고객에게 옴니채널 경험을 제공하는 방법

오늘날 고객은 그 어느 때보다 더 많은 지식, 정보 액세스 및 능력을 보유하고 있습니다. 옴니채널 고객 경험 을 제공하는 것은 모든 단계에서 고객을 기쁘게 하는 최선의 방법입니다.

그들이 당신과 거래하는 것을 좋아하지 않는다면 그들은 단순히 업계의 다른 회사, 즉 현대적인 채널을 수용하는 회사로 뛰어들 것입니다.

고객에게 깊은 인상을 주고 비즈니스를 유지하려면 옴니채널 경험을 수용해야 합니다. 이러한 방식으로 귀하는 업계 및 일반적으로 비즈니스 세계에서 동급 최고로 간주되어 그 과정에서 수익을 높일 수 있습니다.

그러나 옴니채널 경험이란 무엇입니까?

이것이 중요한 이유는 무엇이며 고객에게 비즈니스 솔루션에 액세스할 수 있는 일관된 방법을 제공하려면 어떻게 해야 합니까?

비즈니스에서 이 전략 을 사용할 계획을 세울 수 있도록 이 기사에서 다룰 내용입니다.

더 이상 고민하지 않고 시작하겠습니다!

옴니채널 경험이란 무엇입니까?

먼저, 이전에 들어 본 적이 없는 경우를 대비하여 옴니채널 경험이 무엇인지 이야기해 보겠습니다.

옴니채널 은 고객에게 일관된 사용자 경험 을 제공 하는 방식으로 인스턴트 메시징, 소셜 네트워크, 문자 메시지, 이메일과 같은 여러 플랫폼 을 통합하는 것을 말합니다 .

옴니채널 사고 방식을 활용하면 더 효과적이고 편리한 더 높은 수준에서 고객에게 서비스를 제공할 수 있으며, 이는 결과적으로 브랜드의 신뢰와 신뢰도를 높일 수 있습니다 .

청중 이해하기

모든 비즈니스 노력의 첫 번째 단계는 한 발 물러서서 대상 고객을 바라보는 것입니다.

핵심 시장을 더 깊은 수준에서 이해함으로써 프로젝트가 실제로 그들의 요구를 충족하는지 확인하여 지속적인 비즈니스를 얻을 수 있습니다.

청중을 더 잘 이해하기 위한 몇 가지 주요 단계는 다음과 같습니다.

• 과거 고객에게 설문조사 를 통해 귀사의 다양한 채널에 대해 그들이 무엇을 좋아했는지(그리고 싫어했는지) 물어보십시오.
• 키워드 연구 를 사용 하여 시장에 숨겨진 문제를 찾아내십시오. 이 조사를 사용하여 옴니채널 경험을 위한 새 페이지나 계정을 만들 수 있습니다.
• 분석 을 사용하여 다양한 채널 전략에 대한 고객의 행동과 응답을 추적하고 일관된 반복으로 설정을 개선하십시오.

이 정보를 사용하여 고객이 원하는 것에 맞게 제안을 조정하여 고객이 계속해서 귀하와 비즈니스를 할 수 있도록 할 수 있습니다.

고객 여정 매핑

고객 여정 에 전화 통화, 직접 방문 또는 팩스로 문서 전송과 같은 한두 단계만 포함되었던 시대는 지났습니다.

오늘날 귀하의 고객은 귀하의 비즈니스를 찾고 여러 단계와 플랫폼을 포함하는 독특한 여정을 할 수 있습니다.

옴니채널 전략을 수립하는 가장 좋은 방법을 결정하려면 판매 프로세스 (상위 수준 개념)와 완료하는 과정에서 사용할 특정 페이지 또는 애플리케이션 의 관점에서 해당 여정을 매핑해야 합니다. 세일.

그런 식으로 다양한 플랫폼을 정렬하여 원활한 경험을 위해 서로 피드할 수 있습니다.

소셜 미디어 응답 시간 개선

고객은 기술적인 어려움이나 문제 해결 프로세스를 늦출 수 있는 모든 것에 대해 매우 낮은 내성을 가지고 있습니다.

특히 소셜 미디어에서 회사에 연락할 때 빠른 응답 을 기대합니다 .

Twitter 및 Facebook과 같은 리소스는 이러한 의미에서 축복이자 저주입니다.

고객은 귀하가 이러한 플랫폼에 계정을 갖고 있고 모든 문의에 적극적이고 신속하게 응답하기를 기대합니다.

즉시 문제를 완전히 해결하지 못하더라도 30~ 60분 이내에 쿼리에 응답해야 합니다 .

가능하면 Facebook에서 고객에게 자동으로 답장 하는 스크립트 를 사용하세요. 평균 응답 시간이 늘어나기 때문입니다.

더 느린 시간은 당신과 당신의 시장 사이의 신뢰를 잠식할 수 있습니다.

또한 소셜 미디어 페이지에서 키워드 추적 을 설정하십시오.

특정 문구와 용어는 가능한 가장 빠른 방법으로 해결을 제공하기 위해 실시간 담당자가 필요한 긴급 요청으로 팀의 주의를 끌 것입니다.

셀프 서비스 활성화

많은 고객이 웹을 사용하여 문제를 해결하는 데 더 익숙하기 때문에 종종 셀프 서비스 옵션을 선호할 수 있습니다.

고객 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 고객 서비스 에이전트 비용도 절감할 수 있기 때문에 이러한 고객을 수용하는 것이 좋습니다.

셀프 서비스 솔루션을 제공하는 가장 좋은 방법은 심층 FAQ , 비디오 및 기타 문서를 이용하는 것입니다. 다음은 염두에 두어야 할 사항입니다.

• FAQ 를 포괄적이면서도 탐색하기 쉽게 만드십시오 .
• A/B 테스트 를 사용 하여 셀프 서비스 리소스가 고객 요구 사항을 충족하는지 확인합니다.
• 매력적인 경험을 만들어 고객을 충성도 높은 팬으로 만드는 뛰어난 카피라이터 를 고용 하세요.
  

고객이 몇 가지 일반적인 문제를 스스로 해결할 수 있는 수단을 제공하면 비즈니스에 대한 고객의 인상이 향상되는 동시에 팀에서 더 까다로운 문제를 처리할 수 있는 시간을 더 많이 확보할 수 있습니다.

반응형 디자인

회사의 실제 웹사이트나 방문 페이지에는 반응형 기능 이 있어야 합니다 .

이러한 기능을 통해 사이트 의 크기를 조정 하고 다양한 모바일, 태블릿 및 데스크톱 장치 크기와 브랜드 에 맞게 재구성 할 수 있습니다.

웹 사이트에 액세스할 수 있는 방법이 너무 많기 때문에 다음으로 이상적인 고객이 어디에서 올지 알 수 없습니다.

반응형 프레임워크로 웹사이트를 구축하는 것은 트래픽을 캡처하고 온페이지 판매 및 마케팅 메시지로 전환하려는 경우 필수입니다.

좋은 모바일 앱을 만드세요

오늘날과 같은 디지털 시대에 우수한 모바일 앱 없이 비즈니스를 운영한다면 힘든 싸움을 하게 될 것입니다.

휴대 전화는 대부분의 소비자에게 가장 인기 있고 쉽게 액세스할 수 있는 플랫폼입니다.

모바일 앱을 사용하면 고객이 쉽고 편리한 방식으로 브랜드에서 직접 구매하고, 지원에 연락하고, 중요한 업데이트를 받을 수 있습니다.

다음은 훌륭한 모바일 앱 경험을 제공하기 위한 몇 가지 팁입니다.

• 모바일 친화적인 FAQ 및 기타 자체 지원 리소스를 제공합니다.
• 고객 서비스 버튼 을 메인 페이지에서 잘 보이도록 만드십시오.
• 지원에 전화하거나 모바일에서 실시간 채팅을 할 수 있는 버튼으로 회사에 쉽게 연락할 수 있습니다 .
  
• 모든 모바일 고객 문의에 대한 추적 시스템을 통합합니다 .
• 고객이 실제로 설치할 수 있도록 다른 제품이나 서비스와 마찬가지로 앱을 마케팅하세요 .

모바일 앱은 고객의 문제를 해결하고 제품을 보다 효율적으로 마케팅할 수 있는 방식으로 고객에 대한 액세스 권한을 부여합니다.

라이브 채팅 수용

고객은 자연스럽게 문제를 가장 빠르게 해결하고 번거로움을 최소화하기를 원합니다. 시간이 부족한 고위 경영진과 기업 고객의 경우 특히 그렇습니다.

라이브 채팅 으로 즉시 응답하는 것만큼 고객에게 최우선 순위를 알려주는 것은 없습니다.

다음은 고객 만족을 유지하기 위한 몇 가지 라이브 채팅 팁입니다.

• 모든 디지털 채널에서 작동 하는 안정적인 소프트웨어를 사용하십시오 .
• 로봇이 아닌 사람처럼 들리고 고객의 요구에 따라 팀이 즉흥적으로 할 수 있는 여지를 남겨두는 챗봇 스크립트를 만드세요 .
• 실시간 채팅 로그를 CRM 에 업로드하여 고객의 상황을 다시 참조하고 컨텍스트에 넣습니다.
• 매뉴얼과 도움말 리소스 를 가까이 에 두어 실시간으로 고객에게 보낼 수 있습니다.

고객 지원에서 챗봇과 라이브 에이전트를 결합할 수도 있습니다. 전자는 더 일상적인 질문을 처리하고 더 복잡한 문제는 필요할 경우 후자에게 에스컬레이션합니다.

결론

오늘날의 시장은 그 어느 때보다 더 정통 하고 까다롭습니다. 이는 비즈니스를 운영하는 데 10년 또는 15년 전만 해도 존재하지 않았던 새로운 과제가 있음을 의미합니다.

이 새로운 비즈니스 세계를 탐색하고 주요 실수를 피하려면 고객이 여러 플랫폼에서 일관된 경험을 할 수 있도록 하는 옴니채널 전략을 사용해야 합니다.

그렇지 않으면 경쟁이 시장 점유율을 줄일 수 있습니다.

따라서 사용 가능한 모든 채널을 무시하는 함정에 빠지지 마십시오. 하나의 응집력 있는 단위로 사용하십시오.

그렇게 하면 판매, 마케팅 및 고객 서비스가 통합되어 고객을 더 잘 돕고 동시에 브랜드 수익을 높일 수 있습니다.

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