커뮤니케이션 프로세스를 개선하기 위해 인간 중심 설계를 사용하는 방법

인간 중심 디자인은 프로세스, 제품, 서비스 및 시스템의 디자인에 사용되는 문제 해결 접근 방식으로 소비자의 요구를 최우선으로 생각합니다.

창작 과정에서 인간 중심의 디자인을 사용하려면 첫 번째 요구 사항은우리가 다루고자 하는 사용자에 대한 깊은 이해를 발전시키는 것입니다.소비자의 요구 사항을 알고, 더 나아가 "감지"하고 제품이 향하는 커뮤니티를 직접 경험함으로써만 소비자가 사용할 솔루션을 설계할 수 있습니다. 인간 중심의 디자인 접근 방식을 실천한다는 것은 오늘날의 복잡한 세상에서 사람들이 더 나은 삶을 살 수 있도록 돕기 위해사람들의 문제를 해결하는 제품을 만드는 것을 의미합니다.

인간 중심의 디자인은 오로지 공감 의 감정에서 파생될 수 있는 지식을 기반으로 합니다 .그것은창의성 즉, 문제를 해결하기 위한 "측면적" 방법을 찾는 능력으로 표현되며, 제품을 상업적으로 성공시키는것을 목표로 합니다 (인간 중심 디자인을 비즈니스 세계에 적용한다면 비즈니스 요구는 항상 하나입니다 주요 드라이버).

인간 중심 디자인이란?

인간 중심 디자인은 인간의 관점을 문제 해결 프로세스의 모든 단계에 통합합니다 . 즉, 특정 컨텍스트 내에서 문제를 관찰하는 것부터 브레인스토밍까지, 가능한 솔루션을 개념화하는 것부터 구현 단계까지입니다.

인간 중심 디자인은 접근성과 지속 가능성 측면에서 웰빙을 창출하고 사용자 만족도를 높이는 것을 궁극적인 목표로 제품 및 서비스의 효과와 효율성을 향상시키기 위해 인체 공학적 기술과 사용성 기술을 사용합니다. 인간 중심 디자인은 또한 제품 사용이 소비자의 건강과 안전에 미칠 수 있는 부정적인 영향을 상쇄합니다.

인간 중심 디자인과 디자인 사고: 유사점과 차이점

인간 중심 디자인과 디자인 사고는 공감을 강조하지만 ( 둘 다 사용자가 필요로 하는 것에 대한 이해를 기반으로 함) 두 개념은 몇 가지 원칙을 공유하지만 일치하지 않습니다.

디자인 씽킹은 새로운 디자인을 만들기 위해 워크플로가 따라야 할 방향을 결정합니다. 반복을 통해 디자인 세부 사항을 조정합니다. 디자인 싱킹의 초점은 충족되지 않은 요구 사항에 있습니다 . 공감을 느끼려는 시도에서 비롯되지만 특별히 사람을 위해 설계된 것은 아닙니다.대신인간 중심의 디자인은 제품과 서비스, 하드웨어와 소프트웨어에서 항상 향상되는 인간의 경험에 중점을 둡니다.

인간 중심 디자인의 단계

인간 중심 디자인에 대한 연구는 참여적 행동으로 특징지어집니다. 디자이너는 단순히 문제를 문서화하는 것이 아니라 의도한 청중을 직접 참여시키는 구체적이고 시의적절한 솔루션을 생산합니다. 인간 중심 디자인의 생성은 충족되지 않은 요구 사항을 식별하는 것으로 시작하여 아이디어를 검증하고 가치 제안을 생성하는 결과를 낳습니다. 하버드 비즈니스 스쿨 학장인 Srikant Datar는 인간 중심 디자인 프로세스를 4단계로 설명했습니다.

• 밝히다
• 아이디어
• 개발하다
• 구현하다

1. 명확히

이 첫 번째 단계는 데이터 수집 및 고객 관찰 에 전념하며 문제를 요약하고 해결 방법에 대한 초기 아이디어를 공식화하는 데 사용됩니다.엄격하고 배타적인 가정을 바탕으로 제품을 개발하기보다 인간 중심의 디자인은 고객이 제품을 사용하는 데 있어 중요한 문제를 판단하는 데 필수적인 공감의 실행에 중점을 둡니다.

Srikant Datar에 따르면 변혁적 혁신은 (사용자가 설명할 수 있고 인식할 수 있는) 명시적인 문제가 아닌 잠재적인 문제를 식별하는 것, 즉 즉시 명백하지는 않지만 많은 관찰과 경청 후에야 나타나는 문제를 강조하는 것에서 비롯됩니다. 사용자의 경험을 파헤치고 직접 경험한 후.

2. 아이디어

첫 번째 단계의 영감은 두 번째 단계인 아이디어로 이어집니다. 여기서 목표는 의식적이든 무의식적이든 상황을 해석하거나 처리하는 방법은 한 가지뿐이라고 가정하는 경향이 있는 고정된 인지 사고방식을 극복하는 것입니다.SIT(Systematic Inventive Thinking) 또는 브레인스토밍과 같은 다양한 방법론을 적용하여 반복적이고 제한적인 사고 패턴을 깨뜨릴 수 있습니다. 행동으로 옮길 준비가 된 아이디어.

3. 개발

개발 단계에서는 이전에 개발된 개념과 아이디어를 사용하여 일련의 프로토타입을 만듭니다. 강렬한 프로토타이핑 활동은 실험에 전념하는 운영 모델을 증명합니다 . 지속적인 주기 내에서 구현될 솔루션을 개발, 테스트 및 준비하면 사용자 요구 사항을 더 잘 충족하고 비용을 절감하며 시간을 절약하고 품질을 높일 수 있습니다. 최종 제품.

이 단계에서 인간 중심 디자인은 디자인 사고와 공통된 세 가지 특성인 바람직 함 , 실행 가능성(또는 지속 가능성) 및실현 가능성을갖습니다 . 이 세 가지 특성은 동일한 전략 내에서 위치를 찾아야 합니다. 인간의 관점에서 바람직한 것, 기술적으로 실현 가능한 것, 경제적으로 실현 가능한 것 사이의 균형을 이루기 위해 균형을 이루어야 합니다.

4. 구현

인간 중심 설계 프로세스는 구현과 함께 종료되지만 일시적으로만 종료됩니다. 이 단계에서 회사는 혁신의 가치를 직원과 소비자를 포함한 내부 및 외부 이해 관계자에게 설득력 있게 전달할 수 있어야 합니다. 제품을 시장에 성공적으로 출시하고 채택을 장려하며 성장을 촉진하는 결정적인 단계가 여기에 있습니다.

그러나 프로젝트는 끝나지 않았습니다. 고객의 욕구와 요구는 계속 진화할 것이며 기업은 이를 충족시키기 위해 적응해야 합니다. 인간을 개발 프로세스의 중심에 두는 것은 지속적인 혁신 과 시장에 대한 제품의 점진적 적응을 보장할 것입니다.

인간 중심 디자인이 어떻게 고객 경험을 지원할 수 있습니까?

1980년에 Apple은 IDEO에게 그들의 새 컴퓨터인 Lisa를 위한 마우스 개발을 요청했습니다 .Douglas Englebart와 Xerox PARC의 이전 설계 시도는 너무 비싸고 산업화하기 어려운 결과를 낳았습니다. Apple 마우스는 이전 버전보다 더 안정적이고 저렴해야 했습니다(최소 -10%). IDEO 팀은 장치를 작동하기 위해 매우 효과적이고 상당히 저렴한 메커니즘을 만들고 모든 구성 요소를 함께 고정하는 일종의 플라스틱 "늑골 케이지"를 생산했으며 버튼의 청각 및 촉각 클릭에서 버튼 클릭에 이르기까지 다른 요소를 테스트하고 완성했습니다. 공의 고무 코팅. 그 결과 기본 메커니즘의 디자인은 그 이후로 거의 동일하게 유지되었으며 지금까지 생산된 모든 형태의 마우스에 사용되었습니다. 40년 전 애플의 마우스를 만든 회사 IDEO는 아마도 인간 중심의 디자인 개념을 디자인 싱킹에 내재된 방법론과 결합하여 실천한 최초의 디자인 및 컨설팅 회사였을 것입니다.

듀오링고는 누구나 일생에 한 번 이상 사용하는 언어 학습 앱입니다. 전 세계적으로 1억 2천만 명 이상의 사용자가 있고 19개 언어를 다루는 Duolingo는 값비싼 프로세스를 수백만 명의 사람들이 접근 가능한 경험으로 전환했습니다(대부분의 사람들은 확실히 더 포괄적이지만 너무 비싼 코스를 감당할 수 없었을 것입니다). Duolingo의 디자인은 인간 중심입니다. 앱은 사용자 참여를 유도하고 유지하기 위해 재미있는 논리를 따르고, 인터페이스는 사용하기 쉬우며, 보상 및 알림 시스템(이메일 또는 문자 알림을 통해)은 사용자가 참여하도록 동기를 부여합니다.

스포티파이가 등장하자 그동안 사용하던 음악을 구매하고 소비하는 방식이 얼마나 부적절했는지, 사용자들이 인지하기도 전에 문제의 존재를 드러냈다. 한 곳에서 수집하고 구성한 사실상 끝이 없는 양의 음악을 월 사용료로 이용할 수 있다는 것은 소비자가 기꺼이 지불할 의향이 있는(그리고 프리미엄 프로그램).

이 세 가지 예는고객 경험을 인간화하는 것이 브랜드가 따를 수밖에 없는 추세임을 보여줍니다 .TELUS International의 연구에 따르면 거의60%의 소비자가 불만족스러운 고객 경험보다 교통 체증에 갇히는 것을 선호합니다.

오늘날 고객 경험은 고객의 요구 사항을 기반으로 설계되어야 하며 가능한 한 가장 개인적인 방식으로 고객이 필요로 하는 것을 제공하도록 제작되어야 합니다. 그러나 고객의 여정에 인간적인 손길을 더하기 위해 기업은 인간 중심의 디자인을 우선시해야 합니다. 그래야만 참여를 개선하고 마찰 없는 경험을 만들고 커뮤니케이션 프로세스를 더 잘 관리할 수 있습니다.

참여도 향상: 인간 중심 디자인은 새로운 형태의 상호 작용을 지원합니다.

인공 지능의 부상과 점점 더 많은 소비자 데이터를 수집하는 기업의 능력으로 인해 관심을 끌고 참여를 개선하기 위해 인간 중심 접근 방식을 유지하는 것이 중요합니다.

이 철학을 채택한 기업은 최종 사용자만을 위한 것이 아니라 최종 사용자와 함께 디자인합니다. 즉, 새로운 참여 방식의 배포를 촉진 및 지원하고 제품 또는 서비스를 사용하는 사람들의 직접적인 참여를 증가시키는 모든 디지털 상호 작용을 지원합니다. 목표는 단순한 고객 조사를 넘어 유연하고 매력적이며 개인화된 맞춤형 경험을 디자인하는 것입니다.

하지만 어떻게? 예를 들어, 데이터 구조를 재고하고 분석 기능을 재고합니다. 인간 중심 접근 방식을 적용함으로써 기계 학습 이니셔티브 내에서 데이터를 사용하여 소비자 행동을 보다 정확하게 예측하고 가장 의미 있는 것으로 인식되는 상호 작용(또는 기능)에 투자할 수 있습니다.

마찰 없는 경험 만들기: 채널 최적화를 위한 정성적 정보

마찰 없는 경험을 만들려면 이러한 경험을 만드는 사람들의 관점을 수용해야 합니다. 우리는 여러 번 말했습니다. 인간 중심 디자인은 다양한 제품 및 솔루션과 관련하여 사용자 행동을 이해하는 데 도움이 되는 공감을 만드는 도구를 제공합니다.

정량적 데이터는 사실에 입각한 정보(상호작용이 발생하는 방법, 시기, 장소, 활동의 최대치, 소비 습관)를 제공하지만 이러한 상호작용이 특정 형태로 발생하는 이유나 맥락이나 정서에 대한 통찰력을 알려주지는 않습니다. 그렇기 때문에 사람 중심 설계 도구를 사용하면 올바른 대화를 시작하고 정성적 데이터를 올바르게 해석하여 다양한 채널에 대한 최적화 활동에서 얻은 통찰력을 이끌어낼 수 있습니다.

인간 중심 디자인 접근 방식의 연구 및 분석 결과는 실제 고객 요구에 더 잘 맞는 제품 및 서비스 생성을 지원합니다. 고객 피드백을 설계 프로세스에 통합하면 회사는 고객이 진정으로 원하는 제품과 서비스를 목표로 삼을 수 있습니다. 사용자의 목소리가 울려 퍼지게 하려면 대상 고객과의 커뮤니케이션을 촉진하는 것이 필수적입니다. 고객(기존 고객 및 잠재 고객)에 대한 정확한 지식을 습득하여 시의적절한 메시지를 조정하고 브랜드의 가치 체계를 반영하는 일관되고 관련성 있는 콘텐츠를 제공합니다. 는 완전한 옴니채널 관점에서 각 수신자에게 유용하고 의미 있는 정보를 전달하여 수신자에게 맞추도록 관리합니다.

커뮤니케이션 프로세스 관리: 실제 질문에 답하기 위한 메시지 작성

시의적절하고 일관된 브랜드 사용자 커뮤니케이션은 인간 중심 디자인 방법론의 필수 부분입니다.

인간 중심적 접근 방식은 회사가 직접적으로 그들에게만 이야기하는 것처럼 각 사람이 느끼게 하는 커뮤니케이션 프로그램을 설계하는 데 고객을 포함합니다. 이 접근 방식이 구조적 수준에서 구현되지 않으면 기업 메시징 시스템이 파편화될 위험이 있습니다.

인간 중심 디자인의 핵심 품질은 디자인 프로세스 내에서 고객의 목소리를 크고 명확하게 공명시키는 것입니다. 고객에게 어떤 콘텐츠를 언제, 어떻게 받고 싶은지 직접 묻는 것은 매우 중요합니다. 청중은 말 그대로 결정적인 기여를 할 수 있는 이상적인 위치에 있습니다. 무엇보다도 젊은 세대와 소통하는 데 널리 사용되는 (고객과 회사의) 공동 창조 개념 은 질적 정보가 (커뮤니케이션 선호도 및 참여 데이터와 함께) 중요한 입력이 되어 도움을 주는 데 사용할 수 있습니다. 마케팅 담당자는 실제 질문에 답하는 메시지를 만듭니다.정성적 정보를 보유하고 이를 정량적 데이터와 결합할 수 있으면 다음 단계가 가능합니다. 이 정보를 사용하여 고객이 선호하는 채널을 통해 보낼 수 있는짧은 형식 및 간단한 콘텐츠 와 같은 다양한 유형과 길이의 맞춤형 콘텐츠를 생성할 수 있습니다.

하이브리드 미래를 위한 혁신 전략에 인간 중심 설계 통합

인간 중심 디자인의 원칙을 통합함으로써 기업은 대상 고객의 고유한 요구 사항을 적절히 고려하는 방법을 배웁니다. 양적 및 질적 데이터 수집을 통해 최신 관련 피드백 및 입력을 강화하고 커뮤니케이션 프로세스를 개선합니다. 이러한 의미에서 그들은 먼저 인간적 요소에 초점을 맞춘 다음 기술 요소에 초점을 맞추어 매우 강력한 하이브리드 경험을 제공합니다 .인간 중심 접근 방식의 잠재력을 활용하기 위해 남은 것은 혁신 전략에 통합하는 것입니다. 그래야만 그 변화의 힘이 전체 기업 문화에 스며들 수 있습니다.