 있습니다.

고객 만족도 측정

고객 경험 여정에 대한 정확하고 시의적절한 데이터, 제품에 대한 피드백, 고객 지원 에이전트와의 경험은 올바른 결정을 내리는 데 도움이 될 수 있습니다. CSAT(Customer Satisfaction Score), NPS(Net Promoter Score) 및 CES(Customer Effort Score)와 같은 성과 지표를 사용하여 현재 고객이 브랜드에 대해 어떻게 느끼는지 알아볼 수 있습니다.

견고한 커뮤니케이션 전략

단일 채널 고객 서비스 전략은 과거의 일입니다. 정중하고 잘 훈련된 고객 지원 직원과 결합된 모든 채널에서 일관된 브랜드 음성은 브랜드에 놀라운 일을 할 수 있습니다. 기존 도구 및 소셜 미디어 플랫폼에서 커뮤니케이션을 유지하는 데 도움이 되는 다중 채널 접근 방식으로 전환하십시오.

고객 니즈를 통해 브랜드는 고객에게 더 나은 가치를 제공할 수 있습니다. 고객 요구 사항을 강조하기 시작하면 이상적인 고객이 브랜드와 더 잘 연결되고 더 오래 유지되며 결국 해당 영역에서 시장 리더가 되도록 도울 것입니다.

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요약

사업주가 저지를 수 있는 가장 큰 실수 중 하나는 고객이 직면한 문제와 그들이 제공하려는 솔루션 사이의 격차를 깨닫지 못한 채 시장에 진입하는 것입니다. 이 데이터가 없으면 귀사의 제품/서비스는 고객의 핵심 문제를 해결할 수 없습니다. 시장에서 오래 지속되는 영향을 미치지 못하고 결국 경쟁에서 지게 됩니다.

시간이 지남에 따라 진화하는 고객 중심 기업은 업계 최고의 위치를 ​​유지합니다. 그들의 결정은 데이터를 바탕으로 이루어지므로 경쟁에서 한발 앞서 나갈 수 있습니다.

비즈니스에 대해 지속적으로 긍정적인 결과를 생성하려면 고객의 요구 사항을 식별하는 세부 프로세스부터 시작하십시오. 고객이 브랜드와 관련되도록 돕고 그들이 찾고 있는 솔루션을 제공하십시오.