소셜 미디어가 소비자 직접 판매를 지원하는 방법

과거에 쇼핑객은 유통업체와 소매업체에서만 브랜드 상품을 구매하는 콘텐츠였습니다. 더 이상은 아닙니다. iXtenso에 따르면 쇼핑객의 55%가 소매업체보다 브랜드 제조업체와 직접 쇼핑하는 것을 선호합니다.

이러한 진화는 브랜드 제조업체에게 다소 어려운 기회를 제공했습니다. 많은 기업이 판매 전략을 소매업체-유통업체 모델에서 소비자 직접 모델로 전환하고 있습니다. 그리고 대부분의 회사에서 이러한 변화는 사치품이 아니라 필수품이 되었다고 ParkerWhite의 마케팅 디자이너 Ryan Parker는 말합니다.

이 중심점을 만든 것에 대한 보상은 브랜드가 소비자와 직접적인 관계를 구축하여 충성도를 높일 수 있다는 것입니다. 장애물에는 비즈니스 모델을 변경하고 새로운 판매 전략을 지원하기 위한 마케팅 전략을 수립하는 것이 포함됩니다.

브랜드가 DTC 전략으로 전환해야 하는 이유에 대한 이전 게시물에서 우리는 디지털 마케팅 채널이 소비자 쇼핑 습관의 이러한 변화에 촉매가 된 방법과 기업의 전환을 촉진하는 방법에 대해 설명했습니다.

이것은 특히 소셜 미디어에 해당됩니다. 소셜 미디어는 소비자에게 직접 접근할 수 있는 경로를 제공하기 때문에 소비자 직접 판매를 재정의했습니다.

소셜 미디어가 DTC 영업 전략에 중요한 이유

소셜 미디어는 DTC 전략의 가장 강력한 도구 중 하나입니다. 소셜 미디어 플랫폼을 통해 기업은 소비자가 활발하게 쇼핑을 하고 있을 때뿐만 아니라 언제든지 소비자와 직접 대화할 수 있기 때문입니다.

그리고 이것은 기업의 일방적인 강요가 아닙니다. 소비자는 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용하는 데 관심을 보이고 있습니다.

• Statista에 따르면 미국 소비자의 약 59%가 하루에 한 번에서 세 번 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용합니다.
• Sprout Social의 2016년 3분기 소셜 인덱스에 따르면 약 74%의 사람들이 제품이나 서비스에 관심이 있기 때문에 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우합니다.
• Sprout Social의 2017년 1분기 Social Index에 따르면 62%의 사람들이 소셜 미디어에서 팔로우하는 브랜드의 제품을 구매할 가능성이 있거나 다소 그럴 것이라고 말했습니다.

이와 같은 수치는 DTC 전략에서 소셜 미디어의 필요성을 증명합니다. 이것이 기업이 DTC 전략을 평가하고 소셜 미디어를 가장 잘 활용할 수 있는 방법을 확인해야 하는 이유입니다. 다음 섹션에서는 회사가 소셜 미디어 프로필을 DTC 판매 전략에 맞추는 방법에 대해 자세히 설명합니다.

소셜 미디어를 소비자 직접 전략에 맞추는 방법

일반적으로 소셜 미디어는 개인화된 고객 경험 지원, 콘텐츠 맞춤화를 위한 소비자 데이터 수집, 소셜 미디어 판매 기회 창출, 고객 서비스 촉진이라는 네 가지 주요 방식으로 DTC 전략을 추진합니다.

개인화된 고객 경험의 일부로 만들기

소비자는 온라인 쇼핑에 더 많은 시간을 할애하고 있으며 Accenture에 따르면 소비자의 68%가 채널에 관계없이 일관된 쇼핑 경험을 원합니다. Hootsuite의 수석 소셜 전략가인 Ben Phillips는 "일관된 고객 경험을 제공하는 것은 사람들이 브랜드와 계속 상호 작용하도록 하는 열쇠입니다."라고 조언합니다.

그리고 대다수의 소비자가 하루에 여러 번 소셜 미디어에서 브랜드와 상호 작용하기 때문에 기업은 일관된 쇼핑 경험을 만드는 데 있어 소셜 미디어의 중요성을 무시할 수 없습니다.

DTC를 보완하는 소셜 미디어 전략을 채택할 때 회사는 소셜 미디어 채널에서 메시징 및 브랜딩의 일관성을 유지하는 것이 중요합니다. 그러나 소셜 미디어가 DTC에서 진정으로 두드러지는 부분은 콘텐츠를 소비자에게 맞춤화하고 해당 콘텐츠로 직접 즉시 도달할 수 있는 기능입니다.

소비자 기대와 회사 전략을 기반으로 소셜 미디어의 콘텐츠를 개인화하는 데는 끝없는 전술이 있지만 다음은 회사가 DTC 판매에서 소셜 미디어를 활용할 수 있는 몇 가지 예입니다.

• 즉각적인 클릭 유도문안으로 특정 소비자 인구통계를 대상으로 하는 품목에 대한 판매를 촉진합니다. 디지털 마케팅 에이전시 DMcropCX의 공동 설립자인 Peter Millar는 이러한 유형의 제안이 무료 배송처럼 일반화되지 않고 특별해야 한다고 강조합니다.
• 보상이 고객이 평가하는 새 항목인 경연 대회를 가지십시오. 이는 소비자가 브랜드에 참여하게 하고 신제품에 대한 피드백을 받을 수 있는 기회를 제공합니다.
• 소비자의 불만 사항을 다루거나 제품 사양 및 용도를 강조하는 비디오를 제공합니다.

소셜 미디어 전략을 세울 때 가장 중요한 것은 올바른 플랫폼에 존재감을 만들고 콘텐츠가 해당 플랫폼에서 고객의 기대와 관련이 있는지 확인하는 것입니다. Blue Corona의 소셜 미디어 책임자이자 디지털 마케터인 Betsy McLeod는 소셜 전략이 실패하는 주된 이유 중 하나는 기업이 잘못된 플랫폼의 우선 순위를 지정하기 때문이라고 말합니다. 그녀는 각 소셜 미디어 채널을 사용하는 방법과 각 채널에서 어떤 콘텐츠가 가장 효과적인지 이해하는 것이 중요하다고 강조합니다.

소비자 통찰력을 위한 소셜 미디어 데이터 분석

고객 경험을 개인화하기 위해 기업은 고객을 이해해야 합니다. 비즈니스가 실패하는 경우 Fuze SEO의 CEO인 Jon Clark은 자신의 제품에 가장 관심이 있는 구매자를 결코 이해하지 못한다고 말합니다. 소셜 미디어 데이터는 개인화된 경험을 만드는 데 필요한 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다.

기업은 소셜 미디어 사용자로부터 중요한 인구 통계 정보를 수집할 수 있을 뿐만 아니라 소비자 태도와 행동에 대한 데이터도 수집할 수 있습니다. 이 정보를 수집하기 위해 Socialbakers의 콘텐츠 마케팅 전문가인 Marta Buryan은 기업이 존재하는 각 소셜 채널에서 철저한 잠재고객 분석을 실행할 것을 제안합니다. 이러한 분석에는 인구 통계, 좋아요 및 관심분야, 소셜 미디어 활동, 페이지 선호도, 팔로우하는 인플루언서 및 고객 여정 단계에 대한 심층적인 조사가 포함되어야 한다고 Buryan은 말합니다.

이러한 유형의 정보는 기업이 청중을 더 깊이 살펴보고 더 잘 이해할 수 있도록 하여 기업이 해당 고객과 보다 개인적인 수준에서 의사 소통하는 데 도움이 됩니다.

그러나 주의할 점은 기업이 분석하고 활용할 수 있는 것보다 더 많은 데이터를 수집해서는 안 된다는 것입니다. Meltwater의 Jenny Force는 기업이 모든 것을 합리적으로 추적할 수 없으며 가장 중요한 데이터를 결정해야 한다고 경고합니다. 그녀는 그것이 각 회사의 목표에 달려 있다고 말합니다.

소셜 채널에서 직접 제품 판매

가장 인기 있는 소셜 미디어 채널(Facebook, Instagram, Pinterest)은 기업이 플랫폼에서 제품을 판매할 수 있도록 합니다. We Are Social 및 Hootsuite의 2018년 글로벌 디지털 보고서에 따르면 전 세계적으로 월간 소셜 미디어 사용자가 거의 30억 명에 달하며 이는 잠재적인 소셜 미디어 쇼핑객의 거대한 시장을 창출합니다.

Sprout Social의 수석 SEO 전문가인 Alex York은 간단한 구매 프로세스의 중요성을 강조합니다. 프로세스는 소셜 네트워크에서 쇼핑 페이지로 쉽게 이동해야 합니다. 여러 번의 클릭과 페이지 내 검색으로 인해 판매 유입경로가 복잡해지면 구매자는 쇼핑 경험을 포기할 가능성이 높다고 York은 말합니다.

소셜 미디어 플랫폼은 이러한 단순화된 구매 프로세스를 만드는 데 도움이 됩니다. 예를 들어 Facebook 마켓플레이스를 사용하면 회사가 특정 지역에서 항목을 판매할 수 있습니다. Instagram은 기업이 제품에 "지금 쇼핑" 버튼을 배치할 수 있도록 하여 소비자를 체크아웃 랜딩 페이지로 안내합니다. 그리고 Pinterest에는 사용자가 항목을 구매하기 위해 웹사이트로 직접 이동할 수 있는 "구매 가능한 핀"이 있습니다.

그리고 이러한 간소화된 구매 프로세스는 정확히 고객이 기대하는 것입니다.

Purch의 Matt D'Angelo는 소셜 상거래 옵션을 설정함으로써 기업은 고객에게 가치와 편리함을 더함으로써 브랜드-고객 관계를 심화할 수 있다고 말합니다.

탁월한 고객 서비스를 위한 접근성 확장

고객은 특히 제품이나 서비스에 문제나 문제가 있는 경우 회사에 쉽게 연락할 수 있기를 기대합니다. 많은 구매자가 구매 여정의 일부로 소셜 미디어를 사용하므로 DTC 비즈니스는 소비자가 기대하는 수준의 고객 서비스를 제공하기 위해 이러한 채널에서 액세스할 수 있어야 합니다.

천연 탈취제 회사인 PiperWai의 고객 참여 담당 부사장인 Lindsay Patton-Carson은 “고객 서비스와 소셜 미디어가 결합되었습니다. “당신의 브랜드가 소셜 미디어 프로필을 가지고 있다면, 당신은 절대적으로 소셜 미디어에서 고객 서비스를 수행해야 할 것입니다.”

FreshSparks의 소유주인 Sonia Gregory는 DTC 영업 노력에 맞춰 소셜 미디어 전략에 고객 서비스를 통합해야 하는 회사를 위한 몇 가지 모범 사례를 공유합니다.

• 고객 불만뿐만 아니라 일반적인 의견, 질문 및 피드백에도 신속하게 대응합니다.
• 공개 또는 비공개로 해결해야 하는 문제를 해독합니다.
• 이름이나 이니셜을 사용하여 상호 작용을 인간화하십시오.
• 부정에 긍정으로 대응하십시오.
• Hootsuite, Buffer, Sparkcentral 및 Mention과 같은 소셜 미디어 도구를 사용하여 사회적 경청 및 고객 서비스 노력을 돕습니다.

소비자가 전화번호로 전화를 걸거나 연락처 양식을 작성하는 것을 꺼리기 때문에 소셜 미디어를 고객 서비스 도구로 사용하는 것은 DTC 회사에게 점점 더 중요해지고 있습니다. 소셜 미디어는 더 편리하고 고객의 마음에는 즉각적인 반응을 기대하기 때문에 더 즉각적입니다.

소셜 미디어 DTC의 힘 활용

기업이 24시간 내내 거의 실시간으로 소비자와 직접 대화할 수 있는 마케팅 채널은 거의 없으며, 심지어 디지털 채널도 있습니다. 소셜 미디어는 이러한 도구 중 하나이며 소비자에게 직접 판매하는 회사에 특히 강력합니다. 쇼핑 경험에 대한 현재 소비자의 기대를 충족시키기 위해 DTC(Direct-to-Consumer) 기업은 소셜 미디어 존재를 DTC 전략과 신중하게 조정해야 합니다.

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