개선된 고객 서비스를 위해 CRM을 사용하는 방법은 무엇입니까?

CRM(고객 관계 관리) 도구는 모든 규모의 기업이 현재 및 잠재 고객과의 상호 작용을 효율적인 방식으로 관리할 수 있도록 도와줍니다. 고객 데이터에 대한 통찰력은 기업이 효율성을 개선하고 수익을 높이는 데 도움이 됩니다. 어떤 식으로든 CRM을 사용하면 고객 서비스가 향상됩니까? 고객이 CRM의 혜택을 받습니까? 비즈니스에서 CRM 시스템을 사용하여 고객 서비스를 개선할 수 있으며 그렇게 하는 것이 귀하와 회사의 미래에 중요한 몇 가지 이유가 있습니다.

고객 관계 관리(CRM): 더 나은 고객 서비스를 위한 열쇠

CRM(고객 관계 관리)은 기업이 고객과의 관계 및 상호 작용을 관리하는 데 도움이 됩니다. 고객의 관심사, 과거 구매, 선호도 및 기타 요소에 대해 수집한 데이터를 사용하여 서비스, 마케팅 캠페인 및 상품을 고객의 요구에 맞게 더 잘 개인화할 수 있습니다. 고객과의 관계가 강화되고 결과적으로 이익이 증가합니다.

우수한 고객 경험을 창출하는 것이 비즈니스 성장의 비결입니다. 긍정적인 고객 경험은 고객 충성도를 강화하고 제품 만족도를 높이며 고객 이탈을 줄입니다. 연구에 따르면 CRM은 고객 유지율을 27%까지 높일 수 있습니다. CRM을 사용하여 고객 경험을 향상시키면 경쟁 우위를 확보하고 비즈니스 성장에 도움이 됩니다.

고객 서비스를 위한 CRM 소프트웨어의 이점

고객 관계 관리 시스템은 다양한 방식으로 개선된 고객 경험에 기여합니다. CRM이 고객에 대해 수집하는 모든 데이터를 사용하여 회사는 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위해 비즈니스와 관행을 조정할 수 있습니다. 다음은 CRM 시스템이 기업의 고객 서비스 향상에 도움이 될 수 있는 몇 가지 예입니다.

1) 고객 데이터 개인화

CRM의 가장 좋은 측면 중 하나는 포괄적인 고객 데이터를 기록할 수 있는 능력입니다. 의심의 여지 없이 많은 기업에서 직원과 고객 관리 담당자에게 정보를 손쉽게 관리할 수 있는 방법을 교육하는 데 시간과 돈을 투자합니다. 이 데이터는 직원이 전화를 받거나 고객에게 전화를 걸어 보다 개인화할 때 사용됩니다.

이름으로 통화를 개인화하는 것은 최소한의 작업입니다. 고객이 속한 비즈니스 유형, 과거 주문 및 이전 의사 소통은 고객 서비스 에이전트, 영업 담당자 및 기타 고객 대면 직원에게 최상의 의사 소통 방법에 대한 귀중한 통찰력을 제공할 수도 있습니다. CRM은 이 모든 정보를 한 곳에 보관하는 데 도움이 됩니다. 이 정보는 매우 유용할 수 있으며 고객 커뮤니케이션 중에 유용할 것입니다.

또한 대부분의 CRM에서는 사용자 지정 필드를 만들어 상호 작용을 더욱 개인화할 수 있습니다.

2) 고객과 지속적으로 연락

훌륭한 고객 경험을 위해 기업은 현재 및 잠재 고객과 연락을 유지해야 합니다. 강력한 CRM 시스템을 통해 비즈니스는 정기적으로 고객에게 새로운 상품, 임박한 프로모션 및 독점 제안에 대한 정보를 제공할 수 있습니다. 귀하의 비즈니스는 활동, 대화 및 구매, 생일과 같은 특별한 경우를 기반으로 올바른 메시지로 고객을 타겟팅할 수 있습니다.

3) 보고서 받기

CRM 소프트웨어는 중요한 분석 및 핵심 성과 지표를 요약하는 다양한 보고서를 제공합니다. 관리자는 클라이언트와 특정 직원의 상호 작용을 비교하여 응답 시간이 가장 느리고 빠른 직원과 가장 많은 불만을 받는 직원을 확인할 수 있습니다. 다른 기능 외에도 보고 옵션은 CRM 시스템이 정교해짐에 따라 늘어납니다.

직원 평가의 일부로 고객 서비스 보고서를 검토하면 책임을 강화하고 직원들에게 모든 전화와 이메일이 고객뿐만 아니라 고객에게도 중요하다는 것을 알릴 수 있습니다. 또한 보고서는 패턴을 식별하고 고객 대면 직원을 위한 교육 기회를 만드는 데 도움이 될 수 있습니다.

4) 일관된 커뮤니케이션 생성

CRM은 고객이 지속적으로 귀하의 비즈니스에 대해 듣고 지원을 받을 수 있도록 하는 완벽한 도구입니다. 고객이 온라인 양식을 작성하면 고객 문의가 이메일을 통해 자동으로 발송될 수 있습니다. 지원 담당자가 웹사이트에 사용하는 것과 동일한 정보를 게시함으로써 고객에게 일관되고 신뢰할 수 있는 메시지를 제공할 수 있습니다. 일관성은 충성도, 브랜드 평판 및 고객 만족도를 향상시키고 결과적으로 고객 서비스를 향상시킵니다.

고객 서비스는 단순히 질문에 응답하는 것 이상입니다. 모든 채널에서 일관된 커뮤니케이션을 만드는 것입니다.

5) 고객 데이터를 한 곳에 저장

CRM 시스템은 구매, 서비스, 계약 등을 포함하여 고객 및 잠재 고객에 관한 모든 정보를 저장합니다. 고객에게 전화, 이메일 및 소셜 미디어 연락처 옵션을 제공하는 것 외에도 CRM은 해당 정보를 모든 직원이 사용할 수 있도록 합니다. 모든 서비스 담당자는 이 정보에 즉시 액세스하여 고객 경험을 향상할 수 있습니다.

6) 소셜 미디어 요청 처리

고객은 이제 고객 서비스를 위해 소셜 미디어를 사용합니다. CRM 시스템은 모든 소셜 미디어 계정에서 서비스 요청이나 언급을 수집하여 한 곳에 저장할 수 있습니다. 이렇게 하면 문의나 문제를 놓치지 않고 트윗하거나 게시하는 사람에게 응답할 수 있습니다. 고객의 소셜 미디어 게시물을 확인하고 적절하게 응답하면 고객이 귀하의 브랜드에 대해 긍정적인 경험을 하는 데 도움이 됩니다.

CRM이 고객 서비스 개선에 미치는 영향

CRM은 마케팅 및 영업 팀에서 고객 서비스와 경험을 개선하는 데 사용할 수 있습니다. 고객의 연령, 위치, 성별, 취미 및 관심사에 대한 데이터가 있으면 보다 비용 효율적인 마케팅 캠페인 및 판매 전략을 설계할 수 있습니다. 고객의 요구와 행동을 이해함으로써 귀사와 제품에 대한 가장 관련성 높은 정보를 제공할 수 있습니다. 귀하와 귀하의 비즈니스는 이러한 방식으로 고객에게 더 나은 서비스를 제공할 수 있습니다.

CRM 데이터는 마케팅 및 영업 부서에서 프로모션을 적절한 대상에게 타겟팅하는 데 도움이 될 수 있습니다. 특정 제품의 판매는 구매 가능성이 가장 높은 소비자 그룹에 홍보할 수 있으며 고객에게 맞춤화할 수 있으며 적절한 시기에 수행할 수 있습니다. 결과적으로 고객은 회사에 대해 더 만족하고 매출은 엄청나게 증가할 것입니다.

결론

CRM은 많은 브랜드에서 판매를 촉진하는 데 사용되지만 고객 경험을 향상시킬 수도 있습니다. CRM(고객 관계 관리)은 고객 서비스를 개선하고 응답 시간을 단축하며 고객 커뮤니케이션을 개인화하여 모든 접점에서 고객 여정을 개선할 수 있습니다.