성공을 위한 개별 고객 서비스 목표를 설정하는 방법

개별 고객 서비스 목표를 설정하는 것은 성공적인 비즈니스 전략의 필수적인 부분입니다. 측정 가능한 목표를 설정하는 것은 영업사원, 구직자, 기업가 또는 마케터에게 고객 서비스와 비즈니스 성공을 향상시키는 데 필수적입니다.

이 게시물에 설명된 단계를 따르면 조직의 사명에 맞는 SMART 고객 서비스 목표를 만들고 고객 경험을 향상시키면서 직원 만족도를 높일 수 있습니다. 이 프레임워크를 효과적으로 구현하여 직원 만족도와 고객 경험을 모두 높이는 방법을 배우게 됩니다.

또한 고객 서비스 부서의 성공을 측정하기 위한 핵심 성과 지표에 대해 자세히 알아봅니다. FRT(First Response Time)의 중요성을 이해하는 것부터 CPC(Cost Per Contact)를 줄이기 위한 전략에 이르기까지 이러한 지표는 설정된 목표를 향한 진행 상황을 평가하는 데 중요합니다.

또한 대화 검토 및 일반적인 쿼리 문서화와 같은 품질 보증 조치를 살펴보겠습니다. 이러한 관행을 통해 팀 구성원 간에 더 나은 지식 공유가 가능해져 고객에게 보다 일관된 경험을 제공할 수 있습니다.

목차:

• SMART 고객 서비스 목표 설정
  • SMART 목표의 구성 요소 이해
  • 목표 설정에서 SMART 프레임워크 구현
• 핵심 성과 지표: 상사처럼 성공을 측정합니다.
  • FRT(First Response Time): 니드포스피드.
  • 연락당 비용(CPC) 절감: $$$를 절약하십시오.
• 고객 서비스의 품질 보증 조치
  • 품질 보증에서 대화 검토의 역할
  • 지식 공유를 위한 일반적인 쿼리 문서화
• 향상된 고객 서비스를 위한 기술 도구 활용
  • CRM 및 VoIP 통합의 이점
  • 직관적인 셀프 서비스 도구의 중요성과 전략
• 장기 고객 감사 및 직원 교육
  • 고객 충성도를 높이는 인센티브
  • Kickass 교육 비디오 만들기
• CSAT 및 NPS 메트릭을 사용한 효율성 모니터링
  • CSAT 및 NPS 지표 이해
  • 정확도 모니터링의 중요성
• 이해관계자 간의 기대 조정
  • 이해관계자 기대치 조정의 이점
  • 건전한 내부경쟁 육성
• 개별 고객 서비스 목표를 설정하는 방법과 관련된 FAQ
  • 고객 서비스 목표는 어떻게 설정합니까?
  • 고객 서비스 목표의 예는 무엇입니까?
  • 고객 서비스를 위한 현명한 목표는 무엇입니까?
• 결론

SMART 고객 서비스 목표 설정

개별 고객 서비스 목표 설정의 기초는 SMART 철학인 구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성 및 시간 제한에 있습니다. 이러한 가이드라인은 팀의 방향을 제시할 뿐만 아니라 고객 경험을 개선하기 위한 조치를 취하도록 동기를 부여합니다.

SMART 목표의 구성 요소 이해

고객 서비스 팀원을 위한 효과적인 목표를 설정하려면 SMART 목표의 각 구성 요소를 이해하는 것이 중요합니다.

• SPECIFIC: 목표는 명확해야 달성해야 할 대상에 대해 혼란이 없습니다.
• 측정 가능: 진행과 성공을 측정하기 위한 구체적인 기준이 있어야 합니다. 응답 시간이나 해결 속도를 생각하십시오.
• 달성 가능: 목표는 팀 구성원을 편안한 영역에서 약간 벗어나게 해야 하지만 여전히 열심히 일하고 헌신하면 달성할 수 있어야 합니다.
• 관련성: 목표는 더 광범위한 비즈니스 목표와 일치해야 하며 전반적인 회사 성장에 긍정적으로 기여해야 합니다.
• 시의적절/시간제한: 마감일은 긴급성을 유발하여 개인이 작업의 우선순위를 효과적으로 정하고 목표를 더 빨리 달성하도록 동기를 부여합니다.

목표 설정에서 SMART 프레임워크 구현

이러한 구성 요소를 이해하고 나면 개인 생활이나 직업 생활에 적용하는 것이 비교적 간단해집니다. 개선이 필요한 주요 영역을 식별하는 것으로 시작한 다음 이 프레임워크를 적용하여 원하는 결과를 달성하는 데 직접적으로 연결되는 실행 가능한 단계를 만듭니다. 일관성이 핵심임을 기억하십시오. 정기적인 모니터링을 통해 모든 사람이 순조롭게 진행되고 필요한 조정을 신속하게 수행하여 추진력을 유지하고 궁극적으로 시간이 지남에 따라 성능이 향상되고 CSAT 점수가 높아집니다.

핵심 성과 지표: 상사처럼 성공을 측정합니다.

명확하고 측정 가능한 목표를 갖는 것이 비즈니스 성공의 열쇠입니다. 진행 상황을 추적하려면 멋진 KPI(핵심 성과 지표)가 필요합니다. 고객 서비스에서 모든 것을 지배하는 하나의 KPI는 고객 만족 입니다. 행복한 고객, 행복한 삶.

FRT(First Response Time): 니드포스피드.

신속한 고객 서비스 응답은 긍정적인 경험을 만드는 데 매우 중요합니다. 따라서 짧은 FRT를 목표로 고객에게 깊은 인상을 주고 만족도를 높이십시오. 터보 부스트가 필요하십니까? 팀의 성과를 실시간으로 추적할 수 있는 고객 서비스 소프트웨어를 받으세요.

연락당 비용(CPC) 절감: $$$를 절약하십시오.

고객과의 모든 상호 작용에는 가격표가 붙어 있습니다. 비용을 확인하려면 다음 전략을 시도하십시오.

• 행복한 직원, 행복한 지갑: 팀이 만족하면 슈퍼히어로처럼 고객 문제를 처리하여 CPC를 줄입니다.
• 구조에 대한 기술: CRM 시스템과 AI 챗봇을 수용하여 프로세스를 간소화하고 상당한 현금을 절약하십시오.
• 고객에게 권한 부여: 사소한 문제를 스스로 처리하도록 교육하여 지원 팀을 자주 귀찮게 할 필요가 없도록 합니다. 차칭.

비용을 절감하면서 고객에게 일관되고 긍정적인 경험을 보장하기 위해 항상 고품질 표준을 유지해야 합니다. 당신은 이것을 얻었다.

고객 서비스의 품질 보증 조치

고객에게 모범적인 서비스를 제공하는 것은 모든 비즈니스에서 필수입니다. 일관된 서비스를 보장하려면 효과적인 품질 보증 조치가 필요합니다. 게임을 향상시키는 한 가지 방법은 대화 리뷰를 이용하는 것입니다. 아니요, 고객을 도청하는 것이 아니라 높은 수준의 전문성과 공감을 유지하기 위해 에이전트의 상호 작용을 모니터링합니다.

품질 보증에서 대화 검토의 역할

통화 모니터링 또는 상담원 감사라고도 하는 대화 검토는 개선이 필요한 영역을 식별하고 뛰어난 상담원 성과를 인식하는 데 도움이 됩니다. 비밀 요원이 되는 것과 같지만 멋진 장치는 없습니다. 대화를 검토하여 팀의 기술을 미세 조정하고 고객을 만족시킬 수 있습니다.

하지만 그게 다가 아닙니다. 일반적인 클라이언트 쿼리를 문서화하는 것은 품질 보증의 또 다른 중요한 측면입니다. 빠르고 정확한 응답을 제공할 수 있도록 팀을 위한 치트 시트를 만드는 것과 같습니다. 또한 에이전트 간의 지식 공유 문화를 조성합니다. 나눔은 결국 배려입니다.

지식 공유를 위한 일반적인 쿼리 문서화

포괄적인 지식 기반을 유지하는 것은 슈퍼 히어로의 지혜에 대한 액세스를 제공하므로 팀에 매우 중요할 수 있습니다. 손끝에서 슈퍼히어로 백과사전을 보는 것과 같습니다. 일반적인 쿼리와 해당 솔루션을 문서화하면 응답 시간을 줄이고 고객 만족도 점수를 높일 수 있습니다. 윈윈입니다.

그리고 고객 서비스를 한 단계 업그레이드하려면 LeadFuze의 리드 생성 소프트웨어를 사용해 보십시오. 자세한 고객 프로필을 제공하는 개인 비서가 있어 개인의 필요에 맞게 커뮤니케이션 전략을 조정할 수 있도록 도와주는 것과 같습니다. 고객 서비스 수준을 높일 때입니다.

향상된 고객 서비스를 위한 기술 도구 활용

기술은 빛의 속도로 발전하고 있으며 기업은 고객 서비스 수준을 높일 수 있는 도구를 많이 보유하고 있습니다. 이러한 강력한 조합 중 하나는 고객 관계 관리(CRM)를 VoIP 전화 시스템과 통합하는 것입니다.

CRM 및 VoIP 통합의 이점

CRM과 VoIP가 힘을 합치면 마법 같은 일이 일어납니다. 평균 처리 시간과 해결률이 향상되고 피드백 수집 도구를 통해 고객 만족도에 대한 귀중한 통찰력이 쏟아집니다. 상담원이 전화를 받으면 통합 시스템이 CRM 데이터베이스에서 발신자에 대한 자세한 정보를 모두 가져옵니다. 마치 슈퍼히어로처럼 상담원이 상호 작용을 개인화하고 문제를 해결할 수 있도록 해주는 개인 비서가 있는 것과 같습니다.

직관적인 셀프 서비스 도구의 중요성과 전략

하지만 더 있습니다. 직관적인 셀프 서비스 도구를 구현하는 것은 최고의 고객 관리를 제공하는 판도를 바꾸는 것입니다. 지원 직원을 기다리지 않고 고객이 스스로 솔루션을 찾을 수 있도록 지원하는 FAQ 페이지, 챗봇 및 지식 기반을 생각해 보십시오. 잘 만들어진 FAQ 페이지는 팀의 부담을 덜어줄 뿐만 아니라 고객에게 즉각적인 답변을 제공하여 행복한 야영객으로 만듭니다.

이러한 셀프 서비스 옵션을 활성화하려면 지원 팀에서 받은 일반적인 쿼리를 기반으로 최신 상태로 유지하십시오. 그리고 과거의 상호 작용에서 학습하고 카페인에 치타보다 더 빠르게 정확한 응답을 내뱉는 일부 AI 기반 챗봇에 뿌리는 것은 어떨까요?

간단히 말해서 기술은 고객 서비스 품질을 개선하는 동시에 운영 비용을 절감할 수 있는 무한한 가능성의 문을 열어줍니다. 기업이 이러한 놀라운 기술을 수용하고 고객 서비스 수준을 높일 때입니다.

장기 고객 감사 및 직원 교육

고객 서비스의 세계에서 장기 고객에게 사랑을 보여주는 것은 필수입니다. 이러한 충성도 높은 고객은 큰 돈을 벌 뿐만 아니라 귀사의 브랜드에 대한 입소문도 퍼뜨립니다. 할인이나 독점 제공과 같은 특전을 제공하여 더 많은 것을 위해 다시 방문하도록 하세요.

고객 충성도를 높이는 인센티브

• 로열티 프로그램: 반복 구매 또는 추천에 대해 멋진 특전으로 보상합니다.
• 독점 제공: 일반 대중보다 먼저 새로운 제품이나 서비스에 대한 조기 액세스 권한을 제공합니다.
• 생일 할인: 맞춤형 생일 할인으로 고객이 특별하다고 느끼게 하십시오.

직원 교육에 대해 논의해 봅시다. 잘 훈련된 팀은 전문가처럼 고객 문의를 처리하여 고객 만족도를 높일 수 있습니다. LeadFuze 소프트웨어 사용 방법을 보여주는 교육용 비디오를 제작하십시오. 이것은 팀이 학습하는 데 도움이 되며 까다로운 상황에서 편리한 참조 역할을 합니다.

Kickass 교육 비디오 만들기

1. 일반적인 고객 문제 또는 직원이 어려움을 겪는 영역을 식별합니다.
2. 소프트웨어를 사용하여 이러한 문제를 해결하는 단계를 세분화하는 스크립트를 작성하십시오.
3. 각 행동을 명확하게 설명하면서 비디오를 녹화하십시오.
4. 명확성, 간결성 및 일관성을 위해 비디오를 편집하십시오.

퍼즐의 마지막 조각은 웹사이트나 앱에 실시간 채팅을 추가하는 것입니다. 라이브 채팅을 통해 고객은 지원 에이전트로부터 실시간 도움을 받을 수 있으므로 오래 기다리지 않아도 됩니다. 연구에 따르면 실시간 채팅을 사용하는 회사는 고객 만족도가 더 높습니다. 그래서, 왜 기다려? 실시간 채팅 통합을 진행하세요.

CSAT 및 NPS 메트릭을 사용한 효율성 모니터링

고객 서비스의 효과를 측정하려는 경우 CSAT 및 NPS 메트릭을 통해 통찰력을 얻을 수 있습니다. CSAT 및 NPS 메트릭만 살펴보십시오. 이 나쁜 소년들은 고객 만족도와 충성도에 대한 진상을 알려줍니다. 또한 이러한 성가신 오류를 확인하는 데 도움이 됩니다.

CSAT 및 NPS 지표 이해

CSAT는 귀사의 제품 또는 서비스에 대한 고객의 만족도를 측정합니다. 고객이 자신의 경험을 1~5점으로 평가하는 만족도 보고서 카드와 같습니다. 쉬워요.

이제 NPS에 대해 이야기해 봅시다. 이 지표는 고객 충성도를 측정합니다. 고객이 아는 사람에게 조언을 해줄 것인지 물어보십시오. 점수 범위는 0에서 10까지이며 점수가 높은 사람이 가장 열렬한 팬입니다. 연인에서 싫어하는 사람을 빼면 NPS가 나옵니다.

정확도 모니터링의 중요성

정확성이 핵심입니다, 친구여. 고객과의 상호 작용이 적절한지 확인해야 합니다. 잘못된 정보나 잘못된 전달은 허용되지 않습니다. 정기적인 감사와 검토가 유용한 곳입니다. Zendesk의 품질 보증 솔루션과 같은 도구를 사용하여 상담원을 점검하고 고객을 만족시키세요.

이해관계자 간의 기대 조정

모든 조직에서 이해 관계자 간의 기대치를 조정하는 것은 상담원에게 동기를 부여하는 데 중요합니다. 모든 사람이 같은 비트에 맞춰 춤을 추게 하는 것과 같습니다. 선명도를 높이고 성능을 향상시킵니다. 또한 혼란스러운 댄스 오프보다 훨씬 재미 있습니다.

이해관계자 기대치 조정의 이점

이해관계자의 기대치를 맞추면 많은 이점이 있습니다. 첫째, 혼란을 없애고 효율성을 높입니다. 모든 사람에게 GPS를 제공하여 목적지를 정확히 알 수 있도록 하는 것과 같습니다. 둘째, 역할과 책임이 명확할 때 팀은 최고의 고객 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있습니다.

하지만 더 있습니다. 기대치를 조정하면 고객 만족도가 향상되고 신뢰와 충성도가 높아집니다. 고객과 고유한 유대 관계를 유지하는 것과 같습니다. 고객은 더 많은 것을 위해 계속해서 돌아올 것입니다.

건전한 내부경쟁 육성

직장 내에서 경쟁 정신을 장려하는 것은 변혁적인 효과를 가져올 수 있습니다. 이것은 자극적인 탁구 경기와 같습니다. 스태프들에게 최선을 다하도록 격려하고 일을 흥미롭게 유지합니다.

• 동기부여: 경쟁은 직원들의 엉덩이 아래에 불을 붙이고 최선을 다하도록 밀어붙입니다. 개인 치어리더가 있지만 폼폼이 없는 것과 같습니다.
• 성장: 경쟁 환경은 직원들이 자신의 기술 수준을 높이도록 장려합니다. 땀을 뺀 Rocky 영화의 훈련 몽타주와 같습니다.
• 보상 및 인정: 최고의 성과를 인정하면 사기가 진작되고 동기부여가 계속 진행됩니다. 금별 스티커를 받는 것과 같지만 성인용입니다.

문제를 일으키지 않고 건전한 경쟁을 촉진하려면 명확한 목표를 설정하고 정기적인 피드백을 제공하며 모든 것을 투명하게 유지하는 것이 중요합니다. 공정한 경기에서 심판이 되는 것과 같습니다. 모든 사람이 규칙에 따라 경기를 하고 승리를 노립니다.

개별 고객 서비스 목표를 설정하는 방법과 관련된 FAQ

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– 관련 없는 내용이나 관련 없는 비즈니스 영역에 대해 이야기하는 데 시간을 낭비하지 마십시오. 스누즈 페스티벌입니다. – 지루한 가격 책정, 프로모션 및 할인 이야기는 건너뛰세요. 아무도 듣고 싶어하지 않습니다. – 경쟁업체나 다른 비즈니스를 비난할 필요가 없습니다. 품위 있게 유지합시다. – 개인적인 의견과 일화는 비밀로 유지하세요. 이것은 사실과 데이터에 관한 것입니다.

고객 서비스 목표는 어떻게 설정합니까?

SMART 프레임워크(구체적, 측정 가능, 달성 가능, 관련성 및 시간 제한)를 구현하여 고객 서비스 목표를 설정할 수 있습니다. 여기에는 KPI(핵심 성과 지표) 식별, 명확한 기대치 설정, 진행 상황 추적을 위한 LeadFuze와 같은 도구 사용이 포함됩니다.

고객 서비스 목표의 예는 무엇입니까?

고객 서비스를 위한 현명한 목표는 무엇입니까?

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결론

고객 서비스 목표를 설정하는 것은 비즈니스 성공에 매우 중요하며 SMART 프레임워크는 결과를 이끌어내는 목표를 만드는 데 도움이 됩니다.

FRT(First Response Time) 및 CPC(Cost Per Contact)와 같은 핵심 성과 지표를 측정하면 기업은 고객 서비스 운영을 최적화할 수 있습니다.

대화 검토 및 지식 공유와 같은 품질 보증 조치는 탁월한 고객 경험에 기여합니다.

VoIP 전화 시스템과의 CRM 통합 및 셀프 서비스 옵션과 같은 기술 도구는 고객 서비스 효율성을 향상시킵니다.

인센티브를 통해 장기 고객에게 감사하고 직원에게 효과적인 교육 비디오를 제공하는 것은 고품질 지원에 필수적입니다.

CSAT 및 NPS 메트릭을 사용한 모니터링 효과는 지속적인 개선을 보장합니다.

이해 관계자 간의 기대치를 조정하면 건전한 내부 경쟁 문화가 조성됩니다.

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