소셜 미디어 인포그래픽에 응답하는 방법

소셜 미디어에서 대응하는 방법은 많은 기업에 도전과제입니다.

일부 기업은 고객의 말을 경청하고 부정적인 의견에 대응할 필요가 없다고 생각합니다. 이러한 의견 중 일부는 실제로 고객이 아닐 수 있습니다.

어느 쪽이든 발생하는 다양한 응답을 처리할 수 있어야 합니다.

귀하의 회사가 아직 받지 못한 운이 좋은 몇 안 되는 회사 중 하나라고 생각한다면 귀하가 본 적이 없다는 의미일 뿐입니다. (대부분의 경우 고객은 단순히 게시물에 귀하를 태그하지 않았기 때문에 문제를 모르고 있는 경우가 많습니다.)

모든 사람들이 볼 수 있도록 소셜에서 부정적인 피드백을 받았을 때(또는 발견했을 때) 어떻게 하시나요? 절망하지 마십시오. 모든 것이 손실된 것은 아닙니다.

소셜 미디어 팁에 응답하는 방법

당신이 해야 할 첫 번째 규칙은 인내심을 갖고 숙제를 하는 법을 배우는 것입니다. 메시지를 시작하거나 게시물에 응답하기 전에 부정적인 댓글과 불만을 모니터링하고 관리하는 데 도움이 되는 다음 지침을 고려하십시오.

1. 모든 불만 사항을 정기적으로 추적하여 벤치마크 수준을 확보하십시오. 불만이 제기되기 시작하면 서비스나 제품을 조사해야 한다는 것을 알게 됩니다.
2. 공공 장소에서 신속하게 대응하고 예의 바르고 예의 바르십시오.
3. 성실하지 않거나 공개적으로 부인하지 않고 긍정적인 위치를 유지
4. 각 불만 사항은 다르므로 신속하고 개인적으로 처리하십시오.

이 간단한 규칙은 상황이 확대되고 주요 PR 재앙이 되는 것을 막을 것입니다.

#1. 피드백 찾기

첫 번째이자 가장 중요한 단계는 온라인에서 브랜드를 모니터링하는 것입니다. 브랜드 평판을 이해하십시오.

고객은 종종 부정적인 피드백을 직접 보내 이를 쉽게 만들거나 게시물에서 귀하의 비즈니스/서비스 또는 제품에 태그를 지정할 것입니다.

그러나 때로는 태그가 지정되지 않은 경우 알 수 없습니다.

온라인에서 회사에 대해 불평하는 사람들 중 3%만이 실제로 게시물에 해당 회사를 태그합니다.

소셜 경청 은 귀하의 브랜드에 대한 부정적인 온라인 언급을 알려줌으로써 브랜드 평판을 최상으로 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

#2. 상황 평가

누군가가 트롤인가? 아니면 불만이 있는 적법한 고객 입니까? (고발과 모욕은 특히 어떻게 처리해야 하는지에 차이가 있습니다.)

• 당신이 트롤링의 희생자라면 주의를 기울이십시오. 트롤은 부정적인 것을 먹고, 그들의 비판은 거의 건설적이지 않습니다. 대부분의 경우 나는 부정적인(그리고 긍정적인!) 피드백에 응답하는 것을 옹호하지만, 트롤링은 상황에서 한 발짝 떨어져서 여유를 가질 것을 강력하게 제안하는 드문 경우입니다. 자신의 이익을 위해 트롤에게 먹이를 주지 마십시오 .

유효한 불만 사항 및 트롤 처리

많은 사람들이 소셜 미디어에서 어떻게 대응 해야 하는지 알고 싶어합니다.

먼저 대응해야 할 두 가지 유형의 부정적인 댓글을 살펴보겠습니다.

첫 번째는 유효한 불만사항입니다. 실제 불만사항 은 고객이 해결해야 하는 문제입니다.

고객이 중요하고 서비스 품질에 관심이 있으며 도움이 되고 비즈니스 문제를 해결하기를 원한다는 것을 보여줄 수 있는 기회입니다.

진정한 불만
고객 불만이 사실이면 소셜 미디어 채널 중 하나를 통해 제기될 것입니다 . 핵심은 신속하게 조치를 취하는 것 입니다.

이제 많은 사람들이 Twitter와 같은 채널에서 빠른 응답을 기대합니다. 소셜 미디어를 통해 고객 지원을 위해 브랜드, 제품 또는 회사에 연락을 시도한 적이 있는 The Social Habit 응답자의 32%는 30분 이내에 응답을 기대합니다. 놀랍게도 42%는 60분 이내에 응답을 기대합니다.

귀하의 회사는 한 시간 내에 소셜 미디어 문의를 처리할 준비가 되어 있습니까?

1. 대화를 추적할 수 있도록 댓글을 문서화합니다(삭제될 수 있음).
2. 시간을 내어 적절한 대응책을 마련하십시오.
3. 개인적인 것으로 만들지 마십시오.
4. 고객은 종종 도움을 요청하고 실수를 수정할 기회를 제공합니다.
5. 문제를 신중하고 정중하며 정중하게 처리하십시오. 선동적인 언어를 사용하지 마십시오.

이 접근 방식을 취하면 고객의 신뢰와 지속적인 충성도를 얻을 수 있으며 열렬한 팬이 될 것입니다.

트롤 다루기

트롤이란? 글쎄요, 트롤은 대중의 일원이며 고객이 아니며 귀하의 비즈니스와 관련이 없습니다.

하지만 최악의 부분은 그들이 매우 감동적인 언어를 사용하여 당신이 반응하도록 하고, 실제로 반응한다면 그들이 이겼다는 것입니다.

트롤은 관심을 추구하며 대중의 반응을 얻는 데 성공합니다.

일반적으로 그들 자신은 작은 네트워크를 가지고 있지만 관심을 끌기 위해 영향력 범위에 의존합니다.

그들의 항해에서 바람을 빼려면 그들이 당신의 소셜 미디어 채널을 사용하지 못하게 해야 합니다.

응답

응답하는 데 사용하는 어조에 따라 귀하가 인식되는 방식이 결정됩니다.

따라서 기분을 밝고 친근하게 유지하십시오. 진짜 문제가 있다면 인정 하세요.

여기에서 고객 서비스 정책을 사용하십시오: 고객은 항상 옳습니다(완전히 근거 없는 불만이 아닌 한).

1. 특정 소셜 미디어 사이트에 사과를 보냅니다. 동일한 문제가 있는 고객이 두 명 이상일 수 있으므로 이렇게 하면 도움이 됩니다.
2. 고객에게 개인적으로 연락하여 문제 이면의 세부 정보를 해결합니다(각 서비스/제품은 다르지만 문제를 만회하기 위해 추가로 노력하고 약간의 보너스를 제공합니다).
3. 문제 해결 계획과 시간 규모를 공개적으로 공유하십시오.
4. 무엇이 잘못되었는지 적절한 양의 세부 사항으로 설명하십시오.
5. 또한 고객이 같은 문제를 다시 겪지 않도록 어떤 예방 조치를 취할 것인지 설명하십시오. 여기에 투명할수록 고객으로부터 더 많은 신뢰를 얻을 수 있습니다.
6. 소셜 미디어 사이트의 부정적인 댓글에 적절하고 효과적으로 대응하는 방법을 배우면 고객이 기꺼이 당신을 더욱 지원하게 될 것입니다.

어떤 소셜 미디어 도구가 필요한지 알아야 한다면 시작 도구 섹션을 확인하십시오.

#삼. 문제 문서화

경찰이 범죄 현장을 기록하고 사진을 찍는 것과 같은 이유로 귀하도 다음과 같은 이유로 해야 합니다.

• 증거가 사라집니다 . 부정적인 피드백은 수정될 수 있으며(페이지에 버그가 있거나 메시지가 편집될 수 있음) 그것이 진정 무엇에 관한 것인지 알 수 없게 됩니다.
• 원본 게시물 뒤에 있는 고객은 나중에 소셜에 부정적인 피드백을 게시한 것에 대해 후회하고 삭제할 수 있습니다. (이 방법이 문제를 해결한다고 생각하는 경우 문제가 해결되지 않습니다. 문제는 여전히 존재합니다. 메시지를 아직 보지 않았다면 알 수 없습니다. 문제가 있고 문제를 모르는 것은 10배 더 나쁩니다. )

부정적인 피드백을 문서화하면 나중에 교육 목적으로 사용할 구체적인 정보도 얻을 수 있습니다. 현재 및 미래의 팀원 모두 이 교환에서 배울 수 있으므로 파일에 보관하십시오. 나중에 다시 참조할 것이라는 보장이 거의 없습니다.

#4. 신중하게 응답

• 문제를 확인하십시오 – 즉시 해결할 수 있는 문제가 아닌 경우 고객에게 메시지를 봤다고 알리십시오. 일반 “안녕하세요 _____. 이에 대해 듣게 되어 정말 유감입니다. 우리는 지금 수정 작업을 하고 있습니다!” 초기 접촉을 할 때 충분합니다. 확실히 반응이 없는 것보다는 낫습니다.

위와 같은 비인격적인 반응은 즉시 처리할 수 없는 상황에만 적용된다는 점을 명심하십시오. 즉시 처리할 수 있는 것이라면 다음과 같이 하십시오.

• 문제 해결 – 1-3단계를 수행한 후 문제를 처리하는 방법을 이미 알고 있고 솔루션을 제공할 수 있는 경우 5단계로 건너뛰고 후속 조치를 취 하십시오.

#5. 후속 조치

• 사과하라 - 당신 회사에 잘못이 있습니까? 사과하다. 고객에게 발생한 불편을 인정하면 앞으로 많은 문제를 해결할 수 있습니다. 상황이 귀하의 회사에서 직접 발생한 것은 아니지만 여전히 귀하의 브랜드와 연결되어 있더라도 지금은 변명을 찾을 때가 아닙니다.
• 만회 - 가능하면 고객의 불편을 만회할 수 있는 것을 제공하십시오. 해당되는 경우 무료로 회원 자격을 연장하거나 무료 업그레이드를 제공하거나 표준에 부합하지 않는 제품을 교체할 수 있습니다.

요점은 고객 불만을 줄이기 위해 할 수 있는 모든 것을 해야 한다는 것입니다. 그리고 눈에 띄게, 모두가 볼 수 있습니다. 이렇게 하면 부정적인 피드백의 원본을 보았을 수도 있는 청중도 회사에서 이를 전문적으로 처리하는 방식을 볼 수 있습니다.

일이 일어납니다. 아직 부정적인 온라인 피드백을 받지 않았다면 시간 문제일 뿐입니다.

이것은 회사와 고객 모두 알고 있는 사실이므로 고객이 오작동에 완전히 놀라지는 않지만(아직도 실망하지 않을 것이라는 말은 아님), 간절히 귀하의 응답을 기다리고 있을 것입니다.

상황을 어떻게 처리하느냐가 가장 중요합니다. 그들의 지원에 대한 감사의 작은 표시는 그것을 유지하는 데 큰 도움이 될 수 있습니다. 상기시켜드릴까요?

기존 고객을 유지하는 것보다 새로운 고객을 확보하는 데 5배 더 많은 비용이 듭니다.

#6. 계속 모니터링

그래서, 당신은 모든 일에 최선을 다하고 있으며 부정적인 온라인 피드백을 처리하기 위한 행동 계획의 처음 5단계를 따랐습니다. 불편함을 해소하고 필요에 따라 후속 조치를 취합니다. 휴.

바쁘시겠지만 여기서 그치지 않습니다. 성공의 필수적인 부분은 고객과의 관계에 달려 있으며 이는 확실히 투자할 가치가 있습니다.

고객이 온라인에서 브랜드에 대해 말하는 내용을 계속 추적하고 새로운 부정적인 피드백이 나타나면 처리하십시오.

Brand24와 같은 소셜 리스닝 도구로 브랜드에 대한 언급을 모니터링하여 회사에 대한 부정적인 온라인 피드백에 대한 실시간 알림을 받습니다.

명심하세요: 고객은 항상 게시물에서 비즈니스를 부정적이든 긍정적이든 태그로 지정하지 않습니다 . 그러나 이것이 그들이 응답을 기대하지 않는다는 것을 의미하지는 않습니다.

부정적인 피드백을 처리하거나 처리할 준비가 되어 있습니까? 인포그래픽 상단을 참고하세요. 그것을 사용하고 고객에게 응답 하십시오.

각 부정적인 피드백 뒤에는 실제 사람이 있습니다.

고객이 우선 순위를 받았다고 느끼고(정말 그렇게 하지 않을 여유가 있습니까?) 고객에게 가능한 모든 조치를 취했다면 이 사실을 눈치채지 못할 것입니다.

부정적인 피드백으로 시작되었을 수도 있지만, 이를 처리하는 방식(그리고 핵심은 대응하는 것)은 실제로 불만족한 고객을 포함 하여 청중 사이에서 브랜드에 대한 신뢰를 구축하는 데 도움이 될 수 있습니다.

정기적으로 브랜드를 모니터링하여 고객에게 신속하게 대응하고 브랜드 평판을 관리합니다.

소셜 미디어 불만에 대응하는 방법 인포그래픽

소셜 미디어의 고객 관리

고객 관리를 위해 소셜 미디어를 사용하는 방법